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服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深"。
因此,不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等.任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分,正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己.2．尊重客人A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重.如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客1。
以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念2。
树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客3。
换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用.a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧,企业和个人才会成功.（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳.(3) 服务质量是酒店的核心竞争力。
(4）服务质量是品牌的核心价值,是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素.（1）塑造“以客为尊”的理念；（2) 以客为友;（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5) 缺憾的补救;3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运-—事业成功之路。
售后服务顾客服务技能培训讲义（售后服务）顾客服务技能培训讲义顾客服务技能培训讲义课程时长：180分钟理论部分时长：160分钟一、顾客服务的意义和作用：1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，壹个企业除了能够为顾客提供优质的产品外仍必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。
因此，我们能够见到如果没有优质的服务，任何壹个企业均将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。
2、顾客服务的作用：1）获得长期消费的忠诚顾客2）获得良好的社会口碑3）获得优于竞争对手的软性竞争力4）获得最新的顾客需求情报5）获得最好的运营成本削减机会二、门店服务注意事项1、门店应具备的服务心态：1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的壹切需求；于不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。
2）具备平和心态：随时保持平静的心态，于实施服务时须摒弃壹切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。
3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的壹种需求，于实施服务的时候必须以壹种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。
4）具备耐心：服务是壹项持续的过程，它将体当下我们接待顾客、介绍商品等等每壹个细节当中。
因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从壹而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。
5）具备仁慈心态：对于到店购药的每壹位顾客我们均应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每壹位服务员工的关爱。
6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至仍未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。
使顾客能够第壹时间感受到来自我们的尊重和理解。
2、门店应实施的服务行为1）微笑服务：我们需要对每壹名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到温暖。
ST.No. C-51售后服务培训教材一级☆O形环☆在连接管子的法兰时，如果是将法兰和法兰直接靠在一起，那就不管怎么拧紧螺栓，在结合处总会有缝隙存在，因而容易漏油。
其实不止是法兰，凡是金属之间的结合处，总是容易漏油。
除缝隙为宜，但如果表面加工或紧固方法不当，则会形成缝隙，也就会发生渗漏。
如果液压上升，更容易漏油。
如果使用O形环，即使液压很高也不会漏面的橡胶圈，置入O形环槽内，上紧法兰时会使之紧贴法兰，因而不会漏油。
形环向外侧挤压变形，从而使其更加紧贴法兰，因而高液压也不会使其漏油。
即使使用了O 形环，如果用法不当，仍会漏油。
除此而外，有缺陷的O 形环会导致漏油。
请将这样的O 形环废弃不用。
请注意在装卸O 形环的时候不要使其受损。
即使O 形环没有受损，如果用旧了，橡胶的弹性也会失去，仍会漏油。
因此在拆卸时不要在阳光下操作，应选择干燥阴凉之处。
O 形环不仅能用于管道法兰的连接处，还可用于下图所示的方法。
如果使用的O 形环较细，法兰的结合处又有灰尘，即使将法兰拧紧，由于O 形环不起作用，仍会漏油。
此外，如果将小O 形环拉长置入槽内，则其截面积会变小，仍会漏油。
所以如果使用尺寸不合适的O 形环，也会漏油。
请使用零件产品目录指定零件号码的O 形环。
也可用于像活塞、回转管接头等转动场合。
在压力特别高或缝隙特别大时，即使使用硬度较高的O 形环也要被挤向缝隙处之时，装上保护圈就可防止O 形环受挤压。
该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环，上有切口以方便放入槽内。
另外，如果不将保护圈放在压力将O 形环挤出的一侧，则没有任何效果，所以请不要将其放错。
此外，在放入O 形环之后再放入保护圈则很容易放。
另外，一旦将其取下，就必须换一个新的。
如前面图示，在嵌接两个物品时，其间会出现缝隙，此处的O 形环所受压力较大时，O 形环就会被挤到缝隙处而受损。
但是，如果O 形环的橡胶较硬，即使压力较高，也很难被挤向缝隙处，所以在压力较高或缝隙较大的情况下，要使用硬度较高的O 形环。
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
（售后服务）服务管理体系培训教材主编：张丽君副主编：朱立恩SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材王海东主编: 张丽君副主编：朱立恩王海东目次前言IV引言V第壹讲服务管理体系核心思想1第壹节接触1第二节接触点4第三节接触过程5第四节服务7第五节服务资源11第六节服务提供11第七节服务特性13第八节服务质量15第九节超值服务16第十节顾客要求19第十壹节顾客满意22第十二节服务管理25第十三节服务管理体系27第十四节术语之间的关系27第二讲服务管理体系的理论依据29第壹节和质量管理体系的关系29第二节服务管理体系的结构32第三节要求之间的关系34第三讲服务管理体系的管理职责36 第壹节服务管理承诺36第二节以顾客为关注焦点38第三节服务方针和服务目标39第四节服务管理的职责和权限41 第五节服务管理评审43第六节服务管理体系策划44第七节要求之间的关系44第四讲服务管理体系的资源管理46 第壹节以人为本46第二节人力资源47第三节物质资源48第四节要求之间的关系48第五讲服务管理体系的实现过程49 第壹节服务策划49第二节顾客要求的识别和确定51 第三节服务设计53第四节顾客沟通54第五节服务承诺57第六节服务特性控制58第七节顾客接触控制58第八节服务质量的维护和回访62第九节要求之间的关系63第六讲服务管理体系的改进过程64第壹节监视和测量64第二节不合格控制66第三节数据分析67第四节服务改进67第五节要求之间的关系69第七讲服务管理体系的文件要求70第壹节总则70第二节服务管理体系文件71第三节服务手册72第四节文件控制73第五节记录控制73第六节要求之间的关系73前言服务管理体系是指中国商业联合会提出且归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
这壹标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。
（售后服务）服务理念和服务意识培训(精品教材)服务理念和服务意识培训（精品课件）导言：有人说过：“服务是壹种气质的加深”。
因此，不管每个人于企业中的地位如何，每个人均有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和于行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作且不低人壹等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是见得起自己的工作，于工作中自得其乐、乐于其中，不断充实自己。
2．尊重客人A．接受服务对象实际上是壹个服务态度是否端正的问题，主要体当下服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、见重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客3.换位思考，站于顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，且及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样能够争取服务对象的合作，使双方于服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
壹、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务于职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度，服务态度能够丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们壹切均是徒劳。
（3）服务质量是酒店的核心竞争力。
（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念；（2）以客为友；（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5）缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人和酒店的关系第壹、和公司共命运——事业成功之路。
1)公司发展，我才能发展；2)以老板的心态要求自己；3)视自己为公司的老板；4)公司的事情就是自己的事情；5)带着热情多做壹些工作；6)养成良好的工作习惯；7)为公司节约；8)热爱酒店。
第二、为酒店努力工作。
1)工作是你生命的支柱；2)糟蹋工作就是糟蹋自己；3)不要对工作心存怨恨；4)让工作成为壹种兴趣；5)主动争取更多的机会；6)出色地完成每壹项工作；7)绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1)忠诚是壹种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3)决不出卖公司；4)做壹个正直的人；5)永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1)坚守你的责任；2)责任是壹种工作态度；3)履行你的职责；4)别于工作上被人见不起；5)公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第壹、深刻理解服务的内涵。
1)服务是壹种职业：敬业精神；2)服务是壹种活动：团队精神；3)服务是壹种行为：奉献精神；4)服务是壹种劳动：创新精神。
第二、服务基本理论。
1)顾客满意理论；2)产品价值理论；3)特色竞争理论；4)剧本角色理论；5)承诺诚信原理。
第三、我们酒店的服务理念和服务原则。
（3）执行力。
服务质量是满足需求的能力程度。
能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次和水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。
第壹、功能性；第二、经济性；第三、安全性；第四、时间性；第五、舒适性；第六、文明性；第七、情感性；第八、针对性。
全员参和。
4．服务质量的九个基础标准。
标准壹：凡是客人于酒店见到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。
二、服务意识的培训1、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品壹样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，运营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着运营效果。
服务质量的好坏取决于俩个方面的因素：壹是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体当下员工的服务工作中，形成壹种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的壹种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
（微笑）：其含义是服务员应该对每壹位宾客提供微笑服务。
（出色）：其含义是服务员将每壹服务程序，每壹微小服务工作均做得很出色。
（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
（见待）：其含义是服务员应该将每壹位宾客见作是需要提供优质服务的贵宾。
（邀请）：其含义是服务员于每壹次接待服务结束时，均应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
（创造）：其含义是每壹位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
（眼光）：其含义是每壹位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员于关心自己。
（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，且给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，仍是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：壹是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
于这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，且且礼节、礼貌程度高可于壹定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之壹，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过壹定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表当下外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，于外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，和客人争艳斗俏。
于语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
于行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行均要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
于态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，于接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员于对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客壹个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动和有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做于客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
于川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，均保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不和顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）于服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理运营知识（10）生活常识除此之外，员工仍必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的运营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内服务设施的情况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
