《服务规范培训》PPT幻灯片

格式：ppt
大小：7.34 MB
文档页数：102

下载文档原格式

服务礼仪培训课件：服务行为与规范PPT

SERVICE ETIQUETTE
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服务的重要性及原则 02 服务形象规范 03 服务行为规范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。
脚
脚跟并拢，脚呈 “ V” 字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。

服务规范课程[1].pptx

髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。口腔：清洁，不吃有异味的食品。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的使用。
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表形体仪态表情神态服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿标准行姿标准手势日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。工号牌的配戴。注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不

服务礼仪培训PPT(PPT102页)

如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等，随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向下。
3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。

服务礼仪培训课件(PPT 60页)

全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整左侧胸前佩戴工号牌着深色袜子黑色皮鞋站姿及坐姿端正男士衬衣束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌站姿坐姿端正深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰淡妆上岗、长发样式须为盘发冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡公司利益分为：近期利益和长远利益
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完毕的时间为15分钟。现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家居分期付款服务，不定期推送分期活动，帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议。

服务规范培训(PPT 67张)

1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦； 2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；
做好服务工作的目的是什么？最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。
第三节语言服务技巧
一、语言表达技巧：
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势。正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
（1）聆听顾客倾诉（2）表示同情（3）询问顾客
2.顾客投诉处理应避免的做法：（ 1 ）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度；（ 2 ）不做记录，让顾客自己写经过；
（3）重复次数太多。
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听（1）“听”——怎么写?
听
聽
（2）倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动 , 是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。
3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。
4、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
顾客的要求：
1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8 、顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求； 9、顾客对促销活动的要求。

服务礼仪培训教材(PPT 107页)

礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？妆容？指甲？裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，脸？不能有破损。不准留长指甲和着指甲口气？油。只可戴手表及戒指一只。领带？女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品：倾向于女性化的设计，精致而上品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳选择。
鞋包：造型秀气、女人味十足，皮质柔软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆：不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？领子？口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适符合需要符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服，均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿，尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；

服务礼仪培训课件PPTppt课件

服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持头发干净、整洁，避免过于抢眼或随意的发型
面容自然：保持面容自然，不要浓妆艳抹或佩戴过多的饰品
穿着得体：穿着要得体，显得正式一些，避免过于休闲或暴露的服装
姿态端正：保持正确的姿态，不要弯腰驼背或过分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语，尊重他人，避免冒犯和冲突
举止：姿态端正，保持微笑，注意细节，展现专业素养
表情：眼神交流，保持微笑，表达情感和善意
声音：清晰、洪亮、有节奏感，避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则，确保服务质量和效率。
加强培训和考核加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。

简约服务行为规范培训课件PPT模板

面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
服务形象规范
ADDTHETITLE
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
PART03
服务行为规范
双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替换内容
服务行为规范
ADDTHETITLE
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
服务行为规范
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程
服务标准的始终如一。
PART02
服务形象规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
添加标题内容
ADDTHETITLE
仪容规范着装规范饰品规范
形体规范礼仪规范沟通规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)

2)电话的接打接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。内线：您好，法兰卡1876XX店。注意：挂电话时要等顾客先挂，挂电话的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢
2）、沟通与技巧
尊重平等自律宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。
训练：个人：8拍对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。