服务行业的行销管理

酒店管理行销顾客满意度研究的现状国内外对顾客满意度研究的现状（一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。

而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。

Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。

对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。

所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。

1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。

费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。

费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。

80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。

费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。

90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。

所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。

该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。

顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。

行销经理的职责和工作内容详解行销经理，是企业中非常重要的管理职位之一，主要负责制定和实施企业的市场营销策略，推动产品销售和品牌建设，为企业实现盈利增长做出贡献。

下面，我们将详细解析行销经理的职责和工作内容。

一、市场研究和分析市场研究和分析，是制定市场营销策略的前提，也是行销经理的一项非常重要的职责。

在这一过程中，行销经理要深入了解公司的产品、服务和竞争对手，区分并把握市场趋势和客户需求，分析客户行为和购买决策过程，及时调整市场战略。

二、品牌策略和宣传管理作为企业市场营销的核心内容，品牌策略和宣传管理旨在打造企业的品牌形象，提高品牌价值和影响力。

在这一方面，行销经理要具备创新思维和行业洞察力，挖掘产品和服务的独特卖点，为品牌形象打造可持续的差异化优势。

三、销售渠道的建设与管理销售渠道的建设和管理是行销经理工作的另一个重要方面。

行销经理需要合理规划和布局销售渠道，设计和实施销售政策和手段，统筹协调销售渠道和业务合作伙伴的合作关系，确保产品和服务的顺畅销售。

四、销售业绩和市场份额的提升销售业绩和市场份额的提升是衡量行销经理工作绩效的一个重要指标。

行销经理要执行市场营销计划，制定销售目标和销售策略，推动销售团队的业绩增长，同时增加企业在市场中的份额，实现销售额和市场占有率稳定增长。

五、团队管理与协作作为一个团队领袖，行销经理需要激发团队成员的积极性、主动性和创造性，在不断变化的市场环境中引导和协调团队的工作。

行销经理还要负责员工的招聘和培训，制定和实施员工绩效考核和激励政策，建立和完善团队管理制度、流程和文化。

六、数据分析和决策数据分析和决策是行销经理职责的重要组成部分。

行销经理需要根据市场营销活动的数据分析结果，制定和调整市场营销策略和销售计划，同时解决市场营销中的各种问题和挑战。

综上所述，行销经理的工作职责是非常丰富的，需要具备市场分析、品牌策略、销售渠道管理、数据分析、团队管理等多种能力。

只有在不断学习和实践中逐步提升自己的能力，才能更好地胜任这一岗位，为企业的发展作出更大的贡献。

行销与销售管理制度1. 目的本行销与销售管理制度的目的是确保公司的销售行为符合市场规定和道德准则，规范销售流程，提高销售绩效，保障客户利益，实现公司销售目标。

2. 适用范围本制度适用于公司内全部与销售行为相关的员工，包含但不限于销售人员、市场人员、客户服务人员等。

3. 销售流程管理3.1 销售目标设定销售目标是依据市场需求和公司战略订立的，每个销售人员应依据自身本领和市场情况，订立具体的销售目标，并向上级报备。

3.2 销售计划订立销售人员应订立认真的销售计划，包含市场分析、目标客户群体、销售策略和推广方案等，并及时向上级汇报，并依据反馈及时调整计划。

3.3 客户开发与管理销售人员应乐观找寻潜在客户，并与客户建立良好的沟通和合作关系。

在与客户沟通和合作过程中，销售人员应遵从诚信、公平、合法的原则，不得利用任何手段胁迫或诳骗客户。

3.4 销售合同签订与履约在与客户签订销售合同前，销售人员应认真了解客户需求，并准确供应产品或服务的信息。

销售合同应明确商定双方的权利和义务，并签字盖章确认。

销售人员应确保合同履约，及时向客户供应售后服务。

3.5 销售数据统计与分析销售人员应按规定收集销售数据，并及时进行统计和分析，为公司订立销售策略供应参考依据。

销售人员应对销售数据保密，不得泄露给未授权人员或用于非法用途。

4. 市场活动管理4.1 活动策划与执行市场活动应提前进行认真的策划，并订立活动执行方案。

活动执行过程中，应确保活动的合法性和公平性，不得采取低价、欺诈、虚假宣传等手段，不得泄露客户信息。

4.2 活动费用管理市场活动需提前估算费用，并编制认真的预算报告，确保活动费用的合理性和有效性。

活动费用应按规定流程申请，并严格依照预算执行。

4.3 活动效果评估市场活动结束后，应对活动效果进行评估，包含参加人数、销售额、客户反馈等。

活动效果评估报告应及时提交上级。

5. 销售绩效管理5.1 绩效评价标准销售绩效评价应依据销售人员的销售额、销售目标完成情况、客户满意度、合同履约情况等指标进行评价。

行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。

行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。

行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。

行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。

01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。

02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。

行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。

行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。

行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。

行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。

产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。

根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。

030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。

定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。

价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。

促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。

渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。

渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。

渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。

第一章总则第一条为加强公司行销管理，提高行销工作效率，规范行销行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体行销人员及行销活动。

第三条行销人员应严格遵守国家法律法规，遵循市场规律，诚信经营，为客户提供优质服务。

第二章行销计划与执行第四条行销部门应根据公司发展战略和市场需求，制定年度行销计划，明确行销目标、策略和措施。

第五条行销人员应严格按照行销计划执行，确保行销任务按时完成。

第六条行销人员应定期向上级汇报行销进展情况，及时调整行销策略。

第三章客户关系管理第七条行销人员应建立完善的客户档案，详细记录客户信息，包括客户名称、联系方式、购买记录等。

第八条行销人员应定期与客户保持联系，了解客户需求，提供针对性服务。

第九条行销人员应积极收集客户反馈意见，及时向公司反馈，提高客户满意度。

第四章行销活动管理第十条行销部门应制定行销活动方案，明确活动目标、时间、地点、参与人员等。

第十一条行销人员应按照活动方案，认真组织实施行销活动，确保活动效果。

第十二条行销活动结束后，行销人员应总结活动经验，分析活动效果，为今后行销活动提供参考。

第五章市场调研与分析第十三条行销部门应定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手情况、行业发展趋势等。

第十四条行销人员应分析市场调研数据，为制定行销策略提供依据。

第十五条行销部门应定期向上级汇报市场调研与分析结果。

第六章行销人员管理第十六条行销人员应具备良好的职业道德、业务能力和团队协作精神。

第十七条行销人员应参加公司组织的培训，不断提高自身素质。

第十八条行销人员应遵守公司规章制度，不得违反国家法律法规。

第十九条公司对行销人员进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。

第七章附则第二十条本制度由公司行销部门负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起施行。

本制度旨在规范公司行销管理，提高行销工作效率，确保公司行销目标的实现。

行销人员应认真学习并严格遵守本制度，共同推动公司行销事业的发展。

一、总则第一条为加强移动客服行销公司的管理，提高工作效率，提升服务质量，确保公司业务健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体客服行销人员，包括新入职员工、在职员工及实习生。

二、人员管理第三条人员招聘1. 招聘人员需具备良好的职业道德、敬业精神和团队协作能力；2. 招聘人员需熟悉移动业务知识，具备一定的沟通技巧和营销能力；3. 招聘人员需通过公司组织的面试、笔试等考核。

第四条人员培训1. 公司定期组织新员工入职培训，包括业务知识、服务规范、营销技巧等；2. 对在职员工进行业务知识、服务规范、营销技巧等方面的培训，提高员工综合素质；3. 定期组织优秀员工经验分享会，促进员工相互学习、共同进步。

第五条人员考核1. 按月对客服行销人员进行业务考核，考核内容包括业务量、客户满意度、服务质量等；2. 考核结果与员工薪酬、晋升、培训等方面挂钩；3. 对考核不合格的员工，公司将进行辅导和培训，帮助其提升能力。

三、业务管理第六条业务流程1. 客服行销人员需熟悉公司业务流程，确保为客户提供优质服务；2. 对客户咨询、投诉等业务，按照公司规定流程进行处理。

第七条业务规范1. 客服行销人员需遵守国家法律法规、行业规范和公司制度；2. 严禁虚假宣传、误导客户、损害公司利益等行为。

四、服务管理第八条服务标准1. 客服行销人员需遵守公司服务规范，以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务；2. 服务过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第九条客户满意度1. 定期对客户满意度进行调查，了解客户对公司服务的评价；2. 根据调查结果，对客服行销人员进行培训和考核，提高服务质量。

五、奖惩制度第十条奖励1. 对表现优秀的客服行销人员，给予物质和精神奖励；2. 对在工作中取得显著成绩的团队，给予团队奖励。

第十一条惩罚1. 对违反公司制度、损害公司利益的员工，给予警告、记过、降职等处分；2. 对严重违反公司制度、造成重大损失的员工，公司有权解除劳动合同。

行销管理概述范文行销管理是组织在市场中开展营销活动的过程。

它涵盖了策划、组织、执行和控制这些活动的方方面面。

行销管理的目标是为企业创造市场价值，提高销售额和利润，并建立长期的客户关系。

行销管理涵盖了许多重要的方面，如市场研究、产品开发、定价策略、渠道管理和营销活动的执行。

市场研究是行销管理的基础。

通过了解市场需求和竞争对手的情况，企业可以制定有效的营销战略。

产品开发是确保企业产品满足客户需求的关键环节。

定价策略要根据市场需求、成本和竞争情况来确定产品的合理价格。

渠道管理则包括选择适当的分销渠道和建立与渠道合作伙伴的关系。

最后，执行营销活动是确保市场营销计划顺利执行的关键环节。

行销管理的核心是客户关系管理。

客户关系管理是建立和维护与客户之间长期、稳定的关系的过程。

通过对客户需求和偏好的深入了解，企业可以提供个性化的产品和服务，并建立忠诚的客户群体。

客户关系管理不仅涉及到与现有客户的互动，还包括开发新客户和提高客户满意度的活动。

行销管理也要与其他部门紧密合作。

例如，行销部门需要与研发部门合作开发新产品，并与采购部门合作确保供应链的顺畅。

与销售部门合作以促进销售和客户关系的建立，与财务部门合作以制定和监控行销预算。

行销管理还需要与人力资源部门合作，以确保企业有足够的人力资源来执行营销活动。

行销管理也涉及到市场营销的评估和监控。

企业需要定期评估市场营销活动的效果，以确定是否需要做出调整。

这包括评估销售额、市场份额、客户满意度和品牌知名度等指标。

通过监控市场的变化和竞争环境的演变，企业可以及时调整市场策略和行销战略。

总之，行销管理是企业实现营销目标和获得市场竞争优势的关键过程。

它涵盖了市场研究、产品开发、定价策略、渠道管理、执行营销活动、客户关系管理和市场营销的评估和监控等方面。

通过有效的行销管理，企业可以满足客户需求，提高销售额和利润，并建立长期的客户关系。

行销是什么
行销是一种商业活动，旨在促进商品或服务的销售，并
增强企业的品牌形象和市场竞争力。

通过行销，企业可以更好地了解市场需求和消费者行为，从而制定有效的市场营销策略，让目标消费者认识、喜爱并购买产品或服务。

行销的主要目标是增加销售额和市场份额。

为了实现这
个目标，行销工作者利用各种行销手段，如广告宣传、促销活动、公关、销售推广等。

这些手段可以运用在各个层面，包括线上和线下渠道、大众市场和目标市场等。

行销的过程可以分为多个阶段。

首先是市场研究，行销
人员通过收集和分析市场数据，了解目标受众的需求、喜好和购买习惯。

然后是制定市场策略，根据市场研究的结果，确定产品定位、目标市场和市场营销的重点。

接下来是市场推广，采取各种手段宣传产品或服务，如广告、促销活动、展会等。

最后是销售和客户关系管理，确保顾客满意并建立长期的客户关系。

行销的核心是满足消费者的需求和期望。

行销人员需要
通过市场研究来了解消费者的需求，然后通过制定合适的市场策略和运用有效的行销手段来吸引他们的注意力并激发购买欲望。

行销人员还需要与消费者建立良好的沟通和互动，以提供优质的售前和售后服务，并建立持久的品牌形象。

行销对企业的重要性不言而喻。

好的行销可以帮助企业
占据市场份额，提高销售额和利润，并建立强大的品牌形象。

相反，缺乏行销活动或行销策略不当可能导致产品销售不佳，
品牌形象受损甚至市场退出。

总之，行销是一项重要的商业活动，通过市场研究、市场策略、市场推广和客户关系管理等环节，帮助企业实现销售增长，提高品牌知名度，并增强市场竞争力。