超市收银员服务用语.pptx

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超市收银员培训(PPT42页)

第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包、浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒乓球等，可以打开的必须打开检查）

超市收银员培训讲义课件

超市收银员培训讲义
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求，但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于半梦游的状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的是怎样降低类似事件的发生，据我观察与发现需注意以下几点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收银工作中出现什么样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数，避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞，收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。

超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)

顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价顾客寻找收银机结账顾客商品放在手中，无购物车（篮）顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜（优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员工咨询
收银员“应急问题”情景服务标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前

超市收银员岗位手册PPT课件

化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白
袜
8
男员工夏装
发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑
胡须递干净牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及清洁双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间
不允许讨价还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，
三、服务禁忌语、举止
1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。
3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么样”等等。
4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人

收银服务礼貌用语

收银服务礼貌用语一.前台（1）现金消费1、先生/女士：晚上好!这里是前台,随时为您效劳！2、先生/女士：请问您买单吗？（确认后）请问您是哪个包厢？3、先生/女士：麻烦问一下您有我们的会员卡吗？（如果会员有活动）4、先生/女士：有卡—您好，请您出示一下您的会员卡，今天有会员卡下浮一折，您的包厢费xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！没卡—您好，您的包厢费是xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！5、先生/女士：请慢走，欢迎下次光临！（2）刷卡消费先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！（3）支票消费先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，只能现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！（4）客人需要发票先生/女士：请您出示您的酒水小票，您一共消费了XX元，给您XX发票，请您收好，祝您今晚消费愉快！（5）客人等候时先生/女士：对不起，请稍等，我为这为先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！二、超市（1）现金消费1、先生/女士：晚上好！欢迎光临！2、先生/女士：请问您选齐了吗？我们这还有现做的果盘，米花，需要来一份吗？3、先生/女士：您一共买了X瓶酒，还有小吃X盘，您消费了XX元，收您XX元，刚好；找您XX元，请您收好找零，并核对一下小票。

4、先生/女士：请慢走，祝您今晚消费愉快！（2）刷卡消费先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解。

谢谢您对我工作的支持。

（3）支票消费先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，酒水只能现金支付，谢谢您对我工作的支持，祝您今晚消费愉快！（4）客人需要发票先生/女士：请拿好您的小票，到前台领取发票。

（5）客人等候时先生/女士：对不起，请稍等。

我为这位先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！三、特殊情况（1）多收先生/女士：对不起，请留步。

PPT-收银员岗位职责与作业流程与服务语规范

易碎或较轻商品放在上面） 3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋
h
13
收银作业流程
入袋要求 1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋 2、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋 3、有盖子的商品，盖子应拴紧 4、入袋后商品不能高于购物袋 5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋 6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损
1、迎客（充分热情，三米微笑）
1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少
1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于身前,身体站直,不倚不靠.
1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.
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8
收银员作业流程
2、结帐
2.1欢迎顾客：收银标准用语欢迎光临
二、营业款管理
三、商品的管理：
1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒
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3
收银员岗位职责
保管好单据；
2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。
量、性能和它相仿，您看能否代用？
h
20
收银服务用语规范
11、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您先买别的品种试一试？或请您到服务台、精品柜留下您的电话号码和姓名，等到有货时我们马上通知您？
12、顾客犹豫时
用语为：
A、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好吗？

超市收银员培训PPT(共 42张)

超市收银员培训
一岗位职责二岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三服务技巧
1、服务用语 2、装袋服务 3、会员作用 4、微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。不擅自离岗或做工作无关的事。不私自调岗或者换班。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。
假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。

收银服务情景

收银服务情景
现金：
收银员：您好，欢迎光临开心购物广场
顾客：您好，结账，（票据递给收银员）
收银员：(此时双手接过票据，按规定输入商码，数量，价格等）
您总共消费××元，请问您是刷卡还是现金
顾客：给你××元
收银员：收您××元，找您××元，（将票据及找零双手递给顾客）请您点收（清您当面点清）
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见；
刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。

顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费××元，请问你是刷卡还是现金。

顾客：刷卡
收银员：收您一张银行卡，请您输入银行卡的密码
顾客：好的（输入密码）
收银员：这是您的票据和银行卡，请您收好
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。

现金＋刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。

顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费1000元，请问您是刷卡还是现金。

顾客：刷卡500元，现金500元
收银员：收您一张卡和500元的现金，（此时将500元现金正确的的录入收银机在进行刷卡）请您输入银行卡的密码。

顾客：输入银行卡的密码
收银员：这是您的票据和您的一张银行卡，请您收好；
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。

收银员服务用语

说……
“这件商品您需要吗？”
13
收银员应对用语－小意外
2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客
说……
“我在帮您检查一下××里面是否有磁扣。”
“以免给您造成麻烦。”
14
收银员应对用语－小意外
3.收银机发生故障时，
(如问题可以马上解决)，请对顾客说……
“对不起，请您稍等一下。”
(如故障暂时无法排除)，请对顾客说……
31
32
收银员服务态度
怎样说比说什么更重要同样的话，用不同的语气来说，
听者的感觉会有很大的不同
33
收银员服务态度
试一试
第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！”
第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！”
问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
34
收银员服务态度
想一想
刚才的小练习你得到什么启示？我们应该用怎样的态度来对待我们的
“请您跟我到这边刷卡！”
（将顾客引领至有刷卡机的机台）
10
收银员岗位基本用语
6.结账完毕，请对顾客说……
“谢谢！” “欢迎下次光临！ ” “请到服务台开发票！”
（如顾客购买的商品中含家电商品）
11
❖ 小意外 ❖ 有关商品 ❖ 有关服务 ❖ 有关价格
12
收银员应对用语－小意外
1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客
“我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢！”
25
收银员应对用语－有关服务
7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客
说“…对…不起，收银台不提供此项服务。” “如果您要换取存包用的硬币，可以
到服务台兑换。” “服务台在××。”
26
收银员应对用语－有关服务

收银员服务礼仪ppt课件

您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？” • 明白对方来意要有回应 • 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” • 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给
客户接过卡或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么

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•
收银员岗位基本用语
2.扫描完所有商品，请探身查看购物车
及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说......
0 %还存点届满哆 7"
收银员岗位基本用语
3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说......
。"收您xx钱!" 。"找您xx钱，请点收!"
。"请拿好小票!"
惠。"
收银员应对用语一有关服务
1.发现顾客使用假币时，请对顾
客说......
。"麻烦您换一张，好吗?" 。"谢谢您的合作。"
(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助)
收银员应对用语一有关服务
2.顾客认为找零错误时，请对顾客说...
。"我马上找我的主管帮您确
议。"
。"请您稍等片刻。"
收银员应对用语一有关服务
"对不起，请您稍等一下。"
(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......
。"对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。"
收银员应对用语一有关商品
1.商品无条码或条码破损时，请对顾客
。说.1.对.1 不起，这件商品没条码(或条码损破) ，我立刻找人帮您查一下。" (如找不到人员协助)，请对顾客
。<<总共xx元，请您核对后签名!"
(如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说.... t
。"请您跟我到这边刷卡!" (将顾客引领至有刷卡机的机台)
收银员岗位基本用语
6.结账完毕，请对顾客说...
。"谢谢!" 。"欢迎下次光临! 。"请到服务台开发票!"
(如顾客购买的商品中含家电商品)
。小意外。有关商品。有关服务令有关价格
7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客
如对不起，收银台不提供此项服务。' 。"如果您要换取存包用的硬币，可以
到服务台兑换。"
。"服务台在x Xo "
收银员应对用语一有关服务
8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场
时，请对顾客说......
。1对1 不起，请您先到寄物柜
商品。"
。保存寄 11 . 物柜在XXo"
收银员应对用语一有关商品
3.顾客结账后发现错买了商品时，请
对顾客说...
。"您可以到服务台处理。" 。 "服务台在X Xo 11
收银员应对用语一有关商品
4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说......
。"对不起，我们是量贩店，我们的商品是×件一起销售的。"
。"量贩包的商品会比单买的实
3.顾客在结账过程中，发现忘记买某
件商品时，请对顾客说......
。"我先将这些商品结好，您可以到寄物柜暂存，再回去拿X Xo 11
。"寄物柜在X Xo
11
收银员应对用语一有关服务
4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请
对顾客说......
。"请您到服务台咨询活动细节。" 。 "服务台在X Xo 11
我们各种活动。"
收银员应对用语一有关价格
1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，
请对顾客说......
。"具体是那种商品，您可以告诉我们吗，我会向公司反应。"
。"您可以填写《顾客意见单)) ，我
们非常感谢您给我们提出的建议。"
收银员应对用语一有关价格
2.顾客认为收银价格比价签价格高时...
。"请您稍等，我马上找人帮您确
认。'
-v⑩ ••
愣
【川
川川】
。怎样说比说什么更重要。同样的话，用不同的语气来说，昕者的感觉会有很大的不同
收银员服务态度
依-钱
。第一次:对你的同伴开忍，的说:
"你终于来了!"
。第二次:对你的同伴笠铺9说:
"你终于来了!"
向{句 4也 "两次的感觉，有什么不一样吗?"
收银员应对用语一小意外
1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说......
。"这件商品您需要吗?"
收银员应对用语一小意外
2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说......
。"我在帮您检查一下xx里面是否
有磁扣。" 。"以兔给您造成麻烦。"
收银员应对用语一小意外
3.收银机发生故障时，
(如问题可以马上解决)，请对顾客说......
由.，\品、"咱事'唱h抽，._.
收银员岗位基本用语
4.向顾客讨零时，请对顾客说......
。"您有xx零钱吗?"
(如顾客没有零钱) ，请对顾客说.....
。"没关系，我找给您，谢谢!"
•
收银员岗位基本用语
5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请
对顾客说....
l
。<<谢谢!请稍等!" 。<<请输入密码!"
。说...1.对..1 不起，查价员暂时不。在。1麻" 1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将
的您其它商品结清，我帮您保存。请保管好
您的小票，我的机台号是 xx"
收银员应对用语一有关商品
2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...
。"对不起，这些商品需要称重。" 。"如果您需要的话，我马上找人帮
您称重，请稍等!"
总管理处教育训练组
2006握各种情况下收银员正确的服务用语
讲师 ·收银课长
训练方式
投影片
.1.!L E::I
子只
·收银员
时间
• 1.5小日
才
课程目标
使每个收银员能够...... o掌握规范的收银岗位用语
。了解正确的服务态度
课程内容
1 收银员岗位基本用语
收银员应对用语一有关服务
5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾
客说......
。"对不起!" 。"我会尽量快些为您服务的。"
收银员应对用语一有关服务
6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说......
。"我们的购物袋足够承重，请您
放心。"
。"我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢!"
收银员应对用语一有关服务
N
E
w
S
收银员应对用语一有关服务
9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说...
。"请您到服务台办理。。 "服务台在XX 0 " 。 "欢迎您成为我们的会员。"
收银员应对用语一有关服务
10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾
客说...
。"您可以定期收到我们的rDM海报。" 。 "您可以购买某些会员价优惠商品。。 "根据您会员卡内的积分，可以参加
2 收银员应对用语 3 收银员服务态度 4 案例研讨 5 结论
'"
收银员岗位基本用语
1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视
顾客，并对顾客说......
。"您好!欢迎光临!" 。"请出示您的会员卡!"
(如顾客无会员卡)，请对顾客说......
。"没关表'"希望您以后成为我们的
。"Z
骂:μ毛品你的商品拿到收银台上，