终端导购行为规范及销售技巧

实体店导购规章制度内容第一章总则第一条为规范导购员的行为，提升服务质量，保障店铺的正常运营和顾客的利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于店内所有导购员，包括全职导购员和兼职导购员。

第三条导购员在店铺内工作期间必须遵守本规章制度，如有违反将会受到相应的惩罚。

第四条店铺负责人有权根据店铺的实际情况对本规章制度进行适当的调整和补充。

第二章工作职责第五条导购员的主要工作职责包括：积极引导顾客，提供专业咨询，协助完成销售任务，保持店内环境的整洁和秩序等。

第六条导购员需要对店铺内的商品了解清楚，熟悉各种销售技巧，提高自身的销售业绩。

第七条导购员需要按照店铺的规定，服从上级领导的安排，完成各项销售任务。

第八条导购员需要保持良好的工作态度，与同事和顾客交往时要礼貌文明，不得发生争执和冲突。

第三章行为规范第九条导购员在店铺内工作期间需要穿着整洁，着装得体，不得违反店铺的着装规定。

第十条导购员需要严格遵守店铺的营业时间，不得擅自早退或延后下班。

第十一条导购员需要保持店铺的卫生和整洁，定期清洁店铺内的货架、商品和地面等。

第十二条导购员不得在店铺内私自接收小费或接受顾客的礼物，不得从事与店铺无关的交易活动。

第十三条导购员不得以任何方式诋毁店铺的声誉，不得散布不实言论或传播虚假信息。

第十四条导购员在处理退换货等问题时需遵守店铺的相关规定，确保顾客的合法权益。

第十五条导购员在与顾客交流时要保持耐心和细致，不得因个人原因对待顾客态度恶劣。

第四章纪律处分第十六条对于违反本规章制度的导购员，店铺负责人有权给予批评、警告、罚款、停职等处分。

第十七条对于严重违反规定，损害店铺利益或造成不良影响的导购员，店铺负责人有权解除劳动合同。

第十八条导购员对店铺负责人的处分决定有异议，可向店铺负责人提出申诉，情况严重可向有关部门投诉。

第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，适用于店铺的导购员。

第二十条对于本规章制度的修改和补充，需经店铺负责人同意并进行公告后方可执行。

导购员规章制度尊敬的导购员，欢迎加入我们的团队！作为一名导购员，你将成为我们公司重要的一员，为客户提供优质的购物体验，推动销售业绩的提升。

为了确保你能够胜任这一职位，我们制定了一系列的规章制度，希望你能够仔细阅读并遵守。

第一条：工作态度1. 作为一名导购员，你的工作态度应该积极向上，热情周到，为客户提供优质的购物体验。

2. 在与客户交流时，要尊重客户，礼貌周到，耐心细致。

3. 务必遵守公司的规定工作时间，严禁迟到早退，缺勤现象。

第二条：形象标准1. 导购员是公司的形象代言人，因此必须保持整洁干净的形象，穿着整齐。

严禁穿着不得体，打扮夸张等不良行为。

2. 女性导购员要化淡妆，打理好头发，严禁穿着暴露不雅的衣物，男性导购员要保持面部整洁，服装整洁。

第三条：销售技巧1. 导购员要熟悉所销售商品的特点，了解商品的使用方法和价格等信息，进行充分的培训和学习。

2. 在与客户交流时，要根据客户的需求和偏好，提供合适的产品推荐，引导客户完成购买。

3. 销售过程中严禁使用欺诈手段，如虚假宣传，恶意夸大产品功能等行为。

第四条：团队合作1. 导购员应该与同事保持良好的合作关系，共同协作完成工作任务。

2. 在工作中遇到问题时，要及时与领导或同事沟通，共同解决，避免出现矛盾与误会。

3. 导购员应该积极分享经验和心得，帮助新人融入团队，共同成长。

第五条：保密制度1. 导购员需要牢记公司的商业机密，严禁泄露公司的商业机密和客户信息。

2. 在工作中接触的新产品信息和业务信息等，都需要妥善保密，不得向外泄露。

第六条：业绩要求1. 导购员应该努力提升自身的销售业绩，完成公司下达的销售目标。

2. 在销售过程中，要树立服务意识，让客户感受到真诚的关心和专业的服务，提升客户的满意度。

以上就是我们公司的，希望你能够认真遵守，并在工作中不断提升自我，成为一名优秀的导购员。

祝愿你在我们公司取得成功，共同成长！公司管理部敬上。

终端卖场销售员基本行为规范终端卖场销售员是一个企业的重要代表，他们直接与消费者接触，对于企业形象的塑造和销售业绩的提升起着至关重要的作用。

为了规范终端卖场销售员的行为，提高销售和服务质量，制定一套基本行为规范是十分必要的。

一、着装规范作为终端卖场销售员，良好的仪容仪表是与消费者产生良好印象的第一步，因此，着装规范至关重要。

销售员应该穿着整洁、得体的工作服，并统一佩戴工作证，确保销售员在工作中的形象和专业度。

二、工作守则1. 熟悉产品知识：销售员应该充分了解自己销售的产品的特点、功能和使用方法，以便能够提供专业的咨询和建议。

2. 掌握销售技巧：销售员应该掌握一定的销售技巧，善于察言观色，倾听顾客需求，提供针对性的解决方案。

3. 积极主动：销售员应该积极主动地接待顾客，主动介绍产品，并及时解答顾客的疑问。

同时，对于有意向购买的顾客，应该主动地给予帮助和协助完成交易。

4. 持有客户至上的态度：销售员应该始终保持客户至上的态度，以诚实、守信的原则对待客户，尊重客户的意见和决策，努力提供满意的售后服务。

三、沟通与服务1. 礼貌待客：销售员应该始终保持礼貌待客的态度，不管顾客的身份和购买力如何，都应该给与热情周到的服务。

2. 提供专业建议：销售员应该根据客户的需求和预算，提供专业的建议和推荐，确保客户能够选择到最适合自己的产品。

3. 有效沟通：销售员应该善于倾听顾客的意见和建议，了解客户的真正需求，并以积极的态度与顾客进行交流和沟通，解答顾客的疑虑。

4. 技巧性销售：销售员应该通过技巧性销售，向客户推荐与其购买产品相关的其他产品，增加销售额和提升客户满意度。

四、团队合作终端卖场通常有多个销售员同时工作，良好的团队合作是提高销售业绩的关键。

1. 互相协助：销售员应该互相协助、互相学习，共同提高销售技巧和销售水平。

2. 分工合作：销售员应该根据终端卖场的经营特点和自己的特长，合理分工，共同完成销售目标。

3. 相互支持：在工作中，销售员应该相互支持，相互鼓励，共同面对销售压力和困难。

商场导购员卖场服务礼仪及操作标准商场导购员是一家商场的重要角色，他们承担着向顾客介绍商品、提供专业建议、推销商品以及为顾客提供良好的购物体验等任务。

为了能够更好地完成工作，在服务过程中，导购员需要遵守一定的礼仪及操作标准。

首先，导购员在接待顾客时应以微笑和热情的态度迎接顾客，与顾客建立积极的沟通关系。

导购员应该尊重顾客，不论顾客的购买能力、衣着品味或者其他因素，都需要给予每位顾客同样的关注和尊重。

当顾客需要帮助时，导购员要有耐心地倾听顾客的需求并提供准确的信息。

导购员应该具备良好的商品知识，能对顾客提出的问题及时回答并给予专业建议。

其次，导购员要通过专业的操作技巧来提高销售额。

导购员需要对商品的陈列方式进行合理规划，使顾客能够轻松找到自己需要的商品。

在为顾客推销商品时，导购员要根据顾客的需求和喜好进行差异化的推荐，避免一味地向顾客推销自己熟悉的商品。

导购员还应该了解商场的优惠活动及相关政策，能够及时向顾客介绍，并帮助顾客更好地享受优惠。

此外，导购员要保持良好的形象和仪态。

导购员需要穿戴整齐、干净、得体，不得在工作时吸烟、吃零食或者进行无关工作的个人活动。

导购员要保持积极乐观的态度，不论遇到怎样的困难都要保持耐心和善意。

在处理顾客投诉时，导购员要及时反馈并寻求解决方案，避免不良情绪对顾客产生负面影响。

最后，导购员需要注意保护顾客的隐私。

导购员不得在没有得到顾客同意的情况下，泄露顾客的个人信息。

导购员要加强对顾客购物安全的关注，帮助顾客防止财物被盗或丢失。

总之，商场导购员在提供卖场服务时需要遵守礼仪及操作标准，以给顾客提供优质的服务。

通过微笑热情的招待、提供专业建议、合理推销商品，提高销售额，保持良好形象和仪态，保护顾客隐私以及关注顾客购物安全，导购员可为顾客提供良好的购物体验，增强顾客的满意度和忠诚度。

另外，商场导购员在服务过程中还应遵守以下细节和操作标准：1. 高效沟通：导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰地表达和理解顾客的需求，在与顾客交流时注重倾听和反馈。

导购员行为规范准则尊敬的导购员：作为一名导购员，你是商家的重要代表之一。

你的行为规范直接影响到商家的信誉和顾客的购物体验。

因此，为了维护商家品牌形象和营业成果，也为了能够为顾客提供更好的购物服务，我们制定了以下行为规范准则，望你认真遵守：一、专业知识水平：作为一名导购员，你必须了解你所售卖商品的种类、品牌、性能、质量、使用方法、使用环境、维修保养等方面的基本知识。

这不仅为你向顾客介绍商品提供了足够的支持，也能为顾客提供更专业的购物建议，提高顾客对商家的信任度，从而大幅提高顾客满意度。

二、服务态度：作为一名导购员，你的服务态度是购物环节中非常关键的一环。

你必须始终保持微笑，并会主动问候顾客。

在向顾客介绍商品的过程中，你必须耐心听取顾客需求并根据其需求给予专业的建议。

在整个购物过程中，你需要关注顾客的任何需求，并时刻保持一颗服务心态。

你还必须掌握常规礼仪及商家规定礼仪，为顾客着想，让顾客感受到你的关心和专业性，从而为商家赢得更多信任和支持。

三、购物环节：在购物过程中，你是顾客的购物引导者，你必须主动向顾客推销相关商品，并根据顾客的需要合理推荐商品方式和款式。

你需要给予顾客足够的时间和空间让他们逐步了解所购买的商品及其性能，还必须对顾客的购物行为进行合理的引导和控制，营造舒适、愉悦的购物环境。

四、商品的展示：由于商品展示是购物过程中最直观的方式，因此你需要学会如何完美展示商品。

一方面，展示应该整洁、井然有序，并且配有商品的详细说明，以便顾客了解商品的特点和使用方法；另一方面，它也应该让消费者充分了解这些商品，并能够选择自己需要的商品。

五、商品的维护：由于顾客购买商品后，商品需要长时间维护。

因此，你需要了解商品的存储和保养方式，并向顾客介绍，这样顾客可以更好地维护商品，延长商品使用寿命，从而提高店铺的信誉。

六、数据的记录和汇总：你需要及时记录和完整记录商品销售的数据，并以此为依据对商品及销售情况进行分析，方便店铺管理者更加全面深入的了解店铺经营情况，并以此为依据对店铺运营进行调整。

品牌终端导购规范引言品牌终端导购规范是为了确保品牌形象和销售服务的一致性，提高终端导购员的素质和技能水平而制定的一系列规范和要求。

本文档将详细介绍品牌终端导购规范的内容和要点。

规范概述品牌终端导购规范是指在品牌终端销售场所中，导购员在提供产品知识、解答疑问和销售服务过程中应遵守的一系列规范和要求。

通过遵守规范，可以提高导购员的专业水平，为顾客提供更好的购物体验，并有效提升品牌形象和销售业绩。

导购员形象要求1.穿着整洁：导购员应穿着干净整洁的工作制服，并保持服装无皱褶、无污渍。

2.仪容仪表：导购员应保持整洁的头发和面部，不得有大面积的胡须和长指甲。

3.笑容服务：导购员应面带微笑，以友好、热情的态度迎接顾客。

4.禁止吸烟：导购员在工作期间不得吸烟。

导购员专业知识要求1.产品知识：导购员应熟悉所销售产品的特点、功能、价格等基本知识，能够向顾客准确介绍产品。

2.品牌知识：导购员应了解品牌的历史、文化、理念等，能够清晰地传达给顾客。

3.竞争对手：导购员应掌握竞争对手的产品特点和价格，能够通过比较优势来推荐产品。

导购过程规范1.问候顾客：导购员应主动向顾客问好，提供协助和引导，不得冷漠或忽视顾客。

2.需求了解：导购员应耐心倾听顾客的需求，通过提问和沟通，了解顾客的购买意愿和偏好。

3.产品展示：导购员应以专业的姿态展示产品的特点、功能和优势，引导顾客关注产品的价值。

4.解答疑问：导购员应针对顾客的疑问，提供准确、清晰的解答，并给予专业建议。

5.推荐销售：导购员应结合顾客的需求和产品特点，主动推荐适合的产品，提高销售转化率。

6.讲解购买流程：导购员应向顾客讲解购买流程和售后服务，提供方便快捷的购物体验。

7.处理异议：导购员应耐心听取顾客的异议和投诉，尽力解决问题并维护品牌形象。

8.遵守规章制度：导购员应遵守销售场所的规章制度，不得进行私下交易或违反店内规定。

导购员销售技巧1.倾听能力：导购员应善于倾听顾客的需求和疑虑，通过与顾客的交流与沟通建立信任。

导购知识及相关技巧一、导购员行为准则1、在售点尽量多与顾客交流、沟通，以自己言行塑造企业形象，维护公司形象，保护公司利益，提高所销售产品的知名度和美誉度。

2、遵守上下班时间，遵守商场各项制度，服从管理；协助公司与商场联络，开展好宣传和促销活动。

3、全面了解本公司各种产品的性能以及竞争者产品的特点，了解企业知识和行业知识，知己知彼，熟知本地区消费习惯和消费水平。

4、创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择能满足他们需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题；并负责为每位决定购买的顾客办理保修售点能办理的一切手续。

5、文明言行，不卑不亢，积极与顾客沟通，消除顾客警惕心理，不得与顾客发生争吵，及时对危机进行处理。

6、维护样品的整齐、干净，展台上不得陈列竞争者产品。

7、POP要充足、整洁，摆放有序，有效派发各种宣传资料，介绍商品时应将POP与产品进行有效结合，从视、听两方面强化消费者印象。

8、利用各种销售技巧营造卖场气氛，提高购买率，积极参加促销会议，相互交流，取长补短。

9、注重仪表，着装整洁大方，不得浓妆艳抹，不得奇装异服；上班时间不能从事任何与工作无关之私事，不私取公司产品、礼品等；不得直接或间接透露公司业务、策略、销售金额等相关商业秘密。

10、及时反馈各类信息，汇报销量，出现断货、缺货或其它矛盾时；并收集顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，并向上级主管汇报。

11、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，完成公司要求的报表填写等各项总结工作，及时向上级主管汇报。

12、针对市场特点，提出合理化建议，将公司利益同个人利益紧密联系一起。

二、与顾客交流中要注意的六个W：1、谁（WHO）---决策者是谁，最有力的影响者是谁？2、什么（WHAT）---什么是决策上最重要的因素？那些是顾客更重视的标准？3、为什么（WHY）---这些因素的重要原因何在？4、如何（HOW）---对顾客来说这些因素如何重要？5、何时（WHEN）---顾客何时需要？6、何地（WHERE）---顾客愿意在何地购买？案例：某电器商场门口驶来小车一辆（可看见），车上下来一对夫妻（四十岁左右），女前男后（注意）入店，首先来到某品牌饮水机专柜，该品牌导购员经过观察接触，迅速判断出该对夫妻中起决策作用的为女方，并了解到他们需购买立式饮水机两台，由于该导购员看到该夫妻从小车上下来，因此估计价格将不会成为成交的障碍，顾客更重视的标准将是产品品质和款式；因此导购员在判断出了决策者、决策上的重要因素和标准、购买时间和地点之后，向决策者（女方）展开推销攻势，向其推荐该品牌的新款高档饮水机，决策者开始以价格为借口，犹豫不决，导购员通过对对方的赞美（身份、地位同产品品质的匹配等），最终让顾客满意而归。

导购基本操作规一、导购的礼仪一个优秀导购员，首先必须身着工装，不浓装艳抹。

做到朴素大方、自然优雅，外貌整洁、干净利落，给顾客留下精神焕发的美好印象。

导购的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。

◆服饰美整洁大方、穿戴统一、干净得体◆修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生◆举止美谈吐文雅、举止大方、动作干脆利落◆情绪美热情洋溢、精力充沛要求◆站：仪态端庄大方、精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚，交谈时目视对方双眼◆做：动作轻盈、轻拿轻放上班时间切忌▲珠光宝气，香气浓烈▲衣观不整，掉扣脱线▲发型、化妆怪异、另类▲表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋▲与顾客、卖场人员发生争执▲看报刊杂志、剪指甲、化妆▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食▲靠在柜台、墙上▲远离工作岗位，到别处闲逛二、导购用语规导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，与时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。

导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、您好！欢迎光临XXXX。

2、这些都是北珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！3、我是小，很高息为您服务。

{有什么可以帮到您？}4、请问您是打算送人还是自己戴？5、先打听清楚送人的特征、年龄；再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。

6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看， [再观察顾客的面部表情]。

这边有镜子，试戴一下效果看看。

今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。

7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。

{帮我们柜台做个宣传} 我给你开票。

{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。

8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！ [把票收好,我们的饰品终身保养]三、导购的职责1、工作区域的清洁卫生导购人员要随时保持工作区域干净、整洁。

终端导购销售技巧
第一，了解产品和品牌。

作为一名销售人员，熟悉自己所销售的产品和品牌是非常重要的。

只有了解产品的特点、功能和优势，才能更好地向顾客提供购买建议，并回答顾客提出的问题。

同时，对于品牌的理解也是必需的，因为品牌的声誉和品质也是顾客购买的重要考量因素。

第三，主动推荐产品。

销售人员应该根据顾客的需求和偏好，主动推荐适合的产品。

在推荐产品时，要突出产品的特点和优势，并将其与顾客的需求紧密结合起来，让顾客感到购买这个产品是符合他们的需求的。

同时，销售人员也应该告知顾客产品的价格和售后政策，让顾客能够做出明智的购买决策。

第四，提供专业的购买建议。

销售人员应该具备一定的产品知识和专业技能，能够根据顾客的需求和偏好为他们提供专业的购买建议。

在提供建议时，要根据顾客的实际情况和需求，给出最合适的选择，并解释清楚为什么这个选择是最好的。

同时，也要提醒顾客注意产品的使用和维护，以保证产品的质量和使用寿命。

第五，处理顾客的异议和投诉。

在销售过程中，难免会遇到顾客的异议和投诉。

销售人员应该耐心倾听顾客的意见，尊重顾客的权益，并积极解决问题。

在处理异议和投诉时，要冷静客观地分析问题的原因，并给出合理的解决方案。

同时，销售人员也应该及时反馈顾客的意见和建议给上级，以促进服务的改进和提高。

某品牌终端导购管理手册1.2 仪容仪表：导购员须保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清爽的妆容、修整的指甲等。

禁止出现发型凌乱、妆容不当或指甲过长等不雅观的现象。

1.3 仪态礼貌：导购员应有良好的职业操守和礼仪素养，对消费者要以礼待人、耐心细致解答问题，并主动向消费者提供相关产品介绍和推荐。

在与消费者交流过程中，不得恶言恶语、大声喧哗或者无礼的行为。

二、导购员销售技巧培训2.1 产品知识培训：导购员需要详细了解公司产品的特点、功能和优势，以及与竞争品牌之间的区别。

通过多次培训和学习，提升导购员对产品的了解程度和专业能力。

2.2 销售技巧培训：导购员需要具备一定的销售技巧，包括善于倾听客户需求、能够准确判断客户的购买意愿、有适当的销售引导能力等。

2.3 沟通能力培训：导购员需要具备良好的沟通能力，包括表达清晰、口齿伶俐、语言委婉等，以便更好地与消费者进行沟通和交流。

三、导购员行为规范3.1 热情服务：导购员需对每位顾客提供热情、周到的服务，主动为顾客解答问题，提供帮助，并保持微笑和礼貌。

3.2 诚信经营：导购员在销售过程中必须遵循诚信原则，不得虚假夸大产品的功能和效果，不得捏造谣言或误导顾客。

3.3 保护客户隐私：导购员需与良好的个人隐私保护意识，不得擅自泄露顾客的个人信息。

3.4 禁止私售：导购员不得私自购买公司产品并私下销售，一经发现，将严肃处理。

四、店面陈列和卫生管理4.1 陈列规范：导购员需要按照公司的陈列要求，将产品有序地陈列在货架上，保持货架的整洁和陈列的新鲜感。

4.2 清洁卫生：导购员需要经常进行店面的清洁工作，包括地面、货架、窗户等，保持店面的整洁卫生。

4.3 商品保护：导购员需要严格遵守商品保护规程，如防止商品损坏、防止消失等。

五、导购员岗前培训及考核5.1 岗前培训：公司会对新到岗的导购员进行全面系统的岗前培训，包括产品知识、销售技巧、陈列布置等方面的培训。

5.2 岗位考核：公司会定期对导购员进行综合素质和工作业绩的考核，以确保导购员的工作质量和销售能力。

销售人员行为规范销售人员行为规范一、服务态度1.友善：以微笑迎接客户2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语3.热情：工作中应主动为客户着想4.耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。

二、言谈举止1.站姿：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线，双手自然下垂或交叉放于身前。

精神饱满，充满热情，主动与客户打招呼，以45度角接近客户，注意保持0.5-0.8米的距离。

2.坐姿：（1）轻轻落座，不要动作太大，坐姿端正，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得翘二郎腿（2）落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉（5）坐时双手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。

（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

3.交谈：（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，兔子清晰，轻声慢语。

（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。

（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等（4）讲话时，要经常使用“请”、“您”“谢谢”，“对不起”等礼貌用语（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗（6）和客户谈话时不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动（7）不得讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。

（8）要做到登门来时有招呼语，走有道别语4.来电接听（1）来电必须在电话铃响三声之前接听（2）使用标准用语（3）交谈结束，要等到对方挂断后，方可挂断电话5.标准用语：（1）接电开头语：“您好。

！”（2）问候语：“您好”（3）回答顾客要求时：好的（4）需要客户等待时：请稍候（5）不能满足客户要求时：对不起，很抱歉（6）超过预约电话时：对不起，因…我来迟了（7）让客户久等时：不好意思，让您久等了。

三、顾问式销售让顾客看到他们的礼仪并非我们的利益让客户看到他们的利益并非我们的利益：1.以解决问题的态度与顾客接触，抹掉你头上的卖字。

导购员日常行为及服务规范1. 导购员的角色与职责导购员作为商场、商店等零售环境中的重要一环，承担着向消费者提供专业咨询、引导购物以及增加销售额等重要职责。

导购员需要具备以下角色与职责：•产品专家：导购员应熟知所销售的产品特点、功能以及适用场景，能够准确地向消费者介绍和推荐产品。

•销售人员：导购员需具备销售技巧，能够积极主动地与消费者沟通、了解需求，并通过合适的销售手段促成交易。

•服务提供者：导购员应积极主动地为消费者提供服务，包括但不限于产品试用、解答问题、售后服务等。

2. 导购员的日常行为准则为了保证顾客满意度和公司形象的提升，导购员需遵守以下日常行为准则：•形象仪表：导购员应保持良好的个人形象，包括穿着整洁、干净；仪表端正、面带微笑等。

•尊重与礼貌：导购员应对每一位顾客保持尊重、礼貌的态度，不嘲笑、不失礼、不侵犯顾客的隐私。

•主动与热情：导购员应主动接触顾客，主动介绍产品，并且表现出热情的态度，积极引导顾客进行购买。

•专业知识：导购员应具备产品专业知识，能够回答顾客提出的问题，并以专业的态度给出建议。

•准确信息：导购员提供的信息应准确无误，不得故意误导顾客以获取销售额。

•个人卫生：导购员应保持自身卫生，勤洗手、不抽烟、不吃东西等，以确保工作场所的清洁与卫生。

3. 导购员的服务规范为了提供更好的顾客体验和提高销售效率，导购员应遵守以下服务规范：•熟悉产品：导购员应熟悉店内销售的各类产品，包括品牌、型号、功能等，以便为顾客提供准确的咨询和推荐。

•倾听与问询：导购员应倾听顾客的需求，并主动提问以了解顾客的喜好、预算等，从而给予合适的产品推荐。

•有条不紊：导购员应有条不紊地引导顾客游览店内，并根据顾客的兴趣和需求有序地介绍产品。

•耐心解答：导购员应对顾客提出的问题耐心解答，不得急躁、不应争执，要尽量满足顾客的需求。

•示范试用：导购员应主动示范产品的使用方法，并引导顾客进行试用，以便顾客更全面地了解产品。

终端导购员守则导购员的职责：在销售现场，面对顾客，导购员是一个促销员，他们直接和顾客面对面的沟通,向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题,诱导顾客做出购买的决策。

把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不是把产品卖出去这么简单。

销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面。

站在顾客的角度，导购员的职责包括下面两个方面：1、为顾客提供服务。

2、帮助顾客做出最佳选择。

导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客呢？（1）询问顾客对商品的兴趣,爱好;（2）帮助顾客选择最能满足他们需求的商品；（3）向顾客介绍产品的特点；（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；（5）回答顾客对商品提出来的疑问；（6）说服顾客下决心购买洗商品;（7）向顾客推荐其他的商品和服务；（8）让顾客相信购买此商品是一种明智的选择.一个好的导购员能向顾客提供很多的有用的信息。

出许多的的好主意，提供好的建议，能够帮助顾客选择中意的商品。

站在企业的角度,导购员的职责包括：1、宣传品牌。

导购员不仅要向顾客推销商品，更是销售产品背后的品牌,要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身,更是买了一份放心。

为此，导购员要做到以下工作：（1）通过在卖场与消费者的交流。

向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。

（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2、利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望,实现更多的销售。

3、产品陈列。

作好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保护产品与助销品的整洁和标准化陈列。

4、收集信息。

导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报.（2）收集竞争品牌的产品。

卖场日常工作行为规范与原则（一）仪容仪表：导购是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对导购上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

（5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸。

2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在导购工作形态上的态度形态。

（2）男导购不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。

（3）女导购必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。

（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。

（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。

微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。

4．举止谈吐上————和蔼得体（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男导购双手交叉背在身后；女导购双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

销售人员的行为规范与沟通话术技巧销售人员是企业与客户之间的桥梁，他们所展现出的行为规范和沟通话术技巧直接关系到企业的形象和销售业绩。

在竞争激烈的市场环境下，销售人员需要具备良好的行为规范和高效的沟通话术技巧，才能够赢得客户的信任和满意，促进销售的成功。

首先，销售人员应该遵守行为规范，树立良好的职业形象。

举止得体、仪态端庄、言谈举止有礼，这些都是与客户沟通的基本要求。

销售人员应该时刻保持微笑，让客户感受到热情和友好。

在与客户交谈时，要注意语速和语调，保持稳定和谐的声音，这样能够更好地吸引客户的注意力。

其次，销售人员应具备良好的产品知识和专业素养。

销售人员要深入了解所销售的产品，包括产品的特点、功能和优势等。

只有具备充分的产品知识，销售人员才能够在客户面前信心满满地介绍产品，并解答客户对产品的疑问和需求。

此外，销售人员还应积极学习销售技巧和市场动态，时刻保持对市场需求的了解，从而更好地满足客户的需求。

除了掌握产品知识和专业素养，销售人员还应具备良好的沟通技巧。

一方面，销售人员需要善于倾听客户的需求和意见，倾听是沟通的基石。

通过主动倾听，销售人员能够更好地了解客户的真实需求，为客户提供更准确、全面的解决方案。

另一方面，销售人员要善于表达，能够清晰、简洁地传递信息，避免使用过多行业术语或概念，以免客户产生困惑。

销售人员还应学会使用肢体语言和非语言沟通，如微笑、眼神交流等，这些都能够增强与客户的互动和情感联系。

在与客户沟通的过程中，销售人员需要注重情感管理。

不可否认，销售工作中常常会遇到各种问题和困难，包括客户的异议、抱怨和拒绝等。

面对这些情况，销售人员不能够情绪化，要保持冷静和耐心。

销售人员可以运用积极的心理暗示和情感调节技巧来缓解压力，同时也要学会换位思考，理解客户的心态和需求，从而更好地化解矛盾，建立良好的客户关系。

最后，销售人员还需要不断提升自己的沟通技巧和销售能力。

销售行业竞争激烈，市场环境瞬息万变，销售人员要保持学习的状态，随时紧跟市场动态和行业发展。