制胜服务经济

保险公司业务举措模板.年.月.日分公司召开营销能力研讨会，讨论关于21年全省营销发展计划，..中支就讨论内容有以下落实举措：一、经代渠道公司化管理（一）经代渠道梳理1. 经代渠道清分：现有自有业务渠道7家、费用处理渠道4家，根据会议要求，需在4月30日期完成清分，仅保留两家费用处理渠道，分别是 ...、..；2. 差异化管理：根据会议指示，..中支将对不同类型渠道进行差异化管理，具体差异化实施举措体现在：（1）保费规模高的提高续费时效，每月费用结算两次；（2）边供高的渠道可以指定阶梯奖励；（3）品质好的渠道可放宽承保政策，比如特种车。

（二）业务人员类型清分1. 根据会议指示，我中支维护型人员的清分上限为2人，根据实际情况，我中支将于4月30日前转化...为维护型人员。

2. 拓展型客户经理将按照分公司各项指标进行严格考核。

二、专项业务团队建设1. 根据会议指示，我中支2023年剔除超赔险后的非车险保费任务为...万元，针对此任务，我中支将按照以下几个举措推进非车险业务发展，保证任务的全面达成：（1）利用线上诉责出单的优势大力推动诉责险的发展截止到3月25日我司签单保费..万元；（2）2023年政府应急管理部门对各施工单位投保安责险事宜会要求更加严格，所以我司抓住此契机，大力拓展；（3）加强日常非车业务培训，参训人员扩展到全体员工，大力推动全员营销。

2. 为助力非车险业务快速推进，我中支将于5月31日前完成非车险销售团队的组建，4月30日前完成1名非车险客户经理的引进或转化，具体增员举措如下：（1）组织全员转发非车险团队长招聘海报，在同业内猎取有非车基础的业务人员；（2）在招聘网站非车险团队长招聘信息。

三、个代队伍发展（一）个代政策区分，坚持个代政策单独申请，申请模板如下；模板：详见附件。

（二）发展过程中，独立个代优先于团队个代，具体发展推动举措如下：（1）组织后线员工参与独立型个展，给后线管理编制定增员任务。

服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。

具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。

服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。

因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。

了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。

这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。

饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。

以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。

饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。

既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。

如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。

例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。

售后服务的重要性1．序言21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。

有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

2．售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。

企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。

售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。

所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。

由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

漫谈“体验经济”————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期:漫谈“体验经济”——以“李雷和韩梅梅”为例走在大街上,你会发现琳琅满目、形形色色的各类广告充斥在我们周围，铺天盖地一般，然而对这些广告商们花大价钱发出的消费“邀请”,很多时候我们只是一笑而过。

英国的Meｄiaeｄgｅ在实施的一份消费者购买倾向的调查中发现:当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉得放心，超过四分之三的人回答“有朋友推荐”。

这表明,现在消费者买东西不再只凭那些花哨的广告而盲目购买,更重要的是，根据自己之前的体验或者朋友的体验来确定哪些可以买，哪些不必买。

由此可见，无论是电视、报纸、广播，还是杂志、户外媒体等，传统广告的效力正在变得越来越差。

信息爆炸使消费者无所适从,现在他们更倾向于以互动交流的方式获知相关信息，亲自参与到产品和服务中来,以此来满足自己的消费欲望。

这是本文要谈及的“体验经济”的社会大背景。

其实，早在１970年，美国未来学者阿尔文·托夫勒就在他的著作《未来的冲击》一书中提到,经济发展在经历了农业经济、工业经济、服务经济等阶段之后,最新的发展浪潮将是“体验经济”。

此后,1998年《哈佛商业评论》７—８月号上,两位著名学者约瑟夫·派恩（B.Joseｐh PineⅡ)和詹姆斯·吉尔(JamesH.Gilmｏre)发表了一篇题为《迎接体验经济》的文章,“体验经济”一词由此成为一个非常有热度的词汇。

人们意识到消费体验可以成为企业营销的突破口,可以成为新的经济增长点。

同时,由于越来越多的消费者渴望得到“体验”，更多的企业也越来越注意到“体验”在当下市场经济竞争中的重要性，他们进而精心设计、销售“体验”,使得“体验经济”作为一种新型经济形态,愈发昭示着一个极为广阔的发展空间。

(一)“体验经济”作何解释?以上是话题的缘起，那么到底何为“体验经济”呢？至今还没有科学、一致的界定。

管理经历的三个时代一、经验管理时代1769年，世界上第一家现代意义上的企业在英国诞生，意味着人们迈开了走向工业社会的步伐。

此后的一个半世纪的漫长岁月里，早期的企业家们普遍依靠个人经验和直觉，再加上简单的分析和计算来指挥下属、运作企业。

就当时的企业规模、市场条件、技术含量而言，不断积累的经验管理应该说对生产力的发展起到了积极的作用。

然而，随着企业规模的不断扩大，这种经验管理反而成了企业发展的障碍。

二、科学管理时代1911年，美国的管理之父泰勒的代表作《科学管理原理》问世，标志着漫长的经验管理时代的结束科学管理时代的到来。

企业家们不再靠个人的经验与直觉来指挥下属，而是开始用调查研究、数学模型、数学工具等社会科学和自然科学的方法来代替个人经验。

进入到20世纪20年代，诞生了人际关系学说，后来发展成行为科学理论，60年代又发展成为组织行为学。

这个阶段经历了古典管理时期和行为科学时期两个阶段，前一阶段把人看作是经济人，工人追求高利润，企业家也追求高利润，过分强调科学方法和规章制度，注重科学性、精密性和纪律性，轻视人的感情因素把工人当作机器的延伸。

后一阶段认为企业工人是社会人，还有社会、心理方面的需求，追求人与人之间的尊重、友情、安全、归属感。

著名的管理学家和管理理论有麦格雷戈的X理论和Y理论，马斯洛的需要理论（生理、安全、情感、尊重、自我实现五级）等等。

三、文化管理时代任何事物都应该一分为二，科学管理的理论和方法，尽管是企业管理的伟大创举，但也有时代局限。

泰勒重物轻人，把人当经济动物，单纯讲重奖重罚，葫芦卜加大棒的方式越来越无法激励人们的积极性。

科学管理的思想和框架于是成了管理大趋势，但是，温饱问题的解决与经济人假设的困境、脑力劳动比重的增加与外部控制方式的局限、服务制胜时代的到来与理性管理的没落、战略管理的崛起与企业哲学的导航功能、分权管理的发展与企业精神的凝聚作用等情况的出现，标志着企业管理必然产生第二次的飞跃，从科学管理走到文化管理的时代。