商业视角
海底捞的成功之道
韩佳辰
（青海师范大学附属中学，青海西宁８１０００１）
’ ： 摘要：如今，制度化管理作为能使企业正常运营的基础，在各个大、中、小企业都被广泛运用。然而人性； ；化管理，作为企业的一种软实力，却渐渐被忽略。本文从海底捞餐饮火锅有限公司的人性化与制度化兼备｛
；的管理模式和管理实践入手，分析了海底捞餐饮火锅有限公司是如何采用制度化管理和人性化管理来管理；
；企业的，并对这两种管理模式的适用性进行讨论，总结出了海底捞在管理企业过程中的特点和我们从中能；
；够得到的启发。 ；
关键词：管理模式；制度化管理；人性化管理 ｛
中图分类号：Ｆ２７２．９２ 文献识别码：Ａ 文章编号：１００９—５２９２（２０１６）３５—０００７—０２ ｌ
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四川Ｉ海底捞餐饮股份有限公司成立于１９９４年，是一家
以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省
直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的
理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提
倡个性化的特色服务。２０１２年，海底捞火锅净利润超过３亿
人民币，是其管理模式成功的最佳证明。在这个“战火纷飞” 的国内火锅市场上，海底捞以独特的“服务文化”胜出，这不
仅在餐饮业引起了震动，也为管理学界所瞩目。那么，海底
捞是如何从众多餐饮企业中脱颖而出的呢？海底捞采用的
管理方式有哪些独到之处，能够给其他企业带来什么启发
呢？这些都是值得我们思考的问题。
一、海底捞的管理实践描述
四川海底捞餐饮股份有限公司经过２Ｏ年发展，现已发
展成餐饮界的佼佼者。它历经市场和顾客的检验，成功的打
造出信誉度高，颇具四川Ｉ火锅特色的火锅品牌。海底捞火锅
的成功与其制度化与个性化兼容的管理制度息息相关。
“用兵之道，攻心为上”是海底捞管理员工的核心准则。
海底捞火锅店服务之好世人皆知。如：顾客排队等候期间，
马化腾成功的原因
马化腾，从1998年开始创业到2021年成为福布斯富豪全球排名第249位，处于国内富豪榜第6位。短短12年间，马化腾从一个创业者成长为了国内互联网界的领袖之一。下面给大家分析，希望能帮到大家。
1、技术和市场的完美结合体
深圳大学计算机专业毕业后，马化腾进入润迅公司做工程师，期间看到电脑板卡市场火爆，且当时火爆的股市吸引着众多的股民，结合两者，马化腾开发出股霸卡，受到市场的追捧。之后其曾有多款自己设计和参与的产品在市场大卖。在润迅公司的马化腾显现出了过人的市场观察力和掌控市场的能力。
对市场需求的洞察力使得马化腾在创业初期就敏锐的发觉了即时通讯的市场潜力，创业后的第三个月就开发出了当时ICQ的翻版，并添加更贴近用户需求的功能。一经推出就赢得了用户，注册人数也不断的攀升，最终成就了腾讯的强大和马化腾的成功。
业内并不乏技术强者，也不缺对市场有敏锐观察力的人才，之所以做大做强的成功者寥寥，是因为很多人缺的是将两者合而为一。可以说马化腾的成功是其完美的将自身的技术和庞大的市场结合在了一起。
2、敏锐的看到并成功的利用了用户的攀比心理
纵览腾讯2021年的财报，你就会发现在腾讯124.4亿元人民币的收入中，互联网增值服务收入就达到了95.307亿元人民币，且增长幅度也是最大的。
小企鹅包含的小小几个图标每年就给腾讯带去了近百亿的收入，马化腾利用民众的攀比和炫耀心理成功的将腾讯QQ庞大的用户群转化成了营收源。简单、便捷的充值方式;用户渴望展现自己与众不同的心里;马化腾成功的用几个小图标和小特权征服了用户的口袋。
3、向强者挑战的性格和魄力
从开始做QQ，马化腾的对手是美国的ICQ;在不被看好的情况下进入门户网站领域挑战当时已经很成功的新浪和搜狐，并成长为今天的四大门户之一;2021年开始进军游戏领域对抗陈天桥和丁磊;在前不久的深圳IT领袖论坛峰会上，马化腾和李彦宏同台对话，在搜索引擎领域向百度挑战
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受惠母亲
一本清晰的财务账
“她很负责任地帮我整理财务报表，后来公司搬家，搬那些桌椅板凳都是家里人帮忙，因为公司要减轻负担。”
现在看起来，马化腾的创业途径很符合年轻人对所谓“知识英雄”的想象，写代码出身，几个同学合伙创业，一起加班吃盒饭，熬夜改产品，凭借创意和勤奋取得成功，慢慢地公司上市，简陋的办公室换成宏伟的大楼，创始人进入富豪榜。
但实际的情形要艰苦得多，以至于马化腾需要给自己最感谢的人列一个长长的名单，“要感谢家里人，最开始我妈不同意，我爸挺支持我的，可最早的董事长却是我母亲。”马化腾回忆说，一开始，几个年轻人是拿着母亲的退休证去注册的公司，但这位法人母亲几乎都没来过公司，“可是她很负责任地帮我整理财务报表，后来公司搬家，搬那些桌椅板凳都是家里人帮忙，因为公司要减轻负担。”马化腾的感谢名单里还有当时深圳电脑协会的秘书长“丁阿姨”，还有现在深圳电信局的一个朋友，“是他们帮我们找了办公场地，免我们的租金，联系托管服务器，现在看好像这些事情很小，但没有这些，当时真不敢往下走。”
也许是对创业过程中这些帮助难以忘却，马化腾在招聘时定下一个标准——“人品好”，“我几乎是有点偏执地超级强调这一点，我们几个创始人都喜欢简单，不喜欢搞政治化，哪怕你说我不懂也好，我就是强调简单，人品第一，这样的毕业生进入我的公司培养三年，我让他成为业务骨干。”
增值业务
多元化从“Q币”开始
“门户可以帮忙黏住用户，网络游戏也可以，增值服务也可以，既然我们在即时通信已满足了90%的要求，为什么不多做尝试？”
喜欢玩QQ的年轻人，听到“增值服务”这个名词会觉得陌生，但你如果提到“Q币”、“QQ秀”、“欢乐豆”，他们一定会恍然大悟，“原来就是这些小玩意儿啊”，截至上个季度，对于腾讯来说，这些小玩意和网络游戏每个季度的销售收入已经开始迅猛增长，占腾讯总收入的很大一部分，是它们保证了这家公司足够的经济实力，并且为腾讯在门户和等领域的扩张奠定了基础。
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1 / 40 马化腾为何能成功？
腾讯公司成立于 1998 年，2008 年刚好是腾讯成立 10 年周年。中投顾问认为，短短 10 年时间，腾讯已经从当初五个年轻人花几百万元人民币注册的小公司，成长为市值超过 100 亿美元的企业集团。之所以能够取得如此惊人的成就，得益于马化腾和他的团队创造了一种 互联网企业的商业模式和扩X模式。
花瓣式扩X
腾讯探寻即时通讯工具的盈利模式，是从网络广告开始的。在 2000 年 7 月一版新推出 的
QQ 聊天软件中，一个广告条被塞在了 QQ 聊天的消息接收端当中。
尽管当时腾讯的网络广告销售开展得还不错，但对于每天新增几十万的 QQ 注册用户， 一个月之内就要新增加两台服务器的投入而言，那点网络广告收入显得微不足道。
2001 年年初，中国移动公司推出了“移动梦网〞服务。在那一刻，中国移动肯定没有 预料到，它的这一个创新，会拯救一大批互联网公司。腾讯就属于这批被拯救的互联网公司。
当时，腾讯拥有接近一亿的注册用户，而且这些用户中很多人有大量的消费需求，但腾 讯却苦于没有收费的渠道。移动梦网通过手机代收费的“二八分账〞协议〔电信运营商分二 成、互联网内容提供商分八成〕，就像一根与时的救命稻草，拯救了当时仍在生死挣扎的腾 讯。
腾讯开通了移动 QQ 业务，开展收费会员，并针对收费会员开展更多的增值服务。一时 间，腾讯成了移动梦网的骨干，最多的时候，腾讯占据了移动梦网内容提供商七成的业务份 额。
到 2001 年底，腾讯终于实现了正现金流。2002 年，腾讯的净利润是 1.44 亿人民币，比 上一年增长了 10 倍之多；2003 年，腾讯净利润为 3.38 亿人民币，比 2002 年又增长了近word
2 / 40 一 倍。
到了 2004 年，腾讯不仅摆脱了生存之忧，而且形成了三大块业务收入来源：互联网增 值业务收入、电信增值收入以与网络广告的收入。这三项收入来源持续大幅度攀升，让腾讯 摇身一变，成为了资本市场的宠儿。
