下载文档原格式
XX教育咨询师培训手册目录公司简介 (3)公司文化 (3)考勤制度 (3)咨询师定位 (4)咨询师工作守则 (4)各部门的配合 (5)电话要求 (5)电话流程 (7)常规问题 (10)敏感问题 (11)各年级需求点分析 (12)现场流程 (15)签约后流程 (16)咨询常用表格 (18)各类道具汇总 (19)咨询师收入计算 (24)南京中小学情况 (24)公司简介XX教育科技有限公司是一家结合了优质的教育资源和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的高科技公司。
总部设在北京，目前有上海，青岛，哈尔滨，郑州，南京等分支机构。
公司是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的个性化教育机构。
每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式。
秉承该理念，致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提供先进教学服务，帮助学生和家庭获得更多更好的教育和发展机会。
成立多年以来，XX教育机构凭借着一流的师资队伍、专业的服务团队、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式，已为广大中小学生、家长和用户成功提供了教育服务，并先后帮助数以万计的中小学生实现了素质和成绩的突破，考上了理想的中学和大学，得到家长的一致好评。
XX教育已经成为了广大家长和学生进行课外辅导的首选。
XX教育的愿景是打造中国最具影响力的线上和线下中小学个性化学习社区。
XX教育的使命是使教育从艺术走向科学，整合社会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的教学方案，最大程度地释放每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得最优质的教育。
公司文化公司是专业从事一对一个性化辅导的全国连锁机构，我们关注的除了学生成绩的提高，还有学生心理品质的培养。
公司的发展壮大靠的是效果，是口碑，力求达到101%的学生和家长满意度。
公司的工作氛围是合作，团结，钻研，进取。
培训学校咨询师培训手册目录第一章：基础定义篇 (5)一、咨询师的概念 (5)1、什么是咨询师 (5)2、什么是教育咨询师 (5)二、教育咨询师的定位 (5)1、教育咨询师的基本条件 (5)2、教育咨询师的基本素养 (5)3、咨询师新签的意义 (6)第二章：咨询准备篇 (7)一、物质准备 (7)（一）咨询道具的准备 (7)（二）咨询道具的好处 (7)（三）咨询道具的应用 (8)二、身体准备 (8)（一）咨询师内在要求 (8)（二）咨询师外在要求 (9)（三）咨询交往的有效性 (9)三、知识准备 (10)（一）有关培训教育集团 (10)1、公司规模 (10)2、培训特色 (10)3、教学质量 (11)4、师资力量 (11)5、教学过程 (11)6、开设课程 (11)（二）销售知识的准备 (11)1、客户基本信息的了解 (11)2、销售知识的了解 (12)3、学科知识的准备 (12)4、竞争机构的了解 (12)四、心理准备 (13)（一）咨询师必备的心态 (13)（二）咨询师必备的心理条件 (13)第三章：电话咨询篇 (14)一、电话咨询的基本知识 (14)（一）电话咨询的概念 (14)（二）电话咨询的目的 (14)（三）电话咨询的声音 (14)二、电话咨询的步骤 (15)（一）推销出自己 (15)（二）推销经过 (15)（三）着重介绍培训教育集团 (15)三、接听电话 (16)（一）接电话前的准备工作 (16)1、心态准备 (16)2、心理策略 (16)3、思想观念 (16)4、状态准备 (16)（二）接电话的常用方法及技巧 (16)四、电话中常遇家长类型 (17)（一）老鹰型 (17)（二）孔雀型 (18)（三）鸽子型 (18)（四）猫头鹰型 (18)五、电话回访 (19)（一）回访的概念、目的及意义 (19)（二）回访前的准备 (19)（三）回访前的心态调整 (19)（四）常见的回访问题 (20)（五）确定回访时间 (20)（六）回访客户分类 (21)第四章：面谈咨询篇 (23)一、面谈咨询九大步骤 (23)（一）寒暄，引进咨询室 (23)（二）进咨询室，填表格 (23)（三）学科测评 (23)（四）学科分析 (23)（五）和家长充分沟通 (25)（六）制定课时计划 (25)（七）出示协议 (26)（八）签订协议及缴费 (26)（九）送走家长 (26)二、面谈咨询的流程细节 (26)（一）接待寒暄，简单交流 (26)（二）安排学生做测试题 (26)（三）与家长简单交流 (26)（四）分析诊断学生存在的学习问题 (26)（五）根据分析结果提出简单解决方案 (27)（六）介绍培训的辅导体系及服务流程 (27)（七）看合同及收费标准 (27)（八）签约 (27)（九）交款、送客 (28)三、常见咨询问题 (28)（一）关于培训学堂整体介绍的问答 (28)（二）关于培训特色的问答 (29)（三）关于学习效果的问答 (30)（四）关于教学服务的问答 (30)（五）关于课程体系的问答 (31)（六）关于师资的问答 (31)（七）关于费用的问答 (32)第五章：跟进维护篇 (33)一、咨询师资源库的建立 (33)（一）电子档案资源库 (33)（二）纸质档案资源库 (33)二、自我工作总结 (33)（一）总结反思引导上门失败的原因 (33)（二）对于成功引导上门的电话进行梳理 (34)三、跟踪维护的方式及思想 (34)（一）维护的方式 (34)（二）维护的基本思想 (34)四、咨询的后续服务 (35)（一）未签约学生 (35)（二）已签约学生 (35)（三）郑重承诺：不满意随时退费 (35)五、各年级的学生特点 (35)（一）小学和初中的区别 (35)（二）初一年级学生特点 (36)（三）初二年级学生特点 (36)（四）初三年级学生特点 (37)（五）高一年级学生特点 (38)（六）高二年级学生特点 (38)（七）高三年级学生特点 (39)六、危机感的塑造 (39)（一）成绩优秀的学生 (39)（二）成绩中等的学生 (40)（三）成绩偏差的学生 (40)第一章：基础定义篇一、咨询师的概念1、什么是咨询师？（1）职业定义运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。
(很实用咨询师手册教育咨询师要求:教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。
消除咨询者顾虑。
顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。
人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。
了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的:二、职责:1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类:咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者咨询者类型:1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型:一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类:定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类:1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法:招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点:1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标:1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类(事件事件1.准备接听电话事件3:确定咨询者类型事件5:倾听首次电话咨询者问题事件6:倾听代人电话咨询者问题事件7:倾听再次电话咨询者问题事件8:回答首次电话咨询这的一般性问题事件11:邀请代人电话咨询者上门事件12:索要联系方式和媒体来源事件13:填写电话咨询登记表二、负责当面咨询说明:对于咨询师来说是标准事件,无须受控。
培训机构咨询师培训资料目录第一部分：价格类问题1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次）2.学费太贵了，能优惠吗？3.听说XX在**地方的收费比你们便宜，有这回事吗？4.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？5.你们北京的价格是统一的吗？为什么每个校区报的价格都不一样？6.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？7.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？8.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多？9.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗？10.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗？11.你们的价格能找到什么样的老师呢。
我们的孩子以前都是400元/小时？第二部分：师资类问题12.你们的老师都是哪里的？13.有重点中学的老师吗（人大附，四中）？14.老师的教学水平如何考核？15.上课后对老师不满意，可以调换吗？16.老师如何做到每次课都针对性的教学？17.每次课后都有作业吗？作业多吗？谁负责批改？18.普通老师，3A，5A老师教学方式有什么不同，教学效果有何区别？如何区分？19.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢？20.XX的老师可以各校共用吗？21.家长可以自己挑选老师吗？22.其他机构总换老师，你们会不会换老师？23.课改后，你们老师如何把握教学方向？24.你们老师对自主招生考试了解吗？第三部分：学习效果类问题25.通过教学多长时间能有成绩的提升？26.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续？27.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？28.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感？29.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？30.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少？31.能不能报目标/报分数？32.孩子没有学习兴趣，怎么培养？33.孩子基础很差，你们怎么辅导？34.我们家的孩子注意力不集中，完成作业的效率很低，怎么办？35.我们家的孩子因为早恋严重影响了学习成绩，你们有什么办法改变吗？36.我们家的孩子因为迷恋网游，已经放弃学习了，怎么办？37.我们家的孩子在其他机构辅导过，没有效果，孩子再也不想参加辅导了，怎么办？38.我们家的孩子孩子很聪明，就是学习不用心，其他方面都很优秀，怎么办？39.我们家的孩子其他科目都不错，就是数学不好，而且孩子一点儿都不想学习数学，该怎么办？40.你们一对一和大，小班的效果有什么不同？第四部分市场类问题41.XX为什么不开设大班辅导呢？42.XX和其他机构有什么不同呢（京翰，学而思，巨人，金钥匙）？43.你们能一对二吗（与校区总监核实是否可行，再选择答案）？44.你们这里有VIP客户打折卡吗？45.你们怎么不在房山设立学习中心，我们离现在所有的学习中心都很远。
培训学校一对一系列 -培训师培训内容咨询师工作职责：耐心并有一定策略地接听家长电话，有吸引力的有亲和力的很专业的给家长咨询，是家长咨询师本人及学大产生信赖感和浓厚的兴趣，发掘对方的需求，引导上门，将家长和孩子约定时间到本中心来进行全面的测试与分析，分析问题解决问题，制定孩子长期辅导的计划与家长签定辅导协议 ,并协助监督跟踪后面的辅导和服务质量。
学习管理师工作职责：对每个学生的情况非常熟悉！多与孩子沟通，帮助他们建立良好的学习习惯！根据咨询师的测试分析报告及学生情况登记表有针对性的为孩子做好来学大上课后的服务，通知上课是安排，并负责后期老师教课的指导及对孩子学习的跟踪，跟家长对孩子情况的反馈，从家长那里多获得孩子的信息。
以前我们的培训都是直接从接电话家长所问的问题入手，发现有些员工并不了解家教市场的大体情况，所以有必要先对整体有个了解，然后再进入接电话技巧阶段。
一、公司简介：我公司是专业给小学、初中、高中的学生做个性化全方位辅导的一个著名教育机构，公司全称“学大世纪教育科技发展有限公司”，做个性化教育已经六年的时间了，积累了许多教学管理经验及一批优秀的一线老师。
(详见宣传册)三、传统家教与签约家教：1 、传统家教：又分三种形式：①家长请大学生给孩子做家教(没有目标，公司只起到一个中介的作用，也就是说只收中介费，不负责管理，完全由家长和大学生之间沟通)：这种形式一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，只能起到头痛医头，脚痛医脚的作用，不能让孩子形成举一反三的能力，或者就是家长给大学生安排教什么，大学生就教什么，结果这种安排也不一定适合孩子，同时这种教课也没有一个整体的教学计划安排。
如果再碰到责任心差的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，有的还可能被孩子的问题给问倒。
另外，这种家教就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。
