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电信营业厅管理制度一、制度目的电信营业厅作为电信企业的一个重要门面，负责销售和经营企业的产品和服务，是企业与客户沟通的重要窗口。
为了规范电信营业厅管理，提升电信企业形象，保障客户权益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于电信企业所有营业厅的管理。
三、职责与要求1. 营业厅管理员要求（1）具有良好的个人修养和社会责任感；（2）具有较好的沟通能力、服务意识和团队协作能力；（3）熟悉企业产品和服务，了解市场动态和客户需求；（4）具备良好的办公自动化技能和网络应用能力；（5）遵循电信企业的管理制度和各项规定。
2.客户服务要求（1）认真对待客户的询问和投诉，及时给予解答和妥善处理；（2）倾听客户需求，主动为客户提供相关产品和服务，让客户体验到优质的服务；（3）遵守企业客户信息保密制度，妥善管理相关记录。
3.营业厅设备要求（1）设备要保持良好的工作状态，定期进行检查和维护；（2）设备使用要符合相关规定和操作要求，避免故障和事故的发生；（3）保障设备和数据的安全，加强信息保密和防盗措施。
四、管理措施1. 营业厅管理人员要维护企业品牌形象，营造良好的购物环境和服务氛围；2. 营业厅内信息发布与宣传应符合国家相关法律法规的规定，不得发布不良信息；3. 营业厅应定期进行巡视，排查安全隐患，增强安全防范意识；4. 营业厅应定期进行员工培训，提高工作技能；5. 营业厅应保持干净卫生，加强消毒和垃圾分类处理工作，营造良好的卫生环境。
五、签订和执行所有营业厅管理员必须知晓和遵守本制度，电信企业应定期进行制度执行情况的检查和评估，对不遵守本制度的行为进行纠治和处理。
以上就是电信营业厅管理制度的内容，希望能够对电信企业管理有所帮助。
电信服务管理规章制度手册第一章总则本规章制度手册的制定目的是为了规范电信服务的管理，保障用户的权益，提高服务质量和效率。
本手册适用于所有从事电信服务的企事业单位及其员工。
第二章服务内容1. 提供全天候的通信服务，包括语音通话、短信、彩信、数据传输等。
2. 提供准确、及时的网络信息咨询服务。
3. 提供优质的宽带服务，保障用户的上网浏览和下载体验。
4. 提供有效、及时的故障处理和客户服务支持。
第三章服务准则1. 服务态度要友好热情，耐心倾听用户需求，积极解决问题。
2. 服务时要注重礼貌和谦虚，不得携带个人情绪对用户进行冷漠或恶劣的态度。
3. 服务人员要尽快响应用户的请求，保持及时沟通，确保用户的问题得到及时解决。
4. 对于服务人员的承诺要严格履行，不得以各种理由推诿或拖延服务。
第四章服务流程1. 用户申请服务：用户可通过官方网站、手机APP或客户服务热线等方式申请服务，并提供必要的身份信息以完成认证。
2. 问题反馈：用户在使用过程中遇到问题，可通过客户服务热线或相关平台进行反馈。
服务人员应及时记录用户反馈内容，并及时向用户提供处理结果。
3. 故障处理：对于用户遇到的故障问题，服务人员应按照标准流程进行处理，迅速定位问题并解决。
如无法立即解决，需告知用户后续处理计划和预计时间。
4. 服务评价：用户使用完毕后，可对所提供的服务进行评价，以便企业了解客户需求和对服务的满意度，并提供更好的服务。
第五章用户权益保护1. 保护用户的个人信息和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。
2. 保障用户的通信秩序和信息安全，不得提供违法、有害信息服务。
3. 提供明确的资费标准和计费方式，不得擅自提高费用或变更计费规则。
4. 对于用户的投诉和反馈，应认真对待，及时核实处理，并向用户提供处理结果。
第六章服务监督1. 建立投诉管理体系，对用户的投诉进行记录和分类统计，定期分析并制定改进措施。
2. 监督服务人员的工作态度和服务质量，对违规行为和不当行为进行批评教育和纠正。
电信营业厅规章制度一、总则1. 为了规范电信营业厅的运营，提升服务质量，保证用户权益，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于所有电信营业厅员工，包括前台接待员、营业员、技术支持人员等。
3. 所有电信营业厅员工必须严格遵守本规章制度，以确保营业厅的正常运营和用户的满意度。
二、员工责任1. 电信营业厅员工应该保持良好的职业道德，严格遵守公司的相关规定。
2. 电信营业厅员工必须熟悉并掌握公司的各项产品和服务知识，并能够向用户提供准确的咨询和指导。
3. 电信营业厅员工应积极主动地为用户解决问题，提供优质的服务。
4. 电信营业厅员工应该保护用户的隐私和个人信息，妥善处理用户的投诉和意见。
三、工作流程1. 电信营业厅员工应按照公司要求的工作时间和排班表准时上班，并在下班前完成所有工作。
2. 电信营业厅员工应确保工作地点的整洁和安全，定期检查设备和器材的完好性。
3. 电信营业厅员工应遵循公司规定的工作流程，如受理用户办理业务、处理用户问题等。
四、服务质量1. 电信营业厅员工应对用户的每一次咨询和服务都要认真对待，耐心解答用户的问题。
2. 电信营业厅员工应保持良好的服务态度，礼貌用语和行为，不得对用户进行不当言行。
3. 电信营业厅员工应提供准确的产品和服务信息，不得进行虚假宣传或误导用户。
四、营销活动1. 电信营业厅员工应了解公司的营销政策，积极推广公司的产品和服务。
2. 电信营业厅员工在进行营销活动时，应根据用户需求提供合适的产品和服务选择，不得强制推销。
3. 电信营业厅员工不得以不正当手段获取用户信息，不得滥用用户信息进行营销活动。
五、纪律要求1. 电信营业厅员工应遵守公司纪律要求，维护公司形象。
2. 电信营业厅员工不得私自接受用户礼品、回扣等不正当利益，不得泄露公司商业秘密。
3. 电信营业厅员工应积极配合公司的内部检查和监督，并及时报告发现的问题和不良行为。
六、违规处理1. 对于严重违反本规章制度的电信营业厅员工，公司将视情况采取相应的纪律处理措施，包括警告、停职、辞退等。
电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。
2024年电信营业厅规章制度____年电信营业厅规章制度第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理和服务行为，提高服务质量，保障用户合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有电信营业厅及其工作人员，包括自营电信营业厅和特许经营的电信营业厅。
第三条电信营业厅应遵守国家法律法规、电信管理局和广电总局相关规定，积极履行社会责任。
第二章组织机构第四条电信营业厅应设立管理岗位和服务岗位。
第五条管理岗位负责营业厅的日常管理和运营工作，包括人员安排、业绩评估等。
第六条服务岗位负责为用户提供各类服务，包括办理业务、解答用户疑问等。
第七条电信营业厅应设立客户服务部门，负责用户投诉处理和服务质量监督。
第八条电信营业厅应设立安全保卫部门，负责保障营业厅内外的安全。
第三章服务质量第九条电信营业厅应提供优质、高效、便捷的服务。
第十条电信营业厅应保证百分之九十以上用户咨询、办理业务的问题能够一次解决。
第十一条电信营业厅应制定详细的服务流程和标准化的服务规范，并定期进行培训和考核。
第十二条电信营业厅应设立快速通道，为特定群体用户提供优先服务。
第十三条电信营业厅应设立服务质量监测系统，对服务进行定期检查和评估。
第四章业务管理第十四条电信营业厅应及时接入新业务，提供新业务的办理和咨询服务。
第十五条电信营业厅应提供相关业务的宣传材料和示范操作，帮助用户了解和使用新业务。
第十六条电信营业厅应组织专业人员对新业务进行培训，确保能够提供专业的咨询和服务。
第十七条电信营业厅应配备齐全的设备和工具，保证业务办理的正常进行。
第十八条电信营业厅应定期清点和检查业务资料和设备，并做好记录。
第五章营业厅形象第十九条电信营业厅应保持干净、整洁的工作环境。
第二十条电信营业厅应注重员工的仪容仪表和形象。
第二十一条电信营业厅应设置醒目的标识、宣传海报和服务指南，方便用户了解和使用。
第二十二条电信营业厅应定期进行装修和设备更新，并在公示的地方向用户展示。
一、总则为加强电信营业厅的管理，提高服务质量，保障客户权益，确保公司利益，特制定本制度。
二、营业员现场工作制度1. 营业员应提前15分钟到岗，准备所需用品，以饱满自信的状态投入工作。
2. 所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度，遵守工作纪律。
3. 保持工作区域环境卫生整洁，严禁将与工作无关的物品带入工作区。
茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生。
4. 营业员未穿制服不得进入工作区域。
5. 受理业务时，一切行为必须符合营业员行为规范，接受营业主管及值班长监督检查。
6. 严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。
7. 努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交给值班长请求帮助，不得向值班长重复提交类似问题。
8. 遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需摆放“暂停服务”的提示牌。
9. 当客户所要办理的业务不属于本台席时，为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
10. 严格落实首问负责制。
三、管理人员现场工作制度1. 热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方。
2. 负责营业厅的日常管理工作，确保营业厅的正常运营。
3. 监督营业员遵守工作纪律，确保服务质量。
4. 定期组织培训，提高营业员业务水平和服务意识。
5. 及时处理客户投诉，维护公司形象。
四、奖惩制度1. 对工作表现优异、服务质量高的营业员给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量差的营业员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 对管理人员工作失职、玩忽职守者，视情节轻重给予相应处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由电信营业厅管理部门负责解释。
第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有营业厅。
第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。
第五条营业厅人员应接受专业培训，熟悉业务流程、产品知识和服务规范。
第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，佩戴工牌，以规范的形象面对顾客。
第八条营业厅人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，积极为顾客提供解决方案。
第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识，方便顾客识别。
第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序，为顾客提供舒适、便捷的服务环境。
第十一条营业厅应设置自助服务设备，方便顾客自助办理业务。
第十二条营业厅应设立投诉处理窗口，及时处理顾客投诉，保障顾客合法权益。
第十三条营业厅应严格执行业务办理流程，确保业务办理准确、高效。
第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广，提高顾客满意度。
第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
第十六条营业厅应加强防盗安全管理，确保营业厅财物安全。
第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。
第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。
第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查，发现问题及时整改。
第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
电信公司年月日。
电信营业厅运营规范管理引言电信营业厅是电信运营商与用户进行业务办理和服务提供的重要渠道之一。
为了规范电信营业厅的运营，提高服务质量，保护用户权益，电信运营商应当制定相关的营业厅运营规范管理制度。
本文档旨在总结电信营业厅运营规范管理的要点，以供电信运营商参考并实施。
营业厅布局与环境要求1.布局合理：电信营业厅的布局应当合理，形成清晰明确的区域划分，方便用户办理不同业务，并设置明显的指示标识。
2.环境整洁：电信营业厅应当保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，并保持空气流通，确保用户办理业务时的舒适度。
3.安全设施：电信营业厅应当配备必要的安全设施，如监控摄像头、紧急报警装置等，以确保用户在营业厅的安全。
4.舒适座椅：电信营业厅应当提供舒适的座椅给用户等待办理业务时使用。
员工管理与服务要求1.员工培训：电信运营商应当对营业厅员工进行相关培训，包括业务知识、服务技能、礼仪规范等，以提高员工的服务水平。
2.优质服务：营业厅员工应当提供优质、高效的服务，热情接待用户，主动帮助用户解决问题，并保持良好的沟通方式与用户互动。
3.业务办理流程：电信运营商应当建立起科学、高效的业务办理流程，避免用户等待时间过长，同时，营业厅员工应当熟悉流程，为用户提供准确的指导和帮助。
4.用户信息保护：电信运营商和营业厅员工应当严格遵守用户信息保护相关法律法规，妥善保护用户的个人信息，不得私自泄露或非法使用用户信息。
业务办理要求1.明示费用：电信运营商应当明示各项业务的收费标准和费用明细，确保用户清楚了解业务费用，并且不得擅自收取未明示的费用。
2.清晰合同：电信运营商和用户在办理业务过程中应当签订清晰明确的合同，合同内容应当符合法律法规，并应当便于用户理解。
3.业务告知：营业厅员工应当向用户明确告知所办理业务的相关信息，包括办理流程、费用、服务内容等，以避免用户对业务存在误解。
4.投诉处理：电信运营商应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户的投诉，并按照规定的流程进行处理和解决。
电信行业电信服务规章制度手册第一章总则一、为规范电信服务行业的经营行为，保障用户合法权益，提升服务质量，制定本《电信行业电信服务规章制度手册》（以下简称《手册》）。
二、本《手册》适用于电信服务提供商及其相关拓展服务机构，包括但不限于固定电话、移动电话、宽带、互联网接入、数据通信等。
三、本《手册》的内容应与国家相关法律法规保持一致，并随国家法律法规的升级而进行调整。
第二章电信服务一、电信服务商应提供可靠稳定的通信信号和服务，确保用户正常使用。
二、电信服务商应提供公平合理的收费标准，并在合同中明确详细的收费细则。
三、用户办理手机号码、宽带账号等手续时，电信服务商不得强制搭售其他服务或增值产品。
四、电信服务商应确保用户个人信息的安全保密，不得非法收集、使用、泄露用户个人信息。
第三章服务质量一、电信服务商应确保网络连通率和通话质量，及时解决网络故障和通话异常情况。
二、电信服务商应提供及时响应的客户服务，确保用户问题能够得到及时解决。
三、电信服务商应向用户提供明确、全面的服务说明和技术支持，帮助用户解决使用问题。
四、电信服务商应定期开展业务培训和技术更新，提升员工服务水平和专业能力。
第四章投诉处理一、电信服务商应设立投诉受理渠道，并及时受理用户的投诉。
二、电信服务商应对用户投诉进行及时调查和处理，并在规定的时限内给予用户答复。
三、对于无法解决的用户投诉，电信服务商应引导用户寻求相关法律途径解决。
第五章合同约定一、电信服务商应与用户签订明确的电信服务合同，并在合同中包含以下内容：1. 服务费用及计费方式；2. 服务期限及续约方式；3. 服务内容及质量承诺；4. 用户权利和义务；5. 违约责任及解决争议的方式。
二、电信服务合同应采用书面形式，并由双方签字确认。
第六章违约责任一、对于电信服务商违反本《手册》约定的行为，监管机构有权进行处罚，并可依法追究其法律责任。
二、对于用户违反电信服务合同约定的行为，电信服务商有权采取相应的措施，包括但不限于中断服务、解除合同等。
电信行业电信服务规章制度手册第一章总则本手册旨在规范电信行业的服务质量，保障用户的权益，促进行业的健康发展。
依据《电信管理条例》等相关法律法规制定，适用于我国电信企业的服务管理工作。
第二章用户权益保护1. 用户隐私保护1.1 电信企业应严格保护用户个人信息的安全，未经用户同意不得泄露，不得滥用用户信息，不得将用户信息用于任何商业用途。
1.2 电信企业应建立完善的信息保护制度，确保用户个人信息的安全可控，及时发现并处理信息泄露的风险。
1.3 用户有权要求电信企业停止向其发送商业广告信息，并可自主选择接收或屏蔽特定类型的信息。
2. 服务合同规定2.1 电信企业应向用户提供明确的服务合同，合同内容应包括服务项目、服务期限、服务费用等基本信息，确保用户明确了解所购买的服务。
2.2 电信企业不得随意变更服务合同内容，如确有需要变更，应提前通知用户并征得用户同意。
2.3 用户有权解除服务合同，电信企业应提供便捷的解约渠道，并按照合同规定及时返还相关费用。
3. 服务质量承诺3.1 电信企业应按照国家相关标准和要求，提供稳定、高效、可靠的通信服务。
3.2 服务质量不达标的，用户有权要求电信企业进行及时维修或补偿，电信企业应积极解决用户问题。
3.3 电信企业应设立24小时客户服务热线，并配备专业人员，及时解答用户疑问和投诉。
第三章服务流程和规范1. 投诉处理流程1.1 用户对电信服务存在异议或投诉时，可通过客户服务热线或官方网站提交投诉，并提供相关证据材料。
1.2 电信企业应设立投诉受理部门，及时受理用户投诉并进行处理，确保用户权益得到有效保障。
1.3 电信企业应建立投诉处理跟踪机制，及时通知用户投诉处理结果，并针对问题进行改进。
2. 服务故障处理2.1 用户遇到通信服务故障时，应向电信企业客户服务热线报修，提供详细的故障描述和所在地点等信息。
2.2 电信企业应建立快速响应机制，及时派遣维修人员前往故障地点进行维修，并积极与用户沟通进展。
营业厅服务规范与基础管理制度手册中国集团公司前言随着市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。
为强化中国“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国营业厅服务规范与基础管理指导手册》。
各省级公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。
本手册依据信息产业部《服务规范》、《中华人民共和国条例》的相关规定，结合中国企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国营业服务规范（2005）》（中国[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。
本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。
参加本手册编写的成员有：广州分公司刘洪彦、深圳分公司徐卫华、武汉分公司万军红、徐州分公司徐玮、温州分公司张恺翔、泉州分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国集团公司市场部目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (14)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (28)第一章服务总则 (28)第一节服务原则 (28)第二节服务标准 (28)第二章服务形象规范 (29)第一节仪容规范 (29)第二节着装规范 (30)第三节饰品规范 (31)第四节形体仪态规范 (31)第五节日常礼仪规范 (34)第六节沟通规范 (35)第七节基本语言 (36)第八节服务忌语 (37)第三章客户接待服务规范 (38)第一节服务规范要点 (38)第二节服务过程规范 (39)第三部分销售活动执行 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
第一章宣传活动 (43)第二章促销活动 (43)第三章客户需求挖掘 (44)第三章业务推介 (45)第四章区域销售 (46)第五章销售分析 (49)第四部分现场管理 (52)第一章环境管理 (52)第二章排班管理 (54)第三章离席管理 (58)第四章排队叫号管理 (60)第五章突发事件处理 (60)第六章厂商管理 (63)第七章信息收集管理 (64)第八章服务质量自检管理 (65)第九章会议管理 (66)第十章培训管理 (68)第十一章信息披露管理 (71)第十二章安全保密制度 (72)第十三章消防安全管理 (73)第五部分后台管理 (75)第一章报表管理 (75)第二章基础资料管理 (76)第三章票据管理 (77)第四章资金管理 (78)第五章业务/帐务稽核 (79)第六章库房管理 (80)第七章设备管理 (81)第八章绩效考核 (82)第九章实习管理 (82)第十章卡类管理 (84)第六部分团队文化建设 (85)第一章概述 (85)第二章员工激励 (86)第三章有效沟通 (87)第六章员工素质管理 (88)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。
二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。
提供帮助1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。
”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。
3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上，下颚以下。
恭送客户当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。
这时可以这样说：“××感谢您的光临，再见！”第二章流动咨询服务一、服务内容1、在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；2、指导用户使用自助服务终端；3、引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销；4、开展主动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；5、不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹；6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：端茶送水、送糖果；7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；8、协助值班经理维持现场秩序；9、信息收集。
二、服务要求迎接客户1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。
如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？”2、客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。
3、客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。
咨询解答1、在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。
2、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。
”3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。
”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等一下好吗？”6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。
这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗”？7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，我叫***，工号是***，我将尽快与您联系。
对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。
”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。
提供帮助1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。
2、询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。
3、客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。
”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。
4、客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。
需要客户填单时，应主动帮助客户填写。
（适合于未提供免填单的营业厅）5、给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。
（适合于未提供免填单的营业厅）5、帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。
填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写？”（适合于未提供免填单的营业厅）6、客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。
若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务7、当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。
8、客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。
9、知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感业务推介1、新业务推介在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。
