政务服务评估报告

岳阳市政务服务中心调查报告

政务服务中心是一种新型的政务服务机构，又称便民服务中心、政务大厅、行政审批中心等。最早起源于英国的“一站式”服务理念，在我国最早出现于上个世纪90年代，是我国建设服务型政府过程中出现的新生事物。当时为了方便群众办理各种审批事项，政务服务中心应运而生。

政务服务中心是我国推进审批制度改革的重要途径，遵循的是为民、高效和服务的原则，以集中办公、一站式审批为运作模式。全国范围内来说，政务服务中心的建设在上个世纪90年代起步，在21世纪初蓬勃发展。各地纷纷推进政务服务中心建设，经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理也日趋规范，在推动政务公开、简化办事流程、改善政府形象方面取得了显著的成效。

本次，我们关注的对象是岳阳市政务服务中心，着力调查其总体建设情况、窗口工作情况，对窗口的的工作人员采用访谈的形式，了解其工作职责、工作流程、办事效率等等问题，最后对其存在的问题提出自己的建议。接下来，我将把自己为期两天的调查结果一一呈现。

一、岳阳市政务服务中心概况

岳阳市政府政务服务中心于2007年10月启动运行，在市政务公开领导小组领导下，负责推进、指导、监督、协调全市政务公开、政务服务工作。内设政务公开科、综合科、业务科、监督科4个科室，编制11名。

一、二、三楼为政务服务大厅，采取前窗后室配置，按功能划分为建设工程报建、工商注册登记、公共服务、委托代办四个区。四、五、六楼为公共资源交易中心，面积3000多平方米，评标室9间、开标室4间，能同时容纳300多人参与竞标、评标、开标活动。七楼为行政审批首席代表办公室。八楼为机关办公室和会议室，九楼为政府常务会议、市长专题会议室。“中心”拥有多媒体信息发布、网上行政审批、自助上网查询、电子音像监控等配套系统，能实现无纸化办公和信息化管理。

服务中心的主要职责是推进、指导、监督、协调全市实施政务公开，市政府信息公开日常工作；协调和管理市级进驻市政务中心窗口行政审批、办证、收费业务，牵头组织市级建设工程项目联合审批、联合验收，协调与监督中心城区基本建设项目“一票制”收费。

第 1 页 共 6 页 述职述廉：________

政务服务中心主任述职报告

姓名：______________________

单位：______________________

日期：______年_____月_____日

第 2 页 共 6 页 政务服务中心主任述职报告

xx年2月，受区委安排，本人从区招商引资局调任政务服务中心主持工作，一年来，在区委、区政府的坚强领导下，本人认真学习、贯彻十七届四中全会精神，以科学发展观为指导，以行政提速、高效便民、服务发展为目标，以依法行政、效能建设、注重实绩和廉洁自律为工作重点，全面落实两集中、两到位和政务服务工作标准化建设，着力构建三级便民服务网络，努力创新工作方式，取得了阶段性成效，现将一年来的学习和工作给在座的各位领导和同志们作如下汇报：

一、加强理论素养，快速转换角色xx年，我由一名副职到政务中心主持工作，深感责任重大，同时也深刻认识到，要当好部门一把手，唯有扎实的理论功底和科学的管理水平才不会辜负组织的信任和期望，为此，本人把学习放在首位，坚持做到平时学习与集中学习相结合。积极参加各种理论学习和研讨活动，认真做好学习笔记，坚持记写心得体会，深入基层调研，系统学习管理知识，通过一年的不懈坚持，自己的政治理论、管理水平、服务宗旨、工作实践方面都有了新的飞跃，真正感悟到了一个领导干部的理想境界和责任使命，使自己较快地熟悉了政务服务工作，很快进入角色，组织中心全体人员扎实有序地开展市、区交办的各项工作。

二、创新思维方式，扎实推进工作。

1、两集中、两到位和政务服务工作标准化建设快速推进一是对所有进驻项目的环节、流程、法定依据、收费依据等进行了详细的清理和优化，使我区项目审批提速达到59.1%。二是快速推进政务服务中心标准化建设。组织资金对中心一楼大厅进行全面整修，在二楼新建并联审

第 3 页 共 6 页 批大厅，并重新制作交通指示牌、公告牌、政务公示牌，《办事指南》，《便民服务卡》。完善了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、联合办理制、责任追究制等多项制度；同时，对大厅触摸屏进行了升级，并在大厅增设阅览架、医药箱，配备晕车药、感冒药、解暑药等。把人性化理念融入到政务服务工作中。

第 1 页 共 2 页 市政务服务中效能述职报告

尊敬的市政务工作小组：

我向您呈交市政务服务中的效能述职报告，以便您了解该部门在过去一年内的工作表现及成果。本报告将以五个方面进行评估：服务质量、工作效率、行政管理、技术创新和公众参与。以下是各方面的情况概述：

一、服务质量

市政务服务部门致力于提供高质量、高效率的服务，以满足市民的需求。为了做到这一点，我们采取了一系列措施，如建立便利渠道和简化流程、提供在线服务和咨询平台、加强员工培训等。根据市民反馈和统计数据，我们的服务质量有了明显的改善。例如，投诉率下降了20%，满意度提高了15%。不过，仍有一些问题需要解决，如服务响应速度有待提高、沟通不畅等。

二、工作效率

市政务服务部门在工作效率方面取得了一定的进展。我们通过优化流程、提高信息化水平，将部分繁琐的事务转为自助办理，并且大大减少了市民等待时间。根据数据显示，平均办理时间从过去的60分钟缩短为40分钟。但仍有一些工作需要改进，例如需求与资源之间的匹配问题，以及一些重要事项的处理速度还不够快。

三、行政管理

市政务服务部门在行政管理方面有了明显的进步。我们建立了一套科学的绩效考核体系，以激励员工的工作热情和提升工作效率。此外，我们还加强了内部协作和沟通，形成了一个高效的工作团队。通过这些措施，我们的工作整体上更加有条理和高效。 第 2 页 共 2 页 四、技术创新

市政务服务部门始终将技术创新作为提高效能的重要手段。我们引进了一些先进的技术和系统，如智能化审批系统、在线申报平台等。这些技术的应用使得我们的工作更加高效和便捷。我们还开展了一系列培训活动，提高员工的技术水平和应用能力。但我们也意识到，技术创新需要不断跟进和升级，我们将继续加大对技术创新的投入和研发。

五、公众参与

市政务服务部门一直重视公众参与的重要性。我们通过开展市民满意度调查、召开听证会、建立咨询平台等方式，积极收集市民的意见和建议，并及时作出回应。此外，我们还组织了一些公众参与性的活动，如社区讲座和展览等，以提高市民对市政务工作的参与度。在今后的工作中，我们将进一步提高公众参与的机制和水平，确保市民能够真正参与到市政务工作中来。

关于某区12345政务服务便民热线

工作情况的调研报告

根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会某街道工委、某街道工委区街联动，实地调研了某小区环境综合整治、某绿化修剪、某小区餐饮油烟扰民、某足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：

一、我区政务服务便民热线工作基本情况

近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护某社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。

1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同时,从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定《关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报到”工作的实施意见》《某区落实市政府办公厅“先解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立某区12345政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《某区12345政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责,突出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来，全区上下共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58%,解决率85.17%,两项评价数据稳步上升。