上海大众满意度

上海大众的市场细分上海大众的产品覆盖B级（中型）轿车、A级（紧凑型）轿车、AO级（小型）轿车、城市SUV、家庭MPV。

下面以此为划分，分述在每个级别市场的具体市场细分。

1)B级（中型）轿车✓New Passat全新帕萨特全新帕萨特为上海大众的旗舰产品，以B7平台开发，面向B级车市场中的中高端用户，年龄35岁以上，性格沉稳但不沉闷，这些用户追求先进技术、品质与安全性，认可大众品牌的优良制造工艺和企业文化，对大众品牌有较高的忠诚度。

此外，其发动机排量覆盖1.4TSI，1.8TSI，2.0TSI，3.0V6，即可满足追求燃油经济性和环保性的用户，也可满足追求充足动力的用户。

✓斯柯达Superb昊锐昊锐是全新帕萨特以上代平台（B6）开发的车型，定位与其相似，不同点是全系车型价格低3万左右，而且昊锐采取专利技术TwinDoor（两阶段开启式掀背尾门），行李箱空间更大，实用性更高，适合喜爱旅行休闲的用户。

✓帕萨特领驭领驭以B5平台开发，是全新帕萨特的祖辈车型，价格较昊锐更低，定位为B级车市场中的中端用户，对技术先进性不过分追求，但看重制造品质、舒适性与可靠性。

✓Santana Vista桑塔纳志俊桑塔纳志俊面向三线城市及乡镇用户，即B级车市场中的中低端用户，兼顾出租车市场，他们认可大众品牌，看重大众品牌带来的“面子”，看重车的空间和质量。

✓桑塔纳桑塔纳是桑塔纳志俊的上一代车型，面向低端B级车用户，他们看重质量和性价比，对舒适度及技术无过多追求。

2)A级（紧凑型）轿车✓斯柯达Octavia明锐A级车市场以30至40岁的年轻人为主，Octavia明锐面向A级车中的中高端用户，设计动感、年轻，富有活力，符合A级车主力客户的特点，尤其迎合了其中追求高制造品质、技术先进性、安全性的客户群体。

✓Lavida朗逸朗逸定位低于明锐，相较而言面向收入稍低的客户群体，他们对大众品牌有相当认可度，迫于收入所限，对制造品质的追求高于对技术先进性的追求，此外他们对车辆空间有一定要求。

从合 资 品 牌 售 后服 务 满 意 度 总体 表 现 情 况 来看 ，整 体 得 分 呈下 降趋 势 。这 主 要 是 因 为合 资 品 牌 保有 量 较 大 ， 加之 新 进 经 销 商 爆 炸 式 的增 长 导 致 经 销 商 网 络 拓 展 与 保 有 量 的 扩 展 不 同 步 ，使 其 售 后服 务 承 载 力不 匹配 ，造 成售 后 服 务满 意 度 下 降 。
度 的下 降 （ 详见图１ ） 。尤其 是 预约 和维 修 保 养质 量这 两 个 因子 的 下 降 最为 明显 ，下 降幅 度 超过 ３ ０ 分 。联信 国际 建 议合 资品 牌
厂 家 需 保证 经 销 商 网 络的 拓 展 与 汽车 保 有 量 的扩 张 同步 进 行 ， 提 高售 后服 务 的承载 能 力 ，为 提高 售后 服 务满意 度 努力 。
仅少 数几 个品 牌 （ 上海大 众 、北京 现 代、东 风 日产等 ）呈 现逆 势
上涨 的趋 势 ；上海 大众售 后服 务满 意度 得分逆 势 上涨 可能 归功 于 其２ ０ １ ２ 年 经销 商网络 已经扩 展Ｎ６ ｏ ｏ 多家 ，是 合资 品牌 里网络数 量 最多 的 ，因此售 后服务承 载能 力相 对较 强、服务压 力较小 。 而 日韩 系 车 在 售后 服 务 上 擅 长根 据 中国 消 费 者 的需 求 设 计 相 应 的服 务 流 程 ，并 有 很 强 的执 行 力 ，这 可 能 是 他 们在 售 后服 务 上相 比其 他 品牌 更 胜 一 筹 的原 因 ，同 时谨 慎 的市 场 扩 张 政 策 也保证 品 牌售 后 服 务 各 因子 满 意 度 得 分也 都 有 不 同 程
２ ０ １ ２ ￣＝ Ｂ ２ ｏ ＂捧名 ＋ ， ． ２ ０ １ １ １￣ ｄ － 。

2.突出重点区域
将重点的人员派往重点的区域，是这次人事调整的重要宗旨，而所谓的重点区域，除了 传统的优势区域还有那些有潜力，但上海大众发展的还远远不够的区域，目前上海大众正 在实施的南方战略和北方提升计划，也成为了本次调整的重要考量。
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营销模式的变化 4.3 营销模式的变化
与此前的直销模式相配合，上海大众经销商体系进行了针对性变革，包括从传统给经销 商压库式的营销思路，到产品引导市场思路转变： 新模式营销库方式存车上海大众“仓储直销”，如： 刚刚在安亭汽车城开业的经销商——上海大众汽车金桥销售服务有限公司百宜汽车销售 分公司——的确很特殊，它被上海大众称为“特售仓”，距离上海大众的工厂不到500米， 主要采取厂家仓储直销的模式，一车一价，向特定用户群销售库存超过180天的汽车，其平 均价格比厂商指导价便宜3000～5000元不等。
简介
• 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。 公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产 基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。
• 提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。“卓越企业形象”的战略目标，就是明确历史使 命、立足未来发展，致力于打造企业在品牌、研发、技术、产品、市场、销售等方面的核心竞争能力，实现 企业新的跨越。
优点： 不仅进一步完善和丰富了上海大众的产品线， 更实现了上海大众“LIFESYLE”经营与产品经营 的完美结合。
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主动意识升华客户关爱 4.1.2 主动意识升华客户关爱
在“四季关爱”免费专业车辆检测服务的基础上，上海 大众推出了套餐式季节性关爱活动，备受用户欢迎； 上海大众还进一步推进了技术中心站的支持，大力提升 服务的便捷性与专业性，并推出了技术奥运精英行、《专家 讲堂》等行动

工程技术学院市场调研实训报告题目：上海大众汽车调研分析报告成员：邓登专业班级：市销专61101 指导教师：**时间： 2013年1月目录【摘要】 3 引言 4一、调研目的 5二、调研方法 5（一）调研设计 5 （二）资料收集的方法 5 （三）抽样方式 6 三、调查数据统计分析 6（一）、频数分析7 （1）被调查者性别比例分布7（2）被调查者的年龄分布7（3）被调查者的职业分布8（4）被调查者的年收入分布9 （二）、市场特征分析10 （1）消费者所注重的汽车因素10（2）、消费者喜欢的车型11（3）上海大众的代办服务(多选题) 11 （三）、交叉列表分析12 （1）被调查者的年收入与购车的意向价位交叉分析12（3）被调查者对上海大众的感觉与市场前景交叉分析13 （四）、相关分析14 （五）、回归分析14 （1）、消费者的感觉与影响因素回归分析14 （六）、因子分析15 （七）、聚类分析20四、结论22五、营销启示与建议23（一）、汽车制造能力首屈一指23 （二）、强大的产品开发能力23 （三）、高标准的生产管理、检控标准24 （四）、完备的零部件生产体系和售后服务体系24 六、心得体会25 附录一26 附录二28上海大众汽车市场调研分析报告【摘要】此次调研主要是对上海大众汽车市场有关问题进行研究，使自己能够系统的，客观的，广泛的从市场上收集资料，加以记录，分析研究估，提供理论知识。

调研目的是了解消费者对上海大众汽车的使用需求，购买力度以及影响购买行为的因素等等，并对此分析。

从而更好的提高我们的专业水平，将理论与实践相结合，为走向社会工作打下良好的基础。

本次调研的目标对象主要是一些白领人士，私营业主等。

范围主要在荆州及沙市地区进行调查。

调查方式是通过加油站，停车场等地方拦截式访问实地考察，以及做详细的调查问卷，并从中抽取部分有效样本进行数据分析。

走进市场以及网络了解动态，以获取准确真实的信息。

经过调查，在市场上被调查的人群中，有意向购买大众汽车的，大多数都选择购买小型车，而在小型车的产品中，一半左右的人选择了朗逸和PASSAT领驭。

大众家用汽车消费者行为分析班级：营销111组长：羊庆庆组员：杨红程博裴林林刘梦石家庄上海大众4S店石家庄一汽大众4S店•一、品牌简介与产品优势•二、消费者购车心理•三、消费者行为分析•四、购后评价•五、总结一、品牌简介与产品优势•1、上海大众和一汽大众简介•1）上海大众•成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。

公司总部位于上海安亭国际汽车城。

•车型及价位：途安14.18-20.38 万Cross Polo 10.49-11.69 万Polo 7.69-11.49 万朗逸10.48-16.59 万帕萨特17.58-31.68 万Polo GTI 14.99-14.99 万全新桑塔纳7.99-11.88 万朗行11.39-16.19 万朗境15.79-16.89 万•2）一汽大众•一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司及大众（中国）汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，于1991年成立。

•车型及价位：捷达7.58-11.93 万高尔夫11.89-16.78 万速腾12.68-18.58 万迈腾20.48-28.08 万高尔夫GTI 23.58-23.58 万CC 24.28-31.78 万宝来10.58-14.33 万速腾GLI 22.58-22.58 万•2、产品优势：•大众在中国地区分为上海大众和一汽大众，两个公司消费人群都是偏向于中低收入人群，这恰好符合中国的大众消费群体的消费能力，这也是为什么一汽大众和上海大众在中国市场的占有率较高的原因。

•大众汽车的技术在不断改进的同时，外观也变得更加时尚和新颖，安全方面，大众汽车底盘重加强车的稳定性，同时车内安装了安全气囊。

•中国消费者购车首先考虑的是性价比，也就是希望买到既便宜质量又好的车，同时在省油和舒适等方面也会考虑，因此，大众是中国家用车消费者不错的选择。

上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。

1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。

1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。

1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。

二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。

2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。

2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。

三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。

3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。

3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。

3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。

四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。

4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。

4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。

4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。

五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。

5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。

5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。

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上海大众最新投诉
斯柯达4S店 欺骗消费者，不能如期交车 上海大众仪表盘裂纹不予处理，已经静等一个月，且无 2010款明锐车门漏水请求彻底解决并延长车门防水保修
强烈要求上海大众召回 明锐1.8T增压器进气口渗漏机油 如此低级、野蛮的服务水准竟然出现在上海大众4S店 无锡市最新投诉
升级后油耗比升级前大N多,动力感觉也不足 长安悦翔喷漆有色差挂漆之后处理了2次还没弄好 五菱荣光冷车加不上油，现在大热的天也如此一加油就
(2)(0)投诉人反馈 (投诉人打分： 2分，非常满意) (网友评分：1分)我要点评上海大众
投诉人于2009-11-27 19:16:09回复称：非常好
非常好，非常感谢。
投诉人于2009-09-24 10:09:32回复称：上海大众反应迅速，4s店服务良好，暂时解决了问题
9.21通过汽车投诉网向上海大众投诉，9.22上午上海大众客户服务部就跟我取得了联系，9.22下午无锡荣巷上海大众4S店就跟我约时间，说帮我解决问题。我着实很佩服投诉网的影响力，也对上海大众增强了信心，“大众关爱”还是挺顺耳的。呵呵，4S店服务人员的耐心、技术人员的贴心是我选择在无锡荣巷4S店购车的首要原因。车无完车，出了问题，最重要的是解决。我们客户和商家都很好地理解了这个概念，在9.23一早，我便将车送达4S店，本来说2天拿车的，结果下午就接到电话说修理完毕，让我惊讶了一下，技术人员告诉我处理的方法是在焊点部位进行填胶，试车发现没问题，不需要换门，所以能很快完成修理。最开心的是知道我在上班，还特意将车送到我单位楼下，耐心地等我试车完毕后才离开。整个过程让我再度领略整个上海大众的效率。我最后只希望是确实做到了根治，不要再复发。我对朗逸车的钟情是在08年底就开始了，当时由于上市时间短，存在漏水现象，一直等到5月才购买，从运行5000km的情况看，总体性能及油耗让人满意，但是内饰较为粗糙，小毛病较多确实是个问题。但我相信如果上海大众及其所有经销商都能做到像无锡荣巷这样，那上海大众的客户就会把svw口口相传下去，就不用担心上海大众的销量了，客户也将会更加忠实。谢谢QCTSW，谢谢SVW，谢谢4S。真诚希望我的投诉仅此一次！

毕业设计（论文）上海大众汽车品牌营销策略分析与建议Shanghai Volkswagen brand marketing strategy analysis and recommendations班级市场营销121学生姓名薛佳丽学号 1262316126指导教师陈颖姬职称经济师导师单位徐州工业职业技术学院论文提交日期二〇一四年十一月徐州工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书课题名称上海大众汽车品牌营销策略分析与建议课题性质工科设计类班级市场营销121学生姓名薛佳丽学号 1262316126指导教师陈颖姬导师职称经济师一、选题意义及背景作为重要的陆路交通工具，汽车问世百余年来，取得了惊人的发展。

目前，全世界有几亿辆汽车在行驶，汽车己成为人类最常用的交通工具，全世界有一半以上的客货运输由汽车来完成。

作为国内规模最大的现代化轿车生产基地之一，上海大众公司一直采用4S模式，同时注重顾客满意度，获得了飞速发展。

但随着各大品牌汽车4S店的迅速扩张，上海大众汽车面临着更加激烈的竞争。

本文试图利用品牌营销的理论知识，对上海大众汽车的品牌营销进行简要分析。

通过详细介绍上海大众汽车的发展状况，分析上海大众汽车发展的利弊得失，面临问题及风险，提出可行性的解决方案，为上海大众汽车品牌营销的发展供了有益的探索。

二、毕业设计（论文）主要内容第一章品牌营销相关理论概述1.1品牌营销内涵及概述1.2品牌营销策略概述1.3品牌营销的重要性第二章上海大众汽车集团品牌营销现状2.1上海大众汽车集团简介及其概况2.2上海大众汽车集团品牌营销策略现状2.3上海大众汽车集团品牌营销建设与管理现状2.4上海大众汽车品牌营销SWOT分析第三章对上海大众汽车品牌营销策略的建议3.1应增加促销手段3.2注重企业内部的人本管理3.3加强广告攻势，维护和提高品牌知名度3.4上海大众4S店创新管理第四章总结参考文献致谢三、计划进度6．19 ～ 7.12 完成任务书7.14 ～ 8.25 完成论文第一稿8.26 ～ 8.27 交予老师修改第一稿9.8 ～ 9.15 完成论文第二稿9.17 ～ 9.21 交予老师修改第二稿9.23 ～ 9.30 完成论文第三稿10.1 ～ 11.24 交予老师修改第三稿11.6 ～ 11.14 论文定稿11.16 ～ 10.25 论文修订、提交资料11.26 ～ 11.28 毕业论文答辩四、毕业设计（论文）结束应提交的材料：1、毕业设计（论文）任务书2、毕业设计（论文）纸质文稿3、毕业设计（论文）电子稿指导教师教研室主任年月日年月日论文真实性承诺及指导教师声明学生论文真实性承诺本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。

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电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善

上海大众汽车有限公司——内外部环境及SWOT分析成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。

公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米，建筑面积90万平方米，年生产能力超过45万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。

基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。

一、外部环境分析（一）宏观环境1、政治环境分析（1）小排量汽车解禁2006年1月国家发改委等六部门联合发出通知，要求取消一切针对节能环保型小排量汽车行驶路线和出租车运营等方面的限制。

这直接促进了小排量汽车的销售，在2006年一季度，使得奇瑞等厂家取得了不错的销量，其中二月份奇瑞的销量达到了两万多辆，在乘用车市场上首次超过一汽大众。

对本土汽车企业而言，有生产小型车的经验，可以充分利用包括政府等各种资源，在成本的控制上有一定的优势。

（2）国家产业政策的支持汽车作为资金密集型技术密集型的产业，对国民经济有强大的拉动作用，作为国家重点发展的支柱性产业之一，投入了大量的人财物，改革开放二十多年的发展，一批国有和民营汽车企业已经形成了一定的规模，也积累了一定的人才和经验，为下一步的发展打下了良好的基础。

（3）自主创新的国家战略在十一五规划中自主创新做为国家战略提出，为中国汽车产业的发展指明了方向。

改革开放以来，合资和引进使中国汽车产业大开眼界。

通过消化和吸收，在产品档次、生产管理水平、设备改进、人才培养等方面都有了大幅度的提高，积累和掌握了一些与世界汽车制造水平同步或者接近的经验，为国内各大汽车集团自主创新奠定了很好的墓础；同时，中国汽车企业可以纵观全球整车、零部件制造巨头来选择合作伙伴，站在巨人的臂膀上高水平起步。

2024年度上海大众汽车销售质量类经销商评估策略与方法一、背景说明上海大众汽车有限公司作为一家合资企业，为确保品牌形象的提升和保持销售业绩的稳定增长，必须对各个经销商进行评估，确保其销售质量能够达到一定的标准。

本文将就2024年度上海大众汽车销售质量类经销商评估的策略与方法进行探讨。

二、评估目标和原则评估的目标是确保经销商的销售质量能够达到一定的标准，包括销售额、销售增长率、客户满意度等。

评估的原则应包括公平、公正、客观、科学等要素。

三、评估指标和权重设置1.销售额：经销商的销售额是评估其销售质量的重要指标之一，通过对经销商的销售额进行评估，可以看出经销商的销售业绩和市场占有率的情况。

销售额应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为30%。

2.销售增长率：通过对经销商的销售增长率进行评估，可以看出经销商在一定时期内的销售业绩的增长情况。

销售增长率同样是评估经销商销售质量的重要指标之一，应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为30%。

3.客户满意度：客户满意度是评估经销商销售质量的重要指标之一，通过对经销商的客户满意度进行评估，可以看出经销商对客户的服务质量和售后服务的满意程度。

客户满意度应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为40%。

四、评估方法1.销售额评估：销售额评估可以通过对经销商年度销售额进行统计，与市场同期销售总额进行对比，按照销售额的大小进行排名评估。

2.销售增长率评估：销售增长率评估可以通过对经销商年度销售额的增长率进行统计，与市场同期销售增长率进行对比，按照销售增长率的大小进行排名评估。

3.客户满意度评估：客户满意度评估可以通过对经销商进行客户满意度调查，采集客户的反馈意见和满意程度，综合评估经销商的客户满意度情况。

五、评估结果和奖励措施根据经销商的销售额、销售增长率和客户满意度评估结果，对经销商进行排名，并根据排名进行奖励措施。

排名靠前的经销商可以获得一定的奖金和荣誉称号，并参与特许经销商培训计划。

客户关系管理的意义_客户关系管理工作规划**上海大众汽车销售服务有限公司客户关系管理工作规划一、总则：按照上海大众DOS手册的要求，全面提升客户满意度，使服务质量有一个质的飞跃，切实将上海大众销售核心流程和售后核心流程规范化、常态化、科学化的贯彻在日常工作中，并产生出良好的效果，充分发挥好客户关爱部监督、检查、改善、提高的作用。

二、公司状况： 1、去年工作回顾：（1）对客户满意度指标的监控与落实，经过努力，本公司MOT、CSS、MS名次均排分销中心中上游，稳中有升。

（2）对销售和售后的流程执行情况进行监控和落实，包括：①通过录音了解销售顾问和服务顾问在日常工作中是否按照流程标准接待客户，每月进行统计分析后制定改进建议，移交给销售和售后部门进行考核提升。

②对新车成交客户和维修客户的电话访问，并按照不同频次回访客户，收集客户的意见。

③受理客户投诉事宜，客户投诉的来源包括展厅突发事件、电话访问抱怨两方面，通过协调和监控，销售与售后部门对客户抱怨进行有效地快速处理。

（3）推进CRM（客户关爱）的有效实施，以客户为中心，以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群，我们采取的方式为：面对面的沟通、电话交流、生日贺卡寄送、节日短信祝福、客户关爱课堂等等，通过了解客户的喜好，使用适当的渠道及沟通方式进行交流，并建立起销售顾问、服务顾问与客户之间交流的有效机制。

（4）通过对销售顾问和服务顾问有关用户满意度方面技巧内训，强化了员工的服务意识，并通过客户的满意度调查，让销售顾问和服务顾问了解和关注客户满意的重要性，同时认识到客户期望值的重要性，有针对性的进行内训，使销售顾问和服务顾问思想认识和业务能力有了很大提升。

（5）在客户抱怨的及时处理方面，我们对待客户抱怨上能够积极应对，及时同相关部门沟通，运用相应技巧，处理好客户的抱怨，变被动为主动。

上海大众公司简介Company Profile•行业：汽车/摩托车•地区：上海市•规模：大型(1000人以上)公司简介成立于1985年的上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是一家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团股份有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车(中国)投资有限公司10%。

经过多年的发展，目前已经形成了以上海安亭为总部，辐射上海安亭和江苏南京、仪征的三大生产基地。

此外，宁波工厂、乌鲁木齐工厂正在规划建设中。

上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。

基于大众汽车、斯柯达两大品牌，公司目前拥有Polo波罗、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途观、Santana桑塔纳、Passat帕萨特和 Fabia晶锐、Octavia明锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。

成长的上海大众上海大众27年的风雨兼程，是中国汽车工业实现“从小到大”发展的缩影。

1978年11月，改革开放总设计师邓小平的亲自批示，正式拉开了轿车中外合资经营洽谈的序幕。

经过六年缜密的谈判，1984年10月，中德双方在北京人民大会堂举行隆重的合营合同签字仪式，上海大众应运而生。

在探索合资经营的道路上，上海大众迎难而上，走出了一条独特的利用外资、引进技术、滚动发展的道路，为中国汽车工业在上世纪90年代中后期的快速发展，提供了崭新的发展理念和成功的实践模式。

在扩大自身生产规模的同时，公司开展了振兴中国轿车零部件工业的桑塔纳轿车国产化工作。

这一跨地区、跨行业的宏大系统工程，带动了一大批配套工业的技术进步，为形成符合国际水准的零部件生产打下扎实的基础，为国内轿车工业的蓬勃发展发挥了无可替代的奠基石作用。

经过27年的积累和滚动发展，公司注册资本已经从最初的1.6亿元人民币增加到115亿元人民币;总资产由9.8亿元人民币增长到683.3亿元人民币。

截至2011年年末，上海大众累计产销各类轿车735万辆，是国内保有量最大的轿车企业。

上海大众营销管理中存在的问题及对策摘要中国汽车工业在国家不同的经济背景下，经历了几个发展阶段：汽车市场由计划经济市场向市场经济转变，又由一般市场经济升级为产品充分竞争时代。

在汽车工业的革新与发展下，汽车技术不断进步，制造成本得到了大幅优化，汽车后服务市场日趋成熟，汽车也由奢侈品变为一般消费品走进了千家万户。

在最近的十年间，中国汽车产业迎来了黄金的发展阶段，众多汽车合资企业拥入市场，一定程度上提高了产业标准；自主品牌也不甘示弱，利用政策优势加大自主创新，参与市场竞争，共同争夺潜力巨大的国内乘用车市场。

在国内汽车企业中，上汽大众通过几十年的深耕细作，凭借超前的营销模式、科学的营销策略、优势品牌的打造、丰富的产品布局以及优秀的服务理念在市场中脱颖而出，迅速成为了国内汽车行业的领军企业。

无论是整体产销量还是单车型产销量，都为中国汽车工业创造了奇迹。

本文通过对于上海大众的汽车营销管理现状进行分析，对于上海大众营销管理存在的问题，最后提出了上海大众营销管理的对策建议。

通过本文的研究的成果能够完善上海大众的营销管理能力，更好的促进上海大众的发展。

同时也为同行业企业提高营销管理能力提供一定的理论上的借鉴。

关键词：营销管理；上海大众；营销论文类型：应用研究目录第1章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)2相关理论概述 (3)2.1营销管理内涵 (3)2.2营销管理内容 (3)3上海大众营销管理现状以及存在的问题 (4)3.1上海大众营销管理现状 (4)3.1.1价格营销管理现状 (4)3.1.2渠道营销管理现状 (4)3.1.3促销营销管理现状 (5)3.2上海大众营销管理存在的问题 (6)3.2.1产品市场定位模糊 (6)3.2.2品牌竞争力弱 (6)3.2.3渠道管理困难 (7)3.3.4促销力度弱 (7)4上海大众营销管理对策建议 (8)4.1产品市场精准定位 (8)4.2提高品牌竞争能力 (8)4.3渠道管理能力的提升 (9)4.4提高产品促销能力 (9)致谢 (11)参考文献 (12)附件： (13)网络学院毕业论文独创性声明 (13)毕业论文知识产权权属声明 (13)第1章绪论1.1研究背景汽车工业的快速发展，离不开国家政策的引导与大格局战略。

案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。

同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。

与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。

上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。

第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。

同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。

关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。

一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。

另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。

与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。

汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。

汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。

为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。

为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。

｜ 分 市 场 均 赢 得 了消 费 者 的 高 度 认 可 ， 细 Ｆ 用 户满 意 度 冠 军 。 得
正 是 凭 借 出色 的产 品 力 以及 周 到 的 人
实 力 上 领 先 同 级 ， 而 斯 柯 达 品 牌 独 特 的 三 性 化 服 务 ， 明锐 和 昊锐 赢 得 了消 费 者 的 广 厢 掀背 式设 计也 带来 了全 新空 间体验 。 与 泛 好 评 ，在 此 次 用 户 满 意 度 测 评 中分 获 各
中国汽车销售满意度 （ Ｓ） Ｓ Ｉ调查结果 中，上
海 大 众 斯 柯达 品 牌 以 ８ ６分 的 出 色成 绩 排 ４
对售 后服务 的满 意度。 测评 指标体 系按
而作 为斯柯达 品牌 酋款战略车 型的 明 名第二， 仅次于奥迪， 并远远超出 ８ ３分 的 ２
日 维 度 构 建 ，包 括 总体 满 意 度 ，设 计 、 个 性 锐 ， ２ ０ 自 ０ ７年 上 市 以来 已பைடு நூலகம்是 连 续 第 三 年 获 行业平均分 。 曰前联信 天下 公布的 ２ １ 而 ００
Ｅ 评价，质量可靠性评价，售后服务评价。 得高端 Ａ级车市用户满意度 冠军 。 这款斯柯 年 中国汽 车品牌售后服务 满意 度指数调研 Ｅ 是凭 借在产 品力和服务上 的综 合竞争优 达 品牌 的 明 星 车 型 上 市 之 初 就 率 先 装 备 了 中 ， 柯 达 品牌 也 荣 居 合 资 品牌 第二 名 。 斯 ｝ ，上海大众斯柯达 品牌明锐和吴锐 在各 大 众 汽 车 集 团 先进 的 １８ Ｓ发 动 机 ， ．Ｔ Ｉ 在科 技
上海大众斯柯达明锐 ， 昊锐 双获细分市场用户满意度冠军
日前 ， 中 国 质量 协 会 公 布 了 “ ０ ０年 设 计 ， 让 吴 锐 可 以在 优 雅 的 三 厢 轿 车 和 实 ２１ ｝国汽 车 用 户 满 意 度测 评 （ Ａ Ｓ） 果 ， ］ Ｃ Ｃ Ｉ”结 用 的 五 门 掀 背 式 轿 车 之 间 自如 切 换 ， 将 创 Ｅ 大 众 斯 柯 达 旗 下 明锐 和 吴 锐 均 以 ８ 新 科 技 与 生 活 需 求 完 美 结 合 。 秉 承 了欧 品品质，其老客户推 荐购买率更是 达到 了 海 ２ 在

上海大众核心销售流程4、销售操作由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作：潜在客户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析车辆展示试乘试驾异议 处理 成交交车 成交用户管理潜在用户跟进和管理一、目的◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。

二、操作准则◆需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。

保证从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内；◆每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用；◆销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的重要报告进行分析解读；◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；◆展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统；◆销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡；◆销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工；◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；◆销售经理结合CRM重要报告及年度销售目标，在CRM系统内为销售员分别制订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标；◆展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-MⅢ-09）；三、流程潜在用户管理流程（FJ-MⅢ-08）、CRM潜在客户分配流程（FJ-MⅢ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-MⅢ-10）。