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全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)

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网络舆情管理课件--网络舆情分析与媒体应对

网络舆情管理课件--网络舆情分析与媒体应对

舆情趋势预测与研判
趋势预测
基于历史数据和现有数据，运用时间 序列分析等方法预测舆情发展趋势。
主题分析
通过对文本进行主题建模，识别出 文本中的主题，并分析其发展趋势
。
情感分析
通过情感词典和算法对文本进行情 感倾向性分析，判断公众对某一事 件的看法。
研判结论
根据分析结果得出结论，如公众对 某事件的关注点、未来可能的舆情 走向等。
01
02
03
实时监测
建立网络舆情监测系统， 实时监测网络舆情动态， 及时发现负面舆情。
快速响应
针对负面舆情，迅速采取 措施进行回应和处置，防 止事态扩大。
统一指挥
建立网络舆情管理指挥中 心，统一指挥协调各部门 ，确保响应速度和效果。
制定应急预案
风险评估
对可能出现的网络舆情风 险进行评估，制定相应的 应急预案。
网络舆情定义
定义
网络舆情是指在互联网上公众对某一事件、话题或问题的态度、情绪、影响 等，以及各种网络行为和互动。
起源
网络舆情起源于传统媒体，如报纸、电视、广播等，但随着互联网的普及和 社交媒体的发展，网络舆情的影响力逐渐增强。
网络舆情特点
传播速度快
互联网的传播速度极快，网络舆情可以在 短时间内迅速扩散到全球各地。
某企业发生重大安全事故， 造成人员伤亡和财产损失。
该事件引起广泛关注，舆论 主要集中在事故原因、责任
追究、赔偿等方面。
媒体应对策略
效果评估
企业及时发布公告，公布事 故详情和原因，承诺赔偿， 同时接受媒体采访，积极回
应公众关切。
媒体报道逐渐平息，公众情 绪得到安抚，企业形象得到
一定程度的恢复。
案例二：某明星出轨事件的媒体应对策略

危机公关培训课件ppt

危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。

舆情监控与媒体危机应对课件

舆情监控与媒体危机应对课件
“零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大
三亚走错第二步，宰客门再起波澜
1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关 官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。
众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证”
----2月1日，一位名叫“黑人光辉” 的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。 被网友称为“万元账单”。
四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就 开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意， 与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一 道合者的互动平台。依靠搜索引擎， 贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。
二〇一一年六月二十二日 影响扩展
五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬 “郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。
三亚旅游宰客门事件
微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象
三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙
服务质量
央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象
2012年12月，央视《经济半小时》栏目曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至 变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴 力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事
企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。
对象：新闻、评论、论坛、社交网 站、微博、贴吧、视频等
常态：对信息的全面监看，及时发现 与本地、本系统、本部门相关的网上 信息

全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)

全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)

——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
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——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
▲ 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类 似误解，真实的情况是……
——前提不明
▲ 你说的情况我还不太清楚，但据我所知……
▲ 在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早， 不过我可以告诉你的是……
四、网络的趋利避害
1、七 种 事 实
——感官感知的事实
电子证据：拍照、录音、录像 有图有真相
——大家公认的事实
道理即事实 大道理管小道理
——机构确定的事实
权威机构：公安、医院、纪检、审计……
——态度生发的事实
态度派生坏、好
情感主导不需要论据
以上澄清事实本身：是什么？
以下联系事实之间：怎么看？ ——重新定性事实
背景不同，事实的含义不同 ——突出特殊事实
——不接受打断（相近：我正准备说…… 相背：我还没有表达完我的意思……我想让
大家了解的是……） ——不接受不实指责（三层反驳：
不同意……事实是……正反总结） ——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）
3、旗帜法（掌握主动权）
——旗帜语
▲ 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个…… ▲ 最为重要的是…… ▲ 请大家一定不要忽略这一点…… ▲ 我想再强调一下这个问题……
2、忽略三条战线
事件 媒体 网络
危机＝核心事态＋舆论反应
误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）
正：指明失实（新闻道德委员会） 删除网页（网站、手机）
误：逼媒体公开道歉
正：后续报道（快、同等）
好新闻
网络：帖子（网站） 微博微信（手机）
——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）
多来源（证人、权威人士与机构等）
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
悲剧已经作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
——财产（金钱） 不轻易许诺但饱含同情
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
——沉帖：沉入首页之后
帖少：网上处理
帖多：兼顾网外
处理事件 约见媒体（重点公关） “仅”网：新媒体小事件（网上来网上去） 网络：热点驱动 高潮＜3天 传统媒体＋网络＝滚雪球
当务之急：防雪球形成 党媒／子媒 跟帖媒体报道 三条战线：各有侧重，互相配合
3、推测事故原因
最常见问题 诱惑与威胁 新闻绩效考核（工分） 后果失控 三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲
特殊情况 酌情考虑 孤树还归林海 转移话题
——强调认定事实的程序 时间、场合、负责机构、负责人……
七种证据 七道防线
2、接 受 采 访
三点核心法则
——三个分论点阐释主题
（摆面前、间隔性复习）
——把大量提问归入三点回答
（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)
——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）
避开陷阱
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
道、网友评论……）
客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）
缺陷：受限音像
大忌：老说话的脑袋
——报纸深度追真相
报纸：不受音像限制，跨越广阔时空 深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实） 评论：讲道理、影响思维（公认事实） 缺陷：单一图文 多次传播媒体（网上网下） 网下：易散发、易复制 网上：易上网、易转发
3、微博微信及避免
微博是麦克风（扩散） 微信是朋友圈（社交） 相同：实时 多媒体 围观（转发＋评论）
——避免以慢对快 搜索（微博微信） 实时发布 辟谣 自己围观自己：互相转、评别人
4、全媒体传播格局
媒体能力：每种媒体有长处和短处
用媒体如用人：用其所长、长处互补
——微博微信先应急
实时：新动态 新措施 辟谣