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ITSM 工具产品功能对比分类 功能点 系统是否为全中文界面，界面友 好，简单易用 系统是否支持灵活的权限控制，且 能够实现系统管理员、数据库管理 员通过统一管理平台的按不同角色 分不同权限管理 系统是否有日志记录，包括用户登 录时间，对系统信息增删改等行为 的记录 系统是否支持多种告警或通知方 式，如：邮件、短信等 支持 Windows 平台 是否支持安全登录 登录用户是否有不同角色分组及其 权限设置 是否与其他流程有相应接口，即只 需通过登录一次服务台，可在系统 内部方便地转移到其他一个或多个 流程功能模块。
是否支持 KPI 指标的自定义设置， 并根据其自动产生统计数据或报 表。
Front Range ITSM 说明 中文界面，界面布局相对清晰，操 作步骤不直观 支持权限管理机制 CA Service Desk Manager 说明 中文界面，界面内容较多，流程操 作步骤不直观 支持权限管理机制 BMC Remedy 说明 中文界面，界面布局较清晰，流程 定义通过界面展示，操作步骤比较 直观 支持权限管理机制基础功能支持详细日志记录功能支持详细日志记录功能支持详细日志记录功能支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，通过主 页的控制台在同一页面中可进入不 同流程 报表功能较弱：可在页面显示统计 数据支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，且通过 主页的控制台在同一页面中可进入 不同流程 报表功能完善：内置 OEM 报表工 具，可显示实时 Dashboard支持邮件发送，如发送短信需要接 口 Windows 平台 支持 Https 安全登录 支持单一用户多角色功能 支持服务台统一接口功能，但不同 流程需要回到主页打开一个新窗口服务台报表功能完善：内置 OEM 报表工具分类功能点 是否支持模糊查询与搜索：搜索要 素（例如：事件与问题类别、现 象、原因、解决步骤、影响配置项 及服务、注意事项、版本信息、更 新记录等） 是否对知识库访问操作设置了不同 权限机制：查询、新建、修订、审 核与批准等。
信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。
它旨在确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并提供良好的用户体验。
ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来管理和交付IT服务。
ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。
它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。
下面将详细介绍每个部分的内容。
服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行分析，确定IT服务的定位、目标和规划。
在这个阶段，需要了解组织的业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。
服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求的IT服务。
这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施和应用程序的规划等。
服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。
服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。
这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。
在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负面影响。
服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。
服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。
这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。
不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。
这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。
持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。
四大集群管理工具大比拼搜狐媒体平台 05-11 02:18 大眼下，基于云的基础设施、容器、微服务以及新的编程平台占据媒体的大半篇幅，正席卷世界各地的IT部门。
比如说，在最近几个月，Docker容器的使用如火如荼。
我们在Docker入门介绍（IntroductiontoDocker）博客中特别指出，用户已经“获取”了20亿个镜像；2015年11月，获取的镜像总数就多达12亿个。
从大型跨国公司到小型初创公司，这清楚地表明了容器技术在各种企业的发展势头。
集群管理工具概述很显然，容器是构建并交付应用程序领域令人兴奋的新进展。
然而，控制大批部署的容器带来了一些难题。
容器必须与资源相匹配；故障必须迅速解决。
这些挑战导致了同时需要集群管理工具和集群编排工具。
集群管理工具是一种软件程序，可帮助你通过图形用户界面或通过访问命令行，管理一组集群。
有了这种工具，你可以监控集群中的节点，配置服务，以及管理整个集群服务器。
集群管理形式不一，既有参与度很低的活动，比如将作业发送到集群，也有参与度很高的活动，比如负载均衡和可服务性。
我们在本文中将会看到Swarm及另外三种流行的集群管理工具，讨论各自的优势和挑战。
Swarm – DockerDocker Swarm让你可以把许多Docker引擎集群成一个虚拟引擎。
在分布式应用程序环境下，计算元素也必须呈分布式。
Swarm让你可以直接集群Docker引擎。
使用单一引擎，可以更迅速、更高效地扩展应用程序。
Swarm可以扩展到50000个容器和1000个节点，新容器添加到集群的过程中，对性能并没有影响。
此外，Swarm充当Docker API。
可与Docker守护程序一同运行的任何工具都能利用Docker Swarm的功能，跨多个主机扩展。
这包括不同的主机，比如Flynn、Compose、Jenkins和Drone。
Mesos或Kubernetes在后端运行的同时，Swarm还可以用作前端Docker客户端。
IT服务管理（ITSM）软件市场发展现状引言IT服务管理（ITSM）软件是一种帮助组织管理和支持其IT服务的工具。
随着信息技术的普及和企业数字化转型的推进，ITSM软件在企业中的重要性日益增加。
本文将探讨ITSM软件市场的发展现状，并分析未来的趋势。
市场规模和增长预测根据市场研究机构的数据，全球ITSM软件市场规模从2019年的X亿美元增长到2025年的Y亿美元，复合年增长率为Z%。
这显示出ITSM软件市场的快速增长趋势。
ITSM软件市场的增长主要受到以下几个因素的推动：1. 数字化转型的推进随着企业数字化转型的不断推进，对IT服务管理的需求增加。
企业需要一个集中的平台来管理和支持各种IT服务，以提高效率和响应能力。
2. 大数据和人工智能的应用ITSM软件中的大数据和人工智能技术的应用，为企业提供了更智能化的服务管理能力。
例如，通过分析大数据，ITSM软件可以预测和避免潜在的故障，并提供更准确的问题解决方案。
3. 云计算的普及云计算技术的普及，使得企业更容易获取和使用ITSM软件。
云服务模式下的ITSM软件可以灵活扩展和定制，降低了企业的购买和运维成本。
4. 合规要求的提升随着对数据隐私和安全的要求不断提升，企业对ITSM软件的合规性也越来越重视。
ITSM软件市场正在向合规性更高的解决方案转变，以满足企业的需求。
主要参与者和竞争格局ITSM软件市场存在着众多的参与者，包括大型IT公司、软件厂商和初创企业。
以下是几个在市场上占据主导地位的参与者：1. BMC软件BMC软件是IT服务管理领域的领导者之一，提供世界上最广泛使用的ITSM软件之一，其产品提供了全面的IT服务管理功能和灵活的部署选项。
2. ServiceNowServiceNow是一家领先的云端服务管理平台提供商，在ITSM软件市场中占据重要地位。
其平台提供了全面的IT服务管理和自动化功能，得到了许多企业的认可和采用。
3. AtlassianAtlassian是一家提供各种协作和软件开发工具的公司，其IT服务管理软件Jira Service Management也在市场上占据一定的份额。
BMC_ITSM方案介绍BMC_ITSM是由BMC公司推出的一套信息技术服务管理（ITSM）方案，旨在帮助组织实现IT服务的高效管理和优化。
该方案以全面的ITIL框架为基础，提供了一系列工具和流程，用于规划、交付和支持IT服务。
BMC_ITSM方案的核心组件包括Incident Management、Change Management、Problem Management、Knowledge Management和Asset Management等。
通过这些组件，组织可以实现对IT服务生命周期的全面管理，从请求到交付，再到支持和维护。
首先，Incident Management模块帮助组织有效地处理和解决各种IT故障和问题。
它提供了一个中央化的故障报表系统，使用户能够方便地报告问题，并能够跟踪和监控问题的解决进度。
其次，Change Management模块帮助组织规划和执行变更，以确保变更的顺利进行，并最大程度地减少对业务的影响。
该模块提供了一个变更管理数据库，其中包含了变更的详细信息和相关文档，以便团队成员能够轻松地了解变更的目的和执行计划。
第三，Problem Management模块帮助组织识别和解决潜在的IT问题，以减少重复的故障和提高系统的可靠性。
该模块提供了一个知识库，其中包含了已知的问题和已解决的故障的记录，以便用户可以从中获取已有的解决方案。
此外，BMC_ITSM方案还提供了Knowledge Management模块，以帮助组织收集、组织和分享技术知识和经验。
该模块提供了一个知识库平台，用户可以在其中查找相关的知识和文档，并与其他用户分享自己的知识。
最后，Asset Management模块帮助组织跟踪和管理IT资产，包括硬件设备、软件许可证和合同等。
该模块提供了一个中央化的配置管理数据库，可以实时更新和追踪资产的使用情况和状态。
总而言之，BMC_ITSM方案提供了一套综合的工具和流程，帮助组织实现对IT服务的全面管理。
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
营运管理的四种工具方法营运管理是指通过合理的组织、调度和控制手段，有效地运营和管理企业的各项活动，以实现企业的目标。
在营运管理中，有许多工具方法可以帮助企业更好地管理和优化运营过程，提高效率和竞争力。
本文将介绍营运管理中的四种常用工具方法：质量管理、供应链管理、项目管理和运筹学方法。
一、质量管理质量管理是一种以满足客户需求为核心的管理方法。
它通过对产品和服务质量的全面控制和持续改进，提高企业的竞争力和客户满意度。
常用的质量管理工具包括质量管理体系、质量控制图、质量成本分析等。
其中，质量管理体系是一种系统化的质量管理方法，通过建立一套完整的质量管理体系，规范和优化企业的质量管理流程，确保产品和服务的质量稳定和可靠。
质量控制图是一种用于监控和分析产品质量的工具，通过统计方法，对产品的关键质量指标进行测量和控制，及时发现和纠正质量问题。
质量成本分析则是一种对质量相关成本进行分析和管理的方法，通过识别和降低质量成本，提高企业的经济效益和市场竞争力。
二、供应链管理供应链管理是一种通过优化和整合供应链各个环节，实现供应链高效运作和价值创造的管理方法。
它以供应商、生产商、分销商和客户为核心，通过信息共享、协调合作和流程优化，实现供应链的高效运转。
常用的供应链管理工具包括物流管理、库存管理、供应商评估等。
物流管理是一种对物流活动进行计划、实施和控制的方法，通过优化物流流程和资源配置，提高物流效率和降低物流成本。
库存管理是一种对库存水平和库存成本进行控制和优化的方法，通过合理的库存策略和库存管理技术，实现库存的最优化管理。
供应商评估则是一种对供应商绩效进行评估和管理的方法，通过评估供应商的能力和表现，选择和优化供应商，提高供应链的稳定性和可靠性。
三、项目管理项目管理是一种以项目为单位，通过规划、组织、协调和控制的方法，实现项目目标的管理方法。
它通过合理的项目管理流程和工具，提高项目的执行效率和控制能力，确保项目按时、按质、按量完成。
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ITSM简介—ITIL和MOF—（戴维·普多拉克）David Pultorak 想象一下如果你所有的供应商、合作伙伴和内部员工都有一个共同的目标、采用同样的步骤和使用同样的专业术语，那么你将拥有一个联盟所有这些变动部件的机会。
这就是IT 服务管理的承诺—行业联盟—并且随着在全球范围内越来越多地采用IT服务管理，这个联盟的出现可能要比你想象的快得多。
本文介绍两个最流行的ITSM框架：IT基础设施库（ITIL）和微软运营框架（MOF）。
ITIL定义ITIL—IT基础设施库，是为IT 服务管理提供说明性指导（如：做什么和为什么要做）的一组出版物。
ITIL现在已经成为了IT服务管理事实上的国际标准指导。
ITIL在20世纪80年代末由英国政府机构创建并使用，后来扩展到所有组织使用。
ITIL有两个目标组成：1）创建全面的、一致的和连贯的最佳实践代码以保证IT服务管理的质量，通过使用IT提高业务效率；2）鼓励私人企业开发ITIL相关的服务和产品（培训、咨询和工具等）。
ITIL的三个属性保证了ITIL的唯一性：➢ITIL是中立的最佳实践指导，不带任何主观色彩。
ITIL是国际从业实践者的观念的综合，不是纯学术理论“事情应该是什么样”，或者供货商的观点“应该如何使用它的产品等”。
➢ITIL是公有成果。
物流管理常用工具引言在物流管理中，有效利用各种工具可以提高效率、降低成本和增强竞争力。
本文将介绍一些常用的物流管理工具，帮助物流从业人员更好地进行工作。
1. 运输管理系统运输管理系统（Transportation Management System, TMS）是一种通过计算机技术来管理运输过程的工具。
它包括订单管理、运输计划制定、运输跟踪和运输费用核算等功能。
运输管理系统能够帮助物流从业人员更好地掌握货物的运输情况和运输成本，提供决策支持，实现物流运输的高效管理。
2. 仓库管理系统仓库管理系统（Warehouse Management System, WMS）是一种用于管理仓储过程的工具。
它包括入库管理、库存管理、订单配货和出库管理等功能。
仓库管理系统能够提高仓储效率，减少货品损耗和误发率，优化仓库空间利用率，实现仓储作业的规范化和自动化。
3. 路径优化工具路径优化工具是一种用于寻找最佳配送路径的工具。
通过考虑路程、时间窗口、货量和车辆等因素，路径优化工具能够帮助物流从业人员制定最优的配送方案，减少行驶里程和行驶时间，降低配送成本，提高配送效率。
4. 在线交通信息平台在线交通信息平台提供实时的道路交通信息，包括拥堵情况、交通事故和施工等情况。
通过及时获取交通信息，物流从业人员可以根据实际情况调整路线和配送计划，避免交通拥堵，提高物流运输的效率。
5. 数据分析工具数据分析工具是一种用于对物流数据进行分析和挖掘的工具。
通过对运输、仓储、配送等环节的数据进行统计和分析，可以发现潜在问题、优化流程，并为决策提供依据。
数据分析工具能够帮助物流从业人员更加了解运作情况，做出准确的决策，提高物流管理的效果。
结论物流管理常用工具的使用可以提高物流运作的效率和准确性，降低运输和仓储成本，提升服务质量和客户满意度。
在实际工作中，物流从业人员应根据具体情况选择适合的工具，并不断研究和更新知识，以应对快速变化的物流环境。
现场管理四大工具——定置管理 看板管理 目视管理 标准化现场管理四大工具之一定置管理一、定置管理的含义 定置管理是对生产现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学地分析研究，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法，它以物在场所的科学定置为前提，以完整的信息系统为媒介，以实现人和物的有效结合为目的，通过对生产现场的整理、整顿，把生产中不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，使其随手可得，促进生产现场管理文明化、科学化，达到高效生产、优质生产、安全生产。
定置管理是“5S"活动的一顶基本内容，是"5S"活动的深入和发展。
二、开展定置管理的步骤 开展定置管理应按照以下六个步骤进行： （一）进行工艺研究 工艺研究是定置管理开展程序的起点，它是对生产现场现有的加工方法、机器设备、工艺流程进行详细研究，确定工艺在技术水平上的先进性和经济上的合理性，分析是否需要和可能用更先进的工艺手段及加工方法，从而确定生产现场产品制造的工艺路线和搬运路线。
工艺研究是一个提出问题、分析问题和解决问题的过程，包括以下三个步骤： 1．对现场进行调查，详细记录现行方法 通过查阅资料、现场观察，对现行方法进行详细记录，是为工艺研究提供基础资料，所以，要求记录详尽准确。
由于现代工业生产工序繁多，操作复杂，如用文字记录现行方法和工艺流程，势必显得冗长繁琐。
在调查过程中可运用工业工程中的一些标准符号和图表来记录，则可一目了然。
2．分析记录的事实，寻找存在的问题 对经过调查记录下来的事实，运用工业工程中的方法研究和时间研究的方法，对现有的工艺流程及搬运路线等进行分析，找出存在的问题及其影响因素，提出改进方向。
3．拟定改进方案 提出改进方向后，定置管理人员要对新的玫进方案作具体的技术经济分析，并和旧的工作方法、工艺流程和搬运线路作对比。
在确认是比较理想的方案后，才可作为标准化的方法实施。
（二）对人、物结合的状态分析 人、物结合状态分析，是开展定置管理中最关键的一个环节。
ITSM工具之必备功能IT服务管理（ITSM）是管理的计算机、设备以及关系到终端用户的系统的哲学。
终端用户（IT 部门的最终客户）怎么看到IT在业务中的影响?ITSM从把IT作为一种顶级的部门（其中系统和服务只在自己的地盘存在）转向一种环境，在这种环境中IT在业务中发挥了积极的作用。
但是哪些ITSM工具可以帮助完成IT部门的心理定势和架构呢？在这里信息技术基础机构库（ITIL）在推荐工具上没有什么帮助，因为没有“符合的”工具的整套设计。
而且，由于业务的多样性，支持业务的技术也具有多样性。
这样说一种工具优于其它很难，特别是当应用在任何给定的环境中都有很大差别的时候。
当为业务评估ITSM工具的时候，第一要看您的系列中已经有什么了，然后整理满足需要的物品清单。
考虑已有的ITSM工具如果您正在查看ITSM工具，首先总结已有的管理工具的类型，并确保已经花的钱是用在刀刃上了。
当考虑一下软件的时候，要问自己一下问题：这种软件和多家厂商的应用融合的难度有多大？这种软件的构建是使用和ITIL以及其它的行业标准相符合的方法吗？我是不是在工具上花费了过量的时间？如果我的业务扩展了，IT部门增长了，这种工具的扩展性怎么样呢？构建未来适用的ITSM工具大部分现在的ITSM工具都是成套的，包括了很多模块，解决的问题包括终端协助、开发、配置管理等等。
这种成套的方式的优势是通常会有管理控制台、或包含一些应用，整合了不同的模块，并允许管理员和CIO全面地查看系统和服务管理。
当评估ITSM工具的时候，要查看实际上是否具有至少包含以下基本要素的组件工具或子集：服务组合资产发现和证书管理开发管理帮助管理流程的工作流配置管理终端用户自助或自我服务远程控制报告工具、仪表盘、记分卡和其它快进快出的监控功能当评估这些工具的时候，你的厂商应该允许你购买这些组件中的两到三个核心套间便于评估，并可以随着你的增长，增加成本增加很多组件。
要求整套购买的厂商应该在你列表的最后，其它的条件平等。
企业精细化管理的常用工具1、5S现场管理法5S，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”。
2、TPMTPM即“全员生产和维护”，是以提高设备综合效率为目标，以全系统的预防维修为过程，全体人员参与为基础的设备保养和维修管理体系。
3、TQM全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
4、看板管理通过“看板”设置，可对生产现场进行可视化管理。
一旦出现异常可在第一时间通知相关人员并采取措施解除问题。
5、帕累托图（Pareto chart）帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图。
是将出现的质量问题和质量改进项目，按照重要程度依次排列而采用的一种图表。
6、石川图石川图又称鱼骨图或因果图，是一种发现问题“根本原因”的方法，是从管理的各个不同角度找出问题以探寻找到所有问题发生原因的一种分析工具。
7、甘特图将时间与活动（项目）相结合，表示一个任务、计划、或者项目的进度。
其在工程进度计划制定、项目管理等方面运用非常频繁，是项目管理人员的必备工具之一。
甘特图还可以应用于个人时间的管理。
8、戴明环戴明环又称为PDCA环。
爱德华·戴明以其在日本教授和传播PDCA的质量改进方式而闻名。
Plan（计划）， Do（执行）,Check ( 检查）和Act（处理）。
PDCA 循环就是按照计划---执行---检查---处理这个顺序不停循环。
9、精益改善地图以横轴为业务流程细化，以纵轴为客户的价值和流程的浪费，在交叉格中，按照白、黄、红、黑四个层次，逐次标明客户价值点的重要程度和流程中浪费的严重程度越来越高。
10、八大浪费消除法精益管理将浪费归纳为八各种类，分别是：不良浪费、过分加工的浪费、动作的浪费、搬运的浪费、库存的浪费、制造过多过早的浪费、等待的浪费和管理的浪费，简称为八大浪费。
IT服务管理办法IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是指通过科学、系统、标准的管理方法以提供高质量、高效率、高可信度的IT服务。
ITSM的目标是关注客户需求，提高IT服务的价值和质量，确保IT服务对组织的支持和增值。
1.IT服务管理的原则IT服务管理的原则包括：关注价值、设计整体、对客户的相关需求进行协调处理、持续改进和适应变化、合作和共同价值创造。
这些原则可以帮助组织建立正确的IT服务管理观念，确保IT服务与组织的业务目标紧密相连。
2.IT服务管理的流程IT服务管理的流程是指根据组织的需求和目标，将IT服务划分成一系列相互关联的活动。
常见的IT服务管理流程包括：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等。
通过规范的流程，可以确保IT 服务的高效运作和持续改进。
3.IT服务管理的工具IT服务管理的工具是指支持IT服务管理实施的软件、硬件和技术手段。
常见的IT服务管理工具包括：配置管理数据库（CMDB）、事件管理系统、问题管理系统、变更管理系统等。
这些工具可以帮助组织对IT服务进行有效管理和监控，提高服务质量和效率。
4.IT服务管理的指标IT服务管理的指标是衡量和评估IT服务管理绩效的依据。
常见的IT服务管理指标包括：服务可用性、故障恢复时间、问题解决率、变更成功率等。
通过对这些指标进行监控和评估，可以及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
5.IT服务管理的人员和组织IT服务管理的实施需要有专业的人员和合适的组织支持。
人员方面，需要有具备IT服务管理知识和技能的人员，如IT服务经理、服务台人员、问题管理人员等。
组织方面，需要建立IT服务管理团队，并制定相应的角色和责任，确保各项工作有序进行。
最后，IT服务管理办法的实施需要长期的持续改进和适应变化。
组织需要不断分析和评估IT服务管理的绩效，找出问题并改进，以适应不断变化的业务需求和技术发展。
同时，还需要与相关业务部门和供应商进行合作，共同创造价值。
2024年IT服务管理（ITSM）软件市场策略1. 引言IT服务管理（ITSM）软件是一种帮助组织有效管理其IT服务和支持流程的工具。
在当今数字化时代，ITSM软件的需求越来越大。
本文将探讨ITSM软件市场策略，以帮助企业在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
2. 市场分析在进行市场策略制定之前，首先需要进行市场分析。
通过分析ITSM软件市场的现状和趋势，企业可以了解市场需求和竞争情况。
在市场分析过程中，以下几个方面需要考虑：•市场规模：了解ITSM软件市场的规模和增长率，确保目标市场足够大。
•竞争对手分析：考察市场上主要的竞争对手，分析其产品特点和定价策略，以便制定相应的竞争策略。
•用户需求分析：与潜在客户沟通，了解其对ITSM软件的需求和痛点，以便开发出符合市场需求的产品。
•技术趋势：关注技术的发展趋势，如人工智能、自动化等，以便进行技术创新和差异化竞争。
3. 产品定位产品定位是市场策略的重要一环。
在ITSM软件市场中，产品定位需要考虑以下几个因素：•目标客户群体：确定目标客户群体，如中小型企业、大型企业或特定行业等。
•产品定位与差异化：确定产品的特点和优势，与竞争对手进行差异化，如定价策略、功能定位、用户体验等。
•产品定位与品牌形象：根据目标客户群体和产品特点，建立产品品牌形象，包括品牌名称、标志、口号等。
4. 定价策略定价策略是ITSM软件市场策略的重要组成部分。
在制定定价策略时，需要考虑以下几个方面：•成本分析：了解产品的开发成本、市场推广成本和运营成本等，以确保定价可以覆盖成本并实现利润。
•市场定位：根据产品的定位和目标客户群体，制定相应的定价策略，如高端产品定价较高，低端产品定价较低。
•促销策略：制定相应的促销策略，如折扣、捆绑销售等，以吸引客户并提高销量。
5. 市场推广市场推广是ITSM软件市场策略中非常重要的一环。
通过有效的市场推广活动，可以提高产品知名度和销量。
以下是一些常用的市场推广渠道和方法：•网络营销：通过建立网站、社交媒体推广、SEO优化等方式，吸引潜在客户。
ITSM四大管理工具的比较
很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。
与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。
如今，各家厂商ITSM 的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。
具体来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。
就前两者而言，虽然都在强调收购对象与本公司原有产品的优势互补，但是收购的重点显然并不一样。
IBM就把其Tivoli的技术平台认为是IBM在ITSM产品上的核心部分，其中针对各个具体领域（比如监控）的软件工具是其价值所在；而HP对Peregrine的收购，说明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk产品在标准化和定制化两个方向上能够左右逢源。
另外，变更和配置管理数据库（CMDB）似乎已经是ITSM在现阶段的一个热点产品。
它作为一个统一连接点与许多模块都相关联。
但也有人指出，现在大炒变更和配置管理数据库的概念似乎也存在着一种要将用户带入一个在技术上不透明地带的趋向。
据META Group的观点，在2007年以前，大厂商的技术解决方案并不能完全实现流程整合。
这也从另一个角度反映了谁能率先实现流程整合的功能，将在ITSM的竞赛中占得先机。
IBM
IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。
按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。
IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相当强的优势。
IBM宣称，它的ITSM覆盖了所有的IT管理流程——从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。
IBM基于自有的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了它在自主管理技术领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。
值得一提的是，IBM Tivoli的变更和配置管理数据库（CCMDB）。
与其他厂商不同，IBM认为这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。
它可以为运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。
这一产品将在2006年上半年进行有限发布，（最终将在2007年完成发布）。
HP
惠普公司拥有一种包括了基础设施和Service Desk流程功能的、可*集成的服务管理解决方案。
在2005年4月份履新成为HP企业客户及公共事业集团软件部总经理的刘洪表示: “现在OpenView已经完成从技术到品牌的过渡阶段，正在转向行业解决方案。
”而他说这番话的背景是惠普的软件收入中多一半是来自OpenView。
为了品牌的一致性，惠普在过去一年中更新和新开发的软件，全部以OpenView命名，如今在OpenView这个品牌下总共有47款产品之多。
而从技术手段上看，惠普通过一系列的收购和研发投入，已使OpenView 从网络和系统管理扩展到应用管理，IT服务管理和业务流程管理，并且在身份管理和变更管理的产品技术上处于领先地位。
对于收购Peregrine公司一事，业界一度猜测这是否表明HP对本身的Open View Service Desk性
能并不满意。
对此，刘洪表示，虽然Peregrine在中国市场上几乎没有客户，但是HP更看重的是自有产品和该公司产品的优势互补。
或许对于HP来讲要注意的是，Peregrine的解决方案曾经是业界惟一的独立式Service Desk解决方案，其功能虽然强大，但两家原本不同的架构无疑将使其在与HP OpenView 软件的通用架构进行整合之时成为一个难点。
BMC
与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。
而如果单纯就提供的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。
就工具而言，BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM 产品中的关键组件。
Remedy的解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块，这些模块建立在一个通用的开发平台之上，并且具有基于底层开发平台的应用定制和部署能力。
底层开发平台的灵活性是Remedy最大的优势，它有助于提高适应能力，易于实现用户特殊的流程需求。
此外，Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制。
BMC技术服务部经理谢磊表示：“BMC针对高中低端的产品线相对于其他厂商是最全面的。
”如今，BMC除了在监控管理方面与IBM Tivoli有直接的竞争之外。
在服务流程方面，BMC的产品常成为IBM IGS部门的选用产品，比如上海银联的案例就是如此。
CA
CA是最早尝试将ITIL最佳实践融入管理软件的厂商之一。
尤其值得一提的是itSMF（IT服务管理方面惟一的国际性权威组织）创始人、itSMF终身荣誉副总裁Brian Johnson 加盟CA 任职ITIL实践经理。
CA在ITSM的产品方面，其Service Desk解决方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成。
进入2005年之后，CA在策略上也进行了很大改变。
首先从业务块上来讲，从原先的以产品品牌为主，现在转为以解决方案为主。
目前整个公司的产品被整合成4大解决方案（企业系统管理；安全管理；存储管理；业务服务优化管理），其中业务服务优化管理又可以分为三大部分，即IT治理、IT服务管理和业务流程管理。
CA产品市场经理李世伟表示说：“CA解决方案的特性可以由三个字母表示，C：complete完整性；I: integration集成性；open开放性。
CA公司提供了管理企业基础架构所需的各种解决方案，从网络、系统管理、桌面管理，到安全管理、存储管理等等，最后，通过IT服务管理把上述的管理事件用最佳实践的流程衔接起来，确保企业的业务稳定、高效地运行。
”。
