基于排队论的我校工商银行服务系
统调查分析报告
工商银行营业网点服务效率调查报告
以哈尔滨工程大学支行为例
一、调查背景：
随着经济的快速发展，银行业体系也取得了瞩目成绩，同时银行业系统运营过程中也出现了一系列问题，所以国内各大银行进行了集约化经营管理，加强了对经营效益不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，这样必然导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。无论哪种情况发生，都会使银行的形象受损，并最终导致银行经营效益的下降。由此看来银行营业网点客户排队服务既是一个常见的现象，也是一个棘手的问题，作为银行其目的是保证优质服务顾客的同时实现自身成本最小化，而来银行网点消费的顾客是希望在最高效的情形下获得满意的
服务，但是营业网点作为一个典型的排队问题，在实际运行中，是难以保证银行与顾客双方满意度最大化。具体讲银行在为客户提供服务的过程中需要付出成本和代价，同时客户在等待服务的过程中也需要支付精力、体力、时间等成本。银行增设服务窗口，增加服务人员会使其运营成本上升，但会使客户的等待成本降低。减少服务窗口、减少服务人员会使银行运营成本减低，但客户等待的成本会上升，所以银行的服务成本和客户的等待成本之间是一种此消彼长的关系。
本次调查以哈尔滨工程大学支行为实例，选取了早上9 点至下午2 点之间的时间段，对顾客到达人数与服务效率进行了测算，同时结合我校的在校学生与校内其他人群的数目，对工商银行哈尔滨工程大学支行的营业网点的服务效率进行了分析。
二、调查意义：
（1）、从银行经营方来看，存在客户排队问题，必须是面对并随时去解决，所以经过本次实际调查数据，利用排队论分析我校中行营业网点的客户排队服务问题，可以帮助银行协调客户成本和银行成本之间的矛盾，优化银行内部资源的合理配置，具体涉及到增设服务窗口，自助设备如ATM 等设备配置数量，或者在顾客高峰时段，增加服务人员，同时提高员工的服务效率或者对员工进行有效培训，等等一系列措施来提高银行的运营效率。
（2）、从客户角度来看，解决好顾客排队问题能够有效的节约客
户与银行交易的时间成本和体力成本，增加客户让渡价值，提高顾客对银行服务的满意度，进而增强银行的市场竞争能力。
总之本次调查的结果有望对我校工商银行的营业网点的运营改进有所借鉴，使得我校的工商银行充分实现自身运营成本和客户成本之间的良好权衡，平衡彼此的成本和利益，为我校广大师生提供满意的服务。
三、调查分析方法：本次调查数据利用运筹学中的排队论理论进行了分析。
1、排队论的基本概念
排队论中有两个基本概念.一是需求，二是服务。把提出需求的对象称为“客户”。把实现服务的设施称为服务机构（或服务台）。客户和服务机构组成一个排队系统，称为随机服务系统，这些系统可以是具体的，也可以是抽象的。图3一1给出了一个排队系统的简单图示。
图3-1 排队系统简图
2、排队系统的组成
要想完整地描述一个排队系统，必须给出以下几个方面的说明，客户相继来到服务台的规律(我们称之为输入过程);排队规则;
服务机构。
(1)输入过程。输入过程所讨论的是客户按怎样的规律到达。要完全描
述一个输入过程需要三个方面的内容。
①客户的总体数或客户源数。这是指可能到达服务机构的客户总数。客户总体数可能是有限的，也可能是无限的，如可能到达商店的客户源是相当多的，可以近似地看作是无限的;
②客户到达的类型。客户是单个到达，还是成批到达; ③客户相继到达的时间间隔分布。客户相继到达服务台，从表面看是杂乱无章的，其实，常常服从某种统计规律，如定长分布(0)，负指数分布(M)，k 阶爱尔朗分布(Ek)。
(2)排队规则。排队规则所研究的是客户接受服务的先后次序问题，可分几种情形。
①损失制客户到达时，如果所有的服务台都正被占用，则客户随即离去服务。这称为损失制，因为这将失去许多客户。
②等待制客户到达时，如所有的服务台都正被占用，则客户将排队等待服务。在等待制中，根据对客户服务的先后次序的规则，又可分为先到先服务，后到先服务，随机服务有优先权的服务等。③混合制客户起初进入排队，但后来觉得等待时间太长，又离开队伍。银行营业厅客户的排队规则属于等待制，而且属于先到先服务(FCFS的) 服务方式，以体现服务的公平性。
(3) 服务机构(又称服务台)。服务机构的特征主要包括以下几个方
面，服务台数目，在多个服务台时，是串联还是并联，对客户是逐个进行服务还是成批服务;服务时间所遵循的分布。本次调查的银行系统，其客户服务系统属于多服务台并联服务，可以用一个简单的图式表示
图 3—— 2 多服务台并联服务
2、 排队系统中的主要指标
一个排队系统要从两方面来考虑， 即服务机构和顾客的利益 来考虑，顾客希望等待的时间越短越好，在你银行系统中，那就 是需要更多的服务窗口， 这样服务速度就快， 但是银行作为盈利 机构，过多的服务窗口和营业人员将造成银行整体的服务成本上 升，综合考虑排队的几个重要指标：队长、等待时间、服务台的 忙期、系统的服务强度和损失率等成为排队论的主要研究的内容。
L
S : 系统中的平均顾客数
L q : 系统中的平均排队长度
w q :
顾客在系统中的平均等待时间
w s :顾客在系统中的平均逗留时间
：表示顾客平均到达率
: 表示系统的平均服务率
: 窗口完全空闲的概率
:系统中有 n 个顾客的概率
:
表示服务强度，这里是指 C 个服务台的服务强度。 c?
0 0 0--- 0
3、统计问题的分析。对收集到的第一手数据，我们首先进行对银行客户服务系统建立数学模型，同时服务系统的运行需要很多参数。要想解决银行的客户排队问题，就需要对获取的数据进行加工整理统计分析。确定客户到达速率和银行服务速率所遵循的分布规律，确定客户等待服务的队长和等待服务的时间等，为排队系统的优化奠定基础。
4、银行系统的最优化分析
得到了我校中行服务系统的运行指标L，Lq，W s，W q，，p 等有价值的信息并不是我们的最终目的。我们的目的是要利用这些信息进行银行系统决策，即决策系统在何种参数下使运行能处在最佳状态。排队系统的决策最常见的是确定服务速率，确定最佳服务窗口的个数，使得经济上能取得最佳效益。在系统运行的众多参数中有一些参数属于可控参数，银行方面要充分利用这些可控参数，对资源进行重新整合，在降低或不增加运营成本的基础上提高服务质量和水平，增加银行效益。同时降低客户等待成本，提高客户满意度，使银行和客户之间达到一种“双赢”
在一般情况下,银行要提高服务水平会降低顾客的等待成本但这样通常会增加银行的成本。我们的目标就是使二者的费用之和最小,从而达到最优化服务水平。要解决这类问题，我们需要从三个方面进行分析：服务水平，服务成本，社会成本。如图所
