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关于物业神秘访客暗访的报告与总结物业神秘访客暗访报告与总结一、引言在当今社会，物业管理在住宅小区和商业建筑中扮演着越来越重要的角色。
为了确保物业管理服务的质量和安全性，神秘访客暗访已成为一种常用的评估手段。
通过神秘访客的身份隐藏，可以有效评估物业管理人员的专业素质和服务水平。
本报告将深入探讨物业神秘访客暗访的重要性、实施方法和总结经验。
二、物业神秘访客暗访的重要性1. 提升服务质量：物业管理人员作为服务提供者，他们的专业素质和服务态度直接影响住户和商铺的满意度。
通过神秘访客暗访，可以客观评估物业管理人员在服务品质方面的表现，并提出改进建议，从而提升服务质量。
2. 解决安全隐患：物业管理涉及到安全和保安工作，如小区出入管理、监控设备维护等。
通过神秘访客暗访，可以检查安全制度的执行情况，发现并解决安全隐患，确保住户和商铺的安全。
3. 建立良好形象：物业管理服务的专业程度和服务态度直接关系到住户和商铺的满意度，从而影响物业的形象和声誉。
通过神秘访客暗访，可以为物业管理提供客观评估，改善服务不足，进而建立良好的形象。
三、物业神秘访客暗访的实施方法1. 设定访客身份：在进行神秘访客暗访前，需要明确访客的身份和目的。
可以假扮住户、商铺租户或潜在买家等身份，以全面了解物业管理服务的实际情况。
2. 制定访问计划：在实施暗访前，需要制定详细的访问计划，包括访问时间、地点和重点关注的项目。
通过合理的计划，可以保证暗访的全面性和针对性。
3. 进行访客评估：神秘访客需要以客观的眼光评估物业管理人员的服务态度、专业水平和反应能力。
可以通过观察、提问或模拟问题，收集客观的评价指标。
4. 撰写暗访报告：在完成神秘访客暗访后，需要及时整理报告，并将评估结果和改进建议详细记录。
报告应准确、客观，包含事实依据和具体建议。
四、总结经验和观点1. 神秘访客暗访是提升物业管理服务质量的重要手段，可以客观评估物业管理人员的表现并发现问题所在。
物业品质检查报告范文一、引言本次物业品质检查报告是对所属物业进行质量检查的总结和反馈，目的是为了确保物业服务达到高品质的标准，以满足业主的需求和期望。
二、检查内容1.环境整洁度在本次检查中，我们对物业环境的整洁度进行了评估。
包括公共区域的卫生状况、垃圾处理情况和绿化养护等。
经过检查，整个物业环境整洁度较好，公共区域卫生状况良好，垃圾分类处理规范，绿化养护得到有效维护。
2.保安服务质量我们还对物业的保安服务质量进行了检查。
包括保安人员的工作纪律、工作质量和服务态度等方面。
经过检查，保安人员仔细认真，服从指挥，能够有效维护物业安全和秩序。
3.设备设施运行状态在本次检查中，我们对物业的设备设施运行状态进行了评估，包括电梯、水电设备、消防设备和照明设备等方面。
经过检查，设备设施运行正常，维护保养得到及时处理，能够满足业主的需求。
三、存在问题及改进建议1.环境整洁度：虽然物业环境整洁度较好，但在一些角落仍存在杂物堆放和地面脏乱的情况。
建议物业加强日常巡查和维护，确保环境整洁。
2.保安服务质量：虽然保安人员工作纪律良好，但在部分时间段存在巡逻不够到位的情况。
建议物业加强保安巡逻计划的安排，确保全天候的巡逻服务。
3.设备设施运行状态：虽然设备设施运行正常，但有部分电梯等设备存在故障频繁和维护不及时的问题。
建议物业加强设备设施维护保养的管理，确保设备长期稳定运行。
四、改进计划根据上述存在的问题和改进建议，我们制定了以下改进计划：1.设立专项整洁小组，负责日常环境清洁和维护，并定期对整体环境进行专项清扫。
2.对保安巡逻服务进行加强，提高服务质量和频率，确保全天候的巡逻服务。
3.设立设备设施维护保养计划，定期对设备进行维护和检修，及时处理故障。
五、总结通过本次物业品质检查，我们发现物业服务在大部分方面都达到了较高的标准，但仍存在一些问题需要改进。
我们将根据反馈意见制定改进建议，并加以解决。
我们相信，在物业管理公司以及全体员工的共同努力下，物业品质会持续提升，更好地满足业主的需求和期望。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行神秘人检查整改报告篇一：一季度神秘人调查整改一季度神秘人调查整改通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。
网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。
对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。
对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。
对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。
对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。
神秘顾客调查提升物业品质服务-上书房信息咨询神秘顾客调查提升物业品质服务C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)动作1：小区周边环境清洁。
评判标准：分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。
范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。
动作2：小区周边无乱停车现象。
评判标准：车辆都停放在规划的停车位上C02进入小区（分车行和人行）动作1：（针对驾车者）车行道入口环境干净。
评判标准：无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
动作2：（针对步行者）小区人行入口环境干净。
评判标准：地面无生活垃圾。
发现三处垃圾及以上的，不合格。
进入小区大门周边二三米的范围即可。
动作3：小区入口设立岗亭评判标准：保安室，或有插遮阳伞的台子等。
如果没有岗亭，不合格。
动作4：岗亭干净整洁。
评判标准：岗亭外观干净整洁。
没有涂鸦、脚印等。
动作5：门岗保安主动向您行礼、问候；门岗保安微笑/给人感觉亲切；门岗站姿/坐姿挺拔。
评判标准：如果门岗没有保安，此三项都不合格。
动作6：门岗保安主动请您出示身份证；门岗保安主动向您询问到访目的；门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）；当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求。
评判标准：神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部不合格。
动作7：整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作。
评判标准：1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□C03园区巡视动作1：小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统。
评判标准：车道出入口有道闸。
没有道闸，不合格。
动作2：（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标。
关于龙庭汇景项目3.14事故的调查报告一、事发简要经过及类型2014年3月14日（五）下午一点过，龙庭汇景项目a栋车库楼面，项目部杂工带班匠王子友，男、50岁，在安排杂工工作时，被19f半块标砖砸穿安全帽后受伤，接到报告后，立即组织施救，保护现场并拍照，通知120救护，及时上报公司，现伤者在县医院住院治疗，生命体征平稳。
事故类型：高处坠落二、初步估计直接经济损失现场未造成其他人员和机械设备损害。
三、事故原因1、直接原因：标砖砌筑时滑落掉下，砸在伤者头上；伤者自我安全保护意识不强，在危险区域内作业时，向上瞭望不够，站位没保持最小安全距离，没能预见到高处掉物伤人的危害性。
2、间接原因：（1）防护大棚撤除过早（2）安全帽抗冲击力不够（3）上下交叉作业时，未有防高处坠落措施，也没安排人员监护。
四、事故性质及责任划分事故性质：这是一起违章指挥（外墙砌体未完工水平防护棚拆除过早），现场人员熟练程度不够，强令过早拆棚，导致无安全装置使人受伤的责任事故。
责任划分：直接责任——刘继权班组砖砌体时意外滑落、王子友（杂工班组）安全意识不强主要责任—在A栋砖砌体未完，不具备拆除条件，现场主要人员不顾资深安全人员的不同意见，从2月20日强令安排拆除安全防护棚，致使安全装置缺失。
领导责任——公司对项目部人员职责划分、业务技能考核、管理漏洞、识才用人有待加强。
五、吸取事故教训加强防范措施提高业务能力1、事发后，按照“四不放过”原则，3月17日早上7点安全人员在民工食堂对杂工班组再次进行班前教育，针对性的进行案例分析，教育杂工加强作业环境危险源辨识和个体防护，遵章守纪，拒绝“三违”作业，做到“三不伤害”。
2、这起事故充分暴露出现场相关人员个人技能有待提高；暴露出专业工种间配合度、严谨度、相互沟通有待加强；部分人员对安全装置、设施、元件、防范措施的工艺、流程、布局和监控存在认识上的差异及误区。
3、事发后，我们针对现场实际加强了防范措施，增加了安全标牌和井戒并举一反三，对现场安全死角加强了防范。
物业违规证据搜集报告
根据我们对物业违规行为的调查，我们收集到了以下证据：
1. 监控录像：我们安装了监控摄像头以监控物业区域，录像中显示了以下违规行为：
a) 员工私自使用业主私人设备，如健身器材、游泳池等；
b) 员工违规操作物业设施，如擅自关闭某楼层的电梯；
c) 物业员工未经业主同意，进入业主住所进行维修或检查。
2. 居民投诉记录：我们收集到了多份业主针对物业违规行为的投诉记录，其中包括以下违规行为：
a) 维修人员未能按时到达指定地点；
b) 物业收取未经业主同意的额外服务费用；
c) 物业员工擅自使用业主车位。
3. 物业维修记录：我们获取了物业维修记录，其中显示了以下违规行为：
a) 物业维修人员未按照规定的维修标准进行维修工作；
b) 物业维修人员在维修过程中疏忽大意，导致二次损坏；
c) 物业维修人员没有按时完成维修工作，延误业主居住。
4. 监管部门通报：我们从相关部门获得了对物业违规行为的通报，包括以下情况：
a) 物业公司未按照合同规定提供相应的设施维护；
b) 物业员工涉嫌侵占业主财产；
c) 物业公司未对曝出的违规行为采取有效措施进行整改。
基于以上收集到的证据，我们认为物业存在严重的违规行为，已经严重影响到了业主的利益和正常居住环境。
我们建议采取相应的法律措施，追究物业责任及员工个人责任，并对整个物业进行全面的整改，确保业主权益得到有效保障。
物业门岗检查报告
物业服务质量检查的工作报告
3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质虽检查工作。
此次服务质虽考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。
本次服务质虽检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的：实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：
两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：
1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。
(财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。
)
2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。
每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。
房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：➢符合目标顾客特征➢有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员➢熟悉购房流程，了解相关知识➢触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：➢目标楼盘业主或符合相关特征➢触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训➢神秘拜访的要求➢神秘拜访的步骤➢拜访后评估的说明➢约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：➢现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：➢现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价➢根据现场体验评价➢以问卷为依托评分5）分析与反馈➢对神秘顾客的评价进行数据处理➢深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询➢电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况➢成功接通时，振铃是否6次及6次之内➢接听电话使用规范服务问候语➢销售顾问主动邀请顾客去售楼处➢销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘➢当天主动发送楼盘地址短信到您的手机➢电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌➢……2）售楼处内部环境大厅：➢大厅环境干净整洁➢展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行➢说明，➢展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显➢灰尘、缺损➢展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰➢尘、缺损➢拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：➢洗手间整洁无水渍➢洗手间内卫生纸供应充足➢洗手间内是否有异味➢……3）样板间及信息洽谈➢从售楼处到样板间的道路干净整洁➢样板间内温度适宜➢样板间干净整洁➢样板间内没有装修材料余味、霉味等异味➢样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损➢销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型➢图、楼书等➢在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他➢事情打断➢当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销➢售顾问是否进行了恰当的解释➢当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售➢顾问的态度如何➢销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片➢……4）接待和介绍➢从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长➢时间➢销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位➢销售顾问预约过➢正式接待的销售顾问了解您的购房需求➢销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议➢销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰➢对售楼处保安人员服务的满意度如何➢……5）销售顾问态度、形象➢销售顾问是否穿着正装➢销售顾问的服装是否干净整洁➢销售顾问的头发是否整洁➢接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻➢子/斜靠模型/墙壁等不雅情况➢整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌➢……6）告别离开➢销售顾问是否送您到门口➢销售顾问是否主动并礼貌地向您道别➢……➢➢检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正➢建立问题反馈和补救机制为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
物业检查报告总结近年来，随着大众生活水平的不断提高，越来越多的人开始关注物业服务质量。
而物业检查报告则成为了客户们了解物业运营质量的主要途径之一。
本文将总结最近一次物业检查报告的结果，分析其中情况，并提出改进意见。
一、环境卫生环境卫生是一个小区的重要指标之一，而物业的职责之一便是维护小区环境的卫生。
本次物业检查报告中，小区环境整洁度得分为80分。
其中，小区入口和公共区域的垃圾桶都是干净整洁的，但是小区花坛和草坪卫生不够好，有不少垃圾及干枯的花草。
针对这一情况，建议物业公司加强对公共区域的清洁工作。
可以考虑增加清洁人员数量或者更换现有的清洁公司，提高整体清洁效果。
二、安全管理小区安全问题一直是居民们最为关注的问题之一。
本次物业检查报告显示，小区安全得分为85分，在管理有力、设施完善、应急处置等方面表现不错。
但仍有一些问题需要解决。
例如，小区停车场的管理仍然存在一些漏洞，没有建立严格的停车场管理制度，导致停车霸占和乱停乱放现象频发。
建议物业公司建立停车场管理制度，实行车位分配或者限时收费，加强对车位的监管力度，避免不必要的纠纷和车位争夺事件发生。
三、服务态度物业管理的最终目的是为业主提供满意的服务。
本次物业检查中，服务态度得分为70分。
个别物业员工在服务过程中存在不够热情、不够尽责等问题，导致业主不满意。
针对这一问题，建议物业公司加强对员工的培训和管理。
可以开展相关的业务培训，加强服务意识和服务技能，提高员工服务质量和满意度。
四、物业费用物业管理费的大小直接影响着物业管理公司的管理质量和居民的生活质量。
本次物业检查中，物业费得分为75分。
在物业费用公示、收费和支出等方面仍有一些问题。
其中，收费不规范、费用支出不透明等问题较为突出。
因此，建议物业公司建立完善的物业费管理制度，规范费用收取、支出和公示等环节，提高管理透明度，让业主更加信任和支持物业公司的工作。
五、维修保养物业的另一个职责便是对房屋设施的维修保养。
