酒店服务礼仪——仪态

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本第一章总则第一条为加强酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表的规范管理，提升酒店服务质量和形象，特制定本规范本。

员工在酒店工作期间必须遵守本规范本。

第二条本规范本适用于酒店所有员工。

第三条酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范包括仪容仪表规范、语言礼仪规范、行为礼仪规范、服务礼仪规范等方面。

第二章仪容仪表规范第一节总则第四条酒店员工在工作岗位上要注重自身仪表的整洁和外表的美观。

私人形象要与岗位相称，给客人留下良好的印象。

第二节服装要求第五条员工工作服必须整洁干净，无污渍、无褶皱。

服装颜色应与职位或部门相匹配，不得穿着过于花俏或夸张的服饰。

第六条女性员工应穿着适当的裙装或西装，不可穿着过于暴露或紧身的衣物。

男性员工应穿着合适的西装或职业装，不得穿着宽松、过于休闲的服装。

第七条员工服装应严格按照酒店的规定款式和颜色，不得私自更换或修改。

第三节发型和化妆要求第八条员工发型应整洁、干净，不得过长或过乱。

女性员工发型不得过于夸张，男性员工发型不得过于长或过于时尚。

第九条女性员工化妆应淡妆为主，不得过于浓重或夸张。

男性员工可适当梳理发型、修剪胡须等，但不得化妆。

第四节配饰要求第十条配饰的选择应简约、得体。

女性员工可佩戴合适的耳环、项链等饰品，但不得过于夸张或花哨。

男性员工不应佩戴过多的手表、项链等配饰。

第十一条员工戒指不得过多，戴婚戒者除外。

指甲应保持干净整齐，不得涂抹过于花俏的指甲油。

第三章语言礼仪规范第一节问候礼仪第十二条员工在遇到客人时应主动向其问好，礼貌待人。

使用客人的姓名或尊称进行称呼，如客人不要求使用姓名时，可使用先生、女士等尊称。

第十三条当客人提出问题或需求时，员工应认真回答或尽力协助，不得轻率回应或忽视客人。

第二节语言规范第十四条员工在与客人交流时，应使用规范、礼貌的语言。

不使用粗俗、侮辱性的言语，不使用口头禁忌词语。

第十五条员工应掌握一定的外语能力，能够与外国客人进行简单的交流。

酒店服务仪态礼仪规范仪表礼仪1.引言❑酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。

2.让客人一见倾心的秘诀。

❑女士：发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。

❑男士：脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。

3.头发是你的第二张脸。

❑头发的要求：梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。

❑女士短发要求：不及肩或肩膀以上的头发称为短发。

短发刘海不能过眉。

❑女士长发要求：及肩或过肩的头发称为长发。

长发需用发夹或发网统一扎起来。

❑男士头发要求——三不过：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。

4.容光焕发全靠脸。

❑女士面部要求：上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。

妆容不可太俏皮。

❑男士面部要求：脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。

5.酒店员工四肢要求。

❑注意个人卫生。

穿整齐的制服，内衣不外露。

制服要经常替换，不能有破损。

爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。

❑不准留长甲和着指甲油。

❑指检验：伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为准。

❑手表佩戴要求：只佩戴一只，样式传统大方。

不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。

❑酒店员工脚部要求。

女士着袜要求：着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。

男士着袜要求：着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。

皮鞋要求：保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。

6.仪容仪表是服务意识的先决条件。

7.仪容仪表的具体要求（见下表）。

仪态礼仪1、仪态礼仪❑仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。

❑在服务过程中，服务人员的感情流露，和与客人的交流，经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的体态语。

2、站姿礼仪❑优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。

❑站姿的礼仪规范：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

❑站姿的操作标准：抬头，脖颈挺直，头顶上悬，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然；双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起，身体重心落于两腿正中。

酒店仪容仪表规范在酒店行业中，仪容仪表是一个酒店员工必须重视并遵守的重要规范。

员工的仪容仪表直接关系到酒店形象的塑造和服务质量的提升。

本文将介绍酒店仪容仪表的规范，并解释其重要性和实施方法。

一、仪容规范1. 穿着整洁：酒店员工应该穿着整洁、干净的制服，制服应该符合行业标准，并保持整齐。

员工需经常检查自己的制服，及时更换损坏或有污迹的部分。

2. 鞋子光亮：员工应穿着整洁、光亮的鞋子。

对于经常需要穿平底鞋的员工，鞋子的颜色应与制服相配，并保持良好的擦拭。

3. 发型整齐：员工的发型应该整齐干净，确保不掉落头发。

对于长发员工，应尽量将发型整理干净并避免遮挡面部。

男性员工应修剪胡须，并保持面部清洁。

4. 无异味：员工的身体应保持清洁，并应避免使用带有浓烈气味的香水、香烟等。

员工在工作前应注意口腔卫生，保持口气清新。

二、仪表规范1. 笑容可亲：员工应保持愉快的面部表情，并随时准备以微笑迎接客人。

微笑可以有效地传达友善和服务意愿，体现酒店的热情和专业。

2. 姿势端庄：员工应该保持自信、端庄的姿势，并避免低头、弯腰等不专业的身体姿态。

站立时，双肩应自然放松，背部挺直。

坐下时，应保持身体挺直，双脚平放。

3. 使用礼貌用语：员工在与客人交流时，应使用尊重而礼貌的用语。

对客人的称呼应准确无误，并始终保持平和的语调。

4. 遵守服务流程：员工应了解并遵守酒店制定的服务流程。

在提供服务时，应清晰、有序地进行操作，并主动解答客人的问题。

三、重要性遵守酒店仪容仪表规范具有以下重要性：1. 提升形象：员工的仪容仪表直接关系到酒店的形象塑造。

整洁、得体的仪容仪表可以给客人以良好的第一印象，提高酒店的专业度和吸引力。

2. 传递服务态度：员工的微笑和礼貌互动可以表达酒店的服务态度，让客人感受到被尊重和重视。

良好的仪容仪表可以增强客人的信任感和满意度。

3. 提高服务质量：规范的仪容仪表有助于员工保持专业的工作状态，提高工作效率。

有条理的服务流程以及自信、亲切的仪容仪表可以确保服务的质量和效果。

酒店员工的站姿：1、基本站姿：站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。

站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚类分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。

（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。

（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

2、酒店员工的服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿一定规范，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。

站姿二：A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。

B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。

（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

（4）单臂后背式站姿① 左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步。

左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

②右臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。

右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。

（5）单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。

右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。

酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

酒店员工基本礼仪礼貌
服务礼仪
是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重和友好，在服务过程中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的，热忱的向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好的风度和素养。

1、仪容、仪表、仪态
（1）仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。

（2）挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

2、微笑：人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。

那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
3、行为
（1）不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

（2）按服务规程行事。

一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

（3）一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待。

酒店培训：员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容
1、发型
男员工：整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好,形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。