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稀土物业秩序维护员培训手册甘肃稀土物业管理二零一六年目录一、秩序维护员礼仪规范及文明用语 (4)二、小区公共秩序管理要求 (7)三、大宗物品出入管理制度 (10)四、“稀土仁和园”门卫管理制度 (10)五、门卫秩序维护员岗位职责 (11)六、秩序维护员交接班制度 (12)七、秩序维护员警用器材使用要求 (13)八、秩序维护员服装使用要求 (14)九、巡查员岗位职责 (15)十、秩序维护员请销假制度 (16)十一、秩序维护员考勤制度 (16)十二、消防控制室管理制度 (17)十三、消防控制室值班员职责 (18)十四、每日防火巡查内容 (19)十五、防火检验内容 (19)十六、小区车辆停放、出入管理要求 (20)十七、地下停车场管理制度 (22)十八、停车场安全管理制度 (23)十九、地下停车场消防安全管理要求 (25)二十、车辆收费人员管理制度 (26)二十一、车辆无偿制度 (27)二十二、车辆月租智能卡管理要求 (27)二十三、相关规范小区交通秩序通知 (28)二十四、停车场特殊事件处理程序 (30)二十五、各类突发治安事件处理程序 (32)二十六、秩序维护员考评管理措施（暂行） (34)二十七、稀土物业秩序维护员常见情况应对方法 (37)秩序维护员礼仪规范及文明用语一、秩序维护员礼仪1、概述：礼仪是秩序维护员文明行为道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范和待人处事准则，是对秩序维护义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面具体要求。
是秩序维护员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵外在表现。
它不仅是衡量秩序维护员道德水准高低和修养程度尺度而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设关键标志。
所以秩序维护礼仪不仅代表秩序维护员个人形象，更代表秩序维护队伍整体形象，是秩序维护服务业赢得声誉和用户信赖具体条件。
2、特点（1）秩序维护礼仪以个人为支点。
（2）秩序维护礼仪以尊敬为标准。
（3）秩序维护礼仪以修养为基础。
秩序维护员工服务礼仪汇编手册1 秩序维护员日常服务礼仪及要求：1.1 服务态度1.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.1.2 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.1.3 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管、领班汇报。
1.2 行走1.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；1.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；1.2.3 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；1.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.2.6 尽量靠路右侧行走；1.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
1.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：1.3.1 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.3.2 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.3.4 晃动桌椅，发出声音。
1.4 其它行为1.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.4.3 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4.4 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；1.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；1.4.6 不允许口叼牙签到处走。
1.5 语言1.5.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了1.5.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临，欢迎来参观；1.5.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；1.5.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；1.5.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；1.5.6 道谢语：谢谢、非常感谢；1.5.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；1.5.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？1.5.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？1.5.10 商量语：……你看这样好不好？1.5.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；1.5.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见，做到请字当头，谢字离口。
.秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规范秩序维护员礼仪形象规范的总体要求一、着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装、仪容仪表1值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。
不①得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
..，前蓄发不不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm②得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领③饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入④衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，⑤不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
、着装2秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
①严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必②须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季③节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
④训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护⑤服。
三、基本礼仪要求秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具、1备敬礼意识。
..值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过2、值班岗位时，应立正敬礼并问候。
不得进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，3、，进门后应先敬礼。
报告”穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
、 4遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户、5交流，应事先敬礼。
因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入、 6室内。
小区秩序维护员礼仪服务规范1.0目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：各管理处秩序维护部。
3.0职责：3.1主管监督工作。
3.2领班负责日常管理3.3员工负责执行4.0基本内容：4.1保持良好的仪态仪容.4.1.1姿势是否正确.4.1.2是否正确穿着制服.4.1.3有无正确戴制帽.4.1.4发型是否整理得当.4.1.5胡须是否很长.4.1.6制服的肩部有没有头屑等附着物.4.1.7衣领部的清洁.4.1.8. 正确的系领带.4.1.9员工牌佩带.4.1.10制服的整洁.4.1.11确认纽扣是否扣上.4.1.12手指是不是干净.4.1.13裤子的裤线要笔直。
值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。
4.1.14鞋和袜子的清洁。
鞋要干净明亮，袜子要按规定的颜色和质地穿着并与制服相协调。
4.2以热情、周到的态度服务于客户4.2.1积极和客人打招呼.4.2.2有节奏的动作.4.2.3明朗、亲切的笑脸迎接客户.4.2.4应答时要与客户正面相对.4.2.5认真回答客人.4.2.6应答过程不要与同伴（同事）谈话.4.2.7不要不负责任地回答客人.4.2.8绝对不允许和客人争论、争吵.4.2.9对客人要同等对待、一视同仁.4.3规范使用语言4.3.1用适当的音量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。
4.3.2与客人接触时，要礼貌用语：欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了.4.4为来访的客人做向导时的注意事项4.4.1在室外作向导时应注意：如果是在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人.4.4.2在走廊中引导时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。
遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：“您这边请”。
4.4.3在上、下楼梯台阶引导时应注意：上楼梯台阶时，要先上一步，下楼梯台阶时，要先下一步。
秩序维护员礼仪培训手册秩序维护人员礼仪规一、秩序维护员礼仪形象规的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规，军警风纪。
二、仪容仪表与着装1、仪容仪表①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤不得外露。
不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。
2、着装①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。
②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪要求1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。
4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、因事需进业主房，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室。
秩序维护部岗位礼仪手册一：总体要求业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人;着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。
二；仪容标准1、秩序维护人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等、重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。
2、制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口细条干净;穿衬衫要将下摆塞在裤腰内,袖口和裤管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正;胸卡别在左胸前、左上口袋的中间;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3、秩序维护人员着装要保持整洁,制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好。
穿大衣不准披在肩上,严格按规法定着装。
注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。
4、内外衣口袋不准放过多东西,如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件;配肩章的外套或衬衫将肩章戴正。
5、贝雷帽要戴端正,对讲机佩戴在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。
除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜。
6、秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去;骑车巡逻，眼睛直视前方,兼顾左右,但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。
7、门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正，不准弯腰曲背,不准背靠门柱、墙角、树杆等.8、立姿如同跨立,左脚向左跨出,与肩同宽,上体保持立正姿势,身体重心落与两腿之间;挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后。
9、立正时双手下垂,手指自然并拢,双手中指紧贴裤缝,不可将手插进衣袋或裤带内。
10、听别人说话时,眼镜应该注视对方的眼睛，注意对方说什么,不要左顾右望,心不在焉。
11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正,举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟,不准有倦怠表现。
