建立VIP客户服务体系32页PPT

第26页
• 医院一对一营销勉励医院与每一个健康需求者 进行对话, 并将这种对话变成一个“学习关 系”。健康需求者在对话中会提供意见, 并详 细说明自己需要什么样医疗服务, 医院则为他 们提供所需要东西。因为这种健康和医学知识 学习教育和交流过程很吃力, 所以客户改换其 它医院机会不大。所以一个成功、做好一对一 营销医院极难被竞争者模仿, 能够大大增强其 竞争力, 进而成为医院管理增强关键竞争力有 效工具。。
慢性病发病率
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第13页
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第14页
医院体检中心讲座的服务营销培训课件
第16页
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第17页
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第4页
用户终生价值分析
• 树立用户资产大于企业资产理念 • 用户终生价值＝（终生）消费项目× 平
均价值－预期服务成本（费用）
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第5页
用户终生价值表
年度 总用户数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
实施用户满意战略和服务品牌战略——要优先投资高价值 用户, 让来过VIP用户满意, 保持VIP用户群体, 建立良好关 系, 形成品牌效应, 口碑效应。
关注用户价值, 意在提升VIP现在和远期生命质量并节约 其医疗支出。
终生累积性消费价值大小是划定VIP标准依据。。
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
第35页
五、效果

团队联系人
饭店销售部（预定 处）
预订员收到有房间——接受
无房间——通知营销部（联系预订人）
第7页/共43页
2、做团队预留房
签订合同 将预订单输入电脑，编制
团队代码 输入订房要求 检查归档
排房 第8页/共43页
团队预订单及填写
第9页/共43页
第41页/共43页
长住房宾客预订
分房 通知管家部准备接待 签订长住协议
第42页/共43页
C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议
第30页/共43页
VIP等级划分和待遇标准、赠品 标准
V1：
人群：各国国家领导人，国际著名知名人士，本 行业最高领导。
待遇：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部 经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔， 总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记铺 红地毯，开放专梯迎送，警车开道，欢迎横幅、 大厅贵宾灯开启。
第23页/共43页
模拟实践
请同学们分小组受理一 个会议团队预订。
书本P10，活动体验1
第24页/共43页
任务三 受理VIP及长包房宾的预订
第25页/共43页
VIP是什么？
例如：1.小说网站的VIP会 员代表了 收费看书下载； 2.游戏VIP代表了充 值优惠
第26页/共43页
什么是VIP？
VIP，英语Very Important Person 的简称，意思是“非常重要的客人”。
酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：
A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议

以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家
每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开的这
段路程问题就发生了。”
“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车
子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要
你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解
决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：……..
第17页/共32页
案例：被烫伤的客人
某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻 之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人的皮肤烫伤了一块。 他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求 饭店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理 由转开身子去找管理员。
酒店客户关系管理
会计学
1
第九章 饭店客户关系管理 1 客户关系管理与顾客忠 诚 2 饭店客户关系管理的实施
第1页/共32页
第一节 客户关系管理与顾客忠诚
客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“ 要把所 有的一 切— — 全部的资产、 决策都 集中在 顾客身 上。他 们才是 成败的 最终裁 判。”
第24页/共32页
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为， 香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客 每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜， 并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较 远的后端。

技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门

服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
16
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4

二、人生不能后悔，但是可以拐弯。我们这一生，要走很多条路，有笔直坦途，有羊肠阡陌;有春天的风景，有冬季的荒凉。无论如何，路要自己走，苦要自己 吃，别人无法帮忙。只要你愿意走，踩过的都是路;只要你不回避与退缩，生命的掌声终会为你响起。
三、那些人，一错过，就是昔人；那些事，再美好，皆成往事。时光把过去浓缩成记忆，你可以回首，但无法回转，一切遇到的、诀别的、拥有的、失去的， 都无可更改。就算命运再不堪，我们都要前行。人生的路，说长不长，说短不短，每段路有每段路的风景，每段路有每段路的担当。
十三、 有的人，小小年纪，就竣工一颗完整坚实之心。有的人，须发皆白，还在心的地基挖土打桩。有的人，半途而废不了了之，把半成品的心扔在荒野。有
九、不能养你一辈子，美，不能炫耀一辈子。最穷无非讨饭，谁的人生敢说十全十美，谁的生活不是酸甜苦辣，谁敢保证一直都是人生得志。人生不易，千万 不要笑话别人。十、也许你是不甘愿做一个普通人，你也是想让自己与众不同，也想让自己变得富甲一方，当你得到了你所有想要的一切，你会发现你又失去 了很多，人生就是如此有利便有弊。每天面对着衣食住行，柴米油盐酱醋茶，谁都是会有抱怨的时候。
搏相呢？” “张会计，那个同事是不是住在彩香一村的？”
21
应遵守的两个原则
1、反复要求 2、委婉而坚持
22
其它参考用语
1、好东西与好朋友分享 2、“不明白的情况下”做决定不好 3、我比其他业务员更专业 4、唤起危机意识！ 5、我们一起做好事
23
1、好东西与好朋友分享
• 我：王先生，如果有一天您在商场买了一件很满意、很实用的商 品，同时您刚好有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通 知他的，对吗？
七、人生是苦：你是看不透的。看不透那人际中的纠结、争斗后的隐伤，你是看不透喧嚣中的平淡、在繁华后的宁静。凡事不必苛求，来了就来了；遇事不要 皱眉，笑了就笑了；结果不要强求，做了就对了；生活就是一种简单，心静了就平和了。

关键人物信息：关键要素---企业性质、老板风格、人员素 质、性格喜好
客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
02 清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切
话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？
03 抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑 话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化， 希望我们也能给你们提供支持和帮助。
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
CUSTOMER MANAGEMENT
PART-01
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的
客户服务的目的—客户忠诚
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
20XX Customer Information Management
老客户服务
客户资料管理
Customer Information Management
培训师：ＸＸＸ
时间：20XX
目录
CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02
基本信息整理

•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
ppt课件
ppt课件
11
VIP客户服务项目投入成本测算
项目说明
年投入
节日贺礼
需 免费停车 要
投 文化活动 入
成 本
VIP沙龙聚会
旅游活动
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次
4000元/年/人
一 VIP专线
次
性
投 VIP销售服务 入
成 本 积分购买
先期建设费用 先期建设费用
毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户服务 体系迫在眉睫。
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × ×珠宝 馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
ppt课件
5
确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素

建立VIP客户服务体系
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没—笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左

◦ 表现稳定，无大起大落、富有耐心，善于倾听、注重专业技服的提升、乐于助人， 忠诚可靠、创造稳定和谐的工作环境
小P性测er验fe：c测t（一完测你美是型什：么内类型向的人思！考者 悲观）Compliance 尽责
◦ 关注方针和标准、注重细节天准确性、思维严谨，权衡利弊、采用间接方法化解冲 突、采用系统的考虑方法和解决方案
讨论：西天取经的DISC
火
主动
空气
行动力 做事快 支配 决策型
活泼 沟通 社交型
理
DI
感
性
CS
性
三思而行 团队为重 思考型 支持型
土
被动
水
讨论：各位领袖的DISC
比尔盖茨
克林顿
拿破仑
甘地
主动
理
DI
感
性
CS
性
被动
如何鉴别各种类型
I I--类型 他人、团队精神、美好事物、 未来、自己 提问 谁？ 回答 开始做吧，开开心心地
卢毅《项目干系人分析的“四步法”》 《项目管理技术》杂志2019年11月
项目干系人分析坐标格
重要性 高
中
低 支持
中间立场
不支持 支持度
项目干系人管理-讨论
客户方人员的管理
◦ 讨论能不能管，敢么？ ◦ 如何管？
已方人员的管理
◦ 已方人员如何管？ ◦ 如何协调各方资源？
内容
可以用来分析VIP干系人的方法？ 如何4P分析法进行VIP干系人的管理？
项目干系人分类
按项目形成关系：出资人、决策者、辅助决策者、采购者、业务负责 人、业务人员、技术负责人、技术人员、使用者等；
按支持度：首倡者、内部支持者、较积极者、参与者、无所谓者、不 积极者、反对者；