三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究

论三星NOTE7事件公关危机处理对公共关系学的认识2014级通信工程二班王志远20143860学习公共关系学接近两个月了，以前对公共关系不太了解，通过学习公共关系学，让我对公关有了一个立体的认识和了解，不再像过去那么肤浅，只看到表面而已。

结合两个月的学习以及查阅的资料，我也来谈一下我对公共关系学的认识。

公共关系专业是一门应用性很强课程，一门关于如何维护公众形象，和一个组织或个人如何交流沟通的学科（比如一个娱乐界人士，或者一个政界候选人）适用于个人及任何组织。

你将从这门学科中学到如何恰当的传递讯息，并使之达到你想要的效果。

同时，你也会掌握技术和管理方面的技巧，比如撰写和创造一些打印的，可观看的材料，并且学会策略规划和解决问题。

（出自百度百科）我对公关最深刻的认识应该是危机公关吧，像现在三星NOTE7的爆炸事件来说，我个人感觉三星的危机公关对这件事情处理的不是特别好。

一个国际性大企业首先是自己品控的问题导致手机爆炸，然而做出的回应却令人唏嘘，首先不承认，然后承认了说是更换电池，现在更换电池之后的手机也出了问题了，才突然宣布停产，建议全球用户停止使用NOTE7手机。

（10月11日，三星电子在其官网发布声明，要求全球运营商和合作经销商停止对NOTE7的销售，并建议NOTE7用户停止使用该产品，保持手机关机状态。

）应该说三星这次的危机公关以及公司高层的决定出现了几个重大的错误：首先，爆炸原因没有调查清楚（不是电池爆炸，而是电池与主板之间的零部件出现了问题），这就导致了口口声声说中国地区的爆炸事件是外部加热所致的说法瞬间被打脸；其次，认错态度不好，地时间的处理力度不够（直接全部召回退款还能挽回声誉，现在来看找回已经晚了），等等重大决策失误问题。

危机公关5S原则：shouldering the matter承担责任原则；sincerity真诚沟通原则；speed速度第一原则；system系统运行原则；standard权威证实原则。

面对危机时的危机管理成功案例在面对危机时，危机管理是成功应对的关键。

本文将通过介绍一些成功的危机管理案例，分析其具体应对策略，以期为读者提供有益的启示。

1. 危机管理案例一：三星Note 7手机爆炸事件2016年，三星面临了一场前所未有的危机，因为其旗舰手机Note 7的电池出现严重的过热和爆炸问题。

该事件引起了全球范围内的关注和担忧，对三星品牌声誉造成了巨大的冲击。

三星在面对这一危机时，采取了以下几项危机管理策略：1) 迅速反应：三星第一时间发布了全球召回Note 7的公告，并停止了该款手机的生产和销售，以避免进一步扩大危机影响。

2) 透明沟通：三星积极与消费者、媒体以及相关政府机构进行沟通，提供准确的信息和解释，以增强透明度，并赢得公众的信任。

3) 快速解决问题：三星加大了对问题手机的调查力度，并与电池供应商展开合作，努力解决电池缺陷问题，确保用户的安全。

4) 产品回归：经过数月的紧张调查和改进，三星推出了修复后的Note 7，并通过严格的质量测试确保产品的安全性。

这一危机管理策略的成功在于三星采取了快速反应措施，并与消费者建立了有效的沟通渠道，同时也展现了对问题的严肃态度和迅速解决问题的决心。

2. 危机管理案例二：波音737 Max系列飞机事故2018年和2019年，波音737 Max系列飞机发生了两起致命事故，造成了多名乘客和机组人员的遇难。

这一系列事故对波音公司和整个航空业产生了巨大的冲击。

面对事故引发的危机，波音采取了以下危机管理策略：1) 合作调查：波音积极与调查机构、航空公司以及客户沟通协调，共同参与事故原因的调查。

并对所有可能的缺陷进行彻底检查和修复。

2) 深度道歉：波音高层多次公开道歉，承认公司的疏漏和错误，并表示全力支持调查和赔偿受害者家属。

3) 增强安全措施：波音公司加大了对飞机设计和飞行控制系统的安全审查力度，并与各方密切合作，确保类似事故不再发生。

4) 信息透明：波音与公众分享了事故调查的进展，并对调查结果进行透明度高的公布。

公共关系策划书——中国三星手机问题公关策划方案一、活动背景2013年7月7日，一位三星消费者首先发现了这一严重问题，发布了一篇题为“三星note2(GT-N7100)手机突然猝死”的帖子。

帖子的开头这样写到：“我的手机突然死机黑屏，一开始我以为是软件的问题，但后来我给手机恢复了出厂设置，试图在不用任何软件的情况下使用它，但这并没有解决问题，一天中会死机数次。

”随后三星“猝死”问题蔓延全球，但售后却因地而异。

英国：保修期内免费维修或更换新机；香港：维修费用全免。

2013年10月21日、22日，央视《经济半小时》连续2天曝光了三星Note 和S系列手机存在设计缺陷，机主维修费用高昂维权困难。

并且维修人员不承认手机字库存在先天设计问题，要求客户自行承担更换零件费用，因而在中国内地，同样的问题消费者得花上千元维修费，涉嫌侵害消费者公平交易权。

节目播出后，引起了社会各界的巨大反响。

北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌接受央视采访时表示：不管是中国，还是叫字库门的问题还是在国外叫突然猝死症的问题，都是质量问题。

在保修期内就应当免费的提供维修，这是厂家的基本的一个义务，也是法定的责任，除非有充分的证据证明，消费者严重使用不当造成的，损坏，否则的话都应该要履行法定的义务，来提供免费维修，而不是找借口损害消费者的权益，本来应该是免费维修的，还要去收高额的费用。

而对于三星公司针对不同国家的消费者实行不同的维修方式和维修政策，这是三星公司对于中国大陆消费者的一种消费歧视。

在央视报道后，中国大陆消费者对三星公司的做法批判不断，该事件被称为“字库门”，公众对三星评价直线下降。

三星公司作为全球最大的手机制造商之一，一直重视企业形象，“字库门”损坏了企业形象，将直接导致市场份额的流失，消费者对三星失去信心，所以必须在最短时间内消除负面影响。

让公众信赖三星。

二、活动主题（一）承担责任，积极面对（二）致歉信三、活动目标重在向消费者致歉，澄清真相，消除公众不满情绪，遏制“字库门”事件的继续报道。

面对危机时的危机公关管理成功案例危机是指突发的、非常规的事件或情况，可能对组织的声誉、形象和经营利益造成负面影响，需要及时有效地应对和管理。

在这篇文章中，我们将探讨一些成功的危机公关管理案例，以了解他们是如何应对并取得成功的。

案例一：三星Note7手机爆炸事件2016年，三星推出的Note7手机由于电池设计问题导致多起手机爆炸事件，引发了全球的关注和担忧。

面对这一危机，三星采取了诚实透明的危机公关策略，迅速主动地召回所有已售出的Note7手机，并发布公开声明承认问题，并向用户道歉。

他们还积极与媒体沟通，向公众解释事故的原因，并发布了详细的调查报告。

三星还成立了一个专门的团队，专注于处理危机管理相关事务，并与第三方机构进行合作，进行产品测试和改进。

通过这些积极且透明的举措，三星重新赢得了公众的信任，并成功挽回了其在全球市场上的形象。

案例二：英特尔漏洞曝光事件2018年，英特尔公司面临着一项严重的安全漏洞，该漏洞可能影响全球大量的计算机和操作系统。

英特尔采取了积极主动的危机公关策略，首先公开了该漏洞，并与其他相关公司共同合作，共同努力寻找解决方案。

他们设立了一个专门的网站，提供漏洞相关的信息和解决方案，以及一个热线电话，以回答公众的疑问和提供支持。

英特尔还与各媒体渠道进行沟通，及时发布更新和进展，并定期向公众报告工作的进展。

通过英特尔的积极回应和有效沟通，他们成功控制了危机的影响，并赢得了公众和业界对其危机管理能力的信心。

案例三：约翰逊与约翰逊致癌物诉讼约翰逊与约翰逊是一家全球知名的医药品公司，他们面临数百起的诉讼，原告称他们的某些产品含有致癌物质，并导致了癌症等疾病。

面对这一危机，约翰逊与约翰逊积极采取了多个危机公关措施。

首先，他们公开承认某些产品可能存在问题，并表示愿意与原告进行和解谈判。

其次，他们提升了产品的安全性标准，并加强了产品的质量控制。

此外，他们还与科学研究机构合作，进行大规模的产品安全性和毒理学研究，以证明产品的安全性。

三星集团的危机“公关”中工联创如今的三星已是赫赫有名，尤其是三星电子，近几年在市场上可谓叱咤风云。

然而在耀眼的光环下隐藏地是卷卷痛苦的辛酸史，一次次暴风雨的来临也曾让三星摇摇欲坠。

那么，三星经历过怎样的危机？又何以化险为夷？三星的危机公关策略给予企业何种启示。

中工联创依托多年来服务于国际国内装备制造业积累的经验，将以独特的视角“诠释”三星的“成长”。

三星在危机中的“公关”策略自1987年李健熙接任三星董事长以来，三星遭遇了一次又一次的危机，而李健熙总能以有效的措施，使公司一次次化险为夷。

他不断大胆推进公司内部改革，也成就了三星日后的每一个荣耀。

（一）“新经营”变革从20世纪80年代末期开始，伴随三星经营业务的快速拓展，各类非相关性多元化的业务过多，使得公司已经呈现出“大企业病”。

到了90年代初，整个高新技术产业都面临着前所未有的巨大挑战。

兼并、联合以及收购等商业行为非常普遍，竞争与并购风起云涌，业务开始跨出国家和地域范围，各个公司都不得不重新思考自己的技术与服务定位。

在这样的形势下，三星开始反思：公司必须进行改革，改变以前“重数量，轻质量”的倾向。

于是，为了在艰难的环境下实现公司的生存与发展，李健熙拉开了三星“新经营运动”的变革序幕。

三星“新经营运动”的核心是“果断地摆脱过去蔓延在三星内部以量为主的意识、体制、制度及习惯，彻底转换成以质为主的意识、体制、制度及习惯”，主要内容包括：健全的危机意识，反省过去，认识现实；变化从我开始；以质量取胜的经营；人性美、道德性、礼仪、礼节；坚持同一个方向，共享经营理念与价值观；国际化、信息化、复合化；成为21世纪世界超一流企业。

从这个时期开始，三星公司将“与公司全球业务的发展、世界经济的快速变化同步，逐步增强在强手如林的市场中的竞争力”作为企业的经营理念。

（二）断臂求生1997年7月，一场金融风暴席卷了亚洲多个国家，韩国也深受其害。

此次危机使三星的“出口导向型”模式的缺陷暴露无疑。

论文题目：三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究专业：国际商务摘要随着现在网络多媒体的发展，任何企业的危机都会暴露在公共社会环境之中，这也使企业面对更多的舆论压力。

企业要想在当下的社会环境下获得持续的发展，必须要具有科学的危机公关处理策略。

企业的危机管理已经成为现代企业研究的热门领域。

企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生，危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。

企业注重与媒介和客户维持良好的关系，在危机发生时，以正面积极的态度去解决问题，保证企业的声誉，是企业长久发展的有效策略。

本论文以三星公司实际案例出发，探讨三星公司的新产品危机公关策略和改进对策。

寻求企业危机公关的企业发展之间的关系，发现危机公关管理对于推动企业成长的作用和价值。

同时对三星新产品危机公关的策略进行改进对策的研究。

提出自己有效的见解。

本文以企业危机理论、危机公关理论作为理论研究基础，通过多方面的理论综合进一步阐释三星公司的危机公关处理。

探讨三星公司危机公关的产生原因、处理流程和应对策略。

关键词:三星；危机;危机公关;公关策略abstractWith the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment. In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy. Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises. The essence of enterprise crisis management is how to identify and prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development. Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises.In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corp's new product crisis public relations strategy and improvement measures. To find the relationship between the development of enterprise crisis public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises. At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsung's new product crisis public relations are studied. Put forward their own views.In this paper, based on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories. Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp.Key words: Samsung; crisis; crisis public relations; public relations strategy摘要第一章绪论（一）研究背景及意义（二）危机公关理论第二章三星公司危机的基本情况（一）三星公司的情况简介（二）公司危机现状（三）三星公司危机公关存在的问题第三章三星公司危机公关成因(一）企业内部成因(二）企业外成因第四章三星公司危机危机公关的误区第五章三星公司危机公关应遵循的原则及策略（一）应遵循的原则（二）三星公司危机公关应遵循的策略第六章、对于三星新产品危机公关的建议第七章结论及启示（一）结论（二）启示第一章绪论（一）研究背景及意义1.1研究背景危机是企业无法回避的话题，无论企业是何种类型的企业，都会在一定时期内遇到一定的危机。

从三星召回看企业危机公关作者：罗杰来源：《大经贸》2018年第06期【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，危机公关的处理对企业的发展有着举足轻重的作用。

本文结合危机传播的四阶段理论模型和危机公关处理5S原则，对三星手机召回事件进行分析，对企业如何进行危机公关给予建议。

【关键词】三星召回事件危机公关一、引言三星集团作为曾经全球利润第二的智能手机公司，取得了许多辉煌的成绩。

其旗下的Galaxy Note系列一直被视为安卓手机的旗舰机型，而去年被称为“机皇”的Note7系列却不幸深陷爆炸门[1]。

从8月3日全球首发到10月11日全球停产，69天内三星Galaxy Note 7受到了全世界科技圈的关注。

召回事件的发生不仅动摇了消费者对三星质量的信心，也让三星公司陷入了前所未有的危机当中[2]。

面对消费者的失信和媒体的口诛笔伐，三星公司为修复企业形象，修复消费者对企业的信心，展开了一系列的危机公关处理活动。

本文结合斯蒂文·芬克提出的危机传播的四阶段理论模式以及游昌乔提出的5S 原则，对三星note7爆炸门事件进行分析，对企业如何进行危机公关给予建议。

二、危机公关理论概述及三星公司爆炸门事件分析危机公关是指组织危机的公共关系处理。

具体地讲，危机公关是社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或转变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公关关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

公共关系危机传播模型主要包括斯蒂文·芬克的四阶段理论模式、班尼特的战略分析理论、伯兰特的焦点事件理论及卓越理论。

文章中采用斯蒂文·芬克提出的设计阶段理论模型：第一个阶段：危机潜在期潜在期是危机处理最容易的阶段，但却是最不为人所知的阶段；第二阶段：危机突发期突发期是四个阶段中时间最短但却是感觉最长的阶段，它对人们心理造成的冲击也是最严重的；第三个阶段：危机蔓延期蔓延期四个阶段中时间较长的一个阶段，如果危机管理运作恰当，将会极大地缩短这一阶段的时间；第四阶段：危机解决阶段解决阶段是从危机的影响中完全解脱出来，但是仍须保持警惕，因为危机可能会去而复来，这提示了危机管理的循环往复的过程性。

华南管理案例中心华南管理案例中心华南管理案例中心三星的“危机思维”*摘 要 十多年前，曾经的东南亚金融危机带来了一大批企业的破产清算，却也有三星这样的企业，应对得当，因而在危机中浴火重生。

幸运的是，危机有时是一面镜子，它能强迫企业看清自己的生产状态，深入解剖自己的组织架构，并寻找新的生机。

三星正是在这面镜子中，摘掉了低端粗陋的“帽子”。

也正是在这个过程中，三星的“危机崛起论”声名鹊起，在各个场合被反复提及。

而当眼下全球性的次级债危机逐渐蔓延之时，重新审视三星发展的“危机思维”可能带来的借鉴意义，应该正是时候。

危机总是相对的，三星在金融危机中的经验是什么？节约成本：不得不为的牺牲在危机中，三星裁员30%，这在平时是不可想象的。

同样，危机中的三星还按照业务“选择和集中”的思路，卖掉或砍掉了很多不赚钱的业务，使企业组织规模缩小了30%、管理人员减少了10%、投资规模缩小了30%。

1997年，亚洲金融危机波及韩国，三星业务也全面告急：最糟糕的时候，三星的长期负债甚至高达180亿美元，近乎公司净资产的3倍；生产管理不善还导致库存严重；同时，企业拥有过多看上去很美的非核心资源。

经济景气时这些也许都不是什么大问题，但当危机来临，造船、半导体、汽车，多元化的无序扩张让三星在危机伊始就面临着拖累。

因此，加快对生产现场和办公间接部门的革新，势在必行。

1998年7月的一天，三星电子CEO 尹钟龙和其他9位高管在宾馆里关了一整天，最终敲定必须在此后的5个月内将成本降低30%，以避免破产之虞。

他们每个人都写好了辞职信，打算如果变革失败，便主动请辞。

为保有现金量，尹钟龙卖掉了非核心业务，同时打破了韩国企业的终身雇佣制度，还带头退出了他最为喜爱的高尔夫球俱乐部。

其后，故事的结局完美地解释了故事的过程。

尹钟龙当然无须辞职：金融危机之前的1996年，拥有5.9万名员工的三星，销售额是16万亿韩元；2003年，同样数量员工创造的销售额却是43万亿韩元。

产品质量问题的危机公关策略与实践哎呀，说起产品质量问题，那可真是让不少企业头疼的事儿。

就像我前几天去超市买东西，看到一款新出的薯片，包装挺吸引人，就买了一包。

结果回家一打开，薯片碎得不成样子，味道也怪怪的。

这就让我对这个品牌的印象大打折扣啦。

产品质量出了问题，就像给企业来了一场“暴风雨”。

如果处理不好，那后果可不堪设想。

这时候，危机公关就显得特别重要。

首先得坦诚面对问题，别遮遮掩掩的。

就像一个人犯了错，老老实实承认，大家可能还能原谅你；要是死不承认，还找借口，那可就招人烦了。

比如说，要是某个手机品牌电池出了问题，别想着推卸责任，得赶紧站出来说：“不好意思，我们这批次的电池确实没把控好，给大家添麻烦了，我们一定尽快解决！”反应速度也得快。

就像火灾刚起，赶紧灭火还有救，等火烧大了，那可就不好收拾了。

一旦发现质量问题，第一时间发布声明，告诉大家具体情况，别让消费者蒙在鼓里。

比如某款饮料被发现有杂质，企业要是能在 24 小时内给出明确的处理方案和道歉声明，大家可能会觉得：“嗯，这企业还算负责。

”接下来，解决方案得靠谱。

不能光嘴上说，得有实际行动。

比如，召回有问题的产品，给消费者赔偿，改进生产流程等等。

像之前某品牌的汽车因为刹车系统有隐患，企业不仅召回了问题车辆，还为车主提供免费的检测和维修服务，这就让人觉得心里踏实。

和消费者的沟通也很关键。

别高高在上，得放低姿态，认真听取大家的意见和抱怨。

可以通过客服热线、社交媒体等渠道，和消费者保持密切联系。

就像我买的那包薯片，要是品牌能主动联系我，问问情况，给我个合理的解释和补偿，我可能就不会那么生气了。

还有啊，危机公关可不能只是一时的应付，得从长远考虑。

通过这次质量问题，要好好反思，加强质量管理，让类似的问题不再发生。

同时，也可以借这个机会，提升一下品牌形象，让大家看到企业的诚意和决心。

总之，产品质量问题的危机公关就像是一场“硬仗”，要勇敢面对，快速反应，给出靠谱的解决方案，和消费者好好沟通，还要着眼长远。