下载文档原格式
酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。
（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。
语言熟练，运用准确，得体。
（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。
设专用电话。
台面整洁，美观大方。
（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。
提供帮助主动、周到、及时。
（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。
（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。
（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。
（3）提前3分钟到门口迎候。
迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。
（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。
5.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准1.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
