旅游业—第五章

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

第五章旅游业对经济社会和文化的影响旅游业具有广泛的经济、社会和文化影响。

本文将探讨旅游业对经济的影响、社会的影响和文化的影响。

首先，旅游业对经济起着重要的推动作用。

旅游业是一个多元的产业，涉及到旅游服务、酒店、航空、餐饮、购物和娱乐等多个领域。

旅游业是一种可持续发展的产业，能够为国家和地区的经济增加就业机会，吸引外资流入，提高外汇收入。

旅游业可以促进其他行业的发展，例如金融、建筑和运输等，增加这些行业的需求。

此外，旅游业还可以促进地方经济发展，特别是在农村和边远地区，通过促进当地产品和手工艺品的销售，带动当地农民和手工艺人的收入。

因此，旅游业对经济的影响是多方面的，能够推动经济发展。

其次，旅游业对社会也有许多积极的影响。

首先，旅游业可以促进人与人之间的交流和了解。

通过旅游，人们能够去其他地方感受不同的文化、风俗和习惯，增加对其他地区和民族的了解和尊重。

这有助于促进不同地区和民族之间的友谊和合作。

同时，旅游业还可以促进社会的融合和包容，让不同社会群体之间的距离更近。

此外，旅游业还能够带动社会公益事业的发展，例如保护自然环境、保护文化遗产、改善基础设施等。

因此，旅游业对社会的影响是多方面的，有助于促进社会进步和和谐。

最后，旅游业对文化的影响也非常显著。

旅游业能够保护和传承文化遗产，增强文化自信心和认同感。

通过旅游，人们能够亲身感受到不同地方的历史、艺术和传统习俗，加深对自己文化的认识和理解。

同时，旅游业也能够促进文化的创造和创新。

旅游业给予了人们更多展示自己文化的机会，例如举办文化节、展览和表演等。

这有助于激发人们对文化的创造力和热情，推动文化的发展。

因此，旅游业对文化的影响是积极的，有助于文化的保护和发展。

综上所述，旅游业对经济、社会和文化均有重要的影响。

旅游业能够推动经济发展，促进就业和外汇收入的增加。

旅游业还能够促进社会交流和融合，增强社会的包容性和和谐。

旅游业对文化的保护和传承起着重要作用，同时也促进了文化的创造和创新。

第五章旅游市场第一节旅游市场的概念一、填空题1、市场是一个商品经济的范畴,凡是存在和的地方,就有市场2、旅游市场的形成是一个过程,它是社会经济发展到一定程度,旅游活动、的产物3、旅游市场是市场和市场的总和二、名词解释1、市场2、旅游市场三、单项选择题1、旅游市场的基本矛盾是A旅游者与旅游经营者之间的矛盾 B旅游产品的需求与供给之间的矛盾C食、住、行、游、购、娱各部门之间的矛盾 D旅游资源与旅游客源之间的矛盾2、是旅游市场形成的首要条件A旅游者 B旅游资源 C旅游供给 D旅游需求3、第二次世界大战以后,欧美经济发达国家一直占据着世界旅游市场的主导地位,国际旅游者及其支出的左右产生并流向这一地区A60% B70% C80% D90%四、多项选择题1、在原始社会后期,市场形成的基础条件是A人类意识的发展 B生活水平的提高 C剩余产品的出现D交换行为的发生2、旅游供给市场从形成到成熟,必须经过不同层次的实践过程A适应需求 B刺激需求 C引导需求 D创造需求五、判断正误1、在世界旅游市场中,某些大型的旅游产品的提供者能够从根本上满足所有旅游客源的需求,解决所有旅游产品的供求矛盾;2、旅游市场形成与经济兴衰是同步的3、旅游客源市场的分布格局与国家经济发展水平和国民人均收入水平是不一致的4、在世界旅游市场中,无论是国内旅游还是国际旅游,也无论是旅游人次还是旅游收入,都主要取决于旅游距离的远近,远距离旅游占绝对优势,其流动量最大六、问答题1、简述旅游者的流动规律2、第二次世界大战以后,欧美经济发达国家一直占据着世界旅游市场的主导地位,其中,美国、德国、法国、西班牙、英国、奥地利等发达国家一直保持着旅游强国的地位;就我国而言,一些经济强省和直辖市往往也是旅游业发达的地区,比如广东省、北京市、上海市、江苏省、浙江省等;联系我国旅游业发展的实际情况并结合所学知识,谈一谈旅游者的流动量和流向集中在经济发达国家和地区的主要原因;3、旅游市场形成的条件答案一、填空题1、社会分工商品交换2、商品化社会化3、旅游需求旅游供给二、名词解释1、市场就其实质而言,是指人们在交换过程中所发生的各种经济行为和经济关系的总和2、旅游市场的概念有广义和狭义之分,广义的旅游市场是指在旅游产品交换过程中所发生的各种经济行为和经济关系的总和;狭义的旅游市场是指在一定时间、地点和条件下具有购买实力和旅游动机的旅游者总体上的旅游需求,即客源市场;三、单项选择题1、B2、B3、c四、多项选择题1、CD2、ABCD五、判断正误1、错2、对3、错4、错六、问答题1、答：1近距离旅游流动量大,远距离旅游流动量逐渐增大；2流动量和流向集中在经济发达的国家和地区；3流向政治、经济和文化中心；4流向风景名胜区和文化特色显着区2、答：1经济发达国家和地区的经济基础雄厚,国民收入高,闲暇时间多,都市化程度高,生活节奏快,人们外出旅游的机会多,可能性也比较大;这些国家和地区成为世界主要的旅游客源地和目的地；2这些国家和地区拥有比较先进的交通和工具、交通和通讯网络,外出旅游比较方便、舒适、快捷；3这些国家和地区的旅游资源比较丰富；4这些国家和地区之间的历史底蕴深厚,经济关系紧密;5这些国家和地区的旅游业起步早,发展快,经验多,在激烈的旅游市场竞争中始终处于优势3、答：1旅游目的地旅游资源状况；2旅游供求市场的经济发展水平和前景3旅游供求市场的人文地缘关系4旅游目的地的市场开放水平；5政府发挥的积极作用第二节旅游市场细分一、填空题1、根据市场营销学的一般原理,可以用、、、四个标准来划分旅游市场2、根据旅游者的心理来划分旅游市场,可以采用、、三个细分标准3、旅游经营者没使用一个细分标准,就能够划分出若干个具有相同消费特征的群体,其中那些、、的旅游需求者群是可供选择的最佳目标市场二、名词解释1、旅游市场细分2、市场细分标准三、单项选择题1、可以把旅游市场细分为欧洲市场、美洲市场、东亚与太平洋市场、非洲市场、中东市场和南亚市场,这是以标准来划分的A市场规模 B地理位置 C人口特点 D市场质量2、市场质量是指A市场的可进入性 B市场的规模大小 C市场的销售潜力 D市场的占有率四、多项选择题1、下列属于用人口地理标准来划分旅游市场A旅游市场的规模 B旅游市场的质量 C人口地理分布 D人口特点2、下列属于用行为特征标准来划分旅游市场A旅游目的 B旅游时间 C旅游心理 D利益追求五、判断正误1、旅游市场细分可以划分到个人的要求2、由于旅游需求的差异性很大,旅游市场细分必须使用有效的划分标准和模式3、判断市场规模时,最常用的标准是该旅游市场的接待总人数,而不是各经营者的市场占有率六、问答题1、旅游市场是如何细分的答案一、填空题1、人口地理行为心理市场质量2、社会阶层生活方式心理需求3、消费水平高旅游意识强市场质量高二、名词解释1、旅游市场细分是指旅游业或者旅游企业根据旅游者的来源及其需求,购买动机与习惯爱好等方面的异同,进一步把市场划分为不同类型的旅游需求者群2、市场细分标准是指旅游业或者旅游企业对旅游市场进行细分时所依据的因素或者变量,称为市场细分标准三、单项选择题1、B2、C四、多项选择题1、ACD2、AB五、判断正误1、错2、对3、错六、简答题答：1根据市场营销学的一般原理,可以用人口地理、行为、心理、市场质量四个标准来划分旅游市场；旅游市场的人口地理特征：旅游市场的规模；人口地理分布；人口特点3旅游者的行为特征：旅游心理；利益追求；4市场质量：市场质量是指市场的销售潜力第三节我国的旅游市场一、填空题1、就一般规律而言,国内旅游市场和国际旅游市场互相、互相 ,是密切联系的整体；国内旅游是国际旅游的 ,国际旅游是国内旅游的2、我国的入境旅游市场主要分为市场和市场两部分二、名词解释1、入境旅游市场2、出境旅游市场三、单项选择题1、地区市场一直是中国内地旅游业最大的入境旅游客源市场A港澳台 B欧洲 C美洲 D大洋洲2、2007年中国内地入境旅游总人数中,中国地区分别占当年入境旅游者总人次数的59%,%;%;A香港、台湾、澳门 B香港、澳门、台湾 C台湾、香港、澳门 D 台湾、澳门、香港3、在历年来华的外国人中, 来华旅游总人数和在华消费总额都名列前茅A日本 B美国 C加拿大 D俄罗斯4、已经成为我国入境旅游人次数最多的欧洲国家A法国 B英国 C德国 D加拿大5、是目前我国国内旅游市场的主体A公务旅游者 B休闲旅游者 C观光旅游者 D度假旅游者四、多项选择题1、下列市场属于东南亚市场A新加坡 B马来西亚 C菲律宾 D新西兰2、西欧国家中来华人数比较多的国家是A 俄罗斯 B英国 C德国 D法国3、我国的美洲入境旅游市场的客源主要来自北美市场,即A美国 B巴西 C阿根廷 D加拿大五、判断正误1、就一般规律而言,旅游市场按照先国内旅游、后国际旅游的顺序发展2、发展中国家通常是从优先启动出境旅游市场来发展旅游业,主要目的是回笼货币,以支持本国的经济建设3、 2007年我国接待的入境旅游者人数已从1978年的世界排名第41位上升至第1位,来我国的入境旅游者遍及世界200多个国家和地区4、,目前,我国已经成为世界上人次数最多的国内旅游市场六、问答题1、了解我国的主要入境旅游市场有何意义答案一、填空题1、制约影响基础延伸2、港澳台地区客源国二、名词解释1、入境旅游市场是指招来和接待国外居民来本国、本地区旅游的市场2、出境旅游市场是指我国的居民出境到其他国家或地区旅游的客源市场,是我国国际旅游市场的组成部分;三、单项选择题1-5ABADC四、多项选择题1ABC 2、BCD 3、AD五、判断正误1、对2、错3、错4、对六、问答题1、答：1有助于我国积极拓展新兴市场、重点开发潜力市场；2有助于我国旅游经营者向来自这些国家和地区的旅游者提供他们所喜好的、有针对性的服务产品；3有助于促进我国旅游也提高服务水平和管理质量,更好地满足率哟者的各种需求；4有助于加强我国政府旅游部门和旅游企业的市场研究、开发、宣传和促销工作等。

第五章旅游业发展战略淮北旅游业发展政策的制定，有良好的外部环境。

它恰值中国旅游业蓬勃发展、安徽省实施旅游业发展的赶超战略之机。

安徽省委、省政府高度重视旅游业的发展，制定出台一系列扶持旅游业发展的方针、政策，加大旅游投入，营造旅游环境，加快旅游基础设施建设，举办各类宣传促销活动。

省旅游局制定了《安徽省旅游业“十五”计划及2020年远景目标》，构建了新世纪旅游产业发展蓝图，提出的发展目标是：到2005年，接待入境游客60万人次，年均递增16.5%，旅游外汇收入2亿美元，年均递增14.8%；国内游客4700万人次，年均递增10%，国内旅游收入295亿元，年均递增13%；旅游总收入312亿元，相当于GDP的8%，旅游业将发展成为安徽省支柱产业。

淮北旅游业的发展也有较好的内部环境。

面对“矿竭城衰”的威胁，市委、市政府从“九五”期间就开始提出大力发展非煤产业，2000年提出了加快城市转型的重大决策。

鉴于旅游业关联度大，带动性强，在扩大就业、拉动内需、优化产业结构、调整经济结构、改善就业结构、提升城市形象、丰富城市功能、提高居民生活质量等方面具有重要意义，市委、市政府提出，经过8~10年的努力，把淮北从一个煤电工业为主的资源型城市建设成为一个现代化的工业商贸旅游城市。

旅游业提到了与工业、商业贸易齐头并进、前所未有的高度，全社会关心和支持旅游的良好局面初步形成。

市委、市政府实施“政府主导型”旅游经济发展战略，在“依法治旅”、“政策引导”、“旅游规划”、“基础设施建设”、“净化和营造旅游发展环境”五方面狠下功夫，先后出台了《淮北市旅游业发展“十五”规划和2020年远景目标纲要》(2000年)、《关于加快旅游业发展的决定》(2002年)等重要文件，召开了“淮北市发展旅游经济研讨会”(2002年)等重要会议。

对于旅游业起步晚、基础弱的淮北市来说，政府积极行动起来，当好旅游业的引导者、规范者、协调者极为重要。

一旅游产业定位（一）产业功能定位1．国民经济新的增长点旅游业与国民经济各产业部门之间具有广泛的直接或间接联系，关联度高，拉动性强，能促进淮北市的对外开放和招商引资。

旅游业的规章制度第一章总则第一条为规范和促进旅游业的健康发展，保障游客的合法权益，制定本规章。

第二条本规章适用于我国境内所有经营旅游业的单位和个人。

第三条旅游业经营单位和个人应当遵守国家旅游法律法规，遵守商业道德，加强保护环境和资源，维护社会稳定，保障游客的合法权益。

第四条旅游业经营单位和个人应当按照法定程序取得经营许可证照，严格遵守相关规定，不得擅自经营旅游业务。

第二章旅游服务第五条旅游业经营单位和个人应当提供真实、合法、安全、文明的旅游服务，不得虚假宣传、欺骗消费者。

第六条旅游业经营单位和个人应当按照约定提供旅游产品和服务，如有变更应当提前通知游客，并经游客同意。

第七条旅游业经营单位和个人应当为游客提供安全保障措施，确保游客人身安全。

第八条旅游业经营单位和个人应当保护游客的隐私信息，严格遵守相关法律法规和政策规定。

第九条旅游业经营单位和个人应当提供质量保证，对于服务不符合约定的情况，应当按规定给予补偿和赔偿。

第十条旅游业经营单位和个人应当加强员工培训，提升服务意识和素质，确保服务质量。

第三章旅游合同第十一条旅游业经营单位和个人应当与游客签订旅游合同，明确双方权利和义务，维护双方合法权益。

第十二条旅游合同应当包含旅游产品和服务内容、价格、旅行日期、退改及取消规则、投诉处理方式等内容。

第十三条旅游合同应当为正式文书，经双方签字确认后生效。

第四章旅游投诉第十四条旅游服务投诉应当向当地旅游监督管理部门或消费者协会投诉，按照相关规定处理。

第十五条旅游业经营单位和个人应当建立完善的投诉处理机制，及时处理游客的投诉，保障游客合法权益。

第五章附则第十六条本规章自公布之日起施行。