如何做好终端客情.ppt

——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。

05
案例分享与实战演练
成功开发与维护餐饮终端客户的案例分享
成功案例1
某餐厅通过推出特色菜品和优质服务，成功吸引了一批稳定的终端客户，实现 了客户忠诚度和业务增长。
成功案例2
某餐饮企业通过与当地社区合作，组织各类活动和节日庆典等形式，吸引了大 量终端客户，提高了品牌知名度和美誉度。
常见问题与解决方案解析
定期回访与关怀客户
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户，了解他们的最新 需求和意见，同时送上关怀和问候。
关怀服务
在客户生日、重要节日等特殊日子，送上定制的祝福和关怀，增强 客户对餐饮品牌的情感认同。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对餐饮产品和服务的评价，以 便发现问题并及时改进。
提供个性化服务与增值服务
个性化菜单与服务
根据客户的口味偏好和特殊要求，提供定制化的菜单和服 务，满足客户的个性化需求。
增值服务
提供超出常规服务范围的服务，例如免费WiFi、免费充电 设施、儿童游乐区等，增加客户对餐饮品牌的忠诚度和满 意度。
会员制度与积分奖励
建立会员制度，对常客提供积分奖励、优惠券、生日优惠 等福利，鼓励客户多次消费。
实战演练
模拟餐饮终端客户的开发与维护场景，学员们扮演不同角色进行实战演练，提高 实际操作能力和应变能力。
谢谢观看
确保食品质量、服务质量、环境氛围 等方面的高标准，提升客户满意度。
02
餐饮终端客户的开发策 略
市场调研与分析
确定目标市场
通过市场调研，了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为，
为产品和服务定位提供依据。
分析消费者需求
深入了解消费者的口味、偏好、消 费习惯和支付能力，为制定营销策 略提供参考。

建立信任
通过诚信和专业的表现， 赢得客户的信任和好感。
定期回访
定期与客户保持联系，了 解客户需求和使用情况， 提供必要的支持和帮助。
情感关怀
在适当的时机表达关心和 问候，增强与客户的情感 纽带。
谈判技巧
了解需求
在谈判前要充分了解客户的需求 和关注点，以便更好地进行谈判
。
灵活变通
在谈判过程中要灵活变通，根据实 际情况做出相应的调整。
Part
06
如何提升终端销售业绩
提高个人能力
1 2
沟通能力
良好的沟通能力是终端销售人员必备的技能，能 够有效地与客户建立联系，了解客户需求，传递 产品价值。
专业知识
销售人员需要具备丰富的产品知识和行业知识， 能够解答客户疑问，提供专业建议。
3
谈判技巧
掌握有效的谈判技巧，能够促成交易，提高销售 成功率。
《如何做好终端销售 》ppt课件
• 终端销售概述 • 终端销售技巧 • 终端销售流程 • 终端销售心理学 • 终端销售案例分析 • 如何提升终端销售业绩
目录
Part
01
终端销售概述
终端销售的定义
终端销售是指直接面向消 费者的销售方式，包括实 体店铺销售、展会销售、 直销等。
终端销售与批发销售相对 ，强调与消费者的直接互 动和个性化服务。
用简单明了的语言向客户 介绍产品，避免使用过于 专业或难以理解的术语。
产品知识
01
02
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熟悉产品
深入了解所销售产品的特 点、优势和用途，以便更 好地向客户介绍。
比较竞品
了解竞争对手的产品特点 ，能够更好地突出自身产 品的优势。
演示产品
能够熟练地演示产品，让 客户更好地了解产品的功 能和特点。

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.(人格魅力) 拉近客户身边任何人的距离 给予客户关心 做好接待工作和跟踪 和客户经常一起娱乐
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永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价 值比维护客情关系更重要）
正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 和经销商的关系永远都是有限度的友好 “先言后不争” “ 无规矩不成方圆 ”
要有书面的约定和协议 不要一味的答应和牵就客户的要求 合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 没有最忠诚的客户
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当客户没有选择余地的时候才是最 忠诚的客户!
生意合作中的伙伴维护友情是双方 利益的平衡!
你的专业知识加上他的销售网络，才是经 销商获得利润的真正保证。因为所有的关 系都是建立在商业利益的基础之上的。
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六.大纲
1.公司方面 2.客户方面 3.人际关系方面 4.原则方面
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七.提升客情关系的方法
对于自己手中的权利有所保留.(优惠是有时效性的) 请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情 语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求) 技巧的处理客户异议(耐心) 尽量避免背后说另一个客户的坏话 加强学习 提升自身知识的掌握(苟日新 日日新 又日新) 周期性的实地拜访和电话拜访 客户非良性意外事件的关怀 在客户心烦的时候避免去打扰 电话和礼品 讲究沟通技巧
真诚面对每一位客户,用心去交流 让客户体会到我们的服务能够给他带来利
益(利润链不断，市场营销不败 ) 时刻保护客户利益(保障渠道利益是成功营
销的前提) 协助客户开发新市场和维护老市场 产品资源的合理分配 对于不再合作的客户负责任
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熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间 尊重客户的作息时间和信仰风俗 让客户了解你,习惯你的声音和面孔,让他永不厌倦

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夯实基础 决胜终端 精化管理 提高效率
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He li bing
Zijiyaoxing yaoyourenshuonixing shuoniderenyaoxing shentiyaoxing
《销管部项目组》系列 ——
建立有效客情以及做好客情的手段
• 经销商：1、做到心中有数、厚而不憨。苦 苦哀求没有用，要有信心，让经销商看到 “钱途”，他就回来“求”你。
用自己优良的工作作风和自身的人格魅力 去征服你的合作伙伴，他认同了你就认同 了你的工作。 2、协助完成销售任务是一种最有效的客情 沟通。
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夯实基础 决胜终端 精化管理 提高效率
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He li bing
Zijiyaoxing yaoyourenshuonixing shuoniderenyaoxing shentiyaoxing
《销管部项目组》系列 ——
客情沟通无处不在
7、在他们提出某些私人要求时，无论事 情大小、难度大小，尽量不要过快答应， 以免造成负面作用。
容易得到的东西，不会珍惜、不会感激 ，觉得是应得的，而且会变本加厉。
万一达不到他的要求，他会有所顾虑，
以后不会和你在这方面 “深交”，并产生
距离，甚至会怀恨在心。 . 夯实基础 决胜终端 精化管理 提高效率
夯实基础夯实基础决胜终端决胜终端精化管理精化管理提高效率提高效率helibinghelibingzijiyaoxingyaoyourenshuonixingshuoniderenyaoxingshentiyaoxingzijiyaoxingyaoyourenshuonixingshuoniderenyaoxingshentiyaoxing销管部项目组销管部项目组系列系列建立有效客情以及做好客情的手段夯实基础夯实基础决胜终端决胜终端精化管理精化管理提高效率提高效率helibinghelibingzijiyaoxingyaoyourenshuonixingshuoniderenyaoxingshentiyaoxingzijiyaoxingyaoyourenshuonixingshuoniderenyaoxingshentiyaoxing销管部项目组销管部项目组系列系列1建立有效客情的目的和作用是为了更好的掌控市场销售产品创造效益

► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！

3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。

案例4： 导购：您好，欢迎光临，（停顿1秒）先生以
前好像来过吧？
（同事经常笑话我认错人，其实我是有意的， 即便这次没成交，顾客下次光临也会很自 然的成为熟人。）
顾客：没有啊？（好奇）
导购：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思， 我看您挺面熟，好像在哪里见过。
顾客：是吗？（建立沟通）
导购：我也真的想不起来了，不过也没关系， 现在不就认识了嘛，我是本店的导购，您 13
了解顾客的需求关键在于如何给顾客建立良好的第 一印象和快速的同顾客建立沟通。（仪容仪表到 位，举止站姿得体，微笑并且热情，必要的沟通 技巧）
①迎声送语的重要性。 每个柜组都在说应声送语， 会有一个什么样的结果?
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②如何设计自己的开场白
案例1： 导购：你好，欢迎光临。
顾客：（无回答）
导购：你是看看衣服吗？
• 对于从事销售业务的人来说，这是一个重 要的概念。既然时间就是金钱，同时与潜 在的或现有的顾客见面交谈的机会也是有 限的；那么，在一次销售会谈中，把单一 的一笔交易扩展到另一笔交易，或者同时 完成几笔交易，或者在这笔交易之后跟随 着好多笔买卖，就变得越来越重要，更不 17
一个小伙子在百货公司销售工作。第一天上班, 等到营业时间完结，到老板面前汇报一天的 销售情况......
2、商品知识是否有很广的外延。（于本产品 相关的知识，例如鞋类，除了工艺，面料， 材质外，鞋的功能、保养、搭配、以及同 类产品的特点。）
3、能否将专业的商品知识转化成自己的语言 讲给顾客。（吸收利用的过程）
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四、连带销售
• 什么是连带销售? • 连带销售就是销售之后再销售，开单之后
再开单，而非快速收银把客人送出门外。
4
调整陈列

90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入

促成交注意事项
客户服务
——良好的进店体验
客户进门： 您好，欢迎光临！ 客户进门后： 您好，请问有什么能帮助您！ 您好，请问有什么需要？ 客户离开： 再见，欢迎下次光临！
规范用语
注：文明礼貌用语，有助客户对店的好感，增加店面的档次！
良好的购物环境
听觉 ——轻松柔和、优美动听的乐曲能抑制噪音并产生欢愉、轻松、悠闲的浪漫温馨气氛使店内 顾客有一种舒适的心情，放慢节奏，甚至流连忘返。
温度要适宜，一般控制在—度之间。
良好的售后服务
、代为消费者安装、调试产品； 、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 、保证维修零配件的供应； 、负责维修服务； 、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售
后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时
处 帮助客户做好明智选择 让顾客相信此次购买行为是正确的决定
成交关键六字真言：主动、自信、坚持。第一、主动请求客户成交第 二、要有自信的精神与积极的态度第三、要多次向客户提出成交要求
切忌强迫客户购买 切忌表现不耐烦“你到底买不买” 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 进行交易干脆快捷切勿拖延。
动漫连锁品牌专卖店
店面终端营销技巧、客户接待和服 务
动漫运营
什么是营销
营销:就是了解市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推 广，扩充，营造需求氛围。并进行目标销售，达到广告效应，品牌效 应，以树立品牌性。营销的另一个概念就是推广，提高曝光率。
营销技巧核心
营销技巧的核心在于如何打动消费者，让动漫店的产品或品牌深入到 消费者心坎里去，让消费者认识品牌、了解品牌、信任品牌到最后的 依赖品牌。传统的营销方式有电视广告、报纸、户外广告等等。随着 网络的发展，互联网品牌推广以高性价比的优势，店主可以多观注这 方面的营销方式。