汽车DCC线索跟进导图
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dcc工作计划
dcc工作计划篇一：DCC工作总结DCC工作总结在DCC，我与另一个文控员分工协作，我的工作主要有：1、受控文件检查：文件编号版本，编审批是否正确；2、核对电子版确认是否收集是否正确；3、复印文件，加盖受控章；4、组件二期以及电池文件发放；5、文本文件的管理：整理、放置、标识；6、外来文件的登记整理；7、ECN、ECR的编号申请、保管；8、文件借阅的管理。
偶尔也接收一下电子档的文件和文件编号的给予。
工作看起来很轻松，但是要细心、谨慎，不能马虎，不能因为图纸发放不及时而误了生产，也不能因为旧版没收回导致新旧版本混用。
在工作中我会把遇到的问题和解决的办法记到日记中，就当作自己24岁本名年的生日礼物吧。
常见的问题如下：1、图纸版本有误没有按照图纸原有版本升级，或是版本落后，或是超前。
特别是零件图，因为有的几套图纸都共用一个零件图。
改进办法：采用共享电子档管理，也就是把所有的受控文件分类列成清单同电子档一起存于共享中。
这样方便各部门查阅，版本问题也解决了不少。
2、文件编号重复可能是6月走的文控员没有交接好，有些文件几个月之前申请的编号到现在才拿来受控，而文控室不知晓此事，弄的文件编号重复。
或是申请编号的人不知道流程，自己随便编个号码，这都可能致使文件重编号。
改进办法：加强他们对文件流程的认识；要先找DCC申请编号，DCC加以登记，如果DCC接收的文件不在登记之列可以不予以受控，这种方法无依据，不具说服力。
或是做张文件编号申请的表格，需要申请的人要填表格并经领导和DCC确认后才有效，并将此中做法写入规范文件中。
这种方法还没有实行。
3、页码有误比如：应该是第1页，共3页，而编制人写成第3页，共1页。
4、比如刚刚受控了A1版本的图纸，开发部马上说还是用A0版受控文件在升版时新的文件发放后旧的文件随即作废。
这就是比较折腾人的事，生产急的话只能把A0版重新发放，A1版收回给开发部，让他们知道自己做的事给别人带来多大的麻烦。
汽车4S店线索管理解决方案(再修正)ppt课件
如果目标是左边，达成目标的途径就是等式右边 （数学公式是解释思考的逻辑关系）
销 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟踪回访成交
1. 用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户 价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户；
2. 到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户； 3. 根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户； 4. 此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店
2
3
1
4
.
客户分析中相关报表示例：
（只支持打印） .
在所有菜单页面中，有
按钮选项的，都可以导出相关报表，方便工作人员查看。
.
.
▪ 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
▪ 直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
▪ 选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 后面的“ ”符号来选取
.
22
相关报表的应用
启动路径：报表管理→客户分析（包含展厅流量分析表、工作日报表、客户分析、战败统计表、战败 分析表、展厅来源分析表、有望客户跟踪进度、到店客户登记、销售顾问访问活动日报表9张报表） 操作方法：步骤1、选择相应报表；步骤2、输入查询条件；步骤3、点击查询；步骤4、选择导出Excel （部分报表支持直接打印）
▪ 右图为“客户信息列表”页 面
▪ 可将普通客户提升为批售客 户
▪ 可对顾问请求战败的客户进 行确认
▪ 可将多个非批售、非订单客 户进行合并
▪ 可将客户重新分配给别的销 售顾问
▪ 如果战败,可将客户重新分 配
销 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟踪回访成交
1. 用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户 价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户；
2. 到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户； 3. 根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户； 4. 此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店
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客户分析中相关报表示例：
（只支持打印） .
在所有菜单页面中，有
按钮选项的，都可以导出相关报表，方便工作人员查看。
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▪ 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单
▪ 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮
▪ 直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
▪ 选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 后面的“ ”符号来选取
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相关报表的应用
启动路径：报表管理→客户分析（包含展厅流量分析表、工作日报表、客户分析、战败统计表、战败 分析表、展厅来源分析表、有望客户跟踪进度、到店客户登记、销售顾问访问活动日报表9张报表） 操作方法：步骤1、选择相应报表；步骤2、输入查询条件；步骤3、点击查询；步骤4、选择导出Excel （部分报表支持直接打印）
▪ 右图为“客户信息列表”页 面
▪ 可将普通客户提升为批售客 户
▪ 可对顾问请求战败的客户进 行确认
▪ 可将多个非批售、非订单客 户进行合并
▪ 可将客户重新分配给别的销 售顾问
▪ 如果战败,可将客户重新分 配
DCC电话营销PPT演示幻灯片
终端销售现状剖析-2
解剖经销店销售线索培育期的三大顽症
三大顽症
销售 顾问
通过自己的服务行为增加 客户本店逗留时间的意愿 不足
销服店售务逗销顾顾行留售问问为时通增间过加的通级向自客意过别判己户愿自产断的本不己生不足的判准经 断验 对对 客客 户户 的的 意
销售 顾问
挑客严重 导致海量意向客户无人 持续跟踪
户流失严重。
IDCC体系不健全
网络集客薄弱
1.缺乏标准的IDCC执行手册。 2.缺乏与IDCC相应的辅导培训。 3.缺乏网络集客手段。 4.缺乏漏斗KPI指标和绩效方法。
1.网络集客渠少。 2.网络软文内容单一。 3.网络活跃度低。 4.缺乏全员网络营销的意识。
两店辅导后的状态对比
陕西伊势威
云南港鑫
【链接】
IDCC即Internet and Direct Call Centre。最早源于 北美市场的电话营 销，后来渐渐衍生 为网络营销/数字营 销的代名词。
DCC被主流意见认为是未来营销的发展趋势，没 有哪个厂家敢于承担不做DCC的风险，然而不少厂家 却陷入了开展DCC的4大误区。
误区一：为DCC而DCC
短信发好电话接好打好网络必须要用好e接触与员兰联数据做好32终端销售现状剖析2解剖经销店销售线索培育期的三大顽症销售顾问通过自己的服务行为增加客户本庖逗留时间的意愿丌足三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本庖逗留时间的意愿通过自己的绊验对客户的级别产生判断对客户的意向判断丌准挑客严重导致海量意向客户无人持续跟踪夕会转出解决这个问题的办法解决这个问题的办法33终端销售现状剖析334终端销售现状剖析4经销店促单成交期的两大顽症101055成交没有细分客户35以上问题的痛点在亍
丰田汽车DCC经验课件
质量追溯与改进
DCC系统提供质量追溯功能，帮助丰田汽车对质量问题进行追溯和 定位，快速找出问题根源，采取有效措施进行改进。
质量培训与提升
DCC系统提供质量培训和提升平台，帮助员工提高质量意识和技能水 平，促进质量管理水平的整体提升。
DCC在供应链管理中的应用
1 2
供应商管理
DCC系统用于优化供应商选择、评价和管理，确 保供应商具备高质量、低成本、高效率的供货能 力，降低供应链风险。
DCC需要员工具备一定的数字 化和自动化技术知识，需要企
业加强员工培训和管理。
如何应对DCC的挑战
加强技术研发和创新 企业需要不断加强技术研发和创 新，提高自身的技术实力和人才 储备，以应对DCC的技术难度和 挑战。
加强员工培训和管理 企业需要加强员工培训和管理， 提高员工的技术水平和职业素养 ，以适应DCC的发展需求。
加强团队协作
加强团队之间的协作和配合，形成高效的客户服 务体系。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
丰田汽车dcc经验课件
目 录
• DCC介绍 • DCC在丰田汽车中的应用 • DCC的优势和挑战 • 丰田汽车DCC案例分析 • DCC未来发展展望
01 DCC介绍
DCC定义
DCC定义
DCC是指Data Communication Control，即数据通信控制。在丰田汽车中，DCC被用于实现车辆与外部设备之间的 数据通信，以支持诊断、编程和数据监控等功能。
DCC可以实现供应链的实时监控和预测， 帮助企业更好地管理库存和物流，降低库 存成本和运输成本。
提高产品质量
促进企业创新
DCC可以实现生产过程的精确控制，减少 人为因素对产品质量的影响，提高产品质 量和客户满意度。
DCC系统提供质量追溯功能，帮助丰田汽车对质量问题进行追溯和 定位，快速找出问题根源，采取有效措施进行改进。
质量培训与提升
DCC系统提供质量培训和提升平台，帮助员工提高质量意识和技能水 平，促进质量管理水平的整体提升。
DCC在供应链管理中的应用
1 2
供应商管理
DCC系统用于优化供应商选择、评价和管理，确 保供应商具备高质量、低成本、高效率的供货能 力，降低供应链风险。
DCC需要员工具备一定的数字 化和自动化技术知识，需要企
业加强员工培训和管理。
如何应对DCC的挑战
加强技术研发和创新 企业需要不断加强技术研发和创 新，提高自身的技术实力和人才 储备，以应对DCC的技术难度和 挑战。
加强员工培训和管理 企业需要加强员工培训和管理， 提高员工的技术水平和职业素养 ，以适应DCC的发展需求。
加强团队协作
加强团队之间的协作和配合，形成高效的客户服 务体系。
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丰田汽车dcc经验课件
目 录
• DCC介绍 • DCC在丰田汽车中的应用 • DCC的优势和挑战 • 丰田汽车DCC案例分析 • DCC未来发展展望
01 DCC介绍
DCC定义
DCC定义
DCC是指Data Communication Control，即数据通信控制。在丰田汽车中，DCC被用于实现车辆与外部设备之间的 数据通信，以支持诊断、编程和数据监控等功能。
DCC可以实现供应链的实时监控和预测， 帮助企业更好地管理库存和物流，降低库 存成本和运输成本。
提高产品质量
促进企业创新
DCC可以实现生产过程的精确控制，减少 人为因素对产品质量的影响，提高产品质 量和客户满意度。
斯柯达DCC运营管理手册第二版
人数配比建议： 根据DCC的销量情况配置合理人数，DCC月销量为10台配备1名DCC销售顾问
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2.DCC团队的建设
2.2.1 各岗位职责
团队管理
DCC人员分工流程图
开源 跟进邀约
DCC主管
到店成交
网络营销专员
• 搜集潜客
DCC销售顾问
• • • 24小时内进行首次跟进 跟进建卡 持续邀约客户到店
1.3 总经理推动 全网推进建设斯柯达电话营销中心（DCC）是斯柯达销售部的重点管理项目。现阶段，每家经销 商 应完成配备有专人专岗的DCC组来负责非展厅渠道销售线索的跟进与管理。希望总经理能充分理 解与重视DCC的项目，并在基础建设、人员配备、绩效激励、业务规范和技能提升方面给予大力 支持。用一种不断完善、成就进取的心态，在我们的统一规划和指导下，突破时间紧、进度快的 局限，带领着你的DCC团队跨出坚定有力的一步！
8
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2.DCC团队的建设
展厅接待 • 甑别客户来店性质（自然来店/DCC邀约），合理安排销售顾问、DCC销售顾问接待； • 每日汇总DCC展厅流量、统计客户到店数据，并发送给销售总监； • 做好客户来源信息渠道等的统计与分析日报、周报、月报，并发送给销售总监； • 每月统计DCC销售顾问留资率、接待时常符合率的统计分析，并提交报表给销售总监； • 提供文件录入、打印、复印等行政服务； • 协助维护展厅、展车整洁；
DCC主管
DCC销售顾问 （基础版)
DCC销售顾问 (进阶版）
• 了解汽车零售业销售相关流程 • 有丰富的销售经验、极强的客户把控及谈判能力 ••
五官端正，普通话标准，声音甜美，亲和力强 工作态度严谨，能严格按规章处理，不受他人影响 认真细致，能准确记录各组活动信息 有一定数据处理能力，能将信息进行日/周/月汇总
汽车4S店线索管理解决方案(再修正)
展厅接待&销售顾问
• 制作订单 面 点击“新建”可以生成一张 全新的销售订单 查询已有订单可以选中订单 编号后的“ “按钮 右图为“销售订单”页
直接购车客户可点“编辑客 户资料“按钮来建立客户信 息档案
选择车辆信息时，可直接选 择“VIN”,也可通过“品 牌”,“车系”.“车型”,“配置” 22 后面的“ ”符号来选取
设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留
下信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留 存率同比增长27%。 年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用 户96台，创效明显。
（四）销售线索闭环管理之价值客户
价值客户
• 成立DCC • 目的是及时有效邀约到店 • 其有别于店销，属于单列
二、DMS在销售线索管理中的应用
面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客 户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。
外展、线下、网络 店销人员多余 30天邀约未到 …… 呼入（接听）
成交
未成交 信息员
直销人员 进行店销
销售主管、销 售经理分配
推荐组织架构（版本2）：
销售部
店销
DCC
信息员
呼入、呼出、直销人员合为一人
1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点 2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心） 3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等
（三）销售线索闭环管理之高价值客户
高价值客户
• 专设信息员 • 目的是提高到店客户资料留 存率 • 该岗隶属于销售部店销及DCC
呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C） ……
DCC工作计划PPT课件
后期讲解标准时每分钟八个字。
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
12
DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
12
DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
DCC项目交流话术分享
1.张哥，您一直电话问我要最低价，我给您报的已经是我的最低价了，这样吧，您来店，我和我们经理私人关系不错！我在帮您申请，您不到店领导也不给我价格！或者您来店把身份证和钱给我，我帮您申请价格，申请下来就下单！也可以我带您直接找我们领导要优惠！您这台车的价格我肯定会尽力的。
2.价格这一块啊，您真不用担心，说句实话，现在卖车不像以前啦，现在卖车价格高低对我们销售顾问是一样的，多卖您一千我又不会多一分钱的提成，没有什么差价提成了。
所以您想，价格如果您买的合适，服务您觉得挺好，您以后肯定会推荐客户给我，这才是我想要的。
您来店，我就是您和我们领导沟通的桥梁，给您争取最低的底价，您呀，也给小王推荐推荐朋友。
行吧？您看这周末过来跟您见面聊一下？3.王哥，这车您看了这么长时间，关于价格问题，咱们是一条线上的，能多便宜100我也愿意让您加了油啊！多卖这100也放不到我兜里，您说，是吧！只有您买的合适了，才能给我介绍客户啊，如果没有其它问题，您明天就带着钱过来吧，一定让您满意而归！对了，顺便问一句，您明天几点能到啊？4.汪先生您好！对于您刚才提的疑虑，我真的很理解，也很认同您的疑虑，因为我们毕竟没有见过面，您对我有顾虑是正常的。
不过这里我也要跟您说明下：我现在是上班时间，代表的是公司，而且我们公司是某某集团下，在这个区域的销量也是最大的，这点您可以上网查下；再者了，汪先生，其实我跟您的想法还有一点是一致的，您得以最低之一的价格买走，不能买贵；而我就是要把车子卖出去，作为销售顾问我不用考虑很多，只要领导肯做，我就是要量！所以您放心好了！5.杨哥，您想要这车底价的心情我很能理解，而且我已经将我作为销售顾问的最低权限给您了，您应该知道，我作为一个销售顾问，有很多东西是我左右不了的，最终的决定权在于公司领导。
说实在的，您没在店上我没有跟领导要求价格的筹码，再者说，不管什么价格你最终都得到店签合同，与其这样还不如您直接过来一趟，价格肯定不会让您白走一趟的，要是您那边过来不方便，您告诉我个地址我开车过去接您，你看几点合适呢？6.您不来店里先感受下吗？我在电话里给您报的再低，估计您也无法信服，您想下，要是我们光通过电话报个价，就能让您买个放心，您信的过，我们还觉得不靠谱呢。
东风日产DCC案例分享
删除 资料
有效 客户 无效 客户
战败 分析
电话营销员
直销员
18
3）潜在客户开发组建设五件事
低意向客户的转入流程
A）强制转入的执行流程
两个月未成交的客户 信息强制转入 战败、失控客户
B）夕会客户分配制的执行流程（建议）
未完成 当月下达任务 已完成 信息转入 已成交 信息费 不转入 未成交 不提成
背景概述
建设及导入说明
相关商务政策与业绩考核 成功关键点
潜在客户开发组建设及导入说明
1）潜在客户开发组的业务诉求 2）潜在客户开发组的组织说明 3）潜在客户开发组建设五件事 I. 定政策 II. 造流程 III. 招人员 IV.做培训 V. 置硬件 4） 潜在客户开发组导入——试运营 I. 试运营 II. 项目导入具体流程
•试运营时间设定 •试运营数据跟进 •试运营期间主管工作 •客户跟进流程图
5 6 7 8
•模拟情景练习 •电话录音监听 •指导接待工作 •LMS系统使用
26
4）潜在客户开发组导入——导入顺序
专营店如何选择导入顺序
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4）潜在客户开发组导入——具体流程
背景概述
建设及导入说明
相关商务政策与业绩考核 成功关键点
DBS考核
DBS考核 目的
确保客户运营中心在专营店的组织定位
考核要点：
1 2 3 4 5 人力资源（组织机构及人员配置） 店面布置（硬体建设、基本物料） KPI绩效（客户运营中心绩效考核、相关业务部门绩效考核规则） 标准流程 系统应用（系统记录VS实绩达成、 主要功能是否能够熟练使用）
某汽车品牌运营中心申报与验收标准 ——项目考核指标
直接获得
LMS-线索 管理模块
凯迪拉克DCC运营管理规范-初阶版0904
客户主动进店 留资建卡 销售跟进
再回展厅
试乘试驾 成交 精益销售流程管理
1
“DCC”理念导入 2012 年凯迪拉克品牌推出 DCC 营销管理体系，该体系在“ C 引力”营销 管理体系的基础上，进一步针对经销商的常见两大营销难点：一，集客难，潜 客资源不足；二，转化难，潜客资源利用不足，给出了解决方案。DCC 营销管 理体系既可视为“C 引力”营销管理体系的延续和提升而合并使用，也可独立 使用。 DCC 将被定义为两种模式，分为初阶版和高阶版。 初阶版主要针对“集客难”问题特别突出的经销商，强调集客工作（非主 动进店客户的邀约进店），尤其以顺应时代发展的网络渠道集客为工 作核心 ， 增加展厅的潜客资源收集工作，为增加展厅的销量打下坚实的基础。
5
标准定义 基础篇-为什么要成立 DCC
第一章 为什么要成立 DCC
扩大新媒体环境下对潜在客户的接触途径： 随着新媒体的普及和消费群体的日益年轻化，购车人群的行为模式开始呈 现新的趋势，在传统的“直接到店—车辆认知—价格谈判—成交提车”行为模 式之外，越来越多的消费者通过电话咨询，网络查询等手段，完成车 型选择 ， 甚至购车决策，进店已经成为完成最终价格谈判的手段。经销商对客户信息的 收集，越来越依赖展厅外渠道，对客户的管理和购买决定引导，也越来越转向 远程接触模式，DCC 正是为了适用这种新的消费行为应运而生的业务模式。 主动出击，拉动非展厅客户： 电话营销作为经销商新的销售模式，变被动营销为主动营销，在传统的展 厅沟通手段外，最大化地开发非主动进店的潜在客户。电话营销相比于展厅营 销更关注于如何利用展厅外渠道扩大集客范围，并通过持续精益的主 动沟通 ， 实现客户邀约进店。 及时沟通，把握客户动态： 通过跟潜在客户的多渠道沟通，即时把握客户需求，引导客户需求，推动 购车意向决定。 推进“双漏斗”，加强营销产出： 通过推行 “Ｃ引力” 营销管理体系， 经销商在展厅内已经建立起了一个 “销 售漏斗”，加强了对进店潜客的管理，促进潜客向成交转化。而初阶版 DCC 是在经销商加强展厅营销管理的同时，再增加一个“销售漏斗”。 相较而言：“Ｃ引力”更关注潜客进展厅后，在展厅的成交转化，即“展 厅内管理”；“DCC”更关注通过各种方式收集销售线索，通过电话邀约等拉 动客户进展厅，即“展厅外管理”。两者相辅相成，互相成为有益的补充，是 经销商增加营销产出的两大引擎。
再回展厅
试乘试驾 成交 精益销售流程管理
1
“DCC”理念导入 2012 年凯迪拉克品牌推出 DCC 营销管理体系，该体系在“ C 引力”营销 管理体系的基础上，进一步针对经销商的常见两大营销难点：一，集客难，潜 客资源不足；二，转化难，潜客资源利用不足，给出了解决方案。DCC 营销管 理体系既可视为“C 引力”营销管理体系的延续和提升而合并使用，也可独立 使用。 DCC 将被定义为两种模式，分为初阶版和高阶版。 初阶版主要针对“集客难”问题特别突出的经销商，强调集客工作（非主 动进店客户的邀约进店），尤其以顺应时代发展的网络渠道集客为工 作核心 ， 增加展厅的潜客资源收集工作，为增加展厅的销量打下坚实的基础。
5
标准定义 基础篇-为什么要成立 DCC
第一章 为什么要成立 DCC
扩大新媒体环境下对潜在客户的接触途径： 随着新媒体的普及和消费群体的日益年轻化，购车人群的行为模式开始呈 现新的趋势，在传统的“直接到店—车辆认知—价格谈判—成交提车”行为模 式之外，越来越多的消费者通过电话咨询，网络查询等手段，完成车 型选择 ， 甚至购车决策，进店已经成为完成最终价格谈判的手段。经销商对客户信息的 收集，越来越依赖展厅外渠道，对客户的管理和购买决定引导，也越来越转向 远程接触模式，DCC 正是为了适用这种新的消费行为应运而生的业务模式。 主动出击，拉动非展厅客户： 电话营销作为经销商新的销售模式，变被动营销为主动营销，在传统的展 厅沟通手段外，最大化地开发非主动进店的潜在客户。电话营销相比于展厅营 销更关注于如何利用展厅外渠道扩大集客范围，并通过持续精益的主 动沟通 ， 实现客户邀约进店。 及时沟通，把握客户动态： 通过跟潜在客户的多渠道沟通，即时把握客户需求，引导客户需求，推动 购车意向决定。 推进“双漏斗”，加强营销产出： 通过推行 “Ｃ引力” 营销管理体系， 经销商在展厅内已经建立起了一个 “销 售漏斗”，加强了对进店潜客的管理，促进潜客向成交转化。而初阶版 DCC 是在经销商加强展厅营销管理的同时，再增加一个“销售漏斗”。 相较而言：“Ｃ引力”更关注潜客进展厅后，在展厅的成交转化，即“展 厅内管理”；“DCC”更关注通过各种方式收集销售线索，通过电话邀约等拉 动客户进展厅，即“展厅外管理”。两者相辅相成，互相成为有益的补充，是 经销商增加营销产出的两大引擎。
凯迪拉克DCC运营管理规范-初阶版0904
3
使用说明
本文件纳入上海通用凯迪拉克销售管理体系； 凯迪拉克授权经销商（在本《规范》中，简称“经销商”）电话营销项目 相关的所有员工，包括总经理、销售总监/ 销售经理、电话营销团队成员、 市场经理、展厅前台等，都应当按照本《规范》要求进行项目开展日常工 作； 经销商管理层应当依据本 《规范》 对电话营销中心 （Dealer Call Center 本 《规范》中简称“DCC ”）执行人员进行日常监督和管理； 经销商应当定期组织 DCC 人员培训，并按照《规范》的要求对业务流程 和操作进行考核，以不断提升 DCC 团队的战斗力。 本文件的解释权和修改权属于上汽通用汽车销售有限公司，上汽通用汽车 销售有限公司有权在任何时候根据需要对现有的内容进行修改，在修改后的规 定生效之日前，将会以书面形式通知所有上海通用凯迪拉克授权经销商。
3
基础篇-标准定义
第一篇 基础篇
目录
概述 ................................................................................................................................. 5 第一章 为什么要成立 DCC ..................................................................................... 6 第二章 标准定义 ........................................................................................................ 7 1、销售线索类 .................................................................................................... 7 2、销售线索来源渠道类 .................................................................................. 9 3、电话营销术语类 .........................................................................................10 第三章 初阶版 DCC 组建 ......................................................................................12 1、概述 ...............................................................................................................12 2、岗位职能与招聘要求 ................................................................................14 3、培训 ...............................................................................................................26 第四章 DCC 基础设施 ............................................................................................28 1、办公场所 ......................................................................................................28 2、办公硬件 ......................................................................................................28 3、办公软件 ......................................................................................................29 第五章 DCC 申请与审批流程 ...............................................................................30 1、DCC 申请与审批流程图 ..........................................................................30 2、DCC 申请与审批流程步骤说明 .............................................................30
奥迪汽车4S店DCC运营手册A版
成交
预约
留档
销售经理监管预约质量，并 周报汇报团队运营情况来自销售前台监管CRM录入情况
□目录
第一章：DCC运营原理 第二章：DCC运营监管体系 第三章：集客渠道设定 第四章：运营团队设定 第五章：硬件设定 第六章：团队KPI设定 第七章：工资绩效设定 第八章：工具报表模版
□网络平台选择
网络平台
汽车之家 易车网
□集客部分
集客部分
集客收集
集客管理
集客分配
使用集客月报工 具将所有集客按 照统一格式进行 记录收集，然后 可以通过集客月 报工具的分析功 能对集客质量进 行分析。
根据集客管理的 评级标准对集客 进行筛选，剔除 无效的集客信息， 保留有效的集客 信息准备开始回 访。
通过集客分配工 具将有效集客进 行分配，在销售 顾问回访完后， 按要求在分配表 上填写反馈信息
广宣发布模版与主 题由销售经理制定
抽查广宣发布样本
后台发布广宣
确定本周主推车 型
销售经理随机抽查广 宣质量。
主推车型由销售经 理联系网站编辑推 荐首要位置
□运营监管体系
集客
分配资源
回访
市场总监监管网络后台 的运营，软文发布质量
销售经理监管资源分配的公 平性与质量 销售经理，销售前台， 客服部监管回访质量
□组织框架
销售总监
销售经理
销售顾问
交车助理
销售助理
信息员
销售顾问
交车助理
销售助理
销售顾问
销售助理
销售顾问
销售助理
□销售助理网络呼入资源接待流程
来电
销售助理接听
下班前填写电话集 客明细表及录入 CRM
预约接待时填写 客户需求分析卡， 佩戴录音笔接待
DCC管理流程
DCC流程与制度为提高数据质量，为了工作更好配合衔接，特制订以下流程与制度：一、流程厂家portal线索:呼入呼出专员1、每天不同时间段查看DMS系统（09:00分、13:30分、17:30分）查看是否有新的销售线索需要跟进。
2、第一时间致电客户，了解客户是否有购车意向（1、预计购买日期、车型2、厂家回访引导）重点是引导客户厂家回访时我们有致电跟进。
3、根据客户实际情况，更新客户状态。
4、将厂家DMS下发线索与回访内容录入电子档。
5、完善客户的DMS下发线索系统信息，并且新建客户咨询联系链-后续跟踪联系链（日期延长至10天后）-后续跟踪（10天内的二次跟进）。
6、10天内二次跟进客户，并将回访内容录入表格且建联系链（回访需问客户是否有试驾，如有试乘试驾客户，查看是否有试乘试驾联系链，并且将此数据告知数据专员）。
7、CRM专员针对厂家DMS下发线索情况4日后进行回访检查，如呼入呼出专员跟踪后发现客户异常情况（错误、无意向等），需在CRM专员回访前进行报备，否则以未跟进处理。
（厂家线索：第一责任人：王美丽第二责任人：杨文静）经销商1、E触专员每天上午10:00前将易车网与汽车之家等其他渠道的销售线索发给呼入呼出专员。
2、易车网、汽车之家的上班时间留档线索呼入呼出专员须在当日呼出，非上班时间留档线索在第二日内呼出。
对于无人接听或通话中，必须当天或次天进行二次跟进，跟进三次以上，还无法跟客户取得联系才可放弃，并在报表中注明。
3、有近期购车意向，呼入呼出专员需在一个星期内进行二次跟进，客户明确在两三个月内购车的，需在两周内进行二次跟进，后续跟进保持两个月才可放弃。
4、易车网、汽车之家的线索，客户明确表示三个月内购车的客户呼入呼出专员一定要与时录入DMS系统。
5、呼入呼出专员呼出成功的通话，通话内容情况需在10个字体以上说明。
6、呼入呼出专员每日制作当日呼出情况反馈的电子表格，并在下班前发送给销售经理朱建国、CRM经理陈超、市场部、前台。
汽车4S管理 电话销售 DCC指导书
行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电
话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务
道经销 意
信息 最好
商电话
热线
现场调研
1 如何称呼您？
调查问卷
2 请问您的联系电话？
3 请问您目前使用的是BMW哪款车型？
4 请问是在什么时间购买的BMW汽车？
5 您当时在购车前是否进行了电话咨询？
6 （如果是）您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线？
来电客户无后续跟进
来电数据无统计，无法反映市场广宣效果
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
2.1.3客户调研分析 电话调研
电话调查表
序号
1 2 …
客户 姓名
联系 电话
使用 车型
购车 时间
问题1： 问题2： 问题3： 问题4： 问题5：
购车前 （如果 经销商 希望通 您觉得
是否进 是）通 电话接 过电话 哪个行
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
2.1 经销商现状分析
2.1.1 电话坐席数据
1月 2月 … 12月 合计 平均
来电量
2012年电话坐席统计表 留资量 留资率 到店量 到店率
成交量
成交率
2.1.2 呼叫业务现状
电话热线经常处在无人接听状态
电话热线安排销售顾问等岗位兼职接听
电话热线接听随意，无固定记录
DCC工具包- 执行篇
2.如何启动DCC
2.4.2 销售线索跟踪业务 业务标准
电话回访标准
回访时间段设置
工作日 休息日
上午10:00-12：00 下午14:00-17:00 上午10:30-11：30 下午15:00-17:00
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店庆 老总在店
月底冲量
节日促销 厂家促销 私人名额
我们这次是**周年店庆呢，为了回馈广大新老客户对标志的支持，特别拿出了15台新车作为特价车型来 感谢大家，数量不多，您可要抓紧时间啊，您看是明天上午10点还是下午2点方便过来？
您要是真的喜欢这款车，我们老总也在店里，您过来我也好帮您去他那里申请，因为我们老总很少过店 里面来，如果他在的话肯定申请到的价格也很低，所以这个您完全可以放心。您看是明天上午10点还是 下午2点过来呢？
1.6 多次邀约 不到店
二次邀约 到店
多次邀约 未成交
重复8次邀约不到店 战败
成交
保客维系
增购、转介绍
2.战败唤醒
淡季冲量 旺季促销 团购促销 老板不在 月头首单
老总在店
试驾会
战败唤醒
私人名额
厂家促销
新车到店 差一台 月底冲量 店庆 节日促销
场景 淡季冲量 旺季促销 团购促销
老板不在 月头首单 新车到店
1.5.4邀约到店 不到店
电话邀约 到店
没时间 在外地 再看看 商量下 要优惠
不成交
成交
二次邀约话术
A1
二次邀约话术
A2
二次邀约话术
A3
二次邀约话术
A4
二次邀约话术
A5
竞品对比 商量下 要优惠
保客维系
二次邀约话术
B1
二次邀约话术
B2
二次邀约话术
B3
增购、转介绍
序号 A1 A2 A3 A4 A5 B1
X先生，你和家人商量一下，我们周末恰好举行欧尚X7的试驾会，有专业媒体汽车点评及新老客户，这样又能试乘试驾体验，又能 了解老客户使用感受；
那X先生，今天我们总经理正好在店，你要求优惠的价格丹丹确实做不了主，这样你看今天中午或者下午过来，当面我们总经理给 你申请
哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、 贷款、置换、改装……）， 我给您收了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下， 把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！
X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天新到了几台车，想问问您想买的车型、颜色、 配置等有没有定下来， 如果确定了的话，我们就先把您要的配置提前调来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。
X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说本月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大（是全国统一执 行的），因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！ 活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您打电话了， 您上次看的那款车现在又到了其他配置的，您可以来在此看看其他配置的。
现在到月底了，也是您买车的最佳时期，因为我们店现在要月底冲量，小弟我也刚好就差一台就完成任 务了，您看能不能帮我个忙，反正您最近要用新车啊，造个几天又不影响您是吧，这帮我的同时也在帮 您自己啊，我肯定会帮您用最少的钱买到最好的产品，您看我们还是还是约到明天上午10点还是下午2点 见面聊吧，肯定不会让您失望的！
话术8
序号
话术
1 您是第一次到我们店了解欧尚X7还是在其他地方了解过？
2 您有朋友用过我们品牌的车型吗？ 3 你是自己买车还是买车给家人用？ 4 您买车是家庭用车还是公司用车？
5 您对排量有没有什么要求？ 6 您对车身的颜色有没有什么要求吗？
7 您购车会最关注车的哪些配置呢？ 8 您大概想了解什么价位段的车型呢？ 9 我们有商务和越野车，我跟你介绍一下，看哪款车适合您的要求
您要是真的喜欢这款车，正好我们老板不在店里，我也好先斩后奏，您是明天上午10点过来还是下午2点 过来呢？
大哥，您看现在是月头，也是买车的最佳时期，因为做我们这行是“万事开头难”啊，您这台车是我这月的 第一单，小弟肯定会竭尽所能的帮您的，我们就约在明天上午10点还是下午2点见面聊吧！
正好昨天我们有批新车到店，而且价格优惠也比较大，颜色也比较全，所以第一时间就通知了您，这样 子在您购车当中也会有您想要的颜色，不然错过了时间就划不来了，您要是有时间的话过来看看，我已 经会帮您做到最适合您的价格。
10 您平时是在城市路况用车多还是经常会走高速多？ 11 关于您购车，您的家人和朋友都给过意见给您吧？
12 您现在对比的哪些车型？
13 我们这里提供两种购车方式，有一次性购车和金融购车，厂家金融比较划算，你喜欢哪种？
14 您计划什么时候要提新车用？ 15 您现在用的是什么车呢？是否考虑置换车辆？
16 你现在的车开了多长时间呢？考虑手动还是自动？ 17 您平时喜欢和家人外出旅游吗？ 18 您是可以自己做决定，还是需要带家人过来再看一下呢？
XX哥您好，我是长安万友小张啊，预祝张哥及家人节日，最近公司节假日 推出精品包及保养维修抵用券，我给张哥领了两张，有时间张哥过来拿一 下。
XX哥您好，我是长安万友小张啊，近期暴雨天气频发，请您行车注意安全 请勿将爱车停放低洼处，避免涉水行驶，水中熄火时切勿强行启动以免发 动机受损
主题 续保通知 审车提醒
告诉你一个好消息，我们店为了庆祝**节日，特别推出了以下购车“大套餐”…还有神秘大礼送呢！先到先 得，名额有限，您可不能错过啊，要不我还是先给你报名吧，等您来的时候找我就好了。您看是明天上 午10点还是下午2点来？
为了奖励我们店上个月是整个西南区的销量第一，特别拿出了15台作为特价车型来感谢大家，数量不多， 您可要抓紧时间啊，您看是明天上午10点还是下午2点方便过来？
我们在本周六上午举行一个欧尚品牌新老客户家庭联谊会哦，来的都是 我们贵阳市各个领域行业精英，我们希望您带着夫人，孩子一块来参加， 只要您来了，我们会给您的家人，每人准备一份精美的礼品，这些礼品 都是欧尚品牌专们提供的，在外面任何地方都买不到的。
差一台
话术
您看淡季现在每个店的老总天天都在逼下面销售顾问的业绩，老板又在逼老总，为了冲销量，你现在买 车肯定是最划算的，因为我们的压力大了，那您买车的压力就小了啊……
现在可是车市黄金月啊，这时候买车一定全年度最实惠的时候，现在不出手的话，您难道要等到没有大 型促销活动的时候再买吗？
这可是非常难得的一次机会啊，一个季度都难得举办一次像这样大型的团购啊，每个销售顾问手上都只 有两个名额呢！您要是不能来参加的话，那将是多么遗憾的事情啊，就这样说好了，我给您先报个名， 您是明天上午10点还是下午2点来呢？
我这个月刚好就差一天就完成任务了，您看能不能帮我这个忙，反正您最近要用新车啊，早个几天又不 影响您是吧，这帮我的同时也在帮您自己啊，我肯定会帮您用最少的钱买到最好的产品，您看我们还是 约到明天上午10点还是下午2点见面聊吧，肯定不会让您失望的！
主题 试驾会
话术
这个周末正好我们有一个试驾会，您买车肯定要买一台适合您的车对吧，因此正好可以过来试驾一下， 感受我们这个车的动力和操控性。同时我们这边也有专业的人士教您以后用车，爱车的一些注意事项。 您看这对您也是一个很大的帮助，机会难得您觉得呢？
B2
B3
话术
丹丹觉得X先生很有眼光（很专业）。X先生是平时有空还是周末有空？
这么热的天还在出差，真的很辛苦。您是在哪里出差啊？大约什么时候回来呢？您在外边，要保重身体啊。您看，差点忘了 ，我 这有一份各种车型的最新内部资料，可以帮助您仔
丹丹想了解一下，X先生对欧尚X7还有什么疑虑吗？客户…很多客户刚开始也有这些疑虑，但后来还是选择了XX欧尚X7。实际上 是：……丹丹还是邀请X先生再来仔细了解一下，买不买没关系，希望X先生买到称心如意的车。（不要显得太功利）X先生一般平 时有空还是周末有空？
贵州万友汽车销售服务有限公司
长安欧尚
IDCC线索跟进导航图
目录
长安欧尚
电话邀约
战败唤醒
保客维系
1.电话邀约 电话邀约
无法接通 关机 通话中 挂断
正常接通
1.1无法接通
根据正常接通进行级别判定、意向分析等下一步动作
短信告知
30分钟内客户回电 半小时内客户不回电 30分钟内再次拨打
次日跟进 无法接通 正常接通
话术
XX哥您好！我是长安万友的小张啊。现在接听电话方便吗？给您打电话主 要是关心下，新车使用情况，对于新车上的操作不知道您有没有什么不清 楚的地方？需不需我再为您讲解下
小张啊，我又给您打电话了，现在方便接听电话吗？ 您车子都提了一个月了，开了好多公里了啊？对车子使用还满意嘛？油耗 怎么样啊？这边对您做下首保提醒啊，我们首保是 5000公里，时间是6个月内，以先到为准，您到时候要过来提前一天和我 联系，我帮您预约，过来就不用排队啊。 好的，到时候您朋友要买车一定要给小张介绍啊，我们还可以办老带新， 要送东西的。
活动邀约
话术
XX哥您好，我是长安欧尚的小张啊，提醒你下，你的爱车保险XXX天后 就要到期了，你看抽时间过来我帮你办理下续保呢，
XX哥您好，我是长安万友XX哥您好，我是长安欧尚的小张啊，提醒你 下，你的爱车保险XXX天后就要到期了，你看抽时间过来我帮你办理下 续保呢的小张啊，提醒你下，你的爱车年审XXX天后就要到期了，你看 抽时间办理下哦，您车是6年一审，期间只需要带上身份证行驶证，交 强险保单更换年审标志就行了
次日跟进 无法接通 正常接通
连续三日跟进均关机 经核实后统一战败
1.4挂断
根据正常接通进行级别判定、意向分析等下一步动作
短信告知
5分钟内客户回电 5分钟内客户不回电 5分钟内再次拨打
与客户沟通再次呼 叫时间
不方便接听
正常接通
再次呼叫
1.5.1正常接通
对比一下