酒店顾客满意度文献综述

酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述

(-)国外研究现状

最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。相比之下,国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。投诉的定义是是不满意的体验。然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。那么一定要重视客户满意度。因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。与此同时与媒介传播的关系也密不可分。A.Sparks(2010)博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。从这两点，进行全面阐述。⑴Ke(2017)等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象,得出了消费者对酒店投诉的影响因素。②止匕外，Iu(2019)认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。这一失误导致顾客满意下降。⑶Batbara(2023)将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。以此为据可认为出现酒店服务失误。⑷一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。

(二)国内研究现状

减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。张发友(2010)运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。⑸张娓(2010)对现代饭店服务规模进行了实证研究，发现饭店服务质量较低。阐述了酒店服务质量评价中的服务水平评价过程。对酒店顾客满意度评估的方法，应该基于情感分析这一角度。该学者构建了评估模型，得出与预订平台相比，该评估模型更为客观具体。⑹李茜(2On)提出了一个广义的服务质量概念，包括服务过程、服务绩效和服务基础三个要素。它是一个主客观素质的复合体。是一种交互性品质，又是过程品质。⑺陈思容(2013)以浙江星级酒店为例，对SERVQUA1模型的测量模型进行了解释和分析，发现服务质量评价的维度主要包括服务技术、可靠保证、服务承诺和服务情感四个方面。⑻应舜(2019)依据酒店提供的服务，总结了酒店遭投诉的原因。概括为服务水平未达到顾客预期。⑼关易林

开题报告

经济型酒店顾客满意度研究

一、立论依据

1.研究意义、预期目标

从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。

与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。

本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。

2.国内外研究现状

1 顾客满意度相关理论

1.1 顾客满意度内涵

早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。

- 1 - 酒店服务质量与顾客满意度研究综述

随着旅游业的不断发展和酒店业的蓬勃兴起，酒店服务质量和顾客满意度成为了酒店经营中不可忽视的重要因素。酒店服务质量和顾客满意度是相互关联的，酒店的服务质量直接影响到顾客的满意度，而顾客的满意度也会反过来影响酒店的服务质量。

本文旨在对酒店服务质量与顾客满意度的研究进行综述，以期为酒店业者提供一定的参考和借鉴。

一、酒店服务质量的定义与特点

酒店服务质量是指酒店提供的服务满足顾客需求的程度和质量。酒店服务质量的特点主要表现在以下几个方面：

1. 酒店服务是无形的。酒店服务是通过人与人之间的交流和互动来实现的，具有无形性和不可见性。

2. 酒店服务是不可分割的。酒店服务是一种整体性的服务，不同的服务环节相互关联，一个环节的服务质量不好会影响整个服务的质量。

3. 酒店服务是易变的。酒店服务的质量随着服务人员的变化、服务环境的变化、顾客需求的变化等因素而发生变化。

4. 酒店服务是与顾客参与密切相关的。酒店服务的质量与顾客的参与程度密切相关，顾客的参与能够提高服务的质量。

二、酒店服务质量对顾客满意度的影响

酒店服务质量对顾客满意度的影响主要表现在以下几个方面：

1. 服务态度。服务人员的态度是影响顾客满意度的重要因素， - 2 - 礼貌、热情的服务态度能够提高顾客的满意度。

2. 服务质量。酒店提供的服务质量是顾客满意度的重要因素，服务质量好的酒店能够提高顾客的满意度。

3. 服务速度。服务速度是影响顾客满意度的重要因素，快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。

4. 服务环境。服务环境是影响顾客满意度的重要因素，舒适、整洁、安静的服务环境能够提高顾客的满意度。

三、顾客满意度的测量方法

顾客满意度的测量方法主要有以下几种：

1. 问卷调查法。问卷调查法是最常用的测量顾客满意度的方法，通过问卷调查能够了解顾客对酒店服务的满意度。

酒店顾客满意度文献综述

酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。

1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。

2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。

3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。

4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。

5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。

综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。