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2024年中国邮政储蓄银行客户服务考试一、考试概述1.1 考试目的本次考试旨在评估应聘者对中国邮政储蓄银行客户服务的理解和应用能力，以确保其能够满足我行在客户服务领域的专业要求。
1.2 考试内容考试内容涵盖中国邮政储蓄银行客户服务的相关理论和实践，包括但不限于客户服务基础知识、客户关系管理、服务礼仪与沟通技巧、银行产品知识、法律法规和风险管理等方面。
二、考试形式与结构2.1 考试形式本次考试采用闭卷笔试的形式进行。
2.2 考试结构考试分为选择题、填空题、判断题、简答题和案例分析题五个部分。
三、答题指南3.1 选择题选择题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和记忆。
每题有四个选项，请选择最符合题意的答案。
【例题】1. 中国邮政储蓄银行的标志是什么？A) 太阳 B) 月亮 C) 星星 D) 地球3.2 填空题填空题旨在评估应聘者对客户服务知识点的记忆和应用。
请在每个空白处填写正确答案。
【例题】2. 客户服务中的"3A"原则指的是：____、____、____。
3.3 判断题判断题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和判断能力。
请在答题卡上对应题号后的括号内，涂写“对”或“错”。
【例题】3. 银行客户服务的目标是为客户提供优质的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
3.4 简答题简答题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和应用能力。
请在规定时间内，完整地回答问题。
【例题】4. 请简述中国邮政储蓄银行在客户隐私保护方面的主要措施。
3.5 案例分析题案例分析题旨在评估应聘者对客户服务知识点的实际应用和问题解决能力。
请仔细阅读案例，回答问题。
【案例】某邮政储蓄银行网点在下午高峰期时，突然停电，导致网点内客户拥堵，客户情绪不满。
请你作为该网点的客户服务主管，提出解决此问题的措施。
四、考试纪律4.1 考生须按时进入考场，并对号入座。
4.2 考生只准使用黑色签字笔作答，严禁使用其他颜色笔或铅笔。
4.3 考生在考试过程中，不得吸烟、吃东西，并保持考场安静。
邮储银行服务提升培训测试题2023以下是邮储银行大堂引导员礼仪培训的考试题，分为单选题、多选题和判断题三个部分。
考试时间为30分钟，满分100分。
您的姓名： [填空题] *_________________________________身份证号： [填空题] *_________________________________所在分行： [单选题] *○西安邮储○渭南邮储○宝鸡邮储○咸阳邮储○汉中邮储○榆林邮储○铜川邮储○延安邮储○安康邮储○商洛邮储一、单选题（共40分，每题2分）1.男士在上班时应该穿着哪种鞋？ [单选题] *A. 运动鞋B. 皮鞋(正确答案)C. 帆布鞋2.女士上班时可以穿着哪种服装？ [单选题] *A. 牛仔裤B. 短裙C. 西装套装(正确答案)3.大堂引导员应该如何站立？ [单选题] *A. 随意站立B. 双腿交叉站立C. 保持直立，挺胸抬头(正确答案)4.大堂引导员应该如何为客户服务？ [单选题] *A. 在客户面前吃东西B. 在客户需要帮助时，转身背对客户C. 在与客户交流时，保持眼神接触(正确答案)5.大堂引导员应该如何递给客户文件或资料？ [单选题] *A. 直接放在客户手中B. 用双手递给客户(正确答案)C. 随意扔在桌上6.大堂引导员应该如何为客户解答问题？ [单选题] *A. 大概说一下B. 答非所问C. 给客户提供详细的解答和帮助(正确答案)7.大堂引导员在工作中应该如何使用手机？ [单选题] *A. 在工作时可以随意使用手机B. 在工作时，应该将手机调成静音或振动模式(正确答案)C. 在工作时，应该将手机放在口袋中,随时接打8.大堂引导员应该如何接待来访客人？ [单选题] *A. 直接带领客人进入办公室B. 让自己等一会C. 在客人离开时，为客人开门并致以微笑(正确答案)9.大堂引导员在接待客人时，应该如何询问客人的需求？ [单选题] *A. 直接问客人需要什么B. 询问客人是否有预约或需要帮助(正确答案)C. 忽略客人的需求，等待客人主动说明10.大堂引导员在工作中应该如何穿着？ [单选题] *A. 可以穿着便装和拖鞋B. 应穿着整洁的职业装和皮鞋(正确答案)C. 可以穿着自己的运动装和运动鞋11.大堂引导员在为顾客服务时，应该使用哪种语言？ [单选题] *A. 可以使用方言和顾客交流B. 应使用标准的普通话，表达清晰、准确(正确答案)C. 可以使用简单的英语和顾客交流12．大堂引导员应该如何为顾客提供咨询和解答问题？ [单选题] * A．详细为顾客解答问题，无需考虑方式和方法B．根据情况灵活处理，必要时请示上级(正确答案)C．无需考虑顾客是否理解和接受13．大堂引导员应该如何维护个人卫生？ [单选题] *A．可自由安排个人卫生习惯B．应每天洗澡、刷牙、洗脸、洗手等，保持清新愉悦的外表(正确答案) C．无需刻意维护个人卫生，只要干净整洁即可14．大堂引导员应该如何和同事交流？ [单选题] *A．大声喧哗，无需考虑他人感受B．根据情况灵活处理(正确答案)C．一律下班再说15．大堂引导员在工作中应该如何保持姿态？ [单选题] *A．可随意调整自己的姿势B．应保持直立，不驼背、不耸肩等(正确答案)C．只需保证不驼背即可16．大堂引导员在接待客户时，应该何时为顾客提供帮助？ [单选题] * A．立刻为顾客提供帮助(正确答案)B．等顾客询问后再提供帮助C．无需为顾客提供帮助17．大堂引导员在引领顾客时，应该走在顾客的哪一侧？ [单选题] * A．走在顾客的前面B．走在顾客的后面C．走在顾客的左侧或右侧(正确答案)18．大堂引导员应该如何为顾客提供涉及密码的服务？ [单选题] *A．直接大声念出来B．客户输入密码时，需要避开(正确答案)C．要求顾客说出密码并确认其正确性19．以下关于女性大堂引导员的指甲描述正确的是？ [单选题] *A.指甲油的颜色不应该选得太亮丽，透明色指甲油，它是大众都能接受的颜色。
邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范目录总则................................................................第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平......................................第二条本规范适用于营业网点所有员工............................第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核基本要求............................................................第四条营业网点员工必须接受职业道德教育........................第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则........................仪容仪表............................................................第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户第八条女员工仪容仪表应端庄大方................................第九条男员工仪容仪表应稳重得体................................第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装................................................第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..............................................行为举止............................................................第十三条精神要饱满............................................第十四条表情要亲切............................................第十五条手势要标准............................................第十六条站姿要挺拔............................................第十七条坐姿要端庄............................................第十八条行姿要从容............................................第十九条蹲姿要文雅............................................第二十条行礼（鞠躬）要大方....................................服务语言............................................................第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语第二十二条努力实现语言无障碍服务................................第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明..........第二十四条虚心听取客户意见、建议................................第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼第二十六条用语五忌..............................................电话礼仪............................................................第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节..........................第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”常用处事礼仪........................................................第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待..................第三十条见面介绍..............................................第三十一条为客人送水............................................第三十二条接递名片..............................................第三十三条递交文件资料..........................................服务纪律............................................................第三十四条实行首问责任制........................................第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息......第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释..................第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行....................总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
营业网点服务规范培训考试题库二（一）一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
1、新邮政法是哪一年施行的？A、2009年B、2010年C、2008年2、（）必须单独封发包装，不得与其他邮件混封。
A、国际包裹B、国际函件C、国内包裹D、国内挂刷3、投递部门无法投递交窗投网点处理的邮件，营业信息系统应通过（）模块处理。
A前台收寄B窗投转退C退件处理D窗投录入4、今后，应该在营业管理子系统中哪个模块下，进行普遍服务网点及普遍服务变动的申请及审批。
A普遍服务营业场所审批B机构新增暂停撤并申请管理C审批管理D日常业务管理5、2015年11月1日起，除（）和签订安全条款的协议客户外，用户交寄邮件均要实名制寄递。
A信函B信件C印刷品D包裹6、在邮政企业内部，撤销或新增普遍服务网点，需以下哪个级别的相关管理部门审批A县（市）分公司级B集团公司公司级C地市分公司D省分公司（含自治区、直辖市）7、营业员验证邮件后，应在邮件上加盖（）A营业员名章B邮政日戳C邮件验视戳D小心戳记8、邮政日戳使用时，应按（）及时更换字钉。
A封发频次B休息时间C换班时间D封发日期9、中国邮政集团公司的网址是（）A B C /10、窗投邮件自投递之日起（）日内未领取的要催领。
A 4B 5C 6D 7二、多选题（共9题，每题4分，共36分）11、以下哪种变动只需向邮政管理部门报备即可A 新增普遍服务网点B 停止办理普遍服务业务C 暂D 撤销普遍服务网点12、邮政营业对外服务仪容仪表中要求，营业员要做到（）A 着装要统一规范B工号牌佩带要正规C 发式头型要合体D 言谈举止要适度13、撤销普遍服务网点后，对外公示的内容应包括（）A 邮政管理部门批准撤销邮政普遍服务营业场所的审批文件号B 拟撤销邮政普遍服务营业场所的名称、地址等C 中国邮政客服电话D 就近接续提供邮政普遍服务的邮政营业场所的详细地址、业务种类、营业时间、联系电话等E 拟撤销邮政普遍服务营业场所的撤销日期14、营业网点内外设置的邮箱应标注（）。
A 开箱频次B 开箱人员C 开箱时间D 开箱局所15、定置定位管理主要包括（）内容。
试卷名称：邮政代理金融网点营业人员业务制度再教育远程考试(2)题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 代理营业机构服务规范 -- 1 题干：营业网点客户投诉，能答复的当场答复，当场不能答复的，应在（）内回复客户。
A. 24小时B. 48小时C. 3个工作日D. 5个工作日答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 代理营业机构服务规范 -- 1 题干：营业网点要将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为（）年。
A. 1B. 2C. 3D. 5答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 代理营业机构服务规范 -- 1 题干：大堂经理应（）查阅一次意见簿，及时了解客户意见建议。
A. 半天B. 每日C. 3日D. 每周答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 卡业务 -- 1题干：邮政储蓄高端华商联盟客户单笔最高转出限额为人民币（）万元（含）。
A. 5B. 10C. 10D. 50答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 卡业务 -- 1题干：绿卡通卡每张最多可申请副卡（）张。
A. 1B. 2C. 5D. 10答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 卡业务 -- 1题干：绿卡通卡内储种为通知存款的子账户的单笔存款金额最高为人民币（）万元（含）。
A. 100B. 200C. 500D. 1000答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 卡业务 -- 1题干：目前，绿卡通卡约定转账起存金额不能低于起存金额（）元人民币。
A. 100B. 200C. 500D. 1000答案：题型：单选题分值： 0.5 难度： 1 知识点：代理金融业务制度再教育 -- 卡业务 -- 1题干：全国性普通绿卡联名卡的卡类别代码顺序使用（）。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==中国邮政储蓄网络培训学院篇一：全国代理金融知识竞赛考试模拟题(资料来源于中国邮政网络培训学院)1、邮政代理金融营业网点每日营业前，由（B）负责检查监控设备运行是否正常，并进行运行情况登记。
A普通柜员B综合柜员 C支局长D保安人员2、每日营业前，押款员将现金押送至邮政储蓄支局（行）后(来自:WwW. : 中国邮政储蓄网络培训学院 )，人员较多的邮政储蓄支局（行）营业柜台内应至少保留（B）名柜员，其他随支局长或综合柜员接款。
A1B 2 C 3D43、邮政储蓄支局（行）普通柜员之间的现金调剂要通过（A）方式进行。
A普通柜员上缴综合柜员，再向综合柜员领用B普通柜员上缴支局长，再向支局长领用C普通柜员上缴综合柜员，综合柜员上缴支局长 D普通柜员直接进行现金调剂4、邮政代理金融营业网点每日营业前，由（B ）负责对网点上一工作日手工登记簿的记录信息是否属实和齐全进行检查。
A普通柜员B综合柜员 C支局长D事后监督5、邮政储蓄营业网点监控录像资料的保存期至少为（C）天。
A10 B20C30 D606、下列关于邮政代理金融营业网点营业前设备准备的说法，正确的有（ABD）。
A每日营业开始，普通柜员和综合柜员共同检查上一工作日最后一笔交易时间和当天第一笔交易时间，检查是否属于在营业时间内的交易B每日营业开始前，检查自动柜员机结存现金是否充足C每日营业开始时，支局长要负责登记支局安全管理日志D每日营业前要加强对ATM等自助设备的巡查，出现异常情况应及时处理7、邮政储蓄机构每月应向110报警中心试警不少于二次。
AA、正确B、错误8、邮政储蓄机构非营业人员不得进入现金业务区。
AA、正确B、错误9邮政储蓄营业网点非营业期间，要开启防盗报警器。
AA、正确B、错误10、邮政代理金融营业网点每日营业前，综合柜员负责对网点上一工作日的（ ABCD ）等手工登记簿信息进行检查。
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
中国邮政储蓄银行个人网上银行柜面操作培训测试题省份姓名得分A、电子银行客户注册-960101B、电子银行客户维护-960102C、电子银行客户查询-960103D、电子银行客户注销-960104E、电子银行客户指定信息维护-960105F、电子银行账户签约-960201G、电子银行账户变更-960202H、电子银行账户查询-960203I、电子银行账户注销-960204J、凭证补发-960301K、凭证解挂失-960302L、证书异常处理-960303M、电子银行密码重置-960401N、网银服务暂停-960402O、网银服务恢复-960403P、电子银行柜面日志-960404Q、柜面报表-960405一、选择题（21×2’）：1.客户首次注册个人网上银行，应使用（A ）。
2.网上注册客户如果想变更客户类型并在网银上办理账户转账业务，需使用（ B ），会联动（F ）。
3.客户想查询网银账户是否开通转账业务，应使用（H ）。
4.客户想开通个人网银签约账户的转账功能，应使用（G ）。
5.客户想修改电话银行指定转账、指定汇款的预留信息，应使用（ E ）。
6.客户可以通过网银看到账户A和账户B，现客户不想通过网银看到账户B，应使用（I ）。
7.客户想变更手机号码，应使用（ B ）。
8.客户想查询网银上有哪些账户，应使用（C ）。
9.客户UK密码忘了，应使用（L ）。
10.客户UK或电子令牌遗失了，要补办一个新的凭证，应使用（J ）。
11.客户想把UK或电子令牌进行解挂失，应使用（K ）。
12.客户网上银行登录密码忘记了，应使用（M ）。
13.客户不想再使用网银，应使用（ D ）。
14.客户如果暂时不想使用网银，不能登录网银，应使用（N ）。
15.15、客户网银服务暂停后，使用哪支交易进行恢复。
（O ）16.哪些交易需要综合柜员授权？（多选）（ABJKLMO ）17.出现网银客户下没有账户的情况时，应使用（F ）交易弥补。
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.?上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2.?男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
功能分区主要有ABCD7.网点客户投诉处理遵循原则ABCD8.大堂经理遇网点客户较多时，应对等待客户如何进行引导分流ABCDE9.当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是ABCE10.网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括AB11.属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是ABC12.网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的ABCDE13.当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施ABCD14.柜员中高端客户服务流程ABCDE15.网点员工应努力实现语言无障碍，应做到ACD16.非现金业务区应有明确的柜台业务标识，业务柜台标识包括ABCD17.四声服务是指ABCE18.女员工可佩戴什么，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。
ABD19.大堂经理中高端客户服务流程ACD20.大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于ABCD三、判断1.已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。
客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。
√2.自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。
×3.网点保安在等候办理业务客户较多时配合大堂经理做好疏导工作，并一同担当大堂经理职责。
×4.网点男员工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。
×5.接到上级机构转办投诉工单，能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。
不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。
√6.自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。
×7.大堂经理对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。
×8.客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。
×9.非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。
√10.营业网点发生挤兑事件，营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
√11.营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌、货币兑换牌都属于必备物品。
×12.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。
√13.员工行鞠躬礼，以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。
腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。
停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。
√14.保洁员应把营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。
√中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。
√16.营业网点上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。
√17.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。
工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。
×18.咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，可设置广告。
×19.员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。
确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。
√20.营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
√21.女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以5-7公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。
着裤装时，穿肤色袜子。
×22.网点保安礼貌制止客户的不文明行为，劝止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。
√23.客户被锁在自助银行内，网点在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
√24.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。
√25.各级机构应对辖内网点员工进行培训和考核，考核不合格者严禁上岗。
√26.网点应在客户等候区、填单台或咨询引导区设置公示栏。
×27.指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。
√28.大堂经理在营业前协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。
√29.员工在回答客户询问时，不得用手托腮、简单摆手作答。
√30.网点设施分为必备和条件必备两种。
×2018年营业网点服务规范培训考试题库二补充单选1.网点保洁员整理清洁网点环境时，不得影响客户（办理业务）A2.以下哪一项不属于柜员营业前10分钟准备工作？（盘点昨日库存现金）C3.以下哪个不属于一般投诉处理时限？（上级或其他单位转来紧急投诉。
）D4.转接他人电话时，他人正在处理事务不能接听电话时，（稍候回复您）B5.以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求(B)6.保安要关注客户办理（大额存取款交易）或使用点验钞机复点大额现金。
D多选1.保安人员的服务职责（ABC）2.当营业网点发生火灾时，（ABCD）3.咨询引导台上可以摆放的物品有？（ABCDE）4.当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时（ABCDE）5.员工应遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，（ABCDE）6.柜员办理业务时应热情主动，四声服务（ABCE)7.当营业网点内有客户遭受人身意外伤害时，（ABCDE）8.营业网点内部基本环境基本要求有哪些（ABCDE）9.营业网点内可在适当位置张贴、悬挂。
（ABCDE）10.当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时（ABCDE）11.网点检查按照实施人员的不同，可分为（AC）12.网点服务人员与客户讲话时应把握分寸。
（ABCDE）判断1.网点自助服务区如有空白墙壁。
（错误）2.网点保安员对于客户的不文明行为应礼貌制止，。
（正确）3.具备条件的营业网点，VIP客户等候区可设置橱柜，提供咖啡或红酒（正确）。
