下载文档原格式
加油站服务操作标准规范培训一、加油员职业道德规范要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。
有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。
同时，要团结合作，礼貌待人。
职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则；要求：1、热爱本职工作，爱站如家2、敬重本职工作，忠于企业3、勤于本职工作，任劳任怨4、树立顾客至上，服务第一5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱7、要严格遵守油站的工作规章制度职业道德核心: 责任和担当二、加油站服务理念1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足；2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务B、准确—油品、数量、金额C、周到—各项免费服务项目到位D、安全—遵守操作规程三、加油员服务礼仪规范1、服务态度标准：A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
2、服务语言标准：A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。
（文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……）3、仪容仪表标准：A、着装统一。
员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。
B、仪表端庄、服饰整洁。
男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
第七章便利店管理第一节便利店设置标准第二百二十六条便利店类型和营业面积标准1. 年销售量10000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。
2. 年销售量3000～10000吨的加油站，应设置营业面积60平方米以上的中型便利店。
3. 年销售量1000～3000吨的加油站，应设置营业面积30平方米以上的小型便利店。
4. 年销售量1000吨以下的加油站，应设置营业面积15平方米以下的微型便利店。
第二百二十七条便利店设置的具体要求1. 新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店的营业面积标准。
2. 已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。
3. 位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。
第二百二十八条便利店设备设施及品种配备根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。
1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。
2. 营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。
第二百二十九条便利店人员配备1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员1～2人/班次，便利店收银员由售货员兼任。
2. 营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。
第二节便利店日常管理第二百三十条商品采购1. 符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。
2. 符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。
3. 满足毛利率目标：（1）毛利率=（售价-成本）/售价（2）统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。
加油站从业人员安全培训教案一、培训目标通过本次安全培训，使加油站从业人员了解道路交通安全法规、危险品安全操作规程、加油站作业安全制度和紧急情况处理流程，提高从业人员的安全意识和应急处置能力，减少事故和灾害发生的风险。
二、培训内容1.道路交通安全法规-中国道路交通规则的基本原则-道路通行规范与标志标线-座位安全、急制动和避让行人的技巧-酒驾醉驾、非法行车等违法行为的危害2.危险品安全操作规程-危险品的定义及分类-危险品在运输过程中的安全要求-危险品的储存和分装操作规程-紧急情况下的应急处置措施3.加油站作业安全制度-加油站作业人员的基本职责和安全要求-安全设施和危险源的识别和管理-安全防范知识和防范措施-加油站火灾事故的预防和控制4.紧急情况处理流程-火灾事故的应急处理流程-危险品泄漏事故的应急处理流程-突发性事件的应急处理流程三、培训方法1.理论授课通过讲解PPT、视频和案例分析等方式进行道路交通安全法规、危险品安全操作规程、加油站作业安全制度和紧急情况处理流程的理论培训。
2.模拟演练利用拟真情景和道具进行火灾事故、危险品泄漏事故和突发性事件的模拟演练，提高从业人员的应急处理能力。
3.座谈交流组织从业人员进行座谈交流，分享工作中的安全问题和经验，促进学员之间的相互学习和交流。
四、培训评估1.理论考试培训结束后进行理论考试，考察从业人员对培训内容的掌握和理解程度。
2.模拟演练评估对从业人员的模拟演练表现进行评估，考察从业人员在紧急情况下的应急处理能力。
3.座谈评估通过座谈交流的形式对培训效果进行评估，了解从业人员的培训反馈和建议。
五、培训后续1.定期复习与巩固每月组织一次复习会，回顾道路交通安全法规、危险品安全操作规程、加油站作业安全制度和紧急情况处理流程，巩固培训内容。
2.随机测试和模拟演练不定期进行随机测试和模拟演练，考察从业人员对安全知识和应急处理的掌握程度。
3.安全知识宣传六、总结通过加油站从业人员的安全培训，可以提高从业人员的安全意识、技能和应急处置能力，减少事故和灾害的发生风险，保障加油站及周边区域的人身安全和财产安全。
加油站从业人员安全培训教案1. 培训目的加油站是危险较高的行业，为了保障从业人员的安全和客户的用油安全，必须对从业人员进行安全教育和培训。
本培训教案的目的是：提高加油站从业人员的安全意识和风险防范意识，从而减少事故发生的概率，并提升加油站服务质量。
2. 培训内容2.1 风险认知液化气安全1.液化气的性质和危害2.液化气的检查和储存3.液化气泄漏的应急措施4.事故的报告和处理火灾事故安全1.火灾的成因2.火灾的预防和控制3.火灾逃生和报警违规操作安全1.加油站管理规章制度2.正确操作流程和操作方法3.违规操作的风险和危害4.违规操作的后果及处理方法2.2 操作规范加油机操作规范1.加油机的组成和性能2.加油机的操作流程3.加油机的常见问题及处理方法储油罐操作规范1.储油罐的组成和性能2.储油罐的检查和保养3.储油罐的报告和处理2.3 应急处置应急预案1.应急预案的组成和制定2.应急物资和工具的准备3.应急预案的演练和评估漏油、泄漏应急处理1.漏油、泄漏的原因和成因2.漏油、泄漏处理的流程和措施3.漏油、泄漏处理后的清理和恢复工作3. 培训方法本培训教案的培训方法包括：文献资料、讲解、案例分析、演示、讨论和操作演练等多种形式。
3.1 讲解通过讲解加油站从业人员安全知识，将各种风险及其防范措施深入浅出地呈现给学员。
3.2 案例分析总结加油站生产运营过程中出现的各种安全问题，并进行分析和讨论，从而能够让学员认识到加油站的安全隐患。
3.3 演示通过演示液化气泄漏、火灾事故等操作过程中出现的问题，让学员了解掌握正确的操作方法及应急处理措施。
3.4 讨论对加油站发生的安全事故进行讨论，通过交流不同的看法、方法，找到更加科学、实用的解决办法。
3.5 操作演练对整个操作过程进行全方位的演练，包括加油机和储油罐的操作以及应急处置等，加强从业人员的技能。
4. 培训评估为了了解培训效果，需要进行培训评估，以便对培训内容和培训方法进行调整和改进。
加油站操作技能培训引言：在能源行业中，加油站作为提供燃料和车辆服务的关键节点，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和收益。
因此，对加油站操作人员进行定期的技能培训显得尤为重要。
本培训旨在提升加油站员工的专业技能和操作水平，确保加油站的安全、高效运行。
一、加油站基础知识1.加油站分类与布局：了解不同类型的加油站（如综合服务站、快速加油点等）及其布局特点。
2.油品知识：熟悉各类油品（如汽油、柴油、润滑油等）的特性、用途和储存要求。
3.加油站设备：掌握加油机、油罐、油气回收系统等设备的原理、结构和维护方法。
二、安全操作规程1.防火防爆：学习加油站防火防爆的基本原则，包括禁止吸烟、使用明火、控制静电等。
2.油品安全：了解油品的正确处理方法，包括油品装卸、加油过程中的安全措施。
3.应急处理：掌握突发事件（如油品泄漏、火灾等）的应急处理流程和消防器材的使用方法。
三、加油操作技能1.加油流程：熟练掌握加油操作的各个步骤，包括设备检查、油品选择、加油操作等。
2.顾客服务：提供优质的客户服务，包括礼貌用语、加油速度、准确计量等。
3.设备维护：学会日常加油设备的维护和保养，确保设备的正常运行。
四、销售技巧与客户服务1.销售技巧：学习如何与客户沟通，推荐相关产品和服务，提高销售业绩。
2.客户服务：了解客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
3.投诉处理：掌握有效处理客户投诉的技巧，化解潜在矛盾。
五、环境保护与节能减排1.环境保护：了解加油站环境保护的相关法规，掌握油品泄漏处理和废弃物管理的方法。
2.节能减排：学习如何在加油站运营中采取节能措施，降低运营成本。
3.绿色加油站：探讨绿色加油站的规划与实施，包括使用新能源、节能设备等。
六、结语通过本次培训，希望各位学员能够提升专业技能，增强安全意识，为客户提供更加安全、高效、满意的服务。
加油站操作是一个需要不断学习和实践的过程，希望大家能够将所学知识应用到实际工作中，持续提升加油站的服务质量和运营效率。
加油站各岗位操作规程培训讲学岗位作业指导书汇编目录岗位安全操作规程 (1)一、加油作业指导书 (1)二、计量作业指导书 (2)三、卸油作业指导书 (3)四、开票规程 (4)五、发电、变配电作业指导书 (5)六、电器检修作业指导书 (6)七、清罐作业指导书 (7)八、加油机维护检修作业指导书 (8)九、交接班作业指导书 (8)十、灭火预案演练作业指导书 (10)十一、消防设施维护作业指导书 (11)十二、油罐维保作业指导书 (12)十三、油罐验收作业指导书 (13)十四、升降级班作业指导书 (15)十五、数质量校验作业指导书 (16)岗位安全操作规程一、加油作业指导书1、加油机操作人员，必须经培训考核合格，持证上岗。
2、加油机操作人员进入操作现场，必须穿防静电工作服，不得穿化纤、毛料服装和使用该类物质的墩布，不得穿底部带有铁钉的鞋。
3、加油机起动计数器加零过程中，不得打开油枪开关。
4、加油理要做到精心操作，油枪要牢固地插入油箱的注油口，防止油的渗漏、溅洒。
5、加油员必须亲自操作加油机，不得折弯加油软管，不得将软管拉到极限位置。
6、加油过程中随时注意加油机运转情况，发现异常应立即停止加油，排除故障后方可继续操作。
7、加油机不得带病运转，不得有跑、冒、滴、漏的现象。
8、发现或发生危及加油站安全的情况，应立即停止加油。
9、雷击天气应停止加油。
10、停止作业应关闭加油机，切断电源。
11、操作规程（1）准备：a．当车辆驶入站时，加油员应主动引导车辆进入加油位置。
b．车辆停稳，发动机熄火后，加油员应主动将油箱盖打开，带锁的可等顾客开锁后再行打开。
c．您好！请问加什么油？加多少升？同时将加油机泵码回零，并请顾客确认。
（2）加油定量加油：a.根据顾客要求输入加油数据。
b.根据顾客要求的油品将对应的加油枪插入车辆油箱中，提示顾客确认无误后打开加油枪进行加油。
c.加油完毕，加油员须对照加油机（显示屏）的显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪。
加油站服务操作规范培训资料一、引言加油站是汽车服务行业的重要组成部分，为了提高服务质量，保障顾客的安全和权益，加油站服务人员需要具备一定的操作规范和服务标准。
本培训资料旨在帮助加油站员工了解和掌握加油站服务的操作规范，提高服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度。
二、安全操作规范1.环境安全1.1确保加油站内部清洁整齐，无杂物和障碍物，确保顾客的安全。
1.2不得在加油站内吸烟或使用明火，加油站内禁止饮食。
1.3使用防爆电气设备，定期检查设备的安全性和完整性，确保安全使用。
1.4加油站设有灭火器等灭火设备，确保能及时处理突发火灾事件。
1.5进行定期的安全检查和演练，提高应急处置能力。
2.操作安全2.1熟悉并掌握各类设备的操作规范，确保不会因操作不当而引起事故。
2.2在加油过程中，严禁使用手机或其他电子设备，确保集中注意力，避免操作失误。
2.3定期进行设备维护，确保其正常运行。
2.4在加油站进行工作时，必须穿戴符合规定的防护装备，如防静电服、耐酸碱手套等。
三、客户服务规范1.服务态度1.1热情友好地迎接顾客，微笑并主动提供服务。
1.2积极倾听顾客的需求和问题，耐心解答和回应。
1.3不露怒色对待不满意或有投诉的顾客，尽量化解矛盾，保持良好的服务形象。
2.进行加油服务2.1在进行加油服务之前，需要向顾客确认车辆类型、加油量以及加油方式，确保正确并安全地进行加油操作。
2.2在加油过程中，不得离开加油枪，确保加油无误，并预防燃料外泄。
3.提供其他服务3.1为顾客清洗车窗、检查胎压等提供额外的服务，以增加顾客的满意度。
3.2在车辆故障或其他紧急情况下，为顾客提供救援协助，并及时报告上级。
四、跟踪服务1.顾客满意度调查1.1定期进行顾客满意度调查，了解顾客对加油站服务的评价和建议。
1.2根据调查结果，及时改进服务质量，提高顾客的满意度。
2.顾客投诉处理2.1对于顾客的投诉，要积极倾听和及时处理，不应忽视或推诿责任。
2.2对于较为复杂或长期无法解决的投诉，要及时向上级汇报，协助解决问题。
