(必看五星级万佳国际酒店客户管理培训抓紧看三天.pptx

·用的着 ·买得起
客户分类基本知识
一.意向客户分类
二.客户性格分类
MAN的再次解释 M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定
的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买
行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服
万佳国际酒店客 户分级管理
营销部负责人：郑新丰 2014年11月1日
目录 Contents
一：万佳国际酒店简介 二：万佳国际客户分级的必要性和重要性 三：万佳国际酒店客户的分级 四：万佳国际酒店的客户分级管理 五：万佳国际酒店的客户分级的成果展示 六：万佳国际酒店客户分级的经验启示 及问题分析
一：万佳国际酒店酒店简介
提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。 第五，加强营销，重视市场分析，特别重视公
共关系，利用整个集团各分店的分布优势，最 大限度的对客户介绍酒店各方面优势。 第六，酒店内部营销部同事之间相互帮助，相 互配合接待协议和团队等客房预定，内部团结 一心，不断提高各自工作效率。
（二）客户分级管理的策略
二： 分 级 结 构
各客户所占的百分比
1、忠诚客户占16%； 2、重要客户占20%； 3、新客户29%； 4、潜在客户35%；
客户等级表
忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户
16% 20% 29% 35%
四：万佳国际酒店客户分级管理
酒店客户分级管理目标 （一）
客户分级管理的策略
（二）
（三）
客户分级管理的理想境界
三、发 展 战 略
（一）万佳东方连锁酒店集团经营扩张市场 ； （二）集团品牌多元发展模式； （三）最高性价比塑造集团品牌形象； （四） 创新个性服务项目； （五）全面展开市场营销；
二：万佳国际酒店客户分级 的必要性和重要性
1、不同的客户带来的价值不同； 2、不同价值的客户有不同的需求，酒店
一：②晋江万佳东方酒店概况
晋江市万佳东方酒店为万佳东方连锁酒店集团旗下高端 精品酒店，秉承为客户提供最具性价比酒店的经营理念 ，以“五星体验，二星消费”的核心定位深受广大客户的 信赖。酒店整体装修极尽奢华、典雅，处处彰显王者风 范。
酒店周边交通便捷，环境优美，距晋江万达广场仅900 米、距八仙山仅600米、距体育公园仅700米、距敏月 公园仅1公里、距离晋江机场仅10分钟车程。
酒店装修豪华典雅，别具一格，同时拥有多种类型的豪 华客房共250余（套）客房及豪华KTV包厢60余间，设 有多功能宴会厅、餐饮包厢及多功能会议室等，为满足 国内外宾客的多层次需求，还设有商务中心、西餐厅等 设施，配套项目齐全，以其极高的性价比成为国内外商 旅宾客的首先下榻酒店。
二、万 佳 国 际 酒 店 形 象 标 识
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（ 一）万佳国际酒店分级管理目标：
第一，酒店必须根据客户消费习性来针对性满 足客户需求，对客户接受的消费价格，安排房 型，提供服务等等都要能够准确断定。
第二，对酒店客户分级评估要准确。 第三，挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈
利空间。 第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
五、万佳国际酒店是如何实现 对客户的分级管理的：
客户分类基本知识
MAN原则 ： M ---金钱，A---决策权， N---需求权
m---没钱， a---没权， n---没需求
打算把您酒店的产品或者服务销售给谁 ，谁有可能购买您的产品，谁就是您的 潜在客户，它具备两个要素：
务）的需求店长期配合，信誉较好，结账较为及时 的挂账客户；
2、平均每月入住间数在20间以上； 3、一年有6次接待团队间数大于10间以上的； 4、公司接待客户均为重要领导或艺人；
应该分别满足； 3、客户分级是有效进行客户沟通、实现
客户满意的前提； 4、酒店根据客户的不同价值做出针对性
的客户服务策略，实现双方利益最大化 ；
三：万 佳 国 际 酒 店 客 户 的 分 级 （一）分 级 的 定 义
客户的分级是指企业是根据客户对企 业不同价值和重要程度，将客户分成不同的 层级，为企业的资源分配提供依据。
（三）客户分级管理的理想境界 ：
酒店是一个服务和款待的行业，为了满足顾客 的要求，万佳国际酒店在服务人员组织结构上 不断进行创新，尽力创造一个尽可能完整的管 理系统，努力营造为一个综合性的服务机构。 因此，客户分级可以有效地对客户进行沟通、 实现客户满意为前提，让每一位宾客下榻万佳 国际酒店能够真正有一种“宾至如归”的感觉， 提高酒店的知名度，提升酒店业绩，突出分级 管理的优越性。
1）忠诚度客户（A类客户） 这类客户是非常有利可图，值得花大量时间来服务。酒
店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密 切双方的关系。 2）重要客户（B类客户） 针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的 忠诚度努力培养其成为“忠诚客户”。 3）新客户（C类客户） 针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户”，与其 建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有 潜质的新客户可减少服务，降低成本。 4）潜在客户（C类客户） 针对这类客户，当他们通过各种网络渠道预定并下榻本 酒店，在网络平台、微信公众平台、微博平台和各类门 户网站加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店 合作。
一、公司概况： 二、公司形象标识 ： 三、发展战略：
一：①石狮万佳国际酒店概况
万佳国际大酒店是万佳东方连锁酒店集团 首家以五星级标准打造的总店，位于石狮市服 装城，交通便捷，环境优美，毗邻石狮服装城 长途汽车站；酒店装修豪华典雅，融欧式古典 风格和东方古韵风味为一体，别具一格，拥有 多种类型的豪华客房共350余间及豪华KTV包厢 70余间，设有大型宴会厅，餐饮包厢及多功能 会议室等，为满足国内外宾客的多层次需求， 还设有健身房、购物中心、商务中心、桑拿按 摩保健中心、SPA、游泳池等服务和娱乐设施 ，配套项目齐全。