酒店业:如何给客人留下好的第一印象
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如何给他人留下良好的第一印象?在人际交往中,第一印象往往十分重要。
一个良好的第一印象,往往能为人们带来更好的交流、更深入的合作和更持久的友谊。
但是,如何才能给他人留下良好的第一印象呢?下面,我们通过以下几个方面来探讨。
1、仪态和穿着人们通常会根据你的仪态和穿着给出你的第一印象。
所以,你的仪态应该显得自信而优雅。
挺直你的脊柱,抬起头来,尽可能放松你的肢体。
另外,你的穿着也应该符合场合。
如果你参加正式场合,应该穿上正式装扮;如果是非正式场合,那么注意文化与时尚来选择适合的衣服。
2、微笑和面部表情人类是一种具有情感的动物,其面部表情也是相当丰富的。
站在别人面前,不论是交谈或静听,都要有礼貌和微笑。
面孔上的表情可以让别人了解你在思考什么,打开你的心扉。
一个自然、真诚的微笑也是给他人留下好印象的重要因素。
3、自我介绍自我介绍是在第一次见面时给出自己身份的一个好机会。
当你介绍自己时,不要过于自夸或抱怨。
你的介绍应该包括你的名字、职业、所在公司,并简要介绍自己的兴趣爱好等信息。
在自我介绍的同时,听取对方的信息,展示你的关注和尊重。
4、积极聆听积极聆听是留下良好第一印象的重要因素。
当交流开始时,请不要插话或打断他人的谈话,耐心地倾听对方的意见并作出回应。
积极地展示出你对他人的关注和赞赏,并给予支持和鼓励。
5、交流技巧为了给别人留下好印象,你需要展示出一定的社会交往技巧。
例如,对自己的言行负责任;尊重他人的观点;避免表现出狭隘,歧视和偏见的观点;以一种明朗、善良和乐观的方式去与别人接触等。
总之,想要给别人留下良好第一印象,并不是一件容易的事情。
这需要你注意自己的仪态和穿着,关注交际技巧,积极聆听,表现真诚微笑和积极态度。
在人际交往中,良好第一印象不仅仅有助于建立友好的关系,更能够引导这个关系向着更深刻的方向发展。
酒店前台工作要求及注意事项酒店前台工作是酒店服务中至关重要的一环,前台工作人员直接面对客人,是客人第一印象的制造者。
因此,酒店前台工作要求非常高,同时也需要注意一些细节,以确保工作效率和服务质量。
工作要求1.礼貌热情:前台工作人员代表着整个酒店形象,需要对每位客人都展现出礼貌和热情。
2.沟通能力:良好的沟通能力是前台工作的基本素质,要能够准确理解客人需求,并清晰地传达信息。
3.耐心细致:前台工作常常需要面对疑难问题和抱怨,需要有足够的耐心和细致处理。
4.团队协作:前台工作通常需要与其他部门密切合作,要有良好的团队意识。
5.责任心:前台工作涉及到客人的信息和财产安全,要有强烈的责任心。
6.灵活应变:酒店行业变化快速,前台工作人员需要具备应对突发情况的能力。
注意事项1.保持形象:前台工作人员需要保持整洁和得体的仪表,给客人留下良好的印象。
2.熟悉酒店设施:前台工作人员需要对酒店的各项设施和服务项目了如指掌,以便为客人提供详细的信息和建议。
3.注意保密:客人的个人信息属于隐私,前台工作人员需要注意保护客人的隐私,不得随意泄露。
4.善于倾听:客人可能会有各种各样的要求和抱怨,前台工作人员要善于倾听客人的意见,并尽力解决问题。
5.及时反馈:前台工作人员需要将客人的需求及时反馈给相关部门,确保问题能够得到有效处理。
6.风险防范:在接待过程中,要警惕可能出现的风险和欺诈,做好安全防范措施。
7.礼节规范:要遵守礼节规范,尊重客人的文化差异和习惯,不得有失礼行为。
总的来说,酒店前台工作对从业人员提出了比较高的要求,需要具备卓越的服务意识和专业技能。
只有不断提升自己,遵守规章制度,才能胜任这一岗位并为客人提供优质的服务。
酒店员工仪容仪表培训1. 引言在酒店行业中,员工的仪容仪表是一项非常重要的标准之一。
良好的仪容仪表不仅能够给客人留下深刻的印象,还能提升酒店整体形象和服务质量。
因此,为员工进行仪容仪表培训是酒店管理者的重要职责之一。
本文将介绍酒店员工仪容仪表培训的重要性以及培训的内容和方法。
2. 仪容仪表的重要性良好的仪容仪表是酒店员工给客人留下良好印象的第一步。
当客人进入酒店,第一时间看到的就是员工,他们的仪容仪表会直接影响客人对酒店的整体印象。
一个整洁、规范、专业的员工形象能够给客人带来信任感和舒适感,从而增加客人对酒店的好感度,提高客户满意度。
同时,良好的仪容仪表也能够体现酒店的服务质量和专业水准。
整齐的制服、干净的发型、得体的化妆等都能够给客人传达出酒店注重细节、严谨管理的信息,增加了客人对酒店服务的信任和满意度。
3. 仪容仪表培训的内容3.1 基本仪容要求酒店员工仪容仪表培训的第一步是教授员工基本的仪容要求。
这包括以下几个方面:•制服整洁规范:员工应该了解制服的穿着规范,包括衣服的摆放整齐、褶皱的去除、不得有明显的破损等。
•发型整齐干净:员工应该保持整洁的发型,避免凌乱、散乱的外观给客人以不专业的印象。
•脸部妆容得体:女性员工应该化淡妆,男性员工应该注意胡须的修剪,保持脸部整洁。
•清洁卫生:员工的身体清洁应该得到重视,包括牙齿、手部、指甲等。
3.2 形象礼仪培训除了基本的仪容要求外,酒店员工还需要接受形象礼仪培训,包括以下内容:•姿势仪态:员工需要学会保持良好的姿势和仪态,不低头、不驼背、不扭捏等。
•握手礼仪:员工需要学习如何进行得体的握手,包括握手的力度、握手的时间等。
•礼貌用语:员工需要学会使用礼貌用语,如问候客人、感谢客人等。
•工作行为规范:员工需要了解在工作中应该注意的行为规范,如是否可以吃东西、是否可以使用手机等。
4. 仪容仪表培训的方法4.1 班级培训对于新入职员工,可以组织班级培训。
培训内容可以包括理论知识的讲解、示范演示和实际操作等。
“第一印象”重要性:前台工作中如何打造良好的客户体验?2023年,随着物质生活水平的稳步提高,人们对于商品的要求也越来越高。
在这个背景下,不论是线下销售还是线上平台,打造良好的客户体验已经成为了企业持续发展的一个关键。
而在客户体验中,第一印象的重要性不言而喻。
一分钱一分货,任何产品或服务的价格都与其质量、效果、体验等密不可分。
因此,一个有高质量、高效果、高体验、并且价格合理的产品或服务,可以吸引大量的客户。
但即使这些条件都具备,如果企业不能给客户留下良好的第一印象,很可能错失许多商机。
在前台工作中,接待客户的工作人员是企业留给客户的第一印象。
因此,他们的工作态度、着装和语言等因素,至关重要。
另外,不论是线下还是线上,一个好的客户体验不仅包括对产品或服务的评价,还包括对整个购买过程的感受,以及后续的服务体验。
因此,在前台工作中,让客户获得一个良好的“第一印象”,是至关重要的。
一、好的穿着形象首先,前台工作人员的穿着形象至关重要。
企业员工上岗时必须遵守公司的穿着要求,穿着整洁、得体。
职业装优雅大方,色彩统一、明快,标志性的摆件和工牌等穿戴规范化,可以让客户信赖企业品牌,增强品牌影响力。
其次,前台工作人员的仪表形象也需要注意。
工作人员应该保持良好的气质,容貌健康,有礼貌、干净、整洁、简约文雅的仪态形象,以及洁净清爽的工作场所,给客户留下一个好的印象。
二、语言文明优雅文明的语言是让客户在前台留下良好印象的重要环节之一。
从招待接待到谈判沟通,由勤奋、诚实、勇敢、毅力、智慧等组成基本素质,员工的语言态度更应该得到重视。
要时刻注意自己说话的语气及含义,以认真的态度耐心对待客户,并行使高度的职业职责感。
在接待客户时,要使用礼貌语言,称呼符合客户身份及性别等实际情况。
避免使用过多的黑话,如“约吗?”、句首夹生日语,这样会让客户觉得不认真、不礼貌。
员工的沟通语言也应该易于理解、轻松愉快,要避免冗长、生僻的专业术语或行话,给客户造成困扰。
做好服务:酒店员工的七大技能做好服务:酒店员工的七大技能2023年,随着全球旅游业的蓬勃发展,酒店行业也在飞速增长。
酒店作为旅游业的重要组成部分,服务质量和人员素质是决定着酒店客户满意度和市场竞争力的关键要素。
作为酒店员工,掌握一些必备的服务技能是务必的。
以下是酒店员工需要掌握的七大服务技能。
1.沟通技巧酒店是充满人际交往的行业,沟通技巧是服务的重要组成部分。
酒店员工应该善于倾听客人的需求,并及时了解客人意见和反馈。
同时,酒店员工还应该掌握礼仪和语言表达能力,用得当的话语和表述方式提高与客人的沟通效果,让客人留下良好的印象和感受。
2.个人形象和仪容形象是第一印象的体现。
酒店员工的个人形象和仪容直接影响客人对酒店的印象和认知。
酒店员工应该保持良好的个人卫生习惯,保持整洁干净的服装,展现出专业和自信的形象。
3.协调能力酒店的服务项目各不相同,许多部门和员工在工作中需要相互协调合作,共同创造出一流的服务品质。
酒店员工应该了解各部门之间的工作流程和业务特点,善于合作和解决问题,体现出团队意识和协调能力。
4.服务规范酒店的服务规范是由酒店管理层制定的,员工必须严格按照规范进行服务。
酒店员工应该了解各项服务规范,包括礼仪、服务流程、安全保障等,并真正想着客人的需求,为客人提供更好的服务和体验。
5.房务技能房务技能是酒店员工务必掌握的技能之一,包括客房布置、卫生清洁、客房保养、维修保障等。
酒店员工需要打造出一种舒适和温馨的氛围,确保客人有安心和惬意的入住体验。
6.文化敏感酒店是国际化的行业,客人来自不同文化背景和国家。
酒店员工应该了解客人的风俗习惯、宗教信仰、习惯等,日常操作中还要注意言辞和行为是否合理得体。
7.创新思维酒店行业竞争激烈,想要在市场脱颖而出就需要有创新的思维方式和理念。
酒店员工应该关注行业发展趋势,积极提出可行性的理念和方案。
酒店员工可以从客人的需求出发,进行创新和改进,提高客户满意度。
总之,酒店员工的服务质量和素质是酒店经营成功的关键因素之一。
如何建立良好的第一印象在初次见面时,销售人员如何给顾客留下良好的第一印象呢?在每个销售人员的销售中,所有面谈都来自开始顾客能否接受,是否愿意给出面谈的机会,给予销售人员3分钟以上的谈话时间。
所以,在开始,销售人员的关键时刻只有30秒,在此时间内,必须做好三件事情。
1.必须做好的三件事情在关键的30秒内,销售人员必须做好的三件事是:①首先要通过准确地介绍自己而成功地把自己推销给顾客;②尽可能与顾客做最好的寒暄,进行适当地赞美;③说明见面目的。
心理学认为,人的视觉比听觉能力快5倍以上。
每个人过去所接受的知识经验大都能形成资料库,再用经验判断第一印象,而且留下第一印象之后,磨灭掉就需要花费非常长的时间。
利用该原理,销售人员一定要通过塑造完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
2.建立良好印象的途径与顾客建立良好的第一印象,有六个途径。
◆反省自己最基本入门的途径是,销售人员想象自己会给顾客建立的印象,即首先反省自己想给顾客一种什么样的印象。
如果销售人员定位自己为普通的业务员,那么,就不会注重穿着、言谈举止。
反之,要成为最顶尖最好的业务高手,销售人员的穿着和言谈举止就会有截然不同的优异表现。
◆礼貌而且专业销售人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣,决定着销售者的表现。
销售人员的礼貌、专业会给客户信赖的情绪;若销售人员很随便,对顾客置之不理,顾客就会产生一种消极的负面情绪。
◆自我定位销售人员希望顾客将自己看作何种类型的人,希望在顾客心目中留下怎样的印象。
做好自我定位之后,销售人员也就相应地明白如何实现自我定位了。
◆姿态销售者的站姿和坐姿会影响顾客对销售者的第一印象。
销售者的站姿和坐姿体现着销售人员的精神状态,从而在很大程度上影响着客户对你的第一印象的判断。
此外,销售者的名片、名片夹、手提箱和所有身上所带的资料,给顾客的影响也相当大。
◆正确的座位销售人员还应注意座位的正确性。
若销售人员坐错了位置,不仅给客户不专业的印象,还会引起客户的反感。
给人留下好的第一印象有几个关键要素:
1. 外表整洁:确保你的衣着整洁、干净,并与场合相匹配。
保持良好的仪容仪表,包括整齐的发型和干净的手指甲。
2. 自信积极的姿态:保持自信的微笑和积极的姿态,向人展现友好和开放的态度。
与人交流时,保持良好的眼神接触,表达出你对对方的兴趣和尊重。
3. 注意言行:遵守社交礼仪,尊重他人的观点和空间。
友善地问候他人,使用适当的礼貌用语,如“请”、“谢谢”等。
避免过度谈论自己,而是积极倾听对方的话题。
4. 展示自己的专业素养:如果是在工作或专业场合,展示你的专业素养和知识。
准备好针对相关话题的自我介绍,突出你的能力和经验。
5. 注意身体语言:注意自己的姿势、手势和面部表情。
保持放松的身体语言,避免紧张或不自在的动作。
6. 倾听并表达兴趣:在交谈中,积极倾听对方的意见和经历,并表达出对他们的兴趣。
提问对方问题,展示你对他们的关注和尊重。
最重要的是,始终保持真诚和友善的态度,尊重他人,并展现出你的积极能量和善意。
这样,你就能给人留下积极且好的第一印象。
给客户留下良好的第一印象业务员给客户的第一印象很重要,甚至直接影响到了说服的效果。
有人统计,初次见面假如能给人以良好的印象,那么接下来的推销过程往往会特别顺当,否则就会困难重重。
既然第一印象这么重要,那么详细该怎么做呢?1.熟识客户的基本状况我们经常会发觉,我们去与客户会面时,刚开头10分钟气氛很好,可过了一会儿,就不知道和客户谈什么,或者是整个过程只是业务员一个人在发表演说。
之所以出现这种状况,主要是因为你对客户了解得不够透彻。
假如你在访问客户之前,能对他下一番功夫进行了解,你们的会面一定会特别开心。
你可以针对客户的状况,谈论他感兴趣的话题,这对你的推销也是有好处的。
2.记住客户的名字精确记住客户的名字,而且要不止一次地使用。
要是你没有把握的话,那就先问问清晰。
记住客户的名字,会让他们感觉自己很受重视。
3.有一个精彩的开场白业务员与客户见面时,前两分钟所说的话,这可以说是客户对业务员第一印象的再次定格。
虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人,往往我们的客户却经常用第一印象来评价你,这打算了客户愿不情愿给你机会让你连续谈下去。
一般来讲,标准的开场白包括以下几个部分:感谢客户接见你并寒暄、赞美;自我介绍或问候;介绍来访的目的(此中应突出客户价值,以吸引对方);转向探测需求(以问题结束,好让客户开口讲话)。
4.谈话过程中,要时刻留意对方的眼神和表情眼睛是心灵的窗口,被访者对推销员的心理反应都能从那里看到一一冷淡、反感,或者部分认可,或者很感兴趣,或者心不在焉,或者预备做出什么打算等。
优秀的推销员能从这些眼神变化中发觉自己所谈的话题是否正确,是否需要准时调整。
原一平是日本的推销大师,有一次,他去访问一位准客户,两人已经有些熟识了。
据原一平所知,这位客户手上拥有相当数量的股票,一直特别关心股市的行情。
于是他从近期股市变化引入话题,但一开头便发觉犯了错误,对方很漠然,完全没有那种兴奋得闪闪发光的眼神。
原一平知道状况一定发生了变化,抓紧打住,奇妙地调转话题。
酒店前台引导好评及基本服务话术全套一、引导好评的重要性1提升酒店形象:客户在酒店的前台接受服务时,其印象会直接反映在评价中。
若前台能够提供热情周到的服务,那么客户的评价也会更加正面,从而提升酒店的形象。
2、提高客户满意度:通过引导好评,酒店可以了解客户的需求和意见,及时改进服务,提高客户满意度。
3、促进口碑传播:满意的客户会更愿意向他人推荐该酒店,从而促进口碑传播。
二.引导好评的方法1主动问候客户:在客户到达酒店时,前台应主动问候客户,并询问是否需要帮助。
这可以让客户感受到酒店的热情和关注。
2、注意言行举止:前台应该保持微笑、礼貌和耐心的态度,避免出现不耐烦或无礼的情况。
此外,还应注意自己的穿着和仪表,以展现专业的形象。
3、提供个性化服务:根据客户的需求和喜好,提供个性化的服务。
例如,如果客户需要安排接机服务,前台应提前了解客户的航班信息和具体要求,以便为客户提供更好的服务。
4、积极解决客户问题:当客户遇到问题时,前台应及时协助解决。
如果自己无法处理,应及时转交给相关部门处理,并告知客户处理进度。
5、感谢客户的支持:在客户离开酒店时,前台应表达感谢之情,并邀请客户再次光临。
这不仅可以提高客户的满意度,还可以促进口碑传播。
三、基本服务话术1、问候语:(1)您好,欢迎光临本酒店!请问您需要什么帮助吗?(2)早上好/下午好/晚上好!感谢您选择我们的酒店,请问有什么可以帮到您的?2、确认客户信息:(1)请问您的姓名和联系方式是多少?我们需要您提供这些信息以便为您提供更好的服务。
(2)请问您的预订号码是多少?我们需要核对您的预订信息以便为您提供准确的服务。
3、提供帮助:(1)如果您需要任何帮助或者有任何问题,请随时告诉我们,我们会尽力为您解决问题。
(2)如果您需要安排接机、用车等服务,请提前告知我们,我们会为您安排最合适的服务。
4、解答疑问:(1)如果您对我们的酒店设施、餐饮、服务等有任何疑问或者需要了解更多的信息,请随时向我们咨询。
注重个人形象给客户留下良好印象个人形象在工作中起着至关重要的作用,它不仅代表着一个人的专业素质和职业态度,更能给客户留下良好的印象。
在过去的一段时间里,我充分认识到了注重个人形象的重要性,并积极采取一系列措施来提升自己的形象,以便给客户留下深刻而积极的印象。
以下是我在工作中注重个人形象的经验总结。
1. 穿着专业得体:作为客户的第一印象,穿着是最直接和重要的展示个人形象的方式之一。
因此,我时刻保持穿着整洁,选择适合职业身份和工作场合的服装。
对于各类会议和客户拜访,我注重选择经典、干净、得体的职业装,以显示出我对工作的认真态度和职业素养。
2. 修养和仪态的培养:除了外表形象,修养和仪态同样影响着客户对我的看法。
我注重提升自己的修养素质,如礼貌待人、谦虚有礼、语言表达流利等,这些都是展示个人形象的重要方面。
同时,我也时刻提醒自己在工作中保持良好的仪态,保持微笑,并与客户保持适当的眼神接触,以增强沟通的亲和力。
3. 专业知识的提升:作为一名在业务领域内工作的人,我深知专业知识对个人形象的决定性作用。
为了给客户留下良好印象,我努力提升自身的专业技能,丰富知识储备,时刻保持对行业的了解和跟踪。
通过持续学习和培训,我能够更好地回答客户的问题,提供专业的建议,并在工作中展现出高水平的专业能力。
4. 语言和沟通能力的提高:良好的语言和沟通能力对于与客户的互动至关重要。
为此,我积极参加相关培训课程,提升口头和书面表达能力。
在与客户交流时,我注重倾听对方的需求和意见,并给予及时有效的反馈。
此外,我习惯使用简洁、明确的语言,避免使用行业术语或复杂的句子,以确保与客户的顺畅沟通。
5. 个人形象的提升是一个综合而长期的过程:注重个人形象是一项综合的工作,需要在各个方面持续努力。
除了上述提到的几个方面之外,还包括个人形象的形成方面,如言行一致、保持良好的工作纪律、团队合作精神和高效的工作态度等。
这些方面的全面发展将有助于提升个人形象,给客户留下持久而正面的印象。
酒店业:如何给客人留下好的第一印象
现在,酒店正致力于给顾客留下好的第一印象。
它们的目标是:在顾客到达酒店后的15分钟内吸引他们的注意力,至少避免让他们感到厌烦。
一些酒店会培训前台员工,这些员工在顾客办理入住手续时会与他们闲谈,借此收集顾客的信息。
员工会在顾客入住期间通过获得的信息来赢得他们的赞赏。
假如顾客提到说他们感冒了,员工会为他们提供免费的热茶。
其它员工会对走廊通道(甚至是车道)进行美化,达到美观的效果,使顾客更容易找到这些位置。
很多酒店还专门为小孩和宠物准备了不少“见面礼”,Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一个例子。
该酒店聘请了一个肢体语言专家来培训员工,让他们学习如何察言观色,从而判断旅行者的心情,以找到一个最合适的问候方式。
Trump International Hotel & Tower Toronto(今年1月开始营业,有261间客房)的总经理Mickael C. Damelincourt表示,“如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满,那你想重新争取这些顾客是很困难的。
他们可能从登记入住时起就已经觉得这家酒店不好。
”
现在,由于社会媒体的普及,顾客的第一印象也变得尤为重要。
过去,顾客通常会等到离开酒店后才在TripAdvisor或Expedia网站上发表评论,如果酒店一开始在服务方面表现得不好,那它们还是有时间作出弥补。
但现在,顾客几乎是实时地发布微博和更新Facebook来谈论他们的假期体验,如果酒店给顾客留下了不好的第一印象,成百上千名社会媒体网站用户都会立即了解到顾客的不满。
根据酒店高管们的说法,航空旅游让旅行者经历了不好的体验,这也使酒店难以给他们留下好的第一印象。
Kimpton Hotels & Restaurants(该连锁旗下有54家美国酒店)的总裁兼COO Niki Leondakis称,“顾客在到达酒店时就已经处于疲惫的状态,他们刚刚经历了非常糟糕的旅游体验。
”
去年夏天,Affinia的员工参加了半日制的肢体语言培训课程,这在某种程度上是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。
培训课程的讲师是专家Patti Wood,她的客户范围涵盖执法系统和名人杂志等领域。
Wood提到了一些技巧:当你与一个感到不满的男性顾客交谈时,你要站在他的旁边;如果你面对的是一位女性顾客,那你就要面对面地和她交流。
她解释说:“男人们总是面对面地进行战争,如果你能避免与男性顾客面对面交谈,那他就不会那么咄咄逼人。
”
酒店经营者表示,即使是最微小的变化也会带来影响。
希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店在顾客登记入住时,为他们提供热的巧克力曲奇饼干,这一做法已经持续了25年。
该酒店集团负责综合服务品牌的全球主管Jim Holthouser表示,去年初,该品牌决定“调整”这一做法,“酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干”。
所有员工在接受培训后,他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。
他补充说:“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些,那将大大地影响他们对酒店的看法。
”该集团指出,顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。
纽约的一位私人投资者Orna Shulman(53岁)表示,她每年在酒店入住的时间为60晚左右。
顾客的每次抱怨都能说明一些问题,例如,走廊的通道过于复杂,顾客很难找到前台的位置。
“如果走廊通道过于复杂,我会选择不使用它们。
顾客总是希望能便捷地使用一些功能。
”
在多伦多一家新的Trump酒店,它的大堂很小,而接待处则是由两个前台组成,让前台接待员可以走动,还能使他们以握手的形式向顾客介绍自己。
训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签,并通过无线电,让行李生和前台接待知道入住顾客的名字。
这样一来,顾客在入住时,接待人员会以正确的称呼向他们问好,并打开预订的详细资料,他们也会事先为顾客准备好一些热毛巾(放在一个银色的盘子上)。
行李生Joshua Schwartz在带顾客到客房的途中,“在前5秒内,我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流。
假如顾客是芝加哥人,那我会问‘您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗?’”
但有时候,一些涉及个人信息的问候可能也会让顾客感到不满,这种情况对常客来说尤为明显。
譬如说,一位顾客之前跟前女友或情人一起入住酒店,“你不会总是以‘欢迎光临,XX先生和XX太太’来向他们问好。
你必须要谨慎。
” Auberge Resorts(旗下有9家酒店)的CEO Mark Harmon 说道。
最初的15分钟不仅仅限于办理入住手续上。
酒店经营者表示,顾客进入客房时,他们最注重的是清洁度。
酒店需要确保客房内没有任何明显让顾客感到不满的地方,例如浴室内的头发或毛巾上的污渍,酒店还必须注重细节,因为它们会让顾客觉得他们入住的客房不够干净。
位于多伦多的丽兹卡尔顿酒店在14个月前开始运营,它是一家有267间客房的奢侈酒店。
该酒店的客房管理人员绝不允许以下情况出现:灯罩不平衡、桌垫摆放歪斜以及咖啡桌上的杂志摆放不整齐。
高端的酒店经常会在客房内提供特别的食物和用品,让顾客感到惊喜。
芝加哥半岛酒店在其客房内为小孩提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。
社会媒体能让更多的顾客了解到酒店的这些友好服务。
位于曼哈顿的Gramercy Park Hotel 针对第一次入住的顾客以及庆祝特别节日的顾客,在他们的客房内提供一些礼物。
其中,有一对夫妇最近在TripAdvisor网站上发布了一张照片,照片拍摄的是Gramercy Park Hotel在他们周年纪念日当天在客房内提供的蛋糕。
该酒店的总经理Elizabeth Mao表示,“你的顾客可能会成为你的支持者。
”
如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店顾客发的微博,他们会给这位顾客送一盒巧克力,并附上小卡片:“感谢您发了关于我们酒店的微博!希望您喜欢我们的礼物!”
一些酒店认为好的第一印象与酒店的特别香味有关。
以Gramercy Park Hotel为例,当顾客走在该酒店的走廊上,移动感应设备就会启动机器释放出一阵由檀香和雪松混合而成的香气。
Damelincourt在芝加哥的Trump酒店工作时,该酒店也有与Gramercy Park Hotel类似的做法。
但在实行这种做法的2-3周后,他就立即叫停。
Damelincourt说,尽管有不少顾客喜欢这一香味,但也有一些顾客投诉说“味道很难闻”。