1-2,重庆导游资格考试重点整理--(导游业务),导游业务重点
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第二章导游服务重要知识点总结
1.导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2.现代导游服务的类型
图文声像导游和实地口语导游
3.导游服务的主要范围
导游讲解服务和旅行生活服务
4.导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
5.导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性
6.导游服务的作用
主导作用
标志作用
纽带作用
扩散作用
7.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现
承上启下
连接内外
协调左右
簁
第二章导游服务重要知识点总结
8.导游服务的原则
“游客至上”原则
“履行合同”原则
“安全第一”原则
“合理而可能”原则
9.导游服务集体的组成
导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。
10.导游服务集体的任务
实施旅游接待计划,为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
11.导游服务集体成员之间的关系
协作共事关系
簁。
导游资格考试重点归纳总结一、导游的基本要求及职责导游作为旅游服务行业中的重要一员,必须具备一定的素质和能力,才能胜任相关工作。
以下是导游的基本要求和职责:1. 丰富的旅游知识:导游需要对所负责的旅游目的地有全面的了解,包括该地的历史、文化、风俗习惯、自然景观等方面的知识。
2. 擅长语言表达:导游要具备良好的口头表达能力,可以用流利、准确、生动的语言向游客讲解旅游景点的背景、特色和注意事项等。
3. 热情友好的服务态度:导游应该对游客热情友好,积极主动地为游客提供相关的帮助和服务,并能够处理游客遇到的问题和困难。
4. 团队协作能力:导游常常需要与司机、酒店、景点等多个旅游服务机构进行合作,所以导游需要具备良好的团队协作能力。
5. 安全意识:导游要时刻关注游客的安全,在旅游过程中确保游客的人身安全和财产安全。
二、导游资格考试内容归纳总结导游资格考试是评判导游是否具备从事导游工作的必要条件的重要依据。
下面是导游资格考试的重点内容分类归纳总结:1. 历史文化知识:a. 地理知识:主要包括目的地的地理位置、地貌特征、气候条件等。
b. 历史知识:涉及到目的地的历史沿革、重要事件、文化遗产等。
c. 文化艺术知识:包括当地的语言文字、传统习俗、民间艺术等。
2. 旅游知识和服务能力:a. 旅游景点:涵盖了目的地的自然景观、人文景观和特色景点等。
b. 旅游产品:包括各类旅游线路、旅游行程安排和相关的旅游资源。
c. 导游的服务职责:旅游服务礼仪、应急处理、游客关系维护等。
3. 法律法规和行业规范:a. 旅游法律法规:导游需要了解旅游法、旅游条例和旅游标准等相关法律法规。
b. 导游服务行业规范:主要关注导游行业的行为规范、文明导游宣传等。
4. 应急处理和安全知识:a. 突发事件应急处理:包括自然灾害、交通事故等紧急情况下的处置方法。
b. 旅游安全常识:导游需要了解旅游过程中可能出现的安全问题和应对措施。
三、备考建议1. 学习导游相关课程:针对导游资格考试的要求,可以参加专业的导游培训班或自学相关课程,扩充旅游知识和服务能力。
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环,它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识,对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养(一)良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神,诚实守信,不欺骗游客,如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私,维护游客的合法权益。
(二)丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识,包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴,才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息,满足游客的求知欲。
(三)较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力,能够准确地传达信息,讲解生动有趣,吸引游客的注意力。
(四)良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求,及时解决问题,协调各方关系,营造和谐的旅游氛围。
(五)较强的应变能力在旅游过程中,难免会出现各种突发情况,如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力,能够迅速做出应对措施,保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序(一)接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后,要仔细阅读接待计划,了解团队的基本情况,包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息,做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联,落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜,确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要,准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
(二)接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点,做好迎接游客的准备工作。
一、旅游的定义旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的,离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。
二、旅游相关概念导游服务的产生和发展导游服务是旅游服务的一个组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,随旅游活动的发展而发展。
一、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1864年,托马斯·库克1927年成立了中国旅行社;社会团体方面也相继成立了旅游组织,同时出现了第一批中国导游人员。
1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社;1954年4月15日成立了中国国际旅行总社;1974年成立了中国旅行社;1979年11月16日成立中国青联旅游部。
1980年6月27日成立中国青年旅行社。
二、导游服务发展的主要特征1. 从导游服务的社会属性来说:从其非职业性发展为职业性。
2. 从导游服务的内容来说:导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合,最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。
3. 从导游服务的类型来说:从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。
4.从导游服务的语种来说:现已从单一语种发展为多种语言。
导游服务的类型与范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、现代导游服务的类型(一)图文声像导游方式(二)实地口语导游方式一、导游服务的性质政治属性(二)导游的共同属性1.社会性2.文化性3.服务性4.经济性导游服务的经济性体现在哪里?(1)直接创收(2)扩大客源,间接创收。
(3)促销商品。
(4)促进经济交流。
5.涉外性涉外导游的政治意义何在?〈1〉宣传社会主义祖国。
〈2〉发挥民间大使的作用〈3〉导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究,特别是了解外国游客的需求及其变化,了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。
导游员—业务知识复习资料导游员-业务知识复习资料导游员是旅游行业中不可或缺的一环,他们承担着向游客介绍各个旅游景点的责任。
为了更好地完成这一使命,导游员需要掌握丰富的业务知识。
下面是一些导游员业务知识的复习资料,希望能对即将成为或已经是导游员的人员有所帮助。
一、旅游景点知识1. 基本信息:包括景点名称、地理位置、面积、开放时间、景点特点等。
2. 历史背景:了解景点的历史背景,包括成立时间、重要事件、文化价值等。
3. 文化传承:掌握景点的文化传承,包括建筑风格、雕塑艺术、绘画艺术等。
4. 名人故事:了解与景点相关的名人故事,讲述这些故事将能更好地引起游客的兴趣。
5. 经典景点:掌握景点的经典景点,即游客必去的地方,如重要建筑、名胜等。
二、旅游历史知识1. 世界各国的旅游历史:了解世界各国的旅游历史,包括早期旅游发展、重要事件等。
2. 国内旅游历史:了解国内旅游的历史,包括早期的旅游景点、重要事件等。
3. 旅游业发展趋势:掌握旅游业发展的趋势,包括旅游产品、旅游市场、旅游环境等。
4. 旅游政策法规:了解旅游政策法规,包括旅游市场管理、导游员资质要求等。
三、导游知识与技巧1. 导游礼仪:掌握导游礼仪,包括仪容仪表、言行举止等,以提供良好的服务。
2. 导游语言技巧:掌握导游常用的语言技巧,包括表达清晰、简洁、生动、有效等。
3. 导游解说技巧:掌握导游解说的技巧,包括声音饱满、语速适中、语调变化等。
4. 团队管理:了解团队管理技巧,包括成员关系处理、团队活动组织等。
5. 突发事件处置:学习突发事件处置技巧,包括突发事件的应急措施、危机解决方案等。
四、专业知识1. 基本英语:掌握基本的英语会话技巧,以满足与外国游客的交流需求。
2. 历史文化:学习历史文化知识,包括世界各国的历史文化知识,以提供全面的解说服务。
3. 地理知识:了解地理知识,包括世界各国的地理位置、气候条件等。
4. 艺术品鉴赏:学习艺术品鉴赏知识,包括绘画、雕塑、建筑等。
阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。
——培根重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)题型:单选、多选、判断、简答、综合1、导游服务的概念是什么?导游服务包含哪些相关服务?导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
内容:⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,导游人员不得私自接待旅游团⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容2、导游服务有哪些类型?图文声像导游(物化导游):导游图、多媒体等实地口语导游(讲解导游)导游服务的性质是什么?1 服务性2 文化性3 社会性4 经济性5 涉外性导游服务有哪些特点?1 独立性强2 脑体高度结合3 复杂多变4 诱惑性大导游服务应遵循哪些原则?1 游客至上原则2 履行合同原则3 安全第一原则4 合理而可能原则导游服务在旅游服务中居于什么地位?中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用?1 主导作用2 标志作用3 纽带作用4 扩散作用什么是导游人员?导游人员有哪些类别?导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
类别:1 按业务范围划分:出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人2 按使用的语言划分:外语导游人员、中文导游人员3 按职业性质划分:专职导游人员、兼职导游人员4 按技术等级划分:初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员全陪有哪些职责?1 实施旅游接待计划2 组织协调工作3 联络衔接工作4 维护安全、处理问题5 宣传、调研10、地陪有哪些职责?1 安排落实游览活动2 做好接待工作3 导游讲解4 维护安全5 处理问题11、出境领队的职责是什么?1 介绍出境旅游知识2 全程陪同3 落实旅游合同4 组织、团结工作5 联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面?1 思想素质2 道德素质3 知识素质4 技能素质5 心理素质6 身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识?1 语言知识2 史地文化知识3 政策法规知识4 心理学和美学知识5 社会知识6 国际知识7 旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能?(语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素)1 独立工作能力2 组织协调能力3 善于和各种人打交道的能力4 导游讲解能力5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质?1 敏锐的观察能力和感知能力2 冷静的思维能力和准确的判断能力3 较强的自控能力16、导游人员应遵守哪些纪律?1 严守国家机密、保护国家财产2 严格按规章制度办事3 自觉遵纪守法4 规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节?1 在与女士交往时,男性导游人员应显示出“绅士”风度,要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2 与男性交往时,女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。
导游资格考试导游业务复习笔记引言导游是旅游行业中非常重要的一个职业,他们是旅游目的地的向导,负责为游客提供详细的信息和解说,并带领游客游览景点。
为了保证导游的专业水平,许多国家都设立了导游资格考试。
本文将为大家总结导游资格考试中的导游业务知识点,帮助考生进行复习。
一、导游资格考试概述导游资格考试是旅游行业的专业资格认证考试,通过考试合格后才能获得导游资格证书。
具体的考试科目和内容会因不同国家和地区而有所不同。
一般包括导游业务、导游知识、导游法律法规等多个方面的考核。
导游资格证书的获得可以提升导游的竞争力,使其在旅游行业中获得更多的机会。
二、导游业务知识点导游业务是导游在实际工作中需要掌握的具体技能和知识,包括导游工作要求、行程安排、接待礼仪等方面的内容。
以下是导游业务的一些重要知识点:1. 导游工作要求导游工作要求导游具备良好的服务意识和沟通能力,能够为游客提供优质的服务。
导游应了解目的地的历史文化、风土人情等方面的知识,并能够流利地讲解,使游客了解和体验当地的特点。
2. 行程安排导游在工作中需要负责安排游览行程,包括景点的选择、时间的安排以及交通、餐饮等方面的安排。
导游需要进行详细的行程规划,并要根据游客的需求灵活调整。
3. 接待礼仪导游在接待游客时需要遵守一定的礼仪规范,包括穿着得体、面带微笑、语言文明等。
导游要有亲和力,与游客建立良好的关系,以提升游客的满意度。
4. 解说讲解导游需要具备良好的解说能力,能够将相关知识以简单易懂的方式传达给游客。
导游还需要会使用一些表现手段,如语调、手势等,使讲解更生动有趣。
5. 突发事件应对导游在工作中可能会面临各种突发事件,如游客生病、迷路等。
导游需要具备应急处置能力,能够及时处理问题,并维护游客的安全和利益。
三、导游法律法规知识点导游在工作中需要遵守一些相关的法律法规,以确保工作的合法性和规范性。
以下是一些与导游工作相关的法律法规知识点:1. 旅游法旅游法是导游工作中最基本的法律法规之一,它规定了旅行社和导游的基本权益和义务,保护游客的合法权益。
导游业务知识要点1.导游的角色:导游是旅游行业中非常重要的一环,主要扮演着向游客提供导游服务和旅游信息的角色。
导游除了提供行程安排、景点介绍等基本服务外,还应该具备一定的娱乐、引导和解答游客疑问的能力。
2.导游的职责:3.导游的服务技巧:导游需要具备良好的沟通能力、较强的解说能力和应变能力。
他们应当善于与游客进行交流,了解游客的需求并提供相应的服务。
导游还应尽可能提供准确、生动、有趣的景点解说,以增加游客的参与感。
4.导游的管理能力:导游除了提供导游服务外,还需要具备一定的管理能力。
他们需要组织并管理游览团队,确保游览行程的顺利进行。
导游还需要根据游客的需求和情况作出灵活的调整和安排。
5.导游的组织能力:导游需要具备良好的组织能力,包括行程安排、交通安排、餐饮安排等。
他们需要根据游客的需求和时间限制,合理安排并协调各项行程,以保证旅行的顺利进行。
6.导游的专业知识:7.导游的语言能力:导游需要具备流利的外语口语能力,以便能够为出境游或国内的外国游客提供服务。
除母语外,导游还需要掌握一种或多种外语,如英语、日语、法语等。
8.导游的礼仪素养:导游需要具备良好的仪容仪表和礼仪素养。
他们代表着旅游机构和目的地形象,因此应保持良好的形象和行为,以给游客留下良好的印象。
9.导游的安全意识:导游在工作中需要时刻保持安全意识,确保游客的人身安全。
他们需要了解景点的安全情况,告知游客注意事项,并及时处理紧急情况。
10.导游的社交能力:导游需要具备良好的社交能力,能够与各类游客进行交流和互动。
他们需要善于处理游客之间的矛盾和不满,保持良好的沟通和解决问题的能力。
总之,导游业务知识包括导游的角色、职责、服务技巧、管理和组织能力等方面。
导游需要具备丰富的旅游知识、良好的沟通和解说能力、管理和组织能力,以及安全意识和社交能力。
同时,导游还需要保持良好的仪容仪表和礼仪素养,以给游客留下良好的印象。
导游业务知识要点客观题60分主观题40分1、单选40题2、多选20题3、简答4题(每题5分)4、案例分析2题(每题10分)客观题:绪论第1、2章考得最多3——9章能力拓展,其中4、5、6、10、11章是核心,4、10、11章考案例分析一、绪论旅游与旅游业概述1、定义:人们为了休闲、商务和其他目的,离开他们惯住的环境,到某个地方去以及在那些地方停留的活动。
2、早在1942年简称“艾斯特”定义。
3、旅游活动的基本要素:游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。
4、旅游业的根本性质:经济性5、旅游业三大支柱企业:旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。
(多选题)6、旅游市场定义:就是旅游产品,即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
7、四个基本要素:旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。
8、旅游组织:(1)国家旅游局、中国旅游协会:(CAT)1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.(2)国际旅游组织:正式成员144个、9月27日为世界旅游日(5月19日为中国旅游日)、中国成为第106个正式成员。
(3)太平洋亚洲旅游协会:PATA国际民航组织:ICAO世界旅行社协会联合会:UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年,古代未出现以向导为谋生手段的人,外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同(全陪)1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生,并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展(6个):旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。
1-2,重庆导游资格考试重点整理--(导游业务),导游业务重点1-2重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)题型:单选、多选、判断、简答、综合1、导游服务的概念是什么?导游服务包含哪些相关服务?导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
内容:⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,导游人员不得私自接待旅游团⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容2、导游服务有哪些类型?图文声像导游(物化导游):导游图、多媒体等实地口语导游(讲解导游)导游服务的性质是什么?1服务性2文化性3社会性4经济性5涉外性导游服务有哪些特点?1独立性强2脑体高度结合3复杂多变4诱惑性大导游服务应遵循哪些原则?1游客至上原则2履行合同原则3安全第一原则4合理而可能原则导游服务在旅游服务中居于什么地位?中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用?1主导作用2标志作用3纽带作用4扩散作用什么是导游人员?导游人员有哪些类别?导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
类别:1按业务范围划分:出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人2按使用的语言划分:外语导游人员、中文导游人员3按职业性质划分:专职导游人员、兼职导游人员4按技术等级划分:初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员全陪有哪些职责?1实施旅游接待计划2组织协调工作3联络衔接工作4维护安全、处理问题5宣传、调研10、地陪有哪些职责?1安排落实游览活动2做好接待工作3导游讲解4维护安全5处理问题11、出境领队的职责是什么?1介绍出境旅游知识2全程陪同3落实旅游合同4组织、团结工作5联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面?1思想素质2道德素质3知识素质4技能素质5心理素质6身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识?1语言知识2史地文化知识3政策法规知识4心理学和美学知识5社会知识6国际知识7旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能?(语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素)1独立工作能力2组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4导游讲解能力5特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质?1敏锐的观察能力和感知能力2冷静的思维能力和准确的判断能力3较强的自控能力16、导游人员应遵守哪些纪律?1严守国家机密、保护国家财产2严格按规章制度办事3自觉遵纪守法4规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节?1在与女士交往时,男性导游人员应显示出“绅士”风度,要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2与男性交往时,女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。
18、导游服务时有哪些礼节?1每天首次见到旅游者,应主动问好2一般不主动和旅游者握手,但旅游者先伸手,不得拒绝3尊老爱幼,主动给予照顾,不随意抱旅游者的小孩,不摸小孩头部4西方游客可以直呼其名,国内及周边国家旅游者,最好在姓名后加先生、小姐5在车上讲解时,面对游客6讲解时声音高低适中,语气亲切、表情大方,话筒不宜挡住嘴部7工作时不能抽烟、咀嚼食物8讲解时,运用手势要适当9旅游者提问要耐心听取,及时解答10不背后批评、议论旅游团内任何人11将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节?P52~P5320、地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些?P7821、全陪在导游服务中应完成哪些主要工作?P8622、什么是散客?散客有什么特点?散客旅游,亦称半自助旅游,是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,游客自行安排旅游行程,零星现付旅游费用的旅游形式。
特点:1通常人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大2通常文化层次高、旅游经验丰富,对导游服务的要求更高3临时组团的散客人杂,要求导游人员有高度的责任感和耐心23、如何处理与领队的关系?一、导游服务集体内部关系的处理:1导游服务集体应该协作共事2导游服务集体能够协作共事(1)有共同的努力目标(2)有共同的利益(3)有必须履行的旅游合同3实现协作共事关系的方式方法(1)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益(3)建立友情关系(4)互相学习(5)勇于承担责任除了上述方法外,还要:1尊重领队2关心领队3支持领队24、如何向旅游者提供心理服务?1尊重旅游者2微笑服务3使用柔性语言4提供有针对性的心理服务(1)通过学习,了解旅游者(2)从旅游动机了解旅游者(3)察言观色,了解旅游者(4)通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者?老年旅游者的接待:1尊重老年旅游者2关心老年旅游者(1)行进速度放慢(2)讲解慢、大音量、多重复(3)照顾老人的需要(4)劳逸结合3多提醒、注意安全(1)重复提醒有关事项(2)提醒注意安全(3)提醒量力而行4热情为西方老人服务一是很多西方老人不服老,二是西方人有不愿打扰他人的习惯,导游要做个有心人儿童的接待:1重视儿童的安全(1)照顾好儿童(2)警惕坏人拐骗儿童(3)有病及早诊治2多关照儿童,但要适度(1)多关心(2)关照要适度3几项注意(1)不要摸外国孩子的头,更不能用手指敲打泰国孩子的头(2)不要给小孩买东西,更不能让他们吃导游人员随身携带的食品(3)不要单独带儿童外出活动,即使父母同意也不要这样做4掌握儿童的收费标准残障旅游者的接待:1尊重残障旅游者(1)尽力满足正当要求(2)不讨论残疾话题(3)不能讥笑、歧视2热情服务,注意方式方法(1)腿脚不方便的旅游者(2)聋哑旅游者(3)视障旅游者(4)合理安排游览活动(5)注意服务的方式方法宗教旅游者的接待:1学习掌握我国的宗教政策2学习相关宗教的教义、教规3尊重宗教信仰和戒律4满足特殊要求高层旅游者的接待:1充满自信2充分准备3多尊重4多请示26、导游语言运用的原则是什么?1正确(1)语音、语调、语法正确(2)内容正确(3)观点正确(4)正确使用成语、名人名句2清楚(1)思路清晰(2)重点突出(3)交代清楚(4)语言通俗易懂3生动(1)使用形象化的语言(2)语言生动流畅(3)注意趣味性(4)恰当比喻(5)幽默风趣(6)表情、动作的有机配合(7)互动式讲解4灵活27、导游语言的八要素是什么?1言之有物2言之有据3言之有理4言之有情5言之有礼6言之有神7言之有趣8言之有喻28、导游语言的特点是什么?快、急、难、杂29、导游的道歉技能是什么?1道歉要及时2道歉要真诚3道歉要大方4勇于承担自己的责任30、导游讲解的原则是什么?1正确性原则2针对性原则3计划性原则4灵活性原则31、常用的导游讲解方法有哪些?1概述法2分段讲解法3突出重点法4“虚”、“实”结合法5问答法6制造悬念法7类比法8画龙点睛法32、处理旅游者个别要求的一般原则是什么?1满足旅游者的正当要求2正确对待旅游者的苛求33、如何处理旅游者的特殊饮食要求?1协议书上规定,不折不扣予以满足2抵达后提出的,积极协助解决34、如何处理旅游者的掉换饭店、房间及住单间的要求?P161~P16335、如何处理旅游者在娱乐方面个别要求?一、计划内的文娱活动1要求以一项文娱活动替代计划内的活动2因分歧而分路观看文娱演出下页1-2重庆导游资格考试重点整理--(导游业务)二、计划外的娱乐活动1请接待旅行社处理2自行协助解决三、要求去不健康的娱乐场所1不得向旅游者提供信息,更不得引诱少数人去过不正常的夜生活2断然拒绝此类要求并告知这类要求不符合中国的伦理道德3旅游者若在饭店客房内聚众赌博,导游人员不得参与,一旦发现,必须立即报告36、如何处理旅游者的退换商品、代为购买物品要求?退换商品的处理:1积极协调退换2建议鉴定真伪要求代为购买商品的处理:1婉言拒绝2请示领导3手续要完备37、如何处理购买中国文物要求?1讲清中国文物出境的有关规定2建议保存发票和火漆印3提醒去文物部门鉴定4阻止文物走私38、允许旅游者自由活动时,导游人员需要做哪些工作?一、在重庆游览期间要求自由活动1提醒旅游者注意安全,保管好财物2告知旅游者费用自理,综合服务费不退3告知旅游者每餐时间地点,欢迎其归队就餐4告诉旅游者何时离店、离站,希望在饭店离饭店前归队5建议旅游者带上饭店卡片并为之写好便条,以便不时之需6交换手机号,以便联系二、在游览景点要求自由活动1一定要注意安全,保管好财物2告知集合地点、时间,用餐时间、地点,建议如果错过了时间就乘出租车回饭店3告知自由活动费用自理,原团费不退4交换手机号,以便联系三、晚间要求自由活动1不要走得太远、不要太晚回酒店2不要到闹、乱的场所游玩3不要携带贵重物品,保管好证件、财物4最好不要在小摊上购买食物5最好不要一个人外出6带好饭店卡片,必要时乘出租车返回饭店,告知出租车的计费方法39、如何处理转递物品要求?有哪些注意事项?一、一般处理1婉言拒绝2经领导批准后接受委托3手续要完备(1)留下委托书(2)核对物品(3)物品转交后出具收据(4)委托书和收据要妥善保管二、几项注意1应税物品的处理2食品的处理3收件人是国家机关,外国驻华使、领馆P17540、如何处理旅游者亲友随团活动要求?1征得领队同意2办理相关手续3提供同等服务41、如何处理旅游者中途退团的要求?一、有正当理由要求中途退团:导游人员立即报告接待社,经接待社和组团社协商后可予以满足,至于因提前离团而没有享受的综合服务费,按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理。
二、无正当理由要求中途退团:1问明原因2正确处理(1)做好劝说工作(2)设法弥补或耐心解释(3)满足要求42、如何处理旅游者延长旅游期要求?一、因伤病延长旅游期:1帮助办理住院、出院手续2协助办理分离签证,必要时办理延长签证手续3不时探望,表示关心和提供帮助4帮助办理机票以及其他回国手续5安排车辆送其前往机场,离开中国上述所有费用旅游者自理,综合服务费按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理二、其他原因要求延长旅游期:1不需要延长签证,一般可满足其要求2需要延长签证,原则上婉拒,但旅游者坚持或有特殊理由,导游人员经请示后可满足其要求3旅游图离境前,导游人员要对要求延长旅游期的游客做两件事:一是持旅行社证明帮其办理分离签证,二是协助其订客房,费用由旅游者自理4旅游团离境后,留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务,应与旅行社另签合同,按散客标准收取费用。