高铁乘务员学校 示范课件 形体礼仪 实操实训课

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3.引导语言：
要有明确而规范 的引导语言，多用敬 语“您好！”、 “请”， 以示尊重。
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
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站姿礼仪
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微笑礼仪
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引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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THE END
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—对持有效票证乘客，查验 后应说：“谢谢”、“请收好”。
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4.温馨提示用语：
①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免 丢失”。
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5.当妨碍、打扰乘客： —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好
意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
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引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
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普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。 露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
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Hale Waihona Puke 7• 大微笑 ：一边拉紧肌肉，使之强 烈地紧张起来，一边把嘴角 两端一齐往上提，露出10颗 左右的上门牙。也稍微露出 下门牙。保持10秒后，恢复 原来的状态并放松。

图5-19 椅上旋转
1.4 脊柱侧弯矫正
➢ 2.脊柱侧弯的矫正方法
〔4〕体侧屈。 双脚分开自然站立，双手于背部相 握，上体向脊柱侧弯一侧弯曲，尽最大 限度下弯，保持5～8秒，如图5-20所示。 重复15次为一组，反复练习3组。
图5-体情况，找出形体缺陷并制订矫正方案。 方案要求： 〔1〕矫正方案周期为一个月，方案中应写明自身有哪些不良形体，导致不 良形体的原因、纠正不良形体的方法，以及矫正训练的时间、训练工程等内容。 〔2〕矫正方案应按照自身情况制订，矫正过程循序渐进，不可急于求成。 〔3〕方案制订好后，按方案训练，并定期检查训练效果。 〔4〕老师为每个同学的训练成果的打分。 任务评价： 本任务的评价结果如表5-1所示。
图5-7 靠墙站立
驼背矫正
➢ 2.驼背的矫正方法
〔2〕扶墙前压。 面对墙壁，距墙一步距离，双腿开 立站立。双手上举扶墙，挺胸、塌腰， 头向后仰，将胸部贴到墙面上，如图58所示。每次保持5秒，重复10～15次 为宜。
图5-7 靠墙站立
驼背矫正
➢ 2.驼背的矫正方法
〔3〕后握挺胸。 双腿并拢，自然站立，两手在背后 相握，两臂向上摆动，同时注意抬头挺 胸，如图5-9所示。连续做10次为一组 ，反复练习3组。
图5-18 摇摆练习
1.4 脊柱侧弯矫正
➢ 2.脊柱侧弯的矫正方法
〔3〕椅上旋转。 侧坐在椅子上，右侧身体朝向椅背 ，将双手放在椅背上，双腿及髋部位置 不变，伸展脊柱，双臂用力，身体向右 后侧转动，从腹部开始扭转，依次是肋 骨及头部，如图5-19所示，保持5秒后 复原。连续做10次为一组，反复练习3 组。反方向的练习同上。
1.1 头、颈部前伸矫正
➢ 1.造成头、颈部前伸的原因

第六节
适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 （背面）
头正 肩平 手背后（右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
（一）概念：
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它 是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认 可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发 全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象，
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲（交叉式）
头正 肩平 手部（双手相叠放于
膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。

01
02
03
发型
乘务员的发型应保持整洁 、大方，男性乘务员应留 短发，女性乘务员的长发 应束起或盘起。
化妆
女性乘务员应化淡妆，不 宜浓妆艳抹，香水不宜过 浓。
指甲
乘务员的指甲应保持清洁 、整齐，不宜过长或染色 。
言谈举止
用语规范
乘务员应使用礼貌用语，语气和蔼、亲切 ，不得使用粗话或侮辱性语言。
站立姿势
主动反馈
在倾听过程中，给予旅客适当的反馈，如 点头、微笑等，以示鼓励和认同。
表达方式
清晰明了
乘务员在表达时，应使用 简单明了的语言，避免使 用专业术语或模糊措辞。
礼貌谦逊
表达中应使用礼貌用语， 态度谦逊，避免傲慢或冷 漠的态度。
情感适度
在表达中要控制情感，既 要热情周到，又要避免过 度热情或冷淡。
关心乘客
在处理应急情况时，乘务员应关心乘客的安危和情绪，及时提供必要的帮助和 安抚。同时，也要尊重乘客的隐私和选择，避免泄露乘客的个人信息。
04
高铁乘务意见，不 要打断或提前做出判断。
关注情感
不仅要关注旅客的言语内容，还要注意其 情感表达，以更好地理解和回应。
礼仪具有普遍性、习惯性、传统性和规范性。普遍性是指礼仪在各种文化中都存在，被 广泛接受和应用；习惯性是指礼仪行为是人们在长期社会交往中逐渐形成的，具有一定 的惯性；传统性是指礼仪在历史长河中传承下来，具有相对固定的内容和形式；规范性
是指礼仪行为有明确的标准和要求，需要遵循一定的规则和程序。
高铁乘务礼仪的重要性
高铁乘务礼仪课件
CONTENTS
• 高铁乘务礼仪概述 • 高铁乘务员形象礼仪 • 高铁乘务员服务礼仪 • 高铁乘务员沟通礼仪 • 高铁乘务员个人素养