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⼗个经典质量管理案例分享质量管理之于企业的价值是什么？⼗个典型案例或许已告诉你答案。
看完之后，让我们记住：基于事实决策、以顾客为中⼼、持续改进、领导作⽤......基于事实决策案例⼀：阿迪达斯的失败阿迪达斯公司成⽴于1949年，其运动设备（产品）⽬前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成⽴的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。
然⽽，在耐克崛起之前，全球运动产品⼏乎是阿迪达斯⼀家的天下。
1954年世界盃⾜球赛，阿迪达斯因其⽣产的球鞋鞋底的塑胶鞋钉能帮助运动员提⾼运动速度，增加稳定性⽽⼀战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标誌成了成功的象徵。
⾯对骄⼈的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样⼀个严重的事实，决策者们认为⾃⼰拥有85%的市场占有率，即便对⼿抢⾛⼀部分市场，仍有⼤半个天是属于阿迪达斯公司的，没有採取确实有效的对策去扼制竞争对⼿对⾃⼰的威胁，造成今天眼巴巴地看著对⼿以18个百分点领先⾃⼰，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。
案例⼆：摩托罗拉市场的萎缩全球著名⼿机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第⼀季度营业亏损达4亿多美元，⽽去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是⾃找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的⼿机来替换现有的产品，来⾃芬兰的诺基亚捷⾜先登，率先研製出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了⼴⼤的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研製出新款⼿机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换⼿机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成⼤规模的亏损。
案例三：国企的悲哀内陆某国营企业曾经与外商草签了⼀份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元⼈民币的⽣产设备，以提⾼企业的⽣产能⼒，合同为期三年，三年后该企业将⽆偿拥有这些设备的所有权。
质量管理中人、机、料、法、环的作用前言人机料法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。
一篇关于人、机、料、法、环的解析文章，请收好！这五大要素论中，人是处于中心位置和驾驶地位的，就像行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的。
没有了驾驶员这辆车也就只能原地不动成为废物了。
一个工厂如果机器、物料、加工产品的方法也好，并且周围环境也适合生产，但这个工厂没有员工的话，那他还是没法进行生产。
人的分析：1.技能问题？2.制度是否影响人的工作？3.是选人的问题吗？4.是培训不够吗？5.是技能不对口吗？6.是人员对公司心猿意马吗？7.有责任人吗？8.人会操作机器？人适应环境吗？人明白方法吗？人认识料吗？机的分析：就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。
生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，产品质量的又一要素。
1.选型对吗？2.保养问题吗？3.给机器的配套对应吗？4.作机器的人对吗？机器的操作方法对吗？机器放的环境适应吗？机器设备的管理分三个方面，即使用、点检、保养。
使用即根据机器设备的性能及操作要求来培养操作者，使其能够正确操作使用设备进行生产，这是设备管理最基础的内容。
点检指使用前后根据一定标准对设备进行状态及性能的确认，及早发现设备异常，防止设备非预期的使用，这是设备管理的关键。
保养指根据设备特性，按照一定时间间隔对设备进行检修、清洁、上油等，防止设备劣化，延长设备的使用寿命，是设备管理的重要部分。
料的分析：1.是真货吗？2.型号对吗？3.有保质期吗？4.入厂检验了吗？5.用的符合规范吗？6.料适应环境吗，料与机器配合的了吗，料和其它料会不互相影响？法的分析：1.是按法做的吗？2.看的明白吗？3.写的明白吗？4.法适合吗？5.有法吗？6.方法是给对应的人吗？方法在这个环境下行吗？环的分析：1.在时间轴上环境变了吗？2.光线、温度、湿度、海拔、污染度考虑了吗？3.环境是安全的吗？4.环境是人为的吗？小环境与大坏境能并容吗？•工作场所环境。
【全面质量管理】全面质量管理在实际中的应用关键词：质量管理导语：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
全面质量管理是经过实践认可的先进方法，尤其体现在实际的应用中。
全面质量管理是在社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
其在实际中的应用主要有以下几点：图示：全面质量管理在实际中的应用随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。
在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。
产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。
正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。
因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。
但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢？一、认真的贯彻ISO9000系列标准全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。
它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。
开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。
一般的说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。
要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。
ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。
企业在生产中有两种质量不易被协调。
一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。
全面质量管理（四）—什么是全面质量管理质量大师朱兰（Joseph Juran）曾在他的巨著《朱兰质量手册》第五版（1999年出版）中这样写道：“我们使用全面质量管理这一普遍的提法来指称当今全世界为管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。
”费根鲍姆（A.V.Feigenbaum）对全面质量管理的定义是：“通过有效的系统整合组织内各单位的质量管理、质量维护和质量改进工作，从而实现最经济的生产和服务，取得全面的顾客满意。
”[i]。
中国质协组织专家在总结我国企业实施全面质量管理经验的基础上研究提出了中国式全面质量管理的定义：“企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动”。
并将全面质量管理的基本要求概括为“三全（全员、全过程、全组织）一多样（多种多样的工具方法）”：即全面质量管理是一个需要组织全员参加、覆盖全过程活动、在全组织各有关职能和层次展开实施的管理，其实施过程中可以灵活应用各种有效的工具方法[43]。
国家标准GB/T6583-94-ISO8402-94（质量管理与质量保证术语）中对全面质量管理下的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
具体地说，全面质量管理就是组织以质量为中心，全体员工积极参与，把技术，管理，和思想教育结合起来，建立起产品的设计、研发，生产、服务等产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其全体成员以及社会均能受益，从而使企业获得成功和发展。
总之，全面质量管理是是科学技术，社会经济和生产发展到一定阶段的必然产物，是人们在对市场经济环境下质量产生、形成和实现过程全面认识的基础上，在实践中对有效管理质量的经验和方法的总结。
综合质量大师们的观点和各种成功的质量管理实践方法和要素，本文将从管理目标、管理理念、管理方法几个方面去学习、了解全面质量管理。
第五章质量管理导读：如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。
而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。
在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。
因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。
而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。
按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。
喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。
恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。
这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。
”好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。
4个案例告诉你：质量管理本质之道2014-12-29品质人生质量开讲对企业来说，诱惑多多，困惑多多。
是快马加鞭，追上管理的时尚，还是回归管理的本质，因需而变大大的问号，常常盘旋在企业领导人的脑海。
从搏击国际商海的中国制造商身上，答案浮出水面。
在他们眼里，重要的并非追逐时髦的管理。
相反，他们看重本质的管理。
质量管理的本质是什么思普泰克公司总经理施保庆说：“质量管理的本质，是满足客户需求；更高级一点，是超越客户需求。
”“我认为质量管理的本质是标准化，就是帮助企业实现规范化和标准化。
”朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。
霈宸电器总经理高益崧说：“质量管理的本质是制造出最经济最适用的产品，同时给客人提供最高性价比的产品。
”“从本质上看，我认为质量管理是一种适应，就是在成本和客户需求之间寻求一种平衡。
”光德精密公司市场部部长宛志永说，“它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职能。
”他们道出的不是面对媒体时的“外交辞令”，而是质量管理的本质真相。
就在日前，世界经理人举行“质量管理的本质是什么”网上调查。
短短一个月，企业界用户们踊跃投出了848票。
在总共十个选项中，获得选票最多的四个分别是：满足客户与市场需求，人人参与质量管理，提升产品价值，实现产品生产标准化（参见下图）。
质量管理的本质是什么满足客户需求在创业之后，中国不少出口导向型制造商都经历了短暂的“野蛮生长”。
渐渐地，海外客户提出了日益明确的产品质量要求，“野蛮生长”遭遇瓶颈。
为了满足客户需求，中国制造商开始导入正规的质量管理体系。
朗泰通（全称“深圳市朗泰通电子有限公司”），这家创立于1999年的数码产品电池制造商，直至五年之后的2004年，应客户的要求开始实施ISO9000质量管理体系。
如今，它每年的销售收入大约亿元，其中出口额占50~60%。
与朗泰通不同，在2008年西方经济危机爆发、人们生活窘境初露端倪之时诞生的霈宸电器（全称“宁波霈宸电器有限公司”），为了尽速打入国际市场，“改善民生”，在公司成立的第二年就导入了ISO9000质量管理体系。
这家主要生产和销售榨汁机的小家电企业，现在的年销售收入达到了7,000万元左右，出口额占比高达90%。
“为了满足国际客户对质量的要求，以及公司能够持续地经营下去，我们在2009年就开始实施ISO9000质量管理体系了。
”该公司总经理高益崧说。
致力于精密机械加工零部件开发和制造的光德精密公司（全称“河北光德精密机械股份有限公司”）成立于2005年。
它在涉足国际贸易业务时发现，要打入欧美市场，如果公司没有通过ISO9000认证，无法和欧美客户合作。
于是它很快导入了ISO9000质量管理体系，并获得相应的认证。
如今，它实现年销售收入约5,000万元，出口额占70%。
企业通过实施正规的质量管理体系，直接回应客户的质量要求。
与此同时，借助这个机会梳理了包括业务流程和组织架构在内的管理体系，间接对质量管理提供保障。
施保庆创立思普泰克（全称“深圳市思普泰克科技有限公司”）已经有十年。
这位工程师出身的总经理，对研发，对技术，对质量情有独钟。
他在创业之前就通过学习，获得了中国质量管理中心注册审核员的资格。
虽然他把自己的专业知识应用于公司的质量管理，但是由于缺少系统化的正规体系，公司发展出现反反复复的状态。
在2008年实施ISO9000之后，该公司呈现稳定发展的态势。
其生产的可视门铃全部出口，年销售收入约2,200万元。
“ISO9000管理系统真正帮我们解决的问题，是把所有的流程、程序化的东西都定下来，把桌面化、文件化定下来。
具体的工作按照规定的程序去走，就不会出乱。
”施保庆说。
光德精密公司利用导入ISO9000质量管理体系的时机，梳理各种业务过程。
“ISO9000质量管理体系的精华是以客户为导向。
”市场部部长宛志永说。
该公司以客户为导向，把公司要做的事情，总共梳理成28个过程。
它们为执行公司新调整形成的汽配、仪器仪表、医疗器械等三个战略业务方向打下坚实基础。
不论是ISO9000，还是全面质量管理，也不论是精益质量管理，还是六西格玛管理，其出发点和落脚点都是满足客户需求。
偏离了客户需求的质量管理，犹如无源之水，无本之木，可叹；犹如缘木求鱼，可笑。
“精益质量管理和六西格玛管理的关键要素，我认为都是以客户为中心的品质观。
”朗泰通总经理邓志荣说，“要让客人满意，以客户满意为导向。
公司外部驱动和内部驱动同时发力，让客户真正感受到我们对品质的改善和流程的改善，从而增加附加值。
”要满足客户需求，企业在质量管理上就要人人参与，要推行标准化，要着眼于提升产品价值。
人人参与谈及人人参与，人们很自然会想到全面质量管理。
实际上，人人参与也是其他多种质量管理方法的本质特征。
2000年修订的ISO9000版本中，提出了八项原则，全员参与就是其中一项。
而“协力合作无|界限”则是六西格玛管理的六大原则之一。
六西格玛管理强调无|界限的合作，就是让每个员工了解自己应该如何配合公司大方向，参与质量管理。
在思普泰克公司，全员参与主要体现在全面质量管理中。
该公司成立不同的TQC小组，把所有的人拉入到不同的TQC 小组。
在发现问题和解决问题的时候，把所有的过程都纳入考虑的范围之内。
施保庆以不久前发生的一次客户投诉为例。
从2012年开始，思普泰克公司在一些可视门铃产品中增加一个存储的功能。
有个中东的客户最近就反映这样的问题：有些可视门铃机子在存储快满的时候，图像出现丢帧的现象，图像显示不连贯。
这是个新问题，思普泰克这两年没有发现过这样的问题。
接到这个投诉后，该公司工程部立即按照客户描述的那样去反复模拟和实验，可就是没有出现客户遇到的那个问题。
在这种情况下，该公司成立TQC小组来讨论和解决问题。
在讨论中，施保庆让大家先不要考虑任何其他的东西，而是把造成这种情况的所有的可能因素列出来。
“可能是软件的问题，也可能是硬件的问题；可能是静电造成的，也可能是对方电网的电压或高或低不稳定造成的。
”施保庆说，“这就是TQC小组里常常采用的头脑风暴法。
我们就这些可能的因素，一个一个地去模拟，最后找出了问题的关键，就是电压的不稳定。
”找到了问题的根源，该公司就在所有增加存储功能的可视门铃中，添加一个电压保护功能，解决了这个问题。
这个客户于是又给思普泰克下了新的订单。
“当我们发现这个问题，TQC小组在讨论的时候，应用因果图或者鱼刺图这样一个手法，其实已经把所有的相关过程都纳进来考虑。
”施保庆说，“市场部门与客户进行沟通这个投诉问题；采购部门和供应商联系；检验部门去翻阅过去的检验记录，看看这两年多来有没有发生过这种现象；工程部门去模拟和实验。
这就是全员参与，所有相关部门和人员都参与进来，而不只是工程部的事。
”提升产品价值在世界经理人“质量管理的本质是什么”的网上调查中，“提升产品价值”获得%的选票，名列第三。
这一结果对于中国出口型制造商来说意义重大：通过质量管理实现从基本价值向高端附加价值的飞跃。
霈宸电器公司实施ISO9000质量管理体系以前，客户来验货，该公司相关人员没有体系可走。
如果没人督促，工人会以次充好，有瑕疵的产品也全部放进去，这样连产品的基本价值也被破坏。
高益崧举例说：“比如有一个零配件，在公司没有实施ISO9000的情况下，品管在检验时，数量大的、瑕疵多的产品也放进来，到了生产线上，一线工人也不说，等后来成品都已经出来了，客户要验货了，才发现这个问题。
实施ISO9000以后，就没有这样的问题了。
”精益质量管理中的看板是保障产品价值的好方法。
在霈宸电器，生产线上的看板，效果很明显。
“比如说，我今天的看板显示产品的生产率是不是提高了在我的要求范围之内，有什么产品发生异常异常到底是装配工人的关系，还是来料的关系这个都能及时看到。
”高益崧说。
推出自有品牌，往往是打造附加价值的有效方式。
朗泰通就在ISO9000质量管理体系打下的良好基础之上，成立了FB （沣标）品牌事业部，针对国内市场推出自主品牌“FB沣标”。
自主品牌为该公司贡献了40%左右的年销售收入。
实现标准化无论是ISO9000:2000八项原则中的“过程方法”，还是精益质量管理五大|法宝之一的“工序标准化”，抑或是六西格玛管理六大原则之一的“以流程为重”，它们都表明质量管理中实现标准化的重要性。
“质量管理上，国际标准法也好，国内标准法也好，它都是一种标准。
标准的意思是比较规范，大家都认同。
某种意义上说，这个标准法不是你一家用，大家都用。
”朗泰通总经理邓志荣指出，“也就是说，质量管理的本质是帮助企业实现规范化和标准化。
”在光德精密公司，以客户为导向梳理形成的那28个过程，就是浓墨重彩的标准化。
“每个过程就是一个标准的程序，过程和过程之间会有关联，这样能够有效地把关联部门结合在一起。
”该公司品保部主管孙刚说，“大家都是一个过程的输入或者输出，有机地联合在一起，提高沟通的效率和做事的效率。
”在这些过程中，该公司常常谈论三个极其重要的过程：代码为的批量生产，代码为C1的市场开拓，以及代码为C3的设计开发。
由于光德精密是制造型企业，产品从接单一直到出货的批量生产过程比较关键。
“通过这个过程，让产品质量稳定、平衡，让客户满意。
”宛志永说。
在实施ISO9000质量管理体系之前，光德精密公司的设计开发都是靠工程师的个人经验，每个工程师的开发过程是不一样的，开发时凭着自己的经验去做，没有一个系统的标准化流程作为指导。
“实施ISO9000之后，梳理并执行新的设计开发过程，样品一次合格率都在90%以上，大大高于单个工程师所设计样品60%或30%的合格率。
”该公司总工程师李强说。
