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银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
银行柜员在与客户交往时需要使用礼貌和专业的语言，以下是一些银行柜员礼貌用语的案例：问候语："早上/下午好，先生/女士。
""您好，有什么我可以帮助您的吗？"提供帮助："请告诉我您的需求，我会尽力协助您。
""有什么问题或服务需要我提供吗？"确认身份："请问您的姓名和账户号码，以便我查找您的信息。
""为了安全起见，请提供您的身份证明文件。
"解释服务："我们可以为您提供多种服务，包括存款、取款、转账和查询余额。
""这是我们的信用卡产品，它有许多优势，您想了解更多吗？"表达感激："感谢您选择我们的银行。
""非常感谢您的耐心等待。
"解决问题："如果您遇到了任何问题，请告诉我，我将尽快帮助您解决。
""我明白这个问题很重要，我将立即采取行动。
"结束时礼貌道别："再次感谢您的光临，祝您一天愉快。
""如果您有任何其他问题，请随时联系我们。
"询问客户是否需要额外的帮助："在您离开之前，您是否还有其他需要处理的事情？""还有其他方面需要我为您服务吗？"这些礼貌用语和表达方式可以确保客户在银行交易中感到受到尊重和关注。
与客户交流时，尊重和礼貌是非常重要的，它可以建立客户满意度和忠诚度。
同时，银行柜员还需要根据客户的需求和情况适时调整语言和态度。
银行柜员礼貌用语案例银行柜员礼貌用语案例：1.您好！欢迎光临我们的银行，请问有什么可以为您服务的？2.很高兴为您提供服务，请问您是需要办理业务还是仅仅咨询一些问题？3.对不起，由于系统升级，可能会需要一些时间来处理您的业务，请您耐心等待。
4.非常抱歉给您带来不便，我会尽快处理您的问题。
5.恭喜您，您的业务已成功办理，请您检查一下您的个人信息是否正确。
6.若您有其他疑问，欢迎您随时向我提问，我会尽力为您解答。
7.很抱歉，目前系统繁忙，请您稍等片刻或稍后再来办理业务。
8.请您携带有关身份证明和所需材料前来办理业务，以便我们能够更快速地为您服务。
9.非常感谢您对我们银行的信任和支持。
10.请您谅解，办理此项业务需要一些时间，请您耐心等待。
11.银行现金较少，请您尽量使用电子支付或其他便捷方式进行交易。
12.若您对银行的服务有任何意见或建议，欢迎您随时向我们反馈。
13.很高兴为您解决问题，请您检查一下您的账户，如果还有其他问题，请随时告诉我。
14.感谢您的耐心等待，您的业务已成功处理，请您确认一下。
15.若您对办理业务的流程有疑问，我可以为您详细介绍一下。
16.您的信用卡已成功办理，请您保管好您的信用卡，并使用时注意安全。
17.若您对我们的服务有任何不满意，请随时向我提出，我会尽量为您解决。
18.为了保护您的账户安全，请您定期更换密码，并注意不要泄露给他人。
19.若您有任何紧急情况，可以随时向我们报告，我们会尽快为您处理。
20.再次感谢您选择我们银行，如果您有其他需求，请随时向我提问。
21.若您需要办理其他业务，请告诉我，我会尽力为您提供准确的信息。
22.对不起，我刚才的回答有误，请您谅解，我会尽快为您办理正确的业务。
23.非常感谢您的配合和理解。
24.若您不确定如何操作，请告诉我，我会一步一步为您指导。
25.如果您需要银行票据或相关证明文件，请提前告知，我们会为您准备好。
26.对于您提交的申请，我会尽快为您审批。
银行柜员礼貌用语
银行柜员是银行与客户之间的重要沟通纽带，他们的礼貌用语对于提供优质的客户服务非常重要。
本文将介绍一些银行柜员应该使用的礼貌用语，以帮助他们有效地与客户进行沟通。
1. 问候客户：
- 上午/下午好！请问您需要什么帮助？
- 您好，有什么我可以为您做的？
- 欢迎光临，请告诉我您有什么需求。
2. 确认客户需求：
- 请问您是来存款还是取款？
- 您需要办理什么业务？
- 需要查询账户余额吗？
- 请问您需要办理转账吗？
3. 提供帮助和解释：
- 我可以帮您办理存款业务，请将钱放在这个托盘上。
- 请您填写这张取款单，并将银行卡放在这里。
- 您可以用这台自动取款机进行转账操作。
- 我可以为您查询最近的交易记录。
4. 表达感谢和道别：
- 谢谢您的光临，祝您有愉快的一天！
- 谢谢您选择我们银行，期待再次为您服务。
- 感谢您的耐心等待，您的业务已经办理完毕。
- 如有其他问题，请随时咨询我们的工作人员。
5. 回应客户问题和要求：
- 对不起，我会帮您解决这个问题。
- 让我为您查询一下。
- 请稍等一下，我会尽快为您处理。
- 如果您可以提供更多信息，我可以更好地帮助您。
请银行柜员在与客户沟通时使用以上礼貌用语，以提升客户满意度和整体服务质量。
同时，柜员应保持亲切的微笑和耐心，主动帮助客户解决问题，展现银行的专业素质和良好形象。
注意：以上为一般礼貌用语，具体情况需要根据实际情况进行
调整和灵活运用。
以上是关于银行柜员礼貌用语的简要介绍，希望对您有所帮助。
银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。
为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。
下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。
2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。
3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。
4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。
5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。
6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。
7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。
二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。
2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。
3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。
4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。
1 / 2。
柜面服务规范用语（1）不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。
(2)需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。
”(3)客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”4)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续”。
(5)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
”(6)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
(7)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
”(8)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。
”(9)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”(10)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
”(11)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!”(12)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。
”(13)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。
”(14)客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。
银行业服务文明用语和禁语银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,”,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)”,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××”,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等”,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了”,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理”,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份”,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款”,、在向客户付款时:“请您点清收好”10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......”,、在接到打给他人的电话时:“请稍等”,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,”,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下”,、在向外打电话时:“您好......”,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”:一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念;二是转变服务态度。
银行服务语言文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样。
18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。
——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。
——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。
——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。
——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。
30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景服务文明用语服务禁语1. 您好。
1. 喂～2. 您好，欢迎光临～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 与客户见面或3. 您好，需要我帮忙吗, 3. 你要干什么,客户进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗,5. 早上好～6. XX先生(女士), 早上好!7. 您好，您的这项业务需要这样5. 那边贴着，自己看去。
办理…… 6. 不知道～8. 您好，我来向您详细解释…… 7. 资料上都写着，自己看。
客户咨询 9. 您好，请您到X号窗口办理这8. 不是告诉你了吗,怎么还不有关问题项业务。
明白～10. 您好，请您先取号，然后等9. 你要我说多少遍,待叫号。
10. 有完没完,11. 您好，请您先填XX单。
12. 对不起，让我问问我的同事11. 不知道(清楚)。
当客户询问的(主管)，再回答您，好吗, 12. 我不懂。
内容自己不太清楚13. 对不起，请稍候，待我请示13. 我不管。
或不能处理时一下负责人。
14. 对不起，麻烦您再重复一遍，14. 声音大点! 没有听清客户好吗, 15. 说清楚点!所说内容15. 请稍候(等)。
16. 等一下，我正忙着呢～16. 对不起，您的这笔业务需要17. 没看见我正忙着吗,一定的时间，请您再稍等片刻，18. 我的手也没停呀，急什么～我(我们)正在尽快为您办理。
19. 等等又怎么啦, 需要客户等候17. 对不起，让您久等了。
时18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。
19. 请您核对后在这里签名。
20. 签字～你想签哪签哪～需要客户签名21. 在这签名～时服务场景服务文明用语服务禁语20. 请出示您的XX证件(资料)。
22. 把身份证拿来～21. 对不起，麻烦您用钢笔(签23. 你怎么不用钢笔(签字笔)为客户办理业字笔)填写。
填呢,重填～务时 22. 请把凭单(支票)XX项填上。
24. 把XX项填上去～23. 您的凭单(支票)XX项填写25. 填错了，重写～有误，麻烦您重填一份，好吗, 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清24. 对不起，您的款项有误，请楚了再来～您复点一遍。
文明用语和服务禁语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。
使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。
一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。
一、文明用语（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。
（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。
（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！……”（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。
（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。
（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。
（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。
（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。
（九）需要客户合作时：“请您¨¨¨”、“请您¨¨¨谢谢”。
（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了××元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。
（十一）向客户兑付现金时：“这是您的××元，请您核对鉴别收好”。
（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。
（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。
（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。
银行服务文明礼貌用语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
四、储蓄专业（一）储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。
2、请您到×号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。
沈阳于洪永安村镇银行规范礼貌用语具体内容如下：1.常用十字文明用语：“您好”、“对不起”、“谢谢”、和“再见”。
2.日常用语规范：●迎接客户面带微笑并起立，鞠躬问候：“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”●引导客户入座：“您好！您请坐。
”●该业务为本柜台办理时：“请稍候，马上为您办理。
”●需要客户填写单据时：“请您先填好XXX表格，我们再为您办理。
”●需要客户签字时，可以使用规范手势示意：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字。
”●需要客户提供电话号码时：“方便留下您的联系方式吗？”●需要客户提供证件时“麻烦您出示一下证件，谢谢您的合作。
”●需要客户输入密码的业务，使用规范手势示意客户输入密码：“请输入您的密码。
”●与客户进行现金、单据、重要文件交接时应唱收唱付。
●需要向客户收取费用时：“您办理的XXXX业务，需付费XXXX元。
”●交接现金、单据、重要文件时：“这是您的XXX，请收好，请清点核对，”同时微笑询问客户：“请问您还需要办理其他业务吗？”●客户提供的资料不齐全时：“很抱歉，根据规定，您还需补齐XXXX我们才能帮您办理。
”（必须一次性说清此项业务需要的所有证件，不能让客户多次往返）●接听电话时，在铃声响起三声内接听，并使用“您好！永安银行XXX分（支）行，”自报家门、问候客户。
●柜员因故不能办理业务或因事离柜，应在窗口放置“暂停服务”提示牌，并视不同情况给予解释。
●机器设备发生故障时：“很抱歉，我们在排除故障，请您稍等。
”●下班时：“对不起，请您到XXX柜台办理。
”●当客户有疑问时，给予耐心解释：“请您不要着急，是这样的。
XXXX。
”解释时不得使用“好像”、“可能”、“大概”、等含糊词语。
不对疑问问题不懂装懂，不推诿，落实首问负责制。
●客户希望获取详细的业务信息时：“您要是想更深入地了解这项业务，可以到XXX索取相关资料。
”●客户使用自助终端操作不当时：“先生/小姐，您可以这样。
银行柜面服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX银行为您服务。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX银行××。
”（三）接待客户时，使用：“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务?”、“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。
”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。
”（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。
”（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
”（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
”（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
”（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。
”（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。
银行柜台常用文明礼貌用语规范一、柜台常用文明礼貌用语规范: 1、请,2、您好,3、谢谢,4、欢迎光临,5、请排好队,6、请问您办理什么业务,7、对不起,8、没关系,9、请稍候,10、对不起～让您久等了,11、请您签名,12、谢谢合作,13、请您到XX号柜台办理,14、您的款项有误～请您重新点一下好吗, 15、对不起～您的密码有误～请您重新输入密码, 16、请问您的存单,折,需要留密码吗, 17、请问您的取款金额是多少,18、这是您的取款～请您清点,19、这是您的存单,折,～请您收好, 20、请出示您的身份证,21、这是您的利息清单～请您签字, 22、对不起～机器,线路,出现故障～请您稍候, 23、请问您需要兑换什么样的零币, 24、请问您有什么问题需要我解答, 25、定期存款提前支取～按规定要带身份证～这是为了您的存款安全～请您理解,26、您的储蓄汇款还没有到～请留下您的电话号码～到时通知您～好吗,27、对不起～这张是假币,28、这是我们应该做的,29、谢谢您支持我们的工作,30、谢谢您对我们的关心,31、对不起～我们一定改正,32、对不起～这是我们工作的失误～请您多原谅,33、请您多提宝贵意见,34、您慢走～欢迎再来～再见。
面试地点:中国建设银行浙江省分行地址:杭州市体育13日下午14:2 08935 本部大楼25楼会场路288号 30议室各银行投入大量资金开发配备ATM机设备，每年还要维护，这些费用是很大的。
储户用银行卡在跨行取款时，发卡行要支付每笔3至4元的费用，其中部分给银联公司，部分给设备行。
所以即使收取每笔2元的取款费用，银行还是要贴钱的。
有些股份制银行实行免费跨行取款，这是为了扩大储户而采取的优惠措施，但是等储户到了一定数量的时候，这些银行也会收费的。
一、柜台常用文明礼貌用语规范：
1、请；
2、您好；
3、谢谢；
4、欢迎光临；
5、请排好队；
6、请问您办理什么业务；
7、对不起；
8、没关系；
9、请稍候；
10、对不起，让您久等了；
11、请您签名；
12、谢谢合作；
13、请您到XX号柜台办理；
14、您的款项有误，请您重新点一下好吗；
15、对不起，您的密码有误，请您重新输入密码；
16、请问您的存单（折）需要留密码吗；
17、请问您的取款金额是多少；
18、这是您的取款，请您清点；
19、这是您的存单（折），请您收好；
20、请出示您的身份证；
21、这是您的利息清单，请您签字；
22、对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候；
23、请问您需要兑换什么样的零币；
24、请问您有什么问题需要我解答；
25、定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解；
26、您的储蓄汇款还没有到，请留下您的电话号码，到时通知您，好吗；
27、对不起，这张是假币；
28、这是我们应该做的；
29、谢谢您支持我们的工作；
30、谢谢您对我们的关心；
31、对不起，我们一定改正；
32、对不起，这是我们工作的失误，请您多原谅；
33、请您多提宝贵意见；
34、您慢走，欢迎再来，再见。
各银行投入大量资金开发配备ATM机设备，每年还要维护，这些费用是很大的。
储户用银行卡在跨行取款时，发卡行要支付每笔3至4元的费用，其中部分给银联公司，部分给设备行。
所以即使收取每笔2元的取款费用，银行还是要贴钱的。
有些股份制银行实行免费跨行取款，这是为了扩大储户而采取的优惠措施，但是等储户到了一定数量的时候，这些银行也会收费的。
