消费者投诉制度范本

消费者投诉处理管理制度

一、消费者投诉处理制度的制定

1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3、管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

4、适用范围：本规定适用于市场管理部。

二、管理原则

1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类

1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

2、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

四、投诉处理

服务质量投诉： 1、所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。

2、所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

3、至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

处理程序：

1、了解和核实消费者具体情况

2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

投诉及争议处置制度范本

一、总则

第一条 为保障消费者合法权益，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。

第二条 本制度适用于本企业提供的商品和服务过程中发生的消费者投诉及争议处理。

第三条 本企业承诺遵循公平、公正、公开的原则，及时、高效地处理消费者投诉和争议，切实保障消费者合法权益。

二、投诉接收与登记

第四条 企业应设立消费者投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者提出投诉和咨询。

第五条 企业综合办公室设有专人负责投诉接收和登记工作。遇有消费者投诉，立即打印投诉材料，呈送分管领导批示，并根据批示转交相关科室、站办处理。

第六条 企业要确保每个投诉案件都有明确的承办人和责任单位，做到责任清晰、办理及时。

三、投诉处理与跟进

第七条 各承办单位要高度重视投诉问题，及时调查核实，并与消费者沟通，提出解决方案。

第八条 对于能够即时解决的投诉，应当立即办理；对于无法即时解决的问题，要在规定时限内提出解决方案，并书面说明理由。

第九条 企业综合办公室要加强对投诉处理过程的跟踪、实地督办和回访，确保投诉得到妥善解决。

四、投诉处理结果反馈

第十条 企业应在投诉处理结束后，将处理结果反馈给消费者，并视情况开展二次回访，确保消费者满意。

第十一条 对于经核查不符合投诉条件的案件，企业要向消费者解释相关政策，做好相关宣传工作。

五、投诉处理制度保障 第十二条 企业要加强对投诉处理工作的监督检查，对不重视投诉处理、导致投诉处理不力的单位，要进行严肃处理，并在全企业范围内进行通报。

第十三条 企业要定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理能力和服务水平。

六、附则

第十四条 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十五条 本制度的解释权归企业所有。

农贸市场通用消费者投诉管理制度

一、为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

二、本市场特设立投诉处，在市、区消费者协会指导下开展工作。具体工作由本市场管理部人员负责承担。

三、管理部人员负责消费者投诉接待、记录、处理、反馈等投诉事宜。

四、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向被投诉方说明情况，主动处理投诉事件。

五、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

六、对于投诉事件，管理部人员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向上级部门请示，在作出处理意见后再作处理。

七、对投诉者的书面答复应载明下列事项：

1.被投诉事由；

2.调查核实过程；

3.基本事由及证据；

4.责任及处理意见；

八、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

九、消费者直接投诉到市、区消费者协会的，管理部人员应积极配合市、区消协妥善处理，不留后患。

消费者投诉管理制度

第一条 为了构筑入市商品质量安全防线保护消费者的合法权益及时

公正处理消费者投诉特制定投诉处理制度。

第二条 特设立投诉处在消费者协会指导下开展工作。具体工作由质检

员负责承担。

第三条 质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事

宜。

第四条 要认真作好投诉记录并开展调查工作及时向领导汇报情况

主动处理投诉事件。

第五条 对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位

名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

第六条 对于投诉事件质检员能自行处理的要及时处理并予以答复

不能处理的要及时向领导请示在做出处理意见后再作处理。

第七条 对投诉者的书面答复应载明下列事项

1、被投诉事由

2、调查核实过程

3、基本事由及证据

4、责任及处理意见。

第八条 消费者投诉处理情况要定期向主管部门报告。

第九条 消费者直接投诉到消费者协会的质检员应积极配合消协妥善处

理不留后患。