餐饮管理运营操作手册

《***餐饮连锁企业运营管理手册》

目 录

概 述……………………………………………………………………3

公司简介……………………………………………………………………5

上篇：制度篇

第一章 组织管理………………………………………………………………6

第一节 组织体系………………………………………………………6

第二章 基本管理…………………………………………………………………7

第一节 工作职责………………………………………………………7

第二节 分店店长工作制度……………………………………………12

第三节 各级员工工作制度……………………………………………13

第四节 收银员工作制度………………………………………………16

第五节 分店人事管理…………………………………………………17

第六节 分店工资管理…………………………………………………24

第七节 分店考核管理…………………………………………………25

第八节 分店财务管理…………………………………………………26

第九节 分店卫生管理…………………………………………………27

第十节 分店值班管理…………………………………………………28

第三章 分店奖惩管理制度……………………………………………………30

第一节 奖励……………………………………………………………30

第二节 处罚……………………………………………………………31

第三节 奖惩流程………………………………………………………33

中 篇：运营篇

第四章 分店工作流程…………………………………………………………36

第一节 分店月工作流程…………………………………………………36

第二节营业前工作流程………………………………………………36

第三节营业中工作流程………………………………………………38

餐饮行业运营手册 分色管理

一、分色管理的目地：生熟分开，避免交叉污染，定位存放、不混用、员工知晓。

二、盛器分色管理顺口溜：

分色管理就是好，解决原料不混放；禽畜肉类放红箱；海鲜全用蓝色箱；

蔬菜毛料用蓝筐，净料白色筐和箱；爆锅配料用白箱，调料都用不锈钢；

随手清用黄色盒，工具全用白色盒；不管凉菜与热菜，入口都用不锈钢；

小菜盛器专门放，每天消毒最重要；定位存放好管理，员工会用是关键；

每个盛器都有家，哪里拿来哪里放，各岗存放有秩序，标识标贴要跟上；

三、分色管理的标准：

区 分类 名称 规格 图片 用途

切配间 蔬菜类 白筐 93号/121号

净料专用

篮筐 93号/121号 毛料专用

禽肉类 红色周转箱 47/78/53号 肉类专用

海鲜类 蓝色周转箱 47/78/53号 海鲜专用

墩 红色塑料刀墩 40cm*60cm*30cm 肉类专用

绿色塑料刀墩 40cm*60cm*30cm 蔬菜专用

蓝色塑料刀墩 40cm*60cm*30cm 海鲜专用

随手清理 黄色周转盒 46号 残渣、下脚料等

烹

饪

间 调料类 不锈钢调料钵 18/22cm 调料专用

爆过料、蔬菜、泡发原料 白色周转箱 46/78/53/65号 爆锅料、豆制品类、蔬菜，木耳、粉条等泡发原料

烹

饪

间 热菜（半成品） 屉板 不带眼的 炸制好的蔬菜、豆制品、禽肉类、海鲜类；剩余的熟原料入冰箱时用；生面条入冰箱时用；

熟食类 屉板 不带眼的 1.炸制好的蔬菜、豆制品、禽肉类、海鲜类，炒熟的蛋液。

2.生面条入冰箱存放时用屉板；

热菜、成品 不锈钢餐钵 标准规格

制作好的荤、素、半荤菜等菜品类 盆类 不锈钢大盆 根据门店实际情况确定规格型号 盛放面条、汤卤、水饺用（标识）

调糊、勾芡用的/蛋液

工用具 白色周转盒/挂墙 78号 勺子、铲子、密网等

区 分类 名称 规格 图片 用途

凉菜间 小菜专用盛器 白色塑料墩 40cm*60cm*30cm

服装店管理运营手册

第一章 公司品牌介绍

一、公司发展状况

二、品牌文化

三、品牌价值

四、公司使命

五、展望未来

第二章 专卖店管理制度

一、 专卖店管理架构

二、 专卖店人事管理制度

（一） 考勤管理制度

（二） 假期及请假制度

（三） 辞职、调职与解聘

（四） 晋升制度

（五） 仪容标准

第三章 专卖店员工行为准则

一、导购代表应具备的认识

（一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴

（三） 导购代表的角色

（四） 导购代应掌握的基本知识

二、导购代表应掌握具备的专业知识

（一） 导购代表应具备的产品知识

（二） 导购代表应具备的陈列知识

（三） 导购代表应具备的服务知识

（四） 导购代表应具备的销售知识

第四章 专卖店员工守则

第五章 专卖店员工职责说明

一、 店长

1、 职位目标

2、 工作职责

3、 日常工作任务说明

4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）

二、 助店

三、 收银员

1、 素质要求

2、 日常工作任务说明

四、 店员 1、 正视导购代表的工作

2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质

3、 导购代表的售前、售中、售后服务

第六章 专卖店营运规范

一、 专卖店保养及清洁

二、 专卖店日常运作程序

三、 财物维护制度

四、 专卖店货款管理细则

五、 商品补货、退货、调货程序

第七章 专卖店事故处理

一、 处理顾客投诉

1、 妥善处理顾客投诉的重要性

2、 顾客最常抱怨的事项

3、 顾客在抱怨时想得到什么

4、 抱怨未得到正确处理的后果

5、 如何预防抱怨的产生

6、 如何接受顾客的抱怨

二、 突发意外事故处理

（一） 偷窃事件

（二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件

（四） 火警处理

第八章 店铺失货处理

1、 防止偷窃措施

餐饮店长管理手册餐饮行政管理 2009-06-10 03:31 阅读256 评论1 字号： 大大 中中 小小 引用一个男人 的 餐饮店长管理手册 一、 店长的职责 1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100% （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的产品方案不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这 （3）营造独特的卖场----菜品展示区根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要 （4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道 （2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；坚持“货真价实，诚信经营四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费 （4）掌握并运用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是店长的第八要务。同时管理 二、店长的职能 1.必备的8项资质 （1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的店长。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 （4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 （5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。 （6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。 （7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 （8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。 2.应备的2项基础能力 （1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。 （2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要三、店长的工作流程 1.总纲 (1) 负责本店的全面日常管理工作 (2) 组织部门的例会（每周三次） (3)对整个店的关键点负责任 (4) 本店的成本、费用控制 (5) 本店的经营状况 (6) 部门经理的工作态度及管理能力的考核 (7) 根据部门的周工作计划进行监督落实 (8) 对本店的设备设施的完整负责 (9) 执行总部的指令 2.每日工作：1）9：00---9：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得2）9：30---10：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实；3）10：30---11：00查看每日的营业报表及采购单；4）11：00—-11：30机动5）11：30---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。6）13：30---2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；7）2：00---3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对8）3：30---4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；9）5：00---7：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。10）8：00---8：30每日工作记录及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作。每周有两天检查员工的考勤情况。每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全4.关键点：礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。5.管理责任：﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对菜肴质量负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。四、店长的日常工作1.安排部门日常工作 要点： 准确安排工作。 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。2.拟订工作计划，并逐级落实 要点： 组织召开部门工作会议，传达工作计划。 明确工作、任务要求。 审核各部门的工作计划。 汇编所管分店的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估 要点： 召开部门工作会议。 布置年度工作总结要求。 检查所管分店的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清楚。 考核公正、全面。4.制定经营计划并检查实施 要点：请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。 安排人员查录历史业绩资料。 收集预算上报的原始资料。 汇总、核实、讨论、定案。5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点 时常巡视餐厅及厨房的运转情况 制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后） 解决部门问题、协调部门关系 解决突发事件 根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点： 时常巡视餐厅，了解客人用餐情况 对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见 主动出面处理客人投诉7.物品管理，减低损耗，降低费用。 要点： 制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理办法 督查、落实上述制度 制定人员编制，降低人力费用8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域 餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责9.签批各种用款申请 要点： 申请单应填写清楚、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请的用途明确。 申请内容属实。 认真签上您的名字、日期。10.向总部汇报日常工作 要点： 按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。 对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、店长必须知晓的基本的管理技巧1.对待下属的方法 对待下属的工作 （4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。 （5）分配每个人的工作种类和范围。 （6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 （7）激发工作动机 （8）指示、指导、建言、忠告。 （9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。 （10）简化及评价工作。 （11）知识、技能的指导 （12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。 （13）帮助解决部属所遇问题。 （14）率先工作才能领导全体。 提升下属3倍干劲的赞美方法 （1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。 （2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （到底还是你行！） 理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！） （3）何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。 （4）何处赞美 公共场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达） 提高效力的叱责法及步骤 逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省 （如最近笑容不知藏到哪里去） △ 以“劝告”促使反省 （如各个角落应打扫整洁） △ 以“警告”促使反省 （如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整） △ 以“叱责”促使反省 （库存已超出一定额度，须加强销售） △ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级） 有效叱责法的重点 （1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、 维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异 具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。 提出了一般管理的14项原则：1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律；4．统一指挥； 5．统一领导； 6．个人利益服从整体利益；7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度；10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定；13．首创精神； 14.团队精神。教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜 1 你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。 管理的基本概念 1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。 2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。 4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力 5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。 6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。 7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。 基本思维原则 1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。 管理理念十五条 1 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。 2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。 3 先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备 4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。 5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。 6 没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。 8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。 10 培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。 11 耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。 12 学习是最好的老师——在工作中学习和提升 13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。 14 最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。 15 沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。