会员运营方案
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会员运营方案
一、整体目标：
实现会员分级，做精细化运营，针对性促进会员活跃度、增强与欢乐番茄粘性，提升复 购率，消费金额与满意度、 忠诚度， 让会员获得情感价值与利益价值， 并产生良性传播， 实现会员与欢乐番茄双赢。
二、具体目标：
1、会员用户达到 90%以上；
2、重要价值客户占比 20%以上；
3、流失客户控制在 5%以内。
三、解决方案：
建立健全会员体系 建立健全用户数据分析 建立健全针对性用户运营策略
四、会员体系类别选择：
会员成长体系运营方案
用户运营部： 孙文文
2019 年 11 月 22 日
方案编号： 2019-1120001-v3
会员成长体系运营方案
一、整体目标： 实现会员分级，做精细化运营，针对性促进会员活跃度、增强与欢乐番茄粘性，提升复 购率，消费金额与满意度、 忠诚度， 让会员获得情感价值与利益价值， 并产生良性传播， 实现会员与欢乐番茄双赢。
二、具体目标：
1、至 2020 年 5 月份，会员用户达到 90%以上；
2、重要价值客户占比 20%以上；
3、流失客户控制在 5%以内。
三、解决方案：
建立健全会员体系
建立健全用户数据分析 建立健全针对性用户运营策略
四、 会员体系类别选择：
欢乐番茄生鲜零售具有高频、低金额消费特性，采用会员等级制与金本位转换的番茄币 制的结合体系，其中会员等级体现会员的情感维系层面，番茄币制体现实际使用价值， 提高会员的归属感以及实用感。待会员以及企业进入成熟发展期后辅助推出付费会 _______________________________________________
制，如每日优鲜、百果园、京东、孩子王等。
五、 会员等级介绍：
会员等级是基于会员在一定时期内在欢乐番茄获取的会员力所决定， 会员达到对应的会
员力等级即可升级会员。会员可通过欢乐番茄门店、欢乐番茄APP及微信小程序商城购 买商品获取会员力。
六、 会员力获取规则：
1、 在欢乐番茄门店、欢乐番茄 APP及微信小程序商城消费生鲜 1元，可获取1点会员
力，出现小数点采取四舍五入，不满 1元不获取；
2、 会员充值不计入会员力；
3、 欢乐番茄APP以及微信小程序商城运费、第三方平台购买金额不计入会员力；
4、 会员力只用于判断会员等级，不能抵扣消费金额；
5、 其他会员所获得得会员力不能作为本会员升级条件。
七、 会员等级有效期：
会员等级有效期为12个月，会员升级后新等级自动延长 12个月。
八、会员等级升降级规则：
会员当前会员力达到升级设定值时将自动升级，可获得升级礼包及对应等级特权。 等级
到期后自动扣除对应等级会员力，会员等级将根据剩余会员值重新计算。
举例如下：
会员王女士在2019年10月1日升级为“红番茄会员”， 失效日期为2020年9月30日,
期间一直未升级，等级到期后其会员力为 1500点，扣除“红番茄会员”对应等级应扣
除的800点会员力，剩余会员力为 700点，系统根据剩余会员力判断会员王女士为“青 番茄会员”，有效期为12个月 九、会员等级规则:
会员等级名称 会员力 等级到期扣减会员力
青番茄会员 0-999 点 不扣减
红番茄会员 1000-3999 点 扣减800点
金番茄会员 4000点-无上限 扣减2000点
十、会员等级特权:
会员等级特
权 说明 青番茄会员 红番茄会员 金番茄会员
升级条件 会员力 0-999 点 1000-3999 点 4000点-无上
限
消费返番茄
币 会员消费转换番茄币返还
10:1
会员商品 会员价商品
欢乐会员日 每周二双倍返还番茄币
会员专刊 不定期赠送
充值赠送活
动 不定期举行
会员活动 不定期举行
生日福袋 不定品类，限期领取
会员升级礼 升级后即刻获得
会员月券礼 每月1-5日领取
闪电售后 门店及线上均可享受
新品试用试 吃 不定期举行
会员沙龙 不定期举行
注：闪电售后指1小时内解决售后问题。 卜一、会员专享价、升级礼及月券礼细则:
特权类别 说明 青番茄会员 红番茄会员 金番茄会员 是否可叠加使用
升级条件 会员力 0-999 点 1000-3999 点 4000点-无上限 —
会员升级
礼 升级后即刻获 得 新人礼券：
30-5优惠券1
张 30-5元优惠券2
张 30-5元优惠券3
张 可与折扣叠加使
用
会员月券
礼 每月1-5日领 取 — 30-2元优惠券3
张 30-2元优惠券5
张 可与折扣叠加使
用
注：所有优惠券有效期为获得日起一个月
十二、番茄币获取行为：（与会员力点数不冲突）
行为描述 渠道 目的
消费返番茄币 线上：小程序、 APP &门店 具有价值性的奖励
消费次数累积赠番茄币 线上：小程序、APP&门店 引导、鼓励用户增加消费次数
完善会员信息、做任务等赠 线上：小程序、APP 多维度获得用户信息
自然月累计消费满额赠 线上：小程序、APP&门店 引导消费提升金额
充值赠 线上：小程序、 APP &门店 提升客户忠诚度与消费频次
十三、番茄币获取规则：
1、 番茄币可用于抵现金，10番茄币=1元，但不用于决定会员等级。
2、 在欢乐番茄APP、微信小程序、门店消费，每消费满 10元获得1番茄币，不满10 元不返币。
3、 在欢乐番茄APP、微信小程序完善会员信息（出生年月、家庭人口、实名认证、完 成饮食习惯测试）、做任务等，可获得番茄币，具体如下；
出生年月 家庭人口 实名认证 完成饮食习惯测试
5番茄币 5番茄币 5番茄币 50番茄币
4、在欢乐番茄APP、微信小程序、门店消费次数累积可获得番茄币（ 24小时内消费仅
算1次消费次数），每月累计消费次数对应的番茄币次月 1日进入会员帐户，并清空消 费次数，重新累积。具体如下：（自然月消费金额需大于等于 300元，且满足消费频次, 方可触发赠送番茄币）
15-20次/月 20次以上/月
30番茄币 50番茄币
5、 在欢乐番茄门店、APP、微信小程序商城消费月度结算，自然月累计消费满 500元额 外赠送100番茄币并清空消费金额，重新累积。 6、 会员充值200元，获赠30番茄币：
7、 在欢乐番茄APP、微信小程序所支付运费不获得番茄币，第三方平台购买不获得番 茄币，赠送的金额消费不获得番茄币；
十四、番茄币有效期及使用：
1、 番茄币有效期为12个月，每年12月31日清除当年30%的番茄币，将提前温馨提示。
2、 番茄币可用于支付冲抵金额。
3、 番茄币不可兑现。
十五、会员生命周期管理
会员生命周期阶
段 判断依据（具体标准制定需要数据支 撑） 对应策略
新会员 一个月内新注册 引导、福利、鼓励
一般价值会员 最近消费时间近、频次高、消费金额 低 促活、促销、加速成长
重要保持会员 最近一次消费时间远，频次高、金额 高 新活动推送、优惠券
重要发展会员 最近一次消费时间近，频次低、金额 高 试用、促销、促复购、高频转化
高价值会员 最近一次消费时间近，频次高，金额 高 维护、防流失、制造退出成本、给予 荣誉
沉睡会员 最近一次消费时间远，频次低，金额 低 促销、积分兑换
重要流失会员 最近一次消费时间远，频次低，金额 高 福袋、老会员专享
十六、其它会员增值服务及运营：
1、 线上健康/营养/养生/烹饪/类别课程专享；
2、 后期品牌运营时，利用 KOL和会员KOC搭建分销体系，做针对 KOC会员的激励；
3、 由欢乐番茄牵头，会员参与组织线下公益活动，打造欢乐番茄 贫困儿童营养餐”系 列IP活动。
十七、原会员积分问题处理：
1、 原有门店会员积分进行兑换清零；
2、 未兑换的积分按照100积分=1番茄币比例进行转换。
***生鲜零售具有高频、低金额消费特性，采用会员等级制与金本位转换的番茄币制的 结合体系，其中会员等级体现会员的情感维系层面，番茄币制体现实际使用价值，提高 会员的归属感以及实用感。待会员以及企业进入成熟发展期后辅助推出付费会员制。
五、会员等级介绍：
会员等级是基于会员在一定时期内在欢乐番茄获取的会员力所决定， 会员达到对应的会
员力等级即可升级会员。会员可通过门店、APP及微信小程序商城购买商品获取会员力。
六、 会员力获取规则：
1、 在门店、APP及微信小程序商城消费生鲜 1元，可获取1点会员力，出现小数点采 取四舍五入，不满1元不获取；
2、 会员充值不计入会员力；
3、 欢乐番茄APP以及微信小程序商城运费、第三方平台购买金额不计入会员力；
4、 会员力只用于判断会员等级，不能抵扣消费金额；
5、 其他会员所获得得会员力不能作为本会员升级条件。
七、 会员等级有效期：
会员等级有效期为12个月，会员升级后新等级自动延长 12个月。
八、会员等级升降级规则：
会员当前会员力达到升级设定值时将自动升级，可获得升级礼包及对应等级特权。 等级
到期后自动扣除对应等级会员力，会员等级将根据剩余会员值重新计算。
举例如下：
会员王女士在2019年10月1日升级为“红番茄会员”， 失效日期为2020年9月30日, 期间一直未升级，等级到期后其会员力为 1500点，扣除“红番茄会员”对应等级应扣
除的800点会员力，剩余会员力为 700点，系统根据剩余会员力判断会员王女士为“青 番茄会员”，有效期为12个月。
九、会员等级规则:
会员等级名称 会员力 等级到期扣减会员力
青番茄会员 0-999 点 不扣减
红番茄会员 1000-3999 点 扣减800点
