《现代推销学》课后习题及答案08
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第八章 处理顾客异议 复习思考题及参考答案
一、问答题
1．顾客异议处理应遵循哪些原则？
答：正确处理顾客异议的原则，一般应做到：尊重顾客的异议；客观对待顾客的异议；永不争辩，实事求是；及时处理原则；顾客受益原则。
2． 处理顾客异议的策略具体有哪些？
答：在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种。
（1） 处理价格异议的策略：强调相对价格；先谈价值，后谈价格；心理策略；让步策略。
（2） 处理货源异议的策略。许多货源异议都是由于顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销人员在处理这类异议时可采用以下策略：锲而不舍，坦诚相见；提供例证；强调竞争受益。
（3） 处理购买时间异议的策略。在推销活动中，往往是在推销人员进行详细的介绍之后，顾客经常会提出一些购买时间异议。实际上，顾客借故推托的时间异议多为真实的时间异议，具体的处理策略主要有以下几种：良机激励法；货币时间价值法；潜在风险法；竞争诱导法。
3． 处理顾客异议的方法有哪些？
答：处理顾客异议的方法主要有以下几种：
（1）直接否定法
直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大推销说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。
（2）间接否定法
间接否定法也称回避处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”，“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见及主观意见，而且顾客能自圆其说的情况。
（3）转化法
转化法是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。
转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销人员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。推销人员直接承认，肯定顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。
（4）补偿法
补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是推销人员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。顾客提出的异议中可能不少是无可辩驳的正确观点，而产品不可能尽善尽美，推销宣传也会有疏忽和不妥当之处，与竞争对手的产品和推销人员相比也有长短优劣。针对这些情况，推销人员不必躲闪回避，而应尊重事实，客观地对待异议，相信顾客也不会苛求到非要推销品没有任何缺陷时，才决定购买。如果推销人员能通过充分说理和实例证明产品虽然有缺点，但优点更多，使顾客相信产品的优点大于缺点，顾客还是会乐意购买的。总之，一个优秀的推销人员能坦然地面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。这种方法是一种可以普遍运用的方法，特别是顾客理智地提出有效真实的购买异议时。
（5） 询问法
询问法，也叫反问处理法，是指推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。在实际销售过程中，有些顾客的异议仅仅是顾客为了拒绝购买而信手拈来的一个借口，不一定与顾客的真实想法完全一致。询问法是指推销人员针对顾客的异议提出疑问，并从顾客的回答中寻找异议的真实原因，进而来处理异议的一种策略和方法。询问法是跟踪顾客异议来探寻究竟，通过对顾客异议引导性的具体察问，让顾客自己化解异议。
（6） 沉默处理法
沉默处理法又叫不理睬法，是推销人员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销人员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏僻。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中，有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚假的，推销人员完全可以不予理会。这种方法可以使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，可以使推销人员按照预定的推销计划、推销策略展开工作，把精力集中在推销的重点问题上，从而提高推销效率。
二、不定项选择
1．客户说：“这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（ B ）。
A．价格异议 B. 服务异议 C. 质量异议 D. 需求异议
2．客户说：“我从来不用化妆品。”这种异议属于（ B ）。
A．对商品实体的异议 B. 需求方面的异议
C. 利益方面的异议 D. 价格方面的异议
3．客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说：“ 这种盘子的优点就是轻便，这正是根据女性的特点设计的，用起来很方便。”这种异议处理方法称为（ A ）。
A．转化法 B. 反驳处理法 C. 补偿处理法 D. 沉默处理法
案例分析
问题：
1. 推销人员是采用哪些方法来处理顾客异议并说服顾客购买推销品的？
答：推销人员主要采用的是转化法来处理顾客异议并说服顾客购买推销品。
2. 在使用上述方法时应该注意哪些问题？
答：案例中推销人员采用的是转化法，这种方法主要适用于主观的顾客异议。运用时应注意的问题：要尊重顾客；态度认真、温和；用语要恰当。
