大酒店培训课程.pptx
- 格式：pptx
- 大小：1.60 MB
- 文档页数：50
下载文档原格式
合集下载
2023《酒店基础知识》标准培训PPT
,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：
目录
CONTENTS
酒店定义：提 供住宿、餐饮、 娱乐等服务的
场所
酒店类型：商 务型、度假型、
快捷型等
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代酒店时期
客房
会议室
游泳池
前台
餐厅
健身房
其他设施
酒店的分类：五星级、四星级、 三星级等
• （1）以人为本：酒店人力资源管理注重员工的个人发展和需求，通过提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创造 力。
• （2）服务导向：酒店人力资源管理以满足客户需求为导向，通过提高员工的服务意识和技能水平，提升客户满意度。 • （3）团队合作：酒店人力资源管理强调团队合作和沟通，通过建立良好的工作关系和激励机制，提高员工的工作效率
客房清洁整 理流程
客房服务人 员行为规范
客房设施维 护保养规范
客房安全管 理制度
客房清洁的频次和标准
客房清洁的流程和细节
客房维护的频次和标准
客房维护的流程和细节
物资管理： - 客房物资的分类与采购 - 物资的存储 与保管 - 物资的发放与使用
- 客房物资的分类与采购
- 物资的存储与保管
- 物资的发放与使用
竞争分析：了解竞争对手，制定 差异化策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
市场定位：确定目标市场，制定 营销策略
营销策略：制定有效的营销计划， 提高酒店知名度
促销策略：包 括优惠券、折 扣、赠品等， 以吸引客户并 增加销售量。
广告策略：通 过各种媒体， 如电视、广播、 报纸、杂志等， 宣传酒店的产 品和服务，提 高知名度和美
汇报人：
目录
CONTENTS
酒店定义：提 供住宿、餐饮、 娱乐等服务的
场所
酒店类型：商 务型、度假型、
快捷型等
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代酒店时期
客房
会议室
游泳池
前台
餐厅
健身房
其他设施
酒店的分类：五星级、四星级、 三星级等
• （1）以人为本：酒店人力资源管理注重员工的个人发展和需求，通过提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创造 力。
• （2）服务导向：酒店人力资源管理以满足客户需求为导向，通过提高员工的服务意识和技能水平，提升客户满意度。 • （3）团队合作：酒店人力资源管理强调团队合作和沟通，通过建立良好的工作关系和激励机制，提高员工的工作效率
客房清洁整 理流程
客房服务人 员行为规范
客房设施维 护保养规范
客房安全管 理制度
客房清洁的频次和标准
客房清洁的流程和细节
客房维护的频次和标准
客房维护的流程和细节
物资管理： - 客房物资的分类与采购 - 物资的存储 与保管 - 物资的发放与使用
- 客房物资的分类与采购
- 物资的存储与保管
- 物资的发放与使用
竞争分析：了解竞争对手，制定 差异化策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
市场定位：确定目标市场，制定 营销策略
营销策略：制定有效的营销计划， 提高酒店知名度
促销策略：包 括优惠券、折 扣、赠品等， 以吸引客户并 增加销售量。
广告策略：通 过各种媒体， 如电视、广播、 报纸、杂志等， 宣传酒店的产 品和服务，提 高知名度和美
酒店培训课程-PPT课件
行为举止——表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分 亲昵。 • 在客人走入视线3米范围内用目光迎 候，当与客人视线接触时，微笑并点 头示意。 • 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈 现弧形。
行为举止——站姿
• 男性：两腿直立，两手自然分开与肩同宽。 • 男性：两手自然下垂。 • 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢， 以“V”字步或小“丁”字步站立。 • 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方。 • 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。 • 注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等。
服务意识
• • • • • • • • • • 第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
• 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 酒店运转过程中的一切活动都受着酒 店意识的指导，没有意识的活动是盲 目的活动。换个角度来说，就是要求 员工从目标、观念、行为上明白、 “应该如何，不应该如何”这就是酒 店意识，也是企业意识。
• 注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视。
行为举止——行走
• 员工统一靠右行，勿走中间。 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右 侧，点头微笑，主动让路。 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、 楼梯、电梯时，应注意礼让客户先行， 不与客人抢道并行） • 有急事要超越客人，应先在口头加紧 步伐超越客人。
第二节 服务意识
• • • • • • 一、服务是重要的意识 二、优质服务意识 （一）规范的有效性 （二）服务的个性化 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
酒店管理人员知识技能培训课程PPT模板(推荐)课件
哪些人最需要此项培训。
管
Ⅰ、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。
Ⅱ、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训
Ⅲ、案例分析法： 主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。
Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一 科学结果或制定出解决问题的方案 Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。
树立文明礼貌的职业风尚 点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
管
性格是个性中最重要的素质特征。 主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴 躁易发脾气的人不适合做接待服务工作 ，更不适宜做酒店的中层领导。
SUBTITLE
不愿干，可以走嘛， 人多着呢。
SUBTITLE
这事我说过了，不 能办就是不能办。
SUBTITLE
管
培训内容=要求达 到的标准—员工现
有的表现状况
进行培训需求分析
培训需求分析是对要进行培训的项 目（内容）、参加人员、培训方式
等进行论证的过程。
2018
Complete And Success!
管
不要专制主义，独断专行 不要心胸狭窄，斤斤计较 不要压制批评，听不得反面意见。
中层管理者忌语(can not say like this)
SUBTITLE
SUBTITLE
我是领导， 你就得听我的！
是我说了算， 还是你说了算。
管
SUBTITபைடு நூலகம்E
我说行就行， 我说不行就不行！
问什么？叫你怎么 干就怎么干！
管
Ⅰ、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。
Ⅱ、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训
Ⅲ、案例分析法： 主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。
Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一 科学结果或制定出解决问题的方案 Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。
树立文明礼貌的职业风尚 点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
（在日常工作中增强服务意识，保持 良好的心态）
管
性格是个性中最重要的素质特征。 主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴 躁易发脾气的人不适合做接待服务工作 ，更不适宜做酒店的中层领导。
SUBTITLE
不愿干，可以走嘛， 人多着呢。
SUBTITLE
这事我说过了，不 能办就是不能办。
SUBTITLE
管
培训内容=要求达 到的标准—员工现
有的表现状况
进行培训需求分析
培训需求分析是对要进行培训的项 目（内容）、参加人员、培训方式
等进行论证的过程。
2018
Complete And Success!
管
不要专制主义，独断专行 不要心胸狭窄，斤斤计较 不要压制批评，听不得反面意见。
中层管理者忌语(can not say like this)
SUBTITLE
SUBTITLE
我是领导， 你就得听我的！
是我说了算， 还是你说了算。
管
SUBTITபைடு நூலகம்E
我说行就行， 我说不行就不行！
问什么？叫你怎么 干就怎么干！
酒店管理培训讲座课件PPT
合作与联盟：与 其他企业或机构 建立合作关系， 共同推广餐饮产 品和服务，扩大
市场份额。
酒店财务管理
章节副标题
预算计划和成本控制
内容1：预算计划
内容2：成本控制
收支管理和财务分析
• 收支管理： - 收入管理：包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 - 支出管理：包括采购、工资、水电费、 维修等
• - 收入管理：包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 • - 支出管理：包括采购、工资、水电费、维修等
品牌建设和营销策略
营销策略和推广渠道选择
品牌定位和品牌形象塑造
客户关系管理和忠诚度提升
品牌建设和营销策略的未来 发展趋势
未来发展趋势和挑战应对
未来酒店业的发展趋势：包括技术、消费者需求、市场竞争等方面的变化 面临的挑战：如人才短缺、服务质量、成本控制等问题 应对策略：制定适应未来发展的战略，提高员工素质，加强品牌建设等 未来展望：对酒店业的未来发展进行预测，提出创新性的发展思路和方向
餐饮类型：中 式餐饮、西式 餐饮、日式餐
饮等
服务方式：自 助餐、点餐、
外卖等
餐饮特色：地 方特色、文化 特色、主题特
色等
餐饮服务流程： 预订、点餐、 上菜、结账等
餐饮成本控制和质量管理
餐饮成本控制：包括采购、库存、加工等方面的成本控制，提高盈利能力 餐饮质量管理：包括食材选择、烹饪技巧、服务质量等方面的管理，提高客户满意度 餐饮成本控制和质量管理的重要性：提高酒店竞争力，增加收入，降低成本 如何实施餐饮成本控制和质量管理：制定计划、加强培训、建立标准、监督检查等
投资决策和风险管理
预算编制：制定合理预算， 确保酒店运营成本可控
风险管理：识别、评估和控 制财务风险，确保酒店财务 稳健
酒楼培训资料(ppt 51页)
• 28、托盘放在客人桌面上操作 • 29、趴在巴台上开单
分析顾客的个性：
• 不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步 分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。
十大类型顾客
• 第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他 们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。
• 第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己 是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不 亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能 满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。
点头与鞠躬
• 点头时目光要看着 客人的面部，当客 人离去时，身体微 微前倾，敬语道德。
就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。
• 体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻， 双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然 放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不 能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。
宾客至上的原则
• 就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满 足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的 利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的 原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一 流的服务。
服务态度
• 服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务 意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造 效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任 和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺 工 作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以 致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自 己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立 服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己 是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人， 给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑， 创造一流的服务声誉。
分析顾客的个性：
• 不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步 分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。
十大类型顾客
• 第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他 们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。
• 第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己 是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不 亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能 满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。
点头与鞠躬
• 点头时目光要看着 客人的面部，当客 人离去时，身体微 微前倾，敬语道德。
就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。
• 体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻， 双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然 放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不 能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。
宾客至上的原则
• 就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满 足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的 利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的 原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一 流的服务。
服务态度
• 服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务 意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造 效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任 和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺 工 作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以 致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自 己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立 服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己 是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人， 给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑， 创造一流的服务声誉。
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
单击添加标题
培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
酒店培训PPT演示课件
Explain the differences between Brand, Hotel and Department Standards 解释品牌，酒店及部门之间的区别
Explain the Characteristics of a well written standard 解释书写完整良好的标准的特征
A greeting with a smile 带着微笑的问候
A bar of soap 一条香皂
No burnt out light bulbs 没有烧坏的灯泡
3
BRAND STANDARDS 品牌标准
These standards allow us to measure whether we achieved the standard. It has the following characteristics 标准衡量我们的服务是否达到了要求，其具有如下特征：
•It is what our customers expect in each Brand 是我们的客人对每个品牌的期望
•It is clearly stated; not a matter of opinion 有清楚的表述而非仅是观点
•It allows any observer to say “yes, achieved” or “standard not achieved” 任何旁观者都可以评价说“是的，达到了标准”或者“没有达到标准”
Padded, satin covered blouse hangers (4) 四个加垫缎面衬衣架
A product standard establishes exactly the number, size, style or quality 产品标准涉及数量、尺寸、款式或质量，如：
福建山水大酒店在职培训(PPT 54页)
二、服务仪表
容貌、着装：男士
1.着规定的工装，并保持整 洁 2.留短发，侧不过耳，后不 过衣领，无鬓角 、胡须和 头皮屑。 3.穿黑色袜子,袜子须干净 完好。 4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应 显得专业，并保持干净。
二、服务仪表
女士
1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保 守的服装。 2.头发整齐干净，不得披头散发，发长 不过肩，长发用黑色发带扎在后边。 3.化妆要雅致，不要夸张，特别是眼影 和唇膏。 4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净 完好。 5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净， 鞋跟在2－5公分之间；不允许穿露脚尖 ，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。
二、服务言谈
身体语言
确保你所讲的话和你身体的行为举止表 达相同的意思，身体语言最主要的部份 是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言 万语。
二、服务言谈 注意不要使用以下不良的身体语言
不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意 不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉 不要抱双臂去接受别人的吩咐 不要背对与你讲话者 不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音 不要在公共场所有不雅的行为(如打哈欠等)
“到底办不办，想好没 有”
“这都不知道”
“急什么，没看我在忙 吗”
“有意见，找领导去”
“这是规定，我管不着”
“说过了，怎么又问”
“到点了，快点”
“不可能……” “瞎叫什么，没看到交接班” “你不清楚……，这是程 序”
“你能决定……吗？” “你需要明白的是……” “冷静下来”
二、服务言谈
眼睛的接触
当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极 地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼 貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你 讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。
酒店培训方案ppt
应对能力
培训员工如何应对客人的投诉和突 发事件，保持冷静、礼貌。
安全知识培训
消防安全
培训员工如何正确使用消防器材 、疏散客人、报警等。
食品安全
培训员工如何保证食品的卫生和 质量，预防食物中毒等事件。
治安安全
培训员工如何防范盗窃、抢劫等 治安事件，保护客人的财产安全
。
团队协作培训
分工合作
团队文化
培训员工如何与同事分工合作，共同 完成工作任务。
应对能力
通过角色扮演，提高员工在应对突发状况和复杂问题时的反应能力和处理能力 。
案例分析
经验分享
通过案例分析的方式，分享酒店管理的成功经验和失败教训，帮助员工从中吸取 经验教训。
问题解决
通过案例分析，培养员工分析问题和解决问题的能力，提高员工在实际工作中应 对复杂问题的能力。
04
培训评估
考核评估
考核评估
对员工在培训过程中的表现进行评估，包括理论知识和实践操作 技能的考核，以确保员工掌握必要的技能和知识。
考核标准
制定明确的考核标准，确保评估的公正性和客观性，同时为员工提 供明确的努力方向。
考核方式
采用多种考核方式，包括笔试、实操考核、案例分析等，以全面评 估员工的培训成果。
反馈评估
员工反馈
感谢您的观看
THANKS
学知识和技能的运用情况。
反馈跟踪
02
定期收集员工在工作中遇到的问题和困难，及时为员工提供支
持和帮助。
持续改进
03
根据跟踪评估结果，不断优化和完善培训方案，提高培训效果
和员工满意度。
05
培训计划
定期培训计划
定期培训计划是指酒店为提高员工的专业技能和素质，按照一定的时间间隔进行的 培训活动。
培训员工如何应对客人的投诉和突 发事件，保持冷静、礼貌。
安全知识培训
消防安全
培训员工如何正确使用消防器材 、疏散客人、报警等。
食品安全
培训员工如何保证食品的卫生和 质量，预防食物中毒等事件。
治安安全
培训员工如何防范盗窃、抢劫等 治安事件，保护客人的财产安全
。
团队协作培训
分工合作
团队文化
培训员工如何与同事分工合作，共同 完成工作任务。
应对能力
通过角色扮演，提高员工在应对突发状况和复杂问题时的反应能力和处理能力 。
案例分析
经验分享
通过案例分析的方式，分享酒店管理的成功经验和失败教训，帮助员工从中吸取 经验教训。
问题解决
通过案例分析，培养员工分析问题和解决问题的能力，提高员工在实际工作中应 对复杂问题的能力。
04
培训评估
考核评估
考核评估
对员工在培训过程中的表现进行评估，包括理论知识和实践操作 技能的考核，以确保员工掌握必要的技能和知识。
考核标准
制定明确的考核标准，确保评估的公正性和客观性，同时为员工提 供明确的努力方向。
考核方式
采用多种考核方式，包括笔试、实操考核、案例分析等，以全面评 估员工的培训成果。
反馈评估
员工反馈
感谢您的观看
THANKS
学知识和技能的运用情况。
反馈跟踪
02
定期收集员工在工作中遇到的问题和困难，及时为员工提供支
持和帮助。
持续改进
03
根据跟踪评估结果，不断优化和完善培训方案，提高培训效果
和员工满意度。
05
培训计划
定期培训计划
定期培训计划是指酒店为提高员工的专业技能和素质，按照一定的时间间隔进行的 培训活动。
五星级宾馆酒店员工培训教程课件
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
试用期员工需提前3天提出申请。
• （2）辞职申请获本部门及人事行政部批准后，
申请离职人员需按照离职清单办理好离职手续， 归还入职时领取的物品、制服，如有丢失，原价 赔偿。最后退还押金。
考勤制度
•
总则
• 第1条 为了进一步规范员工的考勤管理，
加大管理制度，做好工作效益的监督，特
制度本规定，望各部门严格执行。
行为规范
• 2、行为举止
• 行走时不能哼歌、吹口哨或者跺脚，在酒店内不能大声喧 哗。
• 工作室不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂 口红抠鼻等。
• 不得随地吐痰乱丢垃圾。 • 在酒店内捡到任何物品需上交做记录，私自占有按违纪处
理。 • 严禁向客人索取小费，如客人主动送小费，应该2条 打卡统一地点为酒店右侧地下停车场 入口保安岗亭处，实行指纹打卡
• 3第条 所有工作人员上、下班必须走员工通 道（途经地下停车场），病、事假或因公 外出等原因不能打卡时，须事先向所在部 门的相关人员报告，并及时反馈至人力资 源部。
• 条 考勤管理监督由人事行政部和保安部共 同负责监督与执行，各部门负责人协助管
员工须知
• 总建筑面积26500㎡，酒店占地10000㎡。 外墙采用全景观幕墙玻璃，拥有总统套房 、豪华舒适客房共202间；有容纳500人的 大型国际会议中心及各式小型会议室：配 备外语同声传译等先进的会议设施；同时 拥有各具特色的中西餐厅、有商务中心、 商场、网球场、高尔夫练习场、健身中心 、室内恒温游泳池、棋牌室、KTV夜总会。 地处属亚热带季风气候区，冬无严寒，夏 无酷暑。
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、营利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
金玉龙城大酒店培训课程《 一》
一、员工须知 二、行为规范 三、酒店服务意识 四、酒店服务礼仪
一、员工须知
1、酒店基本概况
• 开业时间：2012年3月27日 • 酒店名：金玉龙城大酒店 • 星级：★★★★★ • 酒店全称：贵州金玉龙城东森酒店管理有限公司 • 地址：织金县官塘桥 贵阳方向（50米处）
二、行为规范
• 1、仪容仪表
• 上班时间必须穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整洁， 佩戴工号牌。除手表以外不能佩戴任何饰品，不许染头发。
• 男员工头发干净，不留大鬓角，不留指甲，保持面部清洁， 不留胡须。
• 女员工长发需盘起，不留指甲，不涂带色指甲油，穿肉色 无破损丝袜，勤换洗。
员工须知
• 3、离职须知 • （1）已转正的员工需提前1个月提出辞职申请，
员工须知
• 2、入职须知 • （1）聘用程序
凡聘用员工须符合酒店要求，经人事行政部及用人部 门面试考核合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。
办理入职手续时需携带6张1寸免冠彩照、健康证明、 无犯罪记录证明，持制服押金300元收款单方可办理入职， 并领取銘牌、员工手册、出入证、更衣柜钥匙等。员工一 经录用，试用期为三个月，试用期内领取工资总额的80％。
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务
• （2）辞职申请获本部门及人事行政部批准后，
申请离职人员需按照离职清单办理好离职手续， 归还入职时领取的物品、制服，如有丢失，原价 赔偿。最后退还押金。
考勤制度
•
总则
• 第1条 为了进一步规范员工的考勤管理，
加大管理制度，做好工作效益的监督，特
制度本规定，望各部门严格执行。
行为规范
• 2、行为举止
• 行走时不能哼歌、吹口哨或者跺脚，在酒店内不能大声喧 哗。
• 工作室不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂 口红抠鼻等。
• 不得随地吐痰乱丢垃圾。 • 在酒店内捡到任何物品需上交做记录，私自占有按违纪处
理。 • 严禁向客人索取小费，如客人主动送小费，应该2条 打卡统一地点为酒店右侧地下停车场 入口保安岗亭处，实行指纹打卡
• 3第条 所有工作人员上、下班必须走员工通 道（途经地下停车场），病、事假或因公 外出等原因不能打卡时，须事先向所在部 门的相关人员报告，并及时反馈至人力资 源部。
• 条 考勤管理监督由人事行政部和保安部共 同负责监督与执行，各部门负责人协助管
员工须知
• 总建筑面积26500㎡，酒店占地10000㎡。 外墙采用全景观幕墙玻璃，拥有总统套房 、豪华舒适客房共202间；有容纳500人的 大型国际会议中心及各式小型会议室：配 备外语同声传译等先进的会议设施；同时 拥有各具特色的中西餐厅、有商务中心、 商场、网球场、高尔夫练习场、健身中心 、室内恒温游泳池、棋牌室、KTV夜总会。 地处属亚热带季风气候区，冬无严寒，夏 无酷暑。
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、营利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
金玉龙城大酒店培训课程《 一》
一、员工须知 二、行为规范 三、酒店服务意识 四、酒店服务礼仪
一、员工须知
1、酒店基本概况
• 开业时间：2012年3月27日 • 酒店名：金玉龙城大酒店 • 星级：★★★★★ • 酒店全称：贵州金玉龙城东森酒店管理有限公司 • 地址：织金县官塘桥 贵阳方向（50米处）
二、行为规范
• 1、仪容仪表
• 上班时间必须穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整洁， 佩戴工号牌。除手表以外不能佩戴任何饰品，不许染头发。
• 男员工头发干净，不留大鬓角，不留指甲，保持面部清洁， 不留胡须。
• 女员工长发需盘起，不留指甲，不涂带色指甲油，穿肉色 无破损丝袜，勤换洗。
员工须知
• 3、离职须知 • （1）已转正的员工需提前1个月提出辞职申请，
员工须知
• 2、入职须知 • （1）聘用程序
凡聘用员工须符合酒店要求，经人事行政部及用人部 门面试考核合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。
办理入职手续时需携带6张1寸免冠彩照、健康证明、 无犯罪记录证明，持制服押金300元收款单方可办理入职， 并领取銘牌、员工手册、出入证、更衣柜钥匙等。员工一 经录用，试用期为三个月，试用期内领取工资总额的80％。
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务