五星级酒店培训大全24

五星级酒店培训管理制度

一、培训管理条例

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

•服装整洁、大方。

•参加培训的员工需认真做好笔记。

•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3、领班主管培训制度

•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

1 五星级酒店开业培训方案

一、员工培训的重要意义

当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不容臵疑的。通过培训，员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度，服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平，从而保证在激烈中立于不败之地。

二、员工培训的基本原则

1、与时俱进原则

酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布臵、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。

2、实事求是原则

即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 2 3、学以致用原则

培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。

4、全面评估原则

即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。

三、员工培训的主要内容

培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：

Task – How to Clean Guest Shoes Page 1 of 4

STANDARD OPERATING PROCEDURE

标准操作程序

HOW TO CLEAN GUEST SHOES如何提供擦鞋服务

TASK NUMBER:

任务号： HKFL-0021

DEPARTMENT:

部门 ： Housekeeping

客房

DATE ISSUED:

日期：

GUEST

EXPECTATION:

客人期望： I like to wear polished shoes – I think they make a statement about a person. Usually I travel

with minimal shoes – often only 2 pairs, so they need regular cleaning treatment. This is a service which is an added extra to 5 star hotels and I appreciate it.

我喜欢我的鞋是光亮的---我想它们是一个人身份的象征。.通常我出门最少带两双鞋,所以它们需要定期擦拭,这是一个五星级酒店的附加服务,我很欣赏它.

TIME TO TRAIN:

培训时间： 20 minutes

Why is this task important for you and our guests?

为什么这些对你和我们的客人很重要？

Answers:

1. I am able to increase the GSTS score

我能提升客人的满意度.

2. I can show my professionalism Task – How to Clean Guest Shoes Page 2 of 4

1 XX五星级酒店完整培训手册

总经理致词

亲爱的员工朋友：

热忱欢迎您加入xx大酒店！

xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！

经理

年 月 日

《培训手册》目录

第一章 酒店概况

第二章 酒店基本知识

第三章 酒店意识

第四章 服务心理

第五章 行为规范

第六章 安全消防常识及食品卫生知识

第七章 电话接听与服务

第八章 培训管理规定

第一章 酒店概况

◆xx大酒店坐落于xx市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强

2 的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心„„软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。