第10章 客户关系管理

酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。

（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。

）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。

（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。

本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。

2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在.A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD)。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。

《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。

通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。

二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。

2. 掌握CRM系统的类型和应用。

3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。

三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。

2. CRM系统的类型和应用。

3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. CRM在实际业务中的应用和挑战。

四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。

2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。

3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。

五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。

2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。

3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。

4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。

六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。

2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。

3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。

4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。

七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。

2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。

3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。

5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。

八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。

2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。

第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的_____，导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上，_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件：_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：A 想客户所想B 我生成什么，客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前，客户关怀的发张自始至终，同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是：_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。

可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。

通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。

推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。

学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。

平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。

【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。

客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。

2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。

2) 市场价值和品牌优势。

3) 信息价值。

4) 网络化价值。

3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。

理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。

（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。

（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。

4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。

《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。

掌握客户关系管理的目标和核心思想。

理解客户关系管理在现代企业中的作用。

1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。

客户关系管理的目标和核心思想。

客户关系管理在企业中的重要性。

客户关系管理的发展趋势。

1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。

1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。

二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。

学会进行客户细分，并理解其重要性。

了解客户关系管理中的客户价值管理。

2.2 教学内容客户分析的概念和方法。

客户细分的原则和步骤。

客户价值管理的概念和重要性。

2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。

小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。

2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。

掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。

学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。

客户关系管理策略的制定和实施方法。

评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。

小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。

掌握客户服务的基本原则和策略。

学会设计和实施有效的客户服务支持系统。

4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。

客户服务的基本原则和策略。

客户服务支持系统的设计和实施。

4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。

案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。

客户关系管理课程教学标准课程代码：03031课程名称:客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验(训)学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2学分:2适用对象:物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。

当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应,“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。

可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务,哪个企业就能赢得客户的心。

因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。

二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。

理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期.掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务,能够分析客户流失原因和进行客户保持。

通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。

三、课程设计思路1、“以培养能力为目标"。

每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。

2、“以学生为主体”.运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用,以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。

“教"是开始，“学”在其中,“做”是目的.我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。

客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。

为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。

第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。

第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。

第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。

第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。

第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。

2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。

第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。

2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。

第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。

2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。

第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。

2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。

第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。

2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。

名词解释：客户：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的个人或组织。

客户管理：经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡的一种经营战略。

客户关系管理：是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。

客户满意：客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

三英尺范围：指凡是走近你周围三英尺范围的人，都是值得你与之谈论你的产品、服务以及生意的人。

大客户：也称重点客户、关键客户，是市场上买方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并给予特别关注。

客户忠诚：客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是对某种品牌有一种长期的忠心。

窜货：又称为倒货、冲货，就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。

客户服务：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。

营销关系：是企业和个人在营销活动中产生的一种社会关系。

关系营销：是将企业的营销活动置于社会经济系统中进行考察，认为营销活动是以建立、维护、经营、改善、调整各种关系为基本工作的过程，正确处理企业与社会个人和组织的关系是企业营销的核心，也是企业成功的关键所在。

外部客户：指企业组织之外的组织和或个人。

中间客户：是指处于产品或服务流通链中间的客户。

简答：第一章一.客户与供方之间的关系特点：1.供方以客户的存在为生存条件；2.客户以供方存在为前提条件；3.客户和供方是相对；4.客户对供方有权反馈；5.供方往往是一种组织；6.客户往往是消费者；7.针对一个供方，其客户往往对多于一个；8.针对一个客户，其供方也往往多于一个；9.客户与供方的关系是变化的；10.客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中。

酒店业客户关系管理与维护教程第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (4)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (4)第2章客户信息收集与管理 (4)2.1 客户信息收集的途径与方法 (4)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (4)2.3 客户信息的安全与保密 (4)第3章客户分类与价值评估 (4)3.1 客户分类的方法与标准 (4)3.2 客户价值评估的指标体系 (4)3.3 高价值客户识别与维护 (4)第4章客户沟通与服务策略 (4)4.1 客户沟通的技巧与方法 (4)4.2 客户服务策略的制定与实施 (4)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (4)第5章客户忠诚度培养与提升 (4)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (4)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (4)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (4)第6章会员制度与客户关系管理 (4)6.1 会员制度的类型与特点 (4)6.2 会员制度的建立与运营 (4)6.3 会员客户的服务与维护 (4)第7章营销活动与客户关系管理 (4)7.1 营销活动策划与实施 (4)7.2 营销活动与客户关系的融合 (4)7.3 营销活动的评估与优化 (4)第8章社交媒体与客户关系管理 (4)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (4)8.2 社交媒体营销策略与方法 (4)8.3 社交媒体客户服务与维护 (5)第9章数据分析与客户关系管理 (5)9.1 数据分析在酒店业的应用 (5)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (5)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (5)第10章员工培训与客户关系管理 (5)10.1 员工培训的重要性 (5)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (5)10.3 培训效果的评价与优化 (5)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (5)11.1 客户关系管理系统概述 (5)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (5)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (5)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (5)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (5)12.2 客户关系管理改进策略 (5)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (5)第1章客户关系管理概述 (5)1.1 客户关系管理的概念与重要性 (5)1.1.1 客户关系管理的概念 (5)1.1.2 客户关系管理的重要性 (5)1.2 酒店业客户关系管理的特点 (6)1.2.1 个性化服务 (6)1.2.2 高度互动性 (6)1.2.3 数据驱动的决策 (6)1.2.4 跨部门协作 (6)1.2.5 长期客户关系维护 (6)第2章客户信息收集与管理 (6)2.1 客户信息收集的途径与方法 (7)2.2 客户信息管理系统的建立与维护 (7)2.3 客户信息的安全与保密 (8)第三章客户分类与价值评估 (8)3.1 客户分类的方法与标准 (8)3.1.1 按照客户来源分类 (8)3.1.2 按照客户行业分类 (8)3.1.3 按照客户规模分类 (8)3.1.4 按照客户满意度分类 (9)3.2 客户价值评估的指标体系 (9)3.2.1 客户生命周期价值 (9)3.2.2 客户满意度 (9)3.2.3 客户忠诚度 (9)3.2.4 客户盈利能力 (9)3.2.5 客户成长性 (9)3.3 高价值客户识别与维护 (9)3.3.1 高价值客户识别 (9)3.3.2 高价值客户维护 (10)第4章客户沟通与服务策略 (10)4.1 客户沟通的技巧与方法 (10)4.1.1 倾听客户需求 (10)4.1.2 表达清晰 (10)4.1.3 建立信任 (10)4.1.4 适应客户沟通风格 (10)4.2 客户服务策略的制定与实施 (10)4.2.1 明确客户服务目标 (11)4.2.2 设计服务流程 (11)4.2.3 制定服务标准 (11)4.2.4 培训员工 (11)4.3 客户投诉处理与满意度提升 (11)4.3.1 建立投诉渠道 (11)4.3.2 及时响应 (11)4.3.3 分析投诉原因 (11)4.3.4 制定改进措施 (11)4.3.5 跟进投诉处理结果 (11)第五章客户忠诚度培养与提升 (12)5.1 客户忠诚度的概念与价值 (12)5.2 客户忠诚度培养的策略与方法 (12)5.3 客户忠诚度提升的案例分析 (12)第6章会员制度与客户关系管理 (13)6.1 会员制度的类型与特点 (13)6.2 会员制度的建立与运营 (14)6.3 会员客户的服务与维护 (14)第7章营销活动与客户关系管理 (15)7.1 营销活动策划与实施 (15)7.2 营销活动与客户关系的融合 (15)7.3 营销活动的评估与优化 (16)第8章社交媒体与客户关系管理 (16)8.1 社交媒体在酒店业的应用 (16)8.2 社交媒体营销策略与方法 (17)8.3 社交媒体客户服务与维护 (17)第9章数据分析与客户关系管理 (18)9.1 数据分析在酒店业的应用 (18)9.2 客户数据分析的方法与技巧 (18)9.3 数据驱动的客户关系管理策略 (19)第10章员工培训与客户关系管理 (20)10.1 员工培训的重要性 (20)10.2 客户关系管理培训内容的制定 (20)10.3 培训效果的评价与优化 (21)第11章客户关系管理系统的选择与应用 (21)11.1 客户关系管理系统概述 (21)11.2 客户关系管理系统的选择与评估 (21)11.3 客户关系管理系统的实施与维护 (22)第12章客户关系管理绩效评估与改进 (23)12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标 (23)12.2 客户关系管理改进策略 (23)12.3 持续改进与优化客户关系管理 (24)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念与重要性1.2 酒店业客户关系管理的特点第2章客户信息收集与管理2.1 客户信息收集的途径与方法2.2 客户信息管理系统的建立与维护2.3 客户信息的安全与保密第3章客户分类与价值评估3.1 客户分类的方法与标准3.2 客户价值评估的指标体系3.3 高价值客户识别与维护第4章客户沟通与服务策略4.1 客户沟通的技巧与方法4.2 客户服务策略的制定与实施4.3 客户投诉处理与满意度提升第5章客户忠诚度培养与提升5.1 客户忠诚度的概念与价值5.2 客户忠诚度培养的策略与方法5.3 客户忠诚度提升的案例分析第6章会员制度与客户关系管理6.1 会员制度的类型与特点6.2 会员制度的建立与运营6.3 会员客户的服务与维护第7章营销活动与客户关系管理7.1 营销活动策划与实施7.2 营销活动与客户关系的融合7.3 营销活动的评估与优化第8章社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在酒店业的应用8.2 社交媒体营销策略与方法8.3 社交媒体客户服务与维护第9章数据分析与客户关系管理9.1 数据分析在酒店业的应用9.2 客户数据分析的方法与技巧9.3 数据驱动的客户关系管理策略第10章员工培训与客户关系管理10.1 员工培训的重要性10.2 客户关系管理培训内容的制定10.3 培训效果的评价与优化第11章客户关系管理系统的选择与应用11.1 客户关系管理系统概述11.2 客户关系管理系统的选择与评估11.3 客户关系管理系统的实施与维护第12章客户关系管理绩效评估与改进12.1 客户关系管理绩效评估的方法与指标12.2 客户关系管理改进策略12.3 持续改进与优化客户关系管理第1章客户关系管理概述客户关系管理作为现代企业竞争战略的核心组成部分，对于酒店业来说，更是。

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。

2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。

3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。

按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。

巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。

许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。

所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。

第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。

2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。

3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。

具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。

第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。

⑶购买决策一般是集体做出的。

2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。