第一部分国家职业技能鉴定教程

国家职业技能鉴定教程国家职业技能鉴定教程是为了评估和认证个人在特定职业领域内的职业技能水平而设计的。

本教程将详细介绍国家职业技能鉴定的背景、目的、流程以及相关注意事项。

首先，国家职业技能鉴定是根据国家相关法律法规和政策要求，由有资质的鉴定机构进行的。

其目的是评估个人在特定职业领域内的实际操作能力和专业知识，为个人的职业发展提供依据。

通过鉴定，个人可以获得国家认可的职业技能证书，提高就业竞争力和职位晋升机会。

国家职业技能鉴定一般分为以下流程：1. 报名参加鉴定：个人可以根据自身的职业需求和兴趣选择适合的职业技能鉴定项目，并在规定的报名时间内向鉴定机构提交报名申请。

2. 预备知识学习：在报名成功后，个人将接受相关职业技能的预备知识学习，以提前了解相关职业要求和操作技能。

学习方式可以根据具体项目的要求而定，可以是线上学习、面授培训等。

3. 实际操作测试：在学习完成后，个人将参与实际操作测试。

测试内容包括理论知识考核和实际操作考核，通过实际模拟操作环节来评估个人的操作技能水平。

4. 结果评定和证书颁发：根据实际操作测试的结果，鉴定机构将评定个人的技能水平，并颁发相应的技能鉴定证书。

证书的级别和名称根据不同的职业技能鉴定项目而定。

在参加国家职业技能鉴定时需要注意以下事项：1. 报名准备：在报名前，个人应详细了解相关鉴定项目的报名要求和流程，确保自己符合报名条件并按时提交申请。

2. 学习准备：在参加实际操作测试前，个人应充分学习和掌握相关的知识和技能，为鉴定做好充分准备。

可以参加培训课程或进行实践操作以提升技能水平。

3. 注意考试要求：在实际操作测试中，个人需要按照鉴定要求进行操作，注意时间和规范要求，以避免失分情况的发生。

4. 证书的有效期和更新：技能鉴定证书一般有有效期限，个人需要在有效期之前进行证书续期或重新参加鉴定以获取新的证书。

总之，国家职业技能鉴定是评估和认证个人在特定职业领域内的职业技能水平的重要手段。

国家职业技能鉴定培训教程高级客户管理师国家职业资格一级技能知识广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写林启德、张士泽等主审第一章客户服务策划 (4)第一节战略分析 (4)一、客户服务的战略优势无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。

通常，企业更加关注的是产品。

他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。

他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。

希望服务能够带来直接的盈利。

这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。

(4)二、实现低成本战略的方法 (5)三、实现差异化服务战略的方法 (6)（一）如何建立差异化服务战略 (6)四、服务市场定位的必要性 (9)五、服务市场定位的含义 (10)六、服务市场定位的步骤 (10)七、服务市场定位的方法 (11)八、服务市场定位战略 (11)九、服务市场定位的目标 (13)十、服务市场定位的具体方法 (13)第二节客户服务体系 (14)一、客户服务体系的建立与强化树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固企业现有市场的需要，又是企业客户服务工作可持续发展战略的需要。

客户服务体系的建立，主要从以上几方面入手。

(14)二、建立客户服务体系应明确的问题 (15)三、客户服务信息管理的职责 (16)四、客户服务关系管理的职责 (17)五、客户服务质量管理的职责 (17)六、客户投诉管理的职责 (18)七、服务流程包含的主要部分 (19)八、服务流程设计应考虑的主要因素 (20)九、服务流程优化的方法 (21)十、服务流程优化的程序 (21)第二章客户服务提供 (22)第一节客户服务危机管理 (23)一、什么是危机管理 (23)二、客户服务中危机信息的识别 (23)三、企业需关注的危机预警问题 (23)四、危机管理机构的组建重点 (24)五、危机处理的策略 (24)六、危机处理的5S原则 (24)七、危机处理的三个阶段 (24)八、重大投诉的识别关键点 (25)九、处理重大投诉的原则 (25)十、企业向消费者道歉技巧 (26)十一、群体性投诉应注意的问题 (26)十二、客服团队冲突的常见类型 (27)十三、危机管理的媒体策略 (27)第二节客户服务项目管理 (28)一、项目管理的概念 (28)二、项目管理的特点 (29)三、项目管理实施的过程 (30)四、掌握项目的基本要素 (31)五、正确处理项目管理与客户的关系 (32)第三章客户服务控制 (34)第一节客户服务绩效控制 (34)一、客户服务绩效管理的含义 (34)二、客户服务绩效管理的流程 (35)三、客户服务绩效管理实施的原则 (37)四、客户服务绩效管理实施中的存在问题 (38)五、客户服务绩效评估的含义与作用 (39)六、客户服务绩效评估的分类 (41)七、影响客户服务绩效评估系统的主要因素 (41)八、客户服务绩效评估的主要方法 (42)九、客户服务绩效评估方法运用中应注意的问题 (43)十、客户服务绩效评估的基础 (44)十一、客户服务绩效评估的反馈 (46)第二节人力资源管理控制 (46)一、人力资源的管理规划程序 (47)二、客户服务管理人才的激励机制 (49)三、客户服务人才激励的作用 (50)四、激励的原则 (50)五、激励的常见方法 (52)六、获得理想激励效果需了解下属的心理需求 (52)七、人力资源管理的内容 (54)八、团队组织建设的原则 (54)第四章客户服务改进 (55)第一节客户服务创新 (55)一、客户服务的管理理念 (55)二、客户服务管理体系的变革 (56)三、客户服务管理的精髓 (56)四、提供高的客户让渡价值 (57)五、客户服务的分级 (59)六、核心客户的管理 (59)七、大客户的服务管理 (60)八、提高大客户忠诚的策略 (61)九、预防客户流失的管理 (63)十、客户关系的建立 (65)十一、客户的维护 (67)十二、客户的挽留 (68)十三、CRM的概念 (69)十四、CRM的价值 (70)十五、CRM的分类 (71)十六、CRM的内容 (72)十七、CRM的实施 (73)第二节客户服务持续 (76)一、客户服务流程的优化 (76)二、客户服务资源的整合 (77)三、客户服务品牌的建立 (77)四、呼叫中心的建设 (80)五、呼叫中心的管理 (81)六、客户关系战略联盟的管理 (82)七、对客户的信用管理 (83)八、E时代的网络客户服务 (84)第一章客户服务策划第一节战略分析一、客户服务的战略优势无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。

国家职业技能鉴定考评员题库第一章职业技能鉴定体系与国家职业资格证书制度（30题）1.在( A )中首次提出“实行学历文凭和职业资格两种证书制度”。

A.《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》B.《中共中央关于教育体制改革的决定》C.《关于进一步搞好技工培训工作的通知》D.《工人技术等级考核暂行条例（试行）》2.以靠政府权威力量推行的证书制度的国家有( B )。

A.美国B.日本C.英国D.法国3.( C )是企业根据生产的实际需要而设置的工作位置。

A.职业B.工种C.岗位D.等级4.国家职业技能鉴定实行（ A ）命题原则。

A.国家统一B.全省统一C.行业统一D.鉴定所统一5.目前我国职业技能鉴定工作采取( A )方式。

A.条块结合B.条块分割C.条条结合D.块块结合6.引进国际先进证书既能适应外企对人才的需要，也能满足我国公民( B )对国际证书的需求。

A.境外培训B.境外就业C.境内就业D.境外培训7.国家规定职业资格证书由（ A ）统一印制。

A.人力资源和社会保障部B.各级劳动和社会保障行政部门C.国家各有关行业主管部门D.各级人民政府8.以下关于职业选择说法中，正确的是（ B ）。

A.职业选择是个人的事，与社会发展要求无关B.人们有选择职业的自由，但不等于可以随心所欲地选择职业C.职业选择自由与“干一行，爱一行，专一行”相矛盾D.树立职业理想容易导致人们在择业上不顾社会需求9.中共中央提出的“科学发展观”是指( C )。

A.以效益为本，效率第一、公平第二的发展B.以人为本，公平第一、效率第二的发展C.以人为本，全面、协调、可持续的发展D.以企业为本，全面、健康、科学的发展10.职业技能鉴定的特点是（ C ）。

A.以职业活动为导向，以理论考试为主要依据，以第三方认证原则为基础B.以职业能力为导向，以实际操作为主要依据，以第三方认证原则为基础C.以职业活动为导向，以实际操作为主要依据，以第三方认证原则为基础D.以职业标准为导向，以实际操作为主要依据，以第三方认证原则为基础11.职业技能鉴定以（ C ）为基础。

国家职业技能鉴定考评员题库多选题（211题）第一章职业技能鉴定体系与国家职业资格证书制度（26题）1.劳动保障部确定了技工学校改革与发展的方向，即（ ABCD ）。

A.调整布局B.提高层次C.突出特色D.服务就业2.要引导企业规范用工制度，运用职业资格证书这个重要手段，（ ABC ）。

A.降低用人成本B.减少用人风险C.提高企业劳动人事管理水平和效率D.提升劳动者的职业素质3.职业资格证书真正的生命力就在于它能够提高企业的（ BD ）。

A.人工效率B.经济效益C.营销宣传D.管理水平4.在工作中，我们看到（ BD ）正成为推动企业生产发展的重要手段。

A.员工技能B.鉴定考核C.管理水平D.教育培训5.国家职业资格证书制度建设要与（ AD ）改革相衔接。

A.企业劳动人事制度B.企业技能培训制度C.企业工资制度D.企业待遇制度6.以下选项中反映职业技能特点的有（ BCD ）。

A.这种技能一旦掌握容易忘却B.它的养成与知识的学习截然不同C.职业的性质及其技能形式有差别D.职业本身没有高低贵贱之分7.我国职业技能鉴定工作的实践证明，做好鉴定工作，必须实现（ AB ）相结合。

A.行政管理B.技术管理C.人才管理D.培训管理8.职业技能鉴定主要包括对（ ABCD ）的资格考评。

A.高级技师B.技师C.高级职业资格D.中级职业资格9.职业技能鉴定是按照国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行（ ABCD ）地评价与认证的活动。

A.客观B.公正C.科学D.规范10.职业技能鉴定需要综合运用（ ABCD ），才能全面准确地考核出劳动者的职业技能。

A.多种考试方式和手段B.将知识考试与实际操作考核相结合C.面试与笔试相结合D.特定考场考试与工作现场考核相结合11.职业技能鉴定的特点包括了以下（ BCD ）。

A.科学的发展为导向B.职业活动为导向C.第三方认证原则为基础D.实际操作为主要依据12.我国国家职业资格证书制度的属性取决于以下因素（ BCD ）。

国家职业技能鉴定培训教程--客户管理师国家职业资格二级广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写编审：林启德、张士泽等目录第一章客户服务策划 1第一节客户服务环境分析 1一、宏观环境分析2二、微观环境分析3第二节客户服务组织设计 6一、客户服务组织结构的设计6二、客户服务组织结构的设计步骤7三、客户服务团队组织设计的主要内容9四、岗位设置的注意事项12五、客户职务设计的内容14第三节客户服务程序设计 16一、客户服务流程16二、服务流程的最佳设计原则21三、服务流程的设计方法21四、服务流程的细化环节22第二章客户服务提供 25第一节客户服务信息管理 25一、信息是构筑企业发展的力量25二、客户服务信息管理的作用25三、客户信息收集的工作事项25四、客户信息收集的步骤与方法27五、客户信息调查的具体步骤及要点28六、客户信息调查问卷的设计要求29七、设计客户信息调查问题的要点31八、客户信息库的整理要点31九、利用客户信息库的高效做法32十、客户信用管理的内容32十一、客户信用分析的步骤第二节客户服务沟通管理 33一、客户沟通的概念33二、客户服务沟通的主要步骤和方式33三、客户服务沟通中倾听的具体技巧34四、客户服务沟通中提问的具体技巧34五、处理客户投诉的原则35六、怎样应对面对面的投诉36七、怎样应对信函投诉36八、怎样应对电话投诉37九、登门拜访处理投诉的注意事项38十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点38十一、客户投诉的心理状态分析39第三章客户服务控制 41第一节服务质量管理 41一、了解服务41二、服务的实体显示42三、评估服务质量44四、提高服务质量的措施五、服务质量管理的规划47六、减少服务质量风险的技巧48七、全面服务质量管理的原则49第二节客户服务成本控制 50一、服务成本的构成 50二、服务定价的目标51三、制定服务价格策略52四、低成本战略的思路53第四章客户服务改进 55第一节客户满意测量 55一、客户满意的内涵 55二、影响客户满意的相关因素 55三、客户满意度的衡量指标 57四、测评客户满意度的方法与流程 57五、把握客户满意度测试的关键 58六、建立客户服务满意体系主要内容 59七、提高客户满意度的方法 59第二节客户服务偏差纠正和预防 60一、标准化与优质服务标准60二、服务与优质服务标准中的三大要素62三、制定优质服务标准时应避免的误区63四、建立投诉处理系统的主要内容64五、鼓励顾客发泄65六、处理客户抱怨的一些方法66七、统一制定投诉管理政策67八、预防投诉的主要手段68九、沟通上存在的主要障碍69十、有效沟通的几个重要步骤70第一章客户服务策划随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。

目录第一章职业技能鉴定基本理论 (1)第一节职业技能鉴定概述 (1)第二节职业技能鉴定体系 (6)第三节国家职业资格证书制度 (21)第四节职业分类与国家职业标准 (28)第五节职业技能鉴定主要工作领域的管理 (50)第六节职业技能鉴定题库开发简介 (61)第七节职业技能鉴定专家组织 (71)第八节专项职业能力开发的探索与实践 (75)思考题： (79)第二章考评人员 (82)第一节考评人员概述 (82)第二节考评人员的资格认证 (86)第三节考评技术 (90)第四节考评人员管理 (95)思考题： (99)第三章职业技能鉴定考务 (100)第一节职业技能鉴定考务管理概述 (100)第二节职业技能鉴定考务管理工作程序 (101)第三节职业技能鉴定考务工作主要内容 (104)第四节保证职业技能鉴定考务管理工作质量 (115)第五节职业技能鉴定突发公共事件应急管理 (120)第六节考务员管理 (126)第七节督考员管理 (132)思考题： (135)第四章考评人员、考务员、督考员职业道德 (137)第一节职业道德概述 (137)第二节考评人员、考务员、督考员职业道德 (138)第三节考评人员、考务员、督考员职业道德考核与管理 (148)思考题： (151)附件1： (153)深圳市职业技能鉴定考评人员诚信守法责任书 (153)附件2： (154)考评人员到期评价指标体系 (154)附件3： (157)诚信档案建设项目 (157)附件4: (159)典型工种操作技能考核流程图 (159)附录一: (163)深圳经济特区职业技能鉴定条例 (163)附录二： (169)中华人民共和国保守国家秘密法 (169)附录三： (177)广东省劳动厅关于印发《职业技能鉴定考评人员 (177)管理工作规程（试行）》的通知 (177)附录四： (186)深圳市劳动局关于印发《深圳市职业技能鉴定考评员管理办法》的通知 (186)附录五： (189)职业技能鉴定笔试考场工作规定 (189)附录六: (199)职业技能鉴定实操考场工作规定 (199)附录七: (206)职业技能鉴定（计算机类）考场规则 (206)附录八： (208)深圳市职业技能鉴定突发事件应急预案 (208)附录九： (213)深圳市职业技能鉴定笔试类考场规则 (213)附录十： (215)职业技能鉴定实操考场规则 (215)第一章职业技能鉴定基本理论第一节职业技能鉴定概述职业技能鉴定，是我们在工作中经常使用的一个词汇，也是理解本书内容的一个基本概念。

国家职业技能鉴定教程国家职业技能鉴定是指通过一些标准化的测试和评估方法，对个人的职业技能进行评估和认证的过程。

这一制度的实施旨在提高劳动者的职业技能水平，推动社会经济的发展。

国家职业技能鉴定教程是为了帮助考生了解鉴定的流程和要求，以提高鉴定的准确性和可靠性。

下面是一个相关参考内容：一、职业技能鉴定的意义和作用：1. 了解职业技能鉴定的目的和意义，如提高劳动者的就业竞争力，推动行业发展等。

2. 职业技能鉴定的分类和级别，如初级、中级、高级等。

二、职业技能鉴定的流程和步骤：1. 报名和准备：包括填写报名表格、准备相关材料和证件、缴纳报名费等。

2. 上岗前培训：介绍鉴定的相关知识和技能要求，帮助考生熟悉鉴定的内容和流程。

3. 实际操作考核：按照鉴定标准进行实际操作评估，如制作产品、操作设备等。

4. 理论知识考核：进行理论知识的测试和评估，如选择题、问答题等。

5. 鉴定结果和证书颁发：根据鉴定结果进行评定，颁发相应的鉴定证书。

三、职业技能鉴定的评分标准和方法：1. 根据不同的职业技能鉴定项目，制定相应的评分标准和方法，如定量评分、定性评分等。

2. 介绍评分的基本原则和具体操作方法，如评分标准的确定、评分表的设计等。

四、常见问题解答：1. 解答关于职业技能鉴定的常见问题，如鉴定费用、报名资格、证书有效期等。

2. 提供一些鉴定准备和备考的建议，如如何提高技能水平、如何备考等。

五、职业技能鉴定的推广和应用：1. 探讨职业技能鉴定的推广和应用，如与职业培训的结合、用于人员选拔和职称评定等。

2. 分析职业技能鉴定对社会经济发展的影响和作用，如提升产业竞争力、优化人才结构等。

最后，国家职业技能鉴定教程应该以通俗易懂的语言描述鉴定的流程和要求，为考生提供快速准确的信息，并提供一些实际案例和操作技巧，以帮助考生顺利通过职业技能鉴定。

同时，还可结合实际的应用场景和成功案例，以启发和激励考生的学习兴趣和动力。

国家职业标准及鉴定命题技术四川省劳动和社会保障厅职业技能鉴定指导中心培训与题库部部长、高级讲师黄华二00九年十二月修改今天所需要我讲的两个问题，一个是新职业标准开发和制定，另一个是命题技术，这两个问题上升到哲学概念来考虑，可以用四个字来概括：“创新、规范”，所以我要讲的两个问题就是创新和规范。

第一部分职业分类与国家职业标准国家职业技能鉴定工作体系：1、政策法规与行政管理体系：职业技能鉴定法律法规系统职业技能鉴定行政管理系统2、技术标准与技术支持系统：职业分类与职业标准培训大纲与培训教材国家题库与鉴定指导3、组织实施与实际运作系统：职业技能鉴定指导中心职业技能鉴定所（站）考评人员与专家队伍考务管理与鉴定方法4、质量保证与证书核发系统：职业技能鉴定质量保证体系职业资格证书核发系统第一节职业分类一、职业概述（一）职业概念社会进步和发展产生了劳动分工，因为劳动分工产生了职业。

所谓职业就是从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作，类别。

随着生产力的不断发展，社会分工越来越细，职业门类越来越多，与此同时职业也是随着社会的发展变化而发展变化的，它是随着生产力、生产关系、生产方式的发展变化而变化，是一个动态发展变化的过程，随着社会的进步，新职业不断产生，落后的、过时、陈旧的职业不断消亡。

（二）职业的特点：职业具有目的性：职业活动是以获得现金或实物等报酬，以及实现自我价值和为社会做贡献为目的。

社会性：职业是从业人员在特定社会生活环境中所从事的一种与其他社会成员相互关联、相互服务的社会活动。

稳定性：职业在一定的历史时期内形成，并具有相对稳定性。

规范性：职业活动必须符合国家法律和社会道德规范，符合特定生产技术和技能规范要求。

群体性：从事某一职业的人们形成职业性群体。

（三）职业与工种、岗位的关系：职业：职业是上位概念，工种与岗位是将职业按不同需要或要求进行的具体划分。

一般情况是一个职业包含一个或几个工种，一个工种又包含一个或几个岗位。

考评员题库（1100题）一、判断题。

（510题）第一章职业技能鉴定体系与国家职业资格证书制度（60题）（√）1.技能是指人在意识支配下所具有的肢体动作能力。

（×）2.A技能包含的智力成份比B技能包含的智力成份大, 那么A技能的职业技能水平一定比B技能高。

（1）（×）3.职业技能的养成与知识的学习完全相同。

（1）（√）4.职业技能的判断以是否与就业活动相关来界定。

（1）（√）5.我国第一次职业分类工作的完成和新的国家职业标准的制定, 为推行国家职业资格证书制度奠定了扎实的基础。

（1）（×）6.以职业活动为基础是职业技能鉴定的重要特点。

（1）（√）7.全国职业资格证书质量管理体系的建立, 对增强各地职业技能鉴定工作机构和有关人员的质量意识, 保证职业资格证书的权威性发挥了重要作用。

（1）（×）8.“十五”期间, 全面落实持证上岗的要求, 争取具有高级技能以上的工人比重提高到技术工人总数的30%左右。

（1）（√）9.完善制度建设，规范管理服务是我国“十五”期间推行国家职业资格证书制度的主要措施之一。

（1）（×）10. 各省组织职业技能鉴定发放的职业资格证书只能在本省内有效, 只有参加全国统考获得的职业资格证书方可在全国有效。

（1）（√）11．职业资格证书是劳动者求职、任职、开业的资格凭证, 也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。

（1）（√）12.推行国家职业资格证书制度要按照面向市场、扩大范围、完善制度、提高质量的工作方针来开展工作。

（1）（×）13.我国国家职业资格证书制度实行的是靠行业权威力量推行的管理模式。

（1）（√）14.职业资格证书制度对于全面提高劳动者素质具有重要作用, 是连接培训与就业的重要桥梁和纽带。

（1）（√）15.我国现行的职业资格证书制度是国家证书制度的主体。

（1）（√）26.职业技能可以分为言语技能、肢体技能和心智技能三类。

国家职业技能鉴定教程
国家职业技能鉴定教程是指由国家职业技能鉴定中心制定的一系列技
能鉴定标准和评价方法，用于对职业技能人员进行鉴定，以验证其在特定
领域内的技能水平。

这个教程不仅是职业技能认证的标准和指南，同时也
是培养人才和提高工作技能的重要手段。

作为国家职业技能鉴定的重要组成部分，国家职业技能鉴定教程的制
定包含了以下几个方面：
首先是标准制定。

国家职业技能鉴定教程需要依据行业所涉及的技术、流程、操作、安全、质量等诸多方面的要素，从而制定出标准化的职业技
能鉴定标准，以保证职业技能鉴定的公正性、科学性和准确性。

其次是培训课程制定。

为了让职业技能培训更加精准，国家职业技能
鉴定教程需要制订相应的培训课程，并通过实际的操作、演示和讲解等方式，使职业技能人员掌握相关的技术和知识。

还有是鉴定实践活动的制定。

为了更好的反映职业技能人员的实际水平，国家职业技能鉴定教程需要设立多种实践活动，包括技能操作考核、
理论考试、讲解答辩等多种鉴定科目，以全面评估职业技能人员所具备的
工作能力和素质。

最后是指导与实践。

为了让广大职业技能人员掌握职业技能鉴定的知
识和方法，国家职业技能鉴定教程建设还需要针对不同的职业工种，提供
相关的指导和实践，以深入推行职业技能认证标准的落地实施和提高职业
技能水平。

总体来说，国家职业技能鉴定教程的设立提高了我国的职业技能认证标准化水平，有利于推动我国产业结构升级、劳动力素质提升，进而推动行业内的职业技能人才培育和实际工作水平的提升。