客房部主管人员绩效考核表

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客房部人员绩效考核表

被考核者姓名 所在岗位 入职时间

考核阶段 年 月 日至

年 月 日 填表日期 年 月

日

考核

内容 考核项 权重 考核要点 评估得分

工作

态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作

工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩 卫生合格率 10% 90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服务设备

设施完好率 10% 95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托

服务及时率 10% 在规定的时间内完成

对客服务

差错次数 10% 不得高于 次

经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上

客人有效

投诉件数 10% 不得低于 件

服务 专业知识水5% 全面掌握本岗位所需的专

【最新整理，下载后即可编辑】 能力 平 业知识、操作规范

语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧

综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分

行李

服务 行李运送

工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 25

行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 25

行李寄主动热情，件数点清，发放准确，25

【最新整理，下载后即可编辑】 存 手续完善，每发生差错事故1次扣2分

服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 25

客房部员工绩效考核方案

一、 实行目的：

为了充分调动酒店客房部楼层效劳员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原那么，制定本。

二、 适用范围：

客房部楼层效劳员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。

三、 绩效考核细那么：

（一）、所有做房效劳员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。

（二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。

（三）、分配原那么：

1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。

2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；

3、合理为做房效劳员分房，力争跨最少楼层以减少上下楼时间，及提高为客效劳工作效率；

4、原那么上按当天出勤人数平均分配，超出局部可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的效劳员共同完成。

5、同一间房，由于现在客人要求二次清扫或换房，在实际做房数量

1 中只计一间；

6、同一间房，一天内出现屡次退房，按实际做房次数计入做房数量；

7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量；

8、酒店总值房不算效劳员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生；

9、客房部会场布置、会场效劳、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量；

10、客房部人员编制核定为37人，原那么上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发根本工资，超出一间按 1 元计提，达不到按 1 元扣减。如出现做房，按客房效劳员做房价格计提。

11、中、夜班效劳员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客效劳，当班过程中也会有一局部房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班效劳员10人，每人每班平均清洁 3 间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放根本工资，每月做房超出，按每间 4 元计提，达不到时按每间 4

前台主管工作绩效考核表被考核人： 考核时间： 考核人：工作内容分数得分与前台内部之间的有效沟通和交流。6分与客房、餐厅、保安、仓库等部门的沟通与协调以向客5分人提供满意的服务。尽最大可能组织推销酒店客房及其他产品，确保销售利6分润最大化。贯彻落实前台规章制度并及时调整、完善和修改。5分制定本部门的工作计划及上交及时性。3分按时主持部门例会，分派任务并进行指导、检查落实。3分掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。5分负责与网络订房业务负责人的沟通与协调。3分负责对员工工作情况、业绩评估和考核。3分收集员工在工作中各种案例，将客人对酒店服务及设施5分的意见反馈给经理。检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工5分作状态、工作效率。负责与前来检查的公安、消防、卫生等管理部门的沟通3分联络。巡查前台设备状况，确保设备运转和使用正常。3分检查并保持前台工作区域的清洁卫生。3分负责本部门安全工作、节能降耗的检查。6分制作每月工作报表并及时上交。3分制作工资相关考核数据并及时上交。3分处理客人投诉及突发事件并及时上报经理。5分加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领5分导。做好前台各项单据的归类、装订和分期保管。3分参与酒店重要接待，特别是VIP接待。3分制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作5分效率。负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。4分完成上级下达的其他任务。5分总分100分

酒店客房考核制度表

背景介绍

在酒店行业中，客房的质量对于酒店的经营和形象有着非常重要的作用。客房是酒店提供给客人休息、居住和享受的场所，客人对于客房的舒适度、卫生状况、设施设备等方面有着很高的要求。为了确保酒店客房的质量，提升客户满意度，酒店需要建立一套科学、完善的客房考核制度。

考核目的

1. 提升客房质量：通过考核制度的建立，明确客房的标准和要求，鼓励员工努力提升客房的舒适度、卫生状况和设施设备。

2. 提高客户满意度：客房的质量直接关系到客户在酒店的满意度，通过考核制度的引导和监督，酒店可以提供更加满足客人需求的客房。

3. 提高员工责任心：建立客房考核制度可以帮助员工更加明确自己的职责和要求，激发员工的工作积极性和责任心。

考核内容

1. 清洁度

• 客房卫生情况：包括地面、墙壁、天花板的清洁程度，家具、设备等物品的清洁度。

• 卫生间卫生情况：包括马桶、洗手盆、淋浴器等卫生设施的清洁度，卫生纸、洗手液等物品的充足程度。

• 床品清洁情况：包括床单、被套、枕套等床品的清洁度和整齐度。

• 餐具清洁情况：包括杯子、盘子、餐具等的清洁度和摆放整齐度。

2. 设施设备

• 灯光照明：客房中是否有充足的照明设备，灯泡是否正常工作。

• 空调和供暖：客房中的空调、供暖设备是否正常工作，温度是否适宜。

• 电视和网络：客房中的电视和网络设备是否正常工作，信号是否稳定。

• 洗浴设施：客房中的淋浴器、浴缸等洗浴设施是否正常工作，热水是否稳定。

• 家具状况：客房中的家具是否完好，有无损坏或者磨损。 3. 服务质量

• 入住手续：员工是否热情、礼貌地接待客人办理入住手续，是否提供清晰的房间信息。

• 基础服务：包括每日客房打扫、床品更换、洗漱用品补充等基本客房服务是否到位。

• 投诉处理：员工是否及时、有效地处理客户的投诉，解决客人的问题和困扰。

• 安全防护：客房中的安全设施是否齐全，员工是否向客人介绍安全设施的使用方法。