【精品报告】2020年中国智能客服行业研究报告-36Kr

2024年智能客服市场分析现状引言随着人工智能技术的快速发展，智能客服在近年来迅速崛起并成为企业提供客户服务的重要工具之一。

智能客服通过运用自然语言处理(NLP)、机器学习和数据分析等技术，能够实现自动化的客户服务和解决问题的能力。

本文将对智能客服市场的现状进行分析。

市场规模分析智能客服市场在过去几年中取得了显著的增长。

根据市场研究公司的数据，2019年全球智能客服市场规模达到了100亿美元，并预计未来几年将以每年20%的增长率增加。

这个庞大的市场规模主要是由于企业对提升客户服务质量和降低成本的需求。

主要应用领域智能客服被广泛应用于各个行业。

其中，电子商务、金融、通信和互联网企业是主要的应用领域。

电子商务平台通过智能客服系统可以提供实时的在线客户支持和推荐服务，提高用户购物体验。

金融领域的企业通过智能客服系统可以为客户提供自助查询、银行业务咨询等服务，有效减少客户等待时间。

通信和互联网企业则使用智能客服来处理用户投诉和故障报修等问题。

主要技术应用在智能客服领域，有几项关键的技术应用。

首先是自然语言处理(NLP)技术，它使得机器能够理解和处理人类语言。

NLP技术可以将用户的问题解析成机器可处理的形式，并给出相应的答案或建议。

其次是机器学习技术，通过对大量的历史数据进行训练，机器能够不断学习并提高问题解决的准确性和效率。

此外，数据分析和人工智能算法的应用也对提升智能客服系统的性能起到了重要作用。

市场竞争概况智能客服市场竞争激烈，主要的竞争者包括大型科技公司和初创企业。

大型科技公司拥有丰富的资源和技术实力，能够提供全面的解决方案和服务。

而初创企业则通过创新的技术和灵活的运营模式在市场中寻求突破。

此外，各行各业的传统企业也在逐渐转型，加大对智能客服技术的应用和投入。

发展趋势分析未来，智能客服市场将呈现以下几个发展趋势。

首先，智能客服系统将更加智能化和个性化。

通过结合大数据、物联网和云计算等先进技术，智能客服系统可以对用户进行更准确的分析和预测，从而提供更个性化的服务。

2023年智能客服行业市场分析现状智能客服是指利用人工智能技术，通过机器学习和自然语言处理等算法，实现智能化、自主化的在线客服服务。

它可以在任何时间和地点提供高效、及时的服务，改善用户体验，提升企业效率。

目前，智能客服行业市场呈现出以下几个主要特点。

首先，智能客服市场规模庞大。

随着互联网和移动互联网的普及，越来越多的企业意识到智能客服的重要性，开始使用智能客服系统提供服务。

根据市场研究机构的数据，2019年全球智能客服市场规模达到了200亿美元，预计到2025年将达到500亿美元。

在中国市场，智能客服行业也呈现出快速增长的态势，据研究机构预测，2021年中国智能客服市场规模将超过100亿元。

其次，智能客服技术不断进步。

随着人工智能和自然语言处理技术的发展，智能客服系统的语义理解、情感识别、语音交互等能力不断提升。

现在的智能客服系统已经可以准确识别用户意图，自动回答常见问题，甚至能够进行自然语言对话。

而且，一些智能客服系统还可以通过大数据分析用户行为和需求，提供个性化的推荐和服务。

这些技术的不断进步使得智能客服系统的效果越来越好，用户体验也越来越好。

再次，智能客服正在逐渐替代人工客服。

传统的人工客服面临着人力成本高、效率低下、一致性差等问题，而智能客服则可以很好地解决这些问题。

智能客服可以24小时不间断地提供服务，减少等待时间，提高响应效率；智能客服可以准确地理解用户的需求，提供针对性的解答，增加用户满意度；智能客服可以根据用户的历史数据和行为习惯，提供个性化的推荐和服务，增加用户粘性。

因此，越来越多的企业开始采用智能客服系统，并逐渐减少人工客服的投入。

最后，智能客服面临一些挑战。

虽然智能客服技术不断进步，但依然存在一些问题。

例如，一些复杂的问题和情况还需要人工客服的介入；一些用户可能对智能客服系统的信任度较低，更倾向于人工客服；一些用户可能希望与真实的人进行交流，获得更好的沟通和共鸣。

另外，智能客服还面临着数据隐私和安全的问题，需要加强保护用户的隐私和信息安全。

人工智能客服语音识别行业调研报告一、引言人工智能（Artificial Intelligence, AI）是近年来快速发展的领域之一，其应用范围广泛且受到了广泛的关注。

其中，人工智能客服语音识别技术在提升客户服务质量和效率方面发挥了重要作用。

本报告旨在对人工智能客服语音识别行业进行调研，以便了解其发展现状、市场规模、技术挑战和前景。

二、行业概况1. 客服语音识别技术客服语音识别技术是指利用人工智能技术对客服电话中的语音进行识别和理解的过程。

该技术通过语音转文本，使得客户可以通过说话与机器进行沟通和交流。

它能够提供快速、自动化的客户服务，有效减少了人工客服的工作量。

2. 市场规模根据市场研究机构的统计数据显示，人工智能客服语音识别行业在过去几年中呈现出稳定增长的趋势。

根据预测，未来几年内，该行业的市场规模有望继续扩大，并取得更大的发展。

三、发展现状1. 技术进展当前，人工智能客服语音识别技术在准确度和响应速度方面已经取得了显著的进展。

通过深度学习和自然语言处理等先进技术的应用，系统的识别准确率大大提高，能够更好地理解用户的需求。

2. 企业应用越来越多的企业开始应用人工智能客服语音识别技术，以提升客户服务质量并降低成本。

一些大型企业甚至建立了完全自动化的语音客服系统，能够处理大量的客户电话，提供快速、高效的服务。

四、技术挑战1. 多语种识别目前，人工智能客服语音识别技术对于多语种的处理仍存在一定的挑战。

语音特征的差异、发音习惯的差异等因素都会影响识别的准确率。

为了满足全球化市场的需求，技术研发人员需要针对多语种进行更深入的研究和开发。

2. 语音噪音消除客服电话中常常伴随着各种噪音，如背景噪音、回音等。

这些噪音对语音识别的准确率产生了负面影响。

为了提高识别的准确性，技术团队需要设计更加高效的语音噪音消除算法，以减少外界噪音对系统的影响。

五、前景展望随着人工智能技术的不断成熟和应用的推广，人工智能客服语音识别行业有着广阔的发展前景。

中国智能客服行业研究报告鲸准研究院2018.05目录智能客服行业概述1. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程23智能客服行业发展现状分析1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析2. 中国客服行业规模及市场空间分析3. 智能客服行业投融资现状分析4. 智能客服行业厂商背景类型分析5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析7. 智能客服行业产品及服务类型8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析9. 智能客服产品应用领域分析智能客服行业典型公司分析1. 小i机器人2. 追一科技3. 云问科技4. 小能科技5. 智齿客服6. 环信7. 容联七陌8. 极限元5 鸣谢名单及鲸准介绍1. 鸣谢名单2. 鲸准产品定位3. 鲸准数据来源4. 鲸准研究院4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析1. 智能客服行业当前核心问题分析2. 智能客服行业未来发展趋势分析智能客服行业概述. 研究背景、目标及范围2. 中国客服软件发展历程1.1 研究背景、目标及范围智能客服行业现状如何？去向何方？研究背景近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。

相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。

不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。

但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。

早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。

2020年智能客服行业趋势及存在的问题2020年目录1.智能客服行业前景趋势 (3)1.1人工智能技术的发展将重新定义客服产业 (4)1.2“智赋”一体化趋势催生出增量市场需求 (5)1.3底层技术平台化 (5)1.4企业服务场景智能化 (5)1.5中下游市场垂直化 (6)1.6用户体验提升成为趋势 (6)1.7行业协同整合成为趋势 (6)1.8呈现集群化分布 (6)1.9需求开拓 (7)2.智能客服行业现状 (8)2.1智能客服行业定义及产业链分析 (8)2.2智能客服市场规模分析 (10)2.3智能客服市场运营情况分析 (11)3.智能客服行业存在的问题 (14)3.1不够智能，用户意图识别准确率低 (14)3.2话术库不全 (14)3.3无法解决需要人工参与的场景 (15)3.4行业服务无序化 (15)3.5供应链整合度低 (15)3.6基础工作薄弱 (16)3.7产业结构调整进展缓慢 (16)3.8供给不足，产业化程度较低 (16)4.智能客服行业政策环境分析 (18)4.1智能客服行业政策环境分析 (18)4.2智能客服行业经济环境分析 (18)4.3智能客服行业社会环境分析 (18)4.4智能客服行业技术环境分析 (19)5.智能客服行业竞争分析 (20)5.1智能客服行业竞争分析 (20)5.1.1对上游议价能力分析 (20)5.1.2对下游议价能力分析 (20)5.1.3潜在进入者分析 (21)5.1.4替代品或替代服务分析 (21)5.2中国智能客服行业品牌竞争格局分析 (22)5.3中国智能客服行业竞争强度分析 (22)6.智能客服产业投资分析 (23)6.1中国智能客服技术投资趋势分析 (23)6.2中国智能客服行业投资风险 (23)6.3中国智能客服行业投资收益 (24)1.智能客服行业前景趋势1.1人工智能技术的发展将重新定义客服产业在人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。

2023年智能客服行业市场研究报告智能客服行业市场研究报告一、行业概述智能客服行业是指利用人工智能技术和机器学习算法，将机器人智能应用于客服工作中的一种新型客服服务模式。

智能客服系统能够模仿人类客服人员的工作方式，能够进行语音识别、语义理解、问答匹配等技术处理，为用户提供一对一的个性化服务。

二、市场规模据统计，2020年智能客服行业市场规模约为200亿元，预计到2025年，市场规模将增长到800亿元左右。

市场的增长主要受益于人工智能技术的不断突破与完善，以及消费者对个性化服务的需求不断增长。

三、市场驱动因素1. 技术进步：随着人工智能技术的不断突破与应用，智能客服系统的性能和能力不断提升，能够更好地满足用户的需求。

2. 人工成本上升：由于人工成本的不断上升，企业更倾向于采用智能客服系统来替代传统客服工作，降低成本。

3. 用户体验提升：智能客服系统能够为用户提供更快捷、更高效的服务，提升用户的体验，并能够进行个性化定制，满足用户不同的需求。

四、市场竞争格局目前智能客服行业市场竞争格局较为分散，主要有以下几个主要竞争者：1. BAT三巨头：百度、阿里巴巴和腾讯三家互联网巨头在智能客服领域具有较强的竞争力，他们分别拥有百度的DuerOS、阿里巴巴的钉钉机器人和腾讯的腾讯QQ机器人等智能客服系统。

2. 初创企业：一些初创企业如图灵机器人、小i机器人等在智能客服领域也拥有一定的创新技术和市场份额。

3. 传统客服企业：传统客服企业如金山软件、用友软件等也在积极推进智能客服系统的研发和应用。

五、市场发展趋势1. 个性化服务：随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统将更加深入地了解用户的需求，能够提供更加个性化的服务。

2. 多渠道服务：智能客服系统将不再局限于特定的平台，而是能够在各种不同的渠道上进行服务，如微信、支付宝、APP等。

3. 人机融合：智能客服系统将与人类客服人员进行更加紧密的合作，形成人机融合的工作模式，提高客服效率和质量。

36氪研究院36KR RESEARCH《2020年中国智能客服行业研究报告》智能客服升级企业服务场景，拓展降本增效新渠道2020.1136Kr-2020年中国智能客服行业研究报告•智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。

而技术的深入发展，将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销等环节延伸。

•优化消费体验、实现降本增效是企业用户积极探索客服系统智能化的驱动力。

随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。

智能客服扮演着矛盾调和剂，提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力，为企业用户带来降本增效新路径。

•底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段智能客服行业痛点。

技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。

NLP 、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。

•面对行业痛点，智能客服供应商可从技术、产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力，深耕垂直行业，积累行业可复用的技术经验，持续丰富与优化智能客服产品的同时，降低成本。

•未来，智能客服有望从成本中心走向价值中心，打通企业与行业生态，打造企业用户数据资产。

与此同时，5G 技术的落地，将拓宽服务场景，创新智能客服形式，带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。

报告摘要相关研究报告案例分析公司科大讯飞综合性智慧服务供应商远传科技综合性智慧服务供应商网易七鱼云客服供应商微洱科技客服机器人供应商36Kr-2020年中国服装行业数据中台研究报告（2020.10）36Kr-2020年中国新经济趋势洞察报告（2019.10）36Kr-商用服务机器人行业研究报告（2019.08）目录CONTENTS 01行业概览⚫概念⚫发展历程⚫驱动力分析⚫痛点分析⚫市场空间分析⚫投融资情况分析02发展现状分析⚫产业链结构分析⚫企业类型分析⚫业务模式分析⚫应用场景分析03典型供应商分析⚫科大讯飞⚫远传科技⚫网易七鱼⚫微洱科技04发展建议与趋势展望⚫发展建议⚫趋势展望⚫概念⚫发展历程⚫驱动力分析⚫痛点分析⚫市场空间分析⚫投融资情况分析行业概览011.1 概念作为多技术融合的产物，智能客服实现人力辅助，提高企业与用户交互效率•狭义上，智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。

2023年智能客服行业市场规模分析智能客服代表着人工智能技术的最新进展，它可以在任何时间、任何地点提供24小时不间断的服务，对于商家和消费者而言都是一种良心的解决方案。

越来越多的公司倾向于使用智能客服代替传统的客服，以提高效率和降低成本。

以下是智能客服行业市场规模分析。

一、市场规模智能客服市场规模迅速增长，据市场研究公司Tractica的数据，2018年全球智能客服市场规模已达到43亿美元，据预计，到2025年，其规模将增长至93亿美元。

在中国市场，相比于全球智能客服市场的快速增长，中国的智能客服市场规模则略有滞后，不过未来仍有望迎接市场短时间内大规模增长的机遇。

2017年中国智能客服市场规模约为25亿元人民币，预计到2020年将达到385亿元人民币。

二、市场占有率在很多行业中，公司使用智能客服将逐渐成为主流。

目前，全球智能客服市场的主要公司有：Google、IBM、Microsoft、AWS、Nuance Communications、Inbenta、Artificial Solutions、Haptik、Creative Virtual等，这些公司都在智能客服领域占据着一定的市场份额。

在中国市场中，智能客服技术已逐渐成熟，多家公司都推出了智能客服产品。

其中，百度智能客服占据了中国智能客服市场的主导地位，其市场份额达到了52.3%，其次是阿里云、腾讯、科大讯飞等公司。

未来，中国智能客服市场的竞争将更加激烈，各家公司需要通过技术创新和优质的服务来争夺市场份额。

三、市场应用智能客服在零售、金融、物流、医疗等行业都有广泛的应用。

在零售行业中，智能客服可以为消费者提供购物建议、售后服务等；在金融行业中，它可以用于身份认证、客户服务等；在物流、医疗行业中，智能客服可以实现订单查询、问诊等服务。

以中国市场为例，其中最大的应用领域是电商行业，其次是金融行业和物流行业。

未来，智能客服的应用领域将更广泛，其在政府服务、教育、娱乐等领域的运用也将逐渐增加。