1 优质护理服务新理念
仁爱医院2013年优质护理服务培训资料
随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围已不仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康。
在当今日趋激烈的市场竟争中，服务做为一种竟争手段，所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竟争中获胜要依靠服务，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标。所以优质护理服务一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质护理服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。
一、优质护理服务内涵
优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。每个特性对优质护理服务都是至关重要的。
程序特性：是指提供护理技术质量的方法和程序。
个人特性：是指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。所以说在工作中不仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。如个人诊所的成功的内在因素就是患者对医生和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果—向熟人推荐。一般来说，病人 2 在选择医院时，不是通过单纯的医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度来做出正确的评判，所以选择医院时，一个很重要的因素是考虑医生和护士对自己的态度，如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被人善待。
二、优质护理服务之所以重要的原因
1、 服务业的成长
提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动有一半与服务有关，而且仍在持续增长。
2、 竟争的加剧
无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着激烈的竟争，医院生存取决于竟争的服务优势。优质护理服务能为许许多多的医院提供某种竟争优势。
3、 优质服务具有经济意义
医院重要生命力之一在于病人源源不断，这就是说，医院要不断吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等，优质服务有利用实现这个目标。
优质服务理念
一、 满足顾客需求类理念
1. 有效服务的标准：
a、是否满足顾客受欢迎的需求
b、是否满足顾客受重视的需求
c、是否满足顾客享受舒适的需求
d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。
2. 顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。
3. 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4. “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想
5. 满足顾客需求的四个之前：
a、 预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针
b、 满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针
c、 化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客
d、 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务
二、 优质服务类理念
1. 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流
2. 细微服务最能打动客人，细微之处见真情
3. 向顾客提供优质服务的三个机会：
a、 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了
b、 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了
c、 当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了
4. 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错
5. 我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦
6. 现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的
7. 个性化服务的三要素：理念、信息、速度
8. 服务宗旨：创造和留住每一位顾客
9. 客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的
1 / 7 __来源网络整理，仅作为学习参考 优质护理服务理念规范
护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！
五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。
八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。
九做到：1晨进病房道早安 2起身迎候待客人 3治疗之前道称呼 4合作之后有谢声 5接电话时说您好 6操作失误有道歉声 7遇到病人勤询问 8下班之前道晚安 9出院病人送至电梯口。
四轻：走路轻 关门轻 操作轻 说话轻。三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。
护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。 2 / 7 __来源网络整理，仅作为学习参考 哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。
输血的三个重要环节
第一环节：配血
1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.
2.准备试管.注明病区,床号,姓名
3两名注册护士备齐用物到患者床前.
4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名.
5.护士复述一遍确认.
6.询问患者输血史(血型).
7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间.
8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对. 3 / 7 __来源网络整理，仅作为学习参考 第二环节:取血
1.护士与血库发血者双方交接核对.
2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应.
优质服务理念的宣传标语
维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。
以技术的改进和创新促进采购成本的改善。
采购企业效益最直接的源泉。
放心的服务质量和你全程相伴。
服务到家到位是质量的生命线。
公开、公平、公正、效益、诚信。
供应商优化、以双赢为目的、精诚合作、共同发展。
为了您的使用，我们不懈努力。
为您，我们会做得更好。
以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。
愿我的服务质量和你随时相伴。
在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务。
追求客户满意是我们最大的责任。
追求卓越，服务尽善尽美。
保险是善良人，才能从事的高尚职业。
产品与产品的差异在于细节。
成功是我的志向，卓越是我的追求。
成己为人，成人达己。
诚信第一，效率第一，客户至上，服务至上。
持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向。 得客户者得天下。
服务公众，回馈社会。
服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。
今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程。
居安思危，保障保险，风险分担，共度百年。
客户服务，重在回访。仔细倾听，你认心情。
客户利益至上。
客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。
上班时间只做与工作有关的事情，没有因工作失职而造成的重复错误。
索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营。
行销是我的事业，寿险是我的选择。
以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。
用心经营、诚信服务。
专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。
客户至上，用心服务。
计生连着你我他真情服务暖万家。
坚持以人为本，提高优质服务，保障公民权益。
建文明社区树婚育新风。
健健康康，齐奔小康。
讲卫生，爱清洁，预防疾病。
救死扶伤，尽职尽责。 救死扶伤，实行革命的人道主义。
