下载文档原格式
凯文·凯勒|基于顾客价值创造的品牌创建理论Kevin Lane Keller，1993）提出。
凯勒认为，品牌的价值基于顾客的认知，以及由这个认知而产生的对企业的品牌营销所做出的相对于无品牌产品而言的差异性反应，如果这个差异性反应是正面和积极的，则这个品牌就有正面的价值；反之，如果消费者做出的是消极的反应则这个品牌就有负面的品牌价值。
1.品牌创建就是要提炼并传播基于顾客的品牌正面价值凯勒提出了一个品牌创建理论模型。
这个模型认为，企业创建品牌是通过一系列的创建工具实现的。
凯勒把这些工具分为三大组，分别是品牌构成的要素、配套的营销策略组合，以及影响顾客对品牌（产品）联想的各种辅助性工具。
如何创建品牌资产●和特征等，通过有意识的选择，以达到如下目的:富有意义，易于记忆，可延伸，有适应力和可保护性。
●凯勒采取了传统的认为产品示品牌价值。
●，包括品牌产品的原产国、公司、分销渠道、赞助品牌等，目的是建立品牌更丰富的联想，帮助品牌提升知名度、美誉度，使品牌更有意义。
通过上述三大组工具的应用和品牌意义、联想的建立，企业可以实现两大直接目的:在顾客心目中建立起品牌知名度和品牌联想。
其中，品牌知名度又被凯勒分为消费者对品牌认知的深度和宽度。
消费者对品牌认知的深度是指品牌的可识别性（有提示下辨认的速度和正确度）和可记忆性（无提示下能够回忆和表达的程度）；而消费者对品牌认知的宽度是指顾客实际购买和消费的情况，如经常购买、偶尔购买等。
消费者对品牌所产生的联想也可分为两个方面：一是消费者对品牌联想的强度高低取决于品牌概念与产品属性之间的相关性和内在一致性；二是消费者对品牌喜欢程度的大小取决于品牌能否向消费者兑现自己的承诺。
2.评价品牌创建成功与否的八个要素凯勒认为，无论是品牌的知名度还是品牌联想的建立，都是品牌创建三大组工具共同作用的结果。
从这个角度讲，凯勒的理论是一个“品牌设计+营销整合”的品牌创建理论，更加全面，思考的出发点和目的是顾客的价值感知。
基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略品牌是用以识别产品或服务的标识；品牌价值表示其能向消费者提供什么样价值的产品或服务，或者表示提供提供产品或服务的价值有多大，是品牌存在的目的和意义，是企业中极为重要的无形资产；顾客忠诚是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果，表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任；没有顾客就没有品牌，品牌价值源于顾客忠诚。
基于顾客忠诚提升品牌价值，一要树立品牌战略意识，二要提高顾客的感受价值，三要增加顾客的转移成本，四要培养忠诚的员工队伍，五要增强与顾客的沟通能力。
标签：品牌品牌价值顾客忠诚品牌策略品牌的定义有多种多样，一般认为品牌就是牌子、商标、商号。
著名的市场营销专家菲利普·科特勒博士这样解释品牌：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个许者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别”。
从此定义可以说明品牌是一个复合概念，由品牌的外部标记、品牌标识、品牌联想、品牌形象等内容构成。
正如麦克唐纳认为的，品牌有三种价值、六种含义，即物质价值、概念价值、感觉价值和属性、利益、文化、个性、人物、气质等含义。
因此，品牌就是满足产品对应的消费者的一种情感价值的东西，或者说是产品概念对应的消费群体的情感需求。
品牌价值表示其能向消费者提供的产品或服务具有什么样的价值，或者说是消费者在精神上和观念上对此品牌有多大程度的认可与拥护，其本质是消费者对品牌的需求，其大小是顾客对提供产品或服务的组织所做的承诺的感受，是品牌存在的目的和意义。
企业品牌的市场概念是目标顾客的口碑，依赖于目标顾客对企业承诺的感受，品牌价值来自于顾客社会性、展示性欲求，因此，品牌价值是由目标顾客对品牌的信任程度和消费选择的持续时间长短决定。
顾客满意是指顾客通过对企业和员工提供的产品进行直接性的综合评价之后，对企业及产品等多方面的认可度。
或者说是顾客期望的绩效和产出与实际进行比较的认可程度。
品牌建设与推广策略分享随着市场竞争日渐激烈，品牌建设和推广策略的重要性越来越凸显。
品牌可以为企业提供影响力和竞争优势，同时还可以增强顾客忠诚度和信任感。
本文将分享一些品牌建设和推广策略的经验和方法。
一、深入了解目标客户在品牌建设和推广过程中，了解目标客户是非常重要的一步。
企业需要了解客户的需求、习惯、喜好、兴趣爱好等，从而有针对性地设计品牌形象和推广营销活动。
可以通过市场调查、顾客反馈和数据分析等方式获取目标客户信息，也可以对竞争对手的客户进行调研和对比分析，为品牌建设和推广提供更有价值的参考和方向。
二、确定品牌定位和核心价值品牌定位和核心价值是品牌建设的关键步骤。
企业需要确定自己想要传递的形象和价值，以及要提供给客户的产品和服务。
品牌定位和核心价值应该突出企业的特色和优势，同时符合目标客户的需求和期望。
在推广过程中，需要强调和展示品牌的核心价值和竞争优势，让客户对品牌产生认同感和信任感。
三、多渠道推广和营销品牌推广和营销需要在多个渠道上展开，以达到更广泛和深入的传播效果。
可以选择社交媒体、搜索引擎营销、广告投放、公关活动、品牌活动等不同的推广和营销方式，也可以通过合作伙伴和联合推广等方式扩大品牌影响力。
不同的声音和渠道会让品牌形象更丰富、更权威、更亲和，吸引更多潜在客户的关注和参与。
四、注重品牌形象和体验品牌形象和体验是客户对品牌的最直接和最深入的印象。
企业需要注重品牌形象和体验的塑造和优化，从品牌视觉设计到产品质量、售后服务等多个方面，都需要展现出品牌的专业、可靠、亲和和有特色的形象和体验。
客户对品牌的好评和口碑可以极大地推动品牌的建设和推广，为企业带来更大的商业价值和机会。
总的来说，品牌建设和推广是一个复杂和长期的过程，需要企业不断地学习、实践、创新和调整，才能迎来更大的成功。
希望以上分享的经验和方法可以为品牌建设和推广提供帮助和启示，让品牌成为企业发展的强有力支撑和竞争优势。
五、借助明星代言和品牌大使借助明星代言和品牌大使是一种常见的品牌推广方式。
CBBe模型（Customer-Based Brand Equity，即基于顾客的品牌资产）是指品牌营销中基于顾客的品牌资产的模型，它强调了消费者对品牌的认知、情感和行为反应，并且倡导以消费者为中心来打造品牌价值。
CBBe模型广泛应用于品牌管理和营销实践中，它帮助企业更好地了解消费者对品牌的认知和情感，并且为企业制定精准的品牌营销策略提供了支持。
下面将从CBBe模型的基本概念、构成要素、应用价值等方面展开论述，以便更好地理解CBBe模型在品牌营销中的应用。
一、 CBBe模型的基本概念CBBe模型是由美国著名品牌管理学者凯文·凯勒于1993年提出的，它是一种基于顾客视角的品牌价值评估模型。
CBBe模型认为品牌的核心是顾客对品牌的认知、情感和行为反应，品牌的价值取决于顾客对品牌的认知和偏好程度。
CBBe模型将品牌价值分为四个层次：品牌认知、品牌情感、品牌认同和品牌忠诚。
它强调了品牌与顾客的深层次情感连接，企业需要借助顾客的认知、情感和行为反应来打造品牌的资产，从而提升品牌的市场竞争力。
二、 CBBe模型的构成要素1. 品牌认知品牌认知是指顾客对品牌的认知程度，包括品牌的知名度、独特性、品质等方面。
在CBBe模型中，品牌认知是品牌价值的基础，它直接影响着顾客对品牌的选择和购买行为。
2. 品牌情感品牌情感是指顾客对品牌的情感偏好和情感连接程度。
CBBe模型认为品牌情感是品牌价值的核心要素，它包括顾客对品牌的喜爱、信任、认同等情感因素。
品牌情感的形成需要企业进行长期的品牌文化和情感沟通。
3. 品牌认同品牌认同是指顾客对品牌的身份认同和情感连接程度。
CBBe模型认为品牌认同是品牌价值的深层要素，它包括顾客对品牌的身份认同、品牌文化价值观和品牌价值观念等。
品牌认同的形成需要企业进行品牌文化建设和社会责任传播。
4. 品牌忠诚品牌忠诚是指顾客对品牌的忠诚程度和购买行为反应。
CBBe模型认为品牌忠诚是品牌价值的最终体现，它包括顾客对品牌的再购买意愿、口碑传播和推荐行为等。
4c营销策略14C营销策略营销是企业推广产品和服务的核心活动之一，而4C营销策略则是一种基于顾客需求和价值创造的新型市场营销方法论。
本文将介绍4C营销策略的概念和原理，并探讨其在当今竞争激烈的商业环境中的应用。
一、概述4C营销策略是传统的4P营销理论的一种演进，强调从顾客的角度出发，以满足顾客的需求为中心，实现持续的价值创造。
与4P营销策略的产品、价格、渠道和推广相比，4C营销策略更注重顾客的参与和沟通，包括顾客需求的理解、顾客体验的提升和顾客关系的建立。
二、4C营销策略的原理1. 消费者（Consumer）为中心4C营销策略将消费者置于核心地位，从消费者的需求和欲望出发，提供真正具有价值的产品和服务。
企业需要深入了解消费者的心理和行为，针对不同的消费者群体进行差异化的市场定位和精准的市场营销。
2. 成本（Cost）和效益（Benefit）的平衡4C营销策略强调成本和效益的平衡，企业需要确保产品和服务的价格对消费者来说具有合理性和可接受性，同时保证产品和服务的质量和性能能够满足消费者的期望。
只有在成本和效益的平衡下，企业才能实现持续的盈利和增长。
3. 方便（Convenience）的提供4C营销策略强调方便性的提供，即让消费者可以随时随地购买到所需的产品和服务。
通过建立多渠道销售和配送系统，提供线上线下的购物体验和服务，企业可以提升消费者的满意度和忠诚度，同时拓展市场份额和竞争优势。
4. 交流（Communication）的重要性4C营销策略认为交流是构建企业与消费者之间良好关系的基础，通过积极主动地与消费者进行沟通和互动，企业可以更好地了解消费者的需求和反馈，及时进行产品和服务的调整和优化。
有效的沟通和交流还能够提升品牌形象和口碑，吸引更多的潜在消费者。
三、4C营销策略的应用1. 个性化定制产品基于对消费者需求的深入了解，企业可以提供个性化定制的产品和服务，满足消费者对独特性和个性化需求的追求。
阐述创造顾客价值的服务营销策略1. 服务营销的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续竞争优势，必须注重提供优质的服务，创造顾客价值。
服务营销是一种将商品和服务转化为顾客价值的营销方式，通过提供高质量的服务来获取和留住客户，进而实现销售和盈利增长。
2. 确定顾客需求的重要性2.1 了解顾客需求的途径要创造顾客价值，首先需要了解顾客的需求。
通过以下途径可以获取到顾客的需求信息： - 市场调研：通过问卷调查、访谈等方式收集顾客反馈，了解他们对产品和服务的期望和需求。
- 竞争对手分析：研究竞争对手的产品和服务，找出其不足之处，以满足顾客更高的需求。
2.2 确定目标市场根据不同的产品和服务特点，确定目标市场，并将精力集中在该市场上，以更好地满足顾客需求。
3. 构建差异化服务的竞争优势3.1 提供个性化服务根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。
通过建立顾客资料数据库，记录顾客的个人信息和购买历史等，为其提供定制化的产品和服务，增加顾客的忠诚度和满意度。
3.2 提供持续的价值创造持续的价值创造是服务营销的核心。
通过持续创新和改进，提高产品和服务的品质和水平，为顾客提供更好的使用体验和价值。
3.3 提供全方位的服务支持除了产品本身的优质服务外，还需要提供全方位的售前、售中和售后服务支持。
这包括及时回答顾客的疑问，提供技术支持和维修服务等。
3.4 建立良好的沟通和互动机制建立良好的顾客沟通和互动机制，通过听取顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望，并及时调整产品和服务，以更好地满足顾客的需求。
4. 建立品牌信誉和口碑4.1 提供高品质的产品和服务品牌信誉是企业成功的关键之一。
通过提供高品质的产品和服务，树立起企业的良好声誉和品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。
4.2 追求客户满意度和口碑传播通过提供出色的客户服务和解决方案，追求客户的满意度。
满意的顾客会成为企业的忠实顾客，并向他人传播积极的口碑，扩大企业的市场影响力和知名度。
酿酒科技2021 年第 3 期（总第 321 期）.LIQUOR-MAKING SCIENCE & TECHNOLOGY 2021 No.3(Tol.321)127 DOI：10.13746/j.njkj.2020247基于消费者参与的白酒品牌价值共创模式与机制研究-----以江小白为例李琛1(1.四川轻化工大学管理学院，四川自贡643000; 2.川酒发展研究中心，四川自贡643000)摘要：在互联网时代，品牌价值不再由企业单独创造，而是企业与消费者共同创造而成。
本文以江小白品牌为案例样本，采用扎根理论的方法探寻消费者参与下的白酒品牌价值共创模式与机制。
研究结果发现在以“消费者、产品和互联网”为主的品牌管理理念下，通过构建品牌价值共创平台和进行品牌I P化鼓励消费者参与，将消费者成功转换为品牌价值共创者并引导其品牌价值共创行为是江小白品牌快速发展的关键所在。
在此基础上，本文还进一步总结了消费者参与白酒品牌价值共创的相关机制。
关键词：品牌价值共创；消费者参与；白酒品牌；扎根理论；江小白中图分类号:TS262.3; F27 文献标识码:D文章编号：1001-9286(2021 >03-0127-09Model and Mechanism of Baijiu Brand Value Co-Creation Based onConsum er Engagement:a Case Study on JiangxiaobaiLI Chen12(1. College of Economics & Management, Sichuan University of Science & Engineering, Zigong, Sichuan 643000;2. Research Center for Sichuan Liquor Industry Development, Zigong, Sichuan 643000, China)Abstract: In the internet era, brand value is no longer created by companies alone, but co-created with consumers. Using the grounded theory, we take Jiangxiaobai as the example to explore the model and mechanism of Baijiu brand value co-creation based on consumer engagement. The results show that the key factors that enable Jiangxiaobai to develop rapidly include the brand management concept focusing on consumer, product and internet, the construction of brand value co-creation platform, the creation of brand IP, the encouragement of consumer engagement, and the guidance of brand value co-creating behaviors. On this basis, we have summarized the mechanisms of Baijiu brand value co-creation based on consumer engagement.Key words: brand value co-creation; consumer engagement; Baijiu brand; grounded theory; Jiangxiaobai随着互联网技术所带来的信息和交流方式的 改变，消费者在品牌塑造和品牌价值形成的过程中 扮演了越来越重要的角色。
顾客价值导向的市场营销战略在竞争日益激烈的市场环境下，企业如何制定有效的市场营销战略，以满足顾客的需求并提升企业的竞争力？顾客价值导向的市场营销战略成为了解决这一问题的有效途径。
本文将从顾客价值的概念、顾客价值导向的市场营销战略的重要性以及如何制定和实施这样的战略三个方面进行探讨。
我们来了解一下顾客价值的概念。
顾客价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度和其所付出的代价之间的平衡。
顾客价值包括实用价值、情感价值和社会价值三个层面。
实用价值是指产品或服务能够满足顾客的基本需求和功能要求，例如产品的性能和质量。
情感价值是指产品或服务给顾客带来的情感体验和情感认同，例如品牌形象和购物体验。
社会价值是指顾客通过购买某产品或服务而获得的社会地位、社交关系等非物质价值。
了解顾客价值的概念对于制定顾客价值导向的市场营销战略至关重要。
顾客价值导向的市场营销战略的重要性不言而喻。
首先，顾客价值导向的市场营销战略可以帮助企业更好地满足顾客的需求。
通过深入了解顾客的需求和喜好，企业可以创造出更具价值的产品或服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
其次，顾客价值导向的市场营销战略可以提升企业的竞争力。
在市场上，顾客价值是企业与竞争对手的差异化竞争的重要手段。
通过提供独特的顾客价值，企业可以在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。
此外，顾客价值导向的市场营销战略还可以实现企业的可持续发展。
满足顾客的需求和期望不仅可以带来短期的销售增长，还可以建立良好的品牌声誉和口碑，为企业长期发展提供坚实的基础。
那么，如何制定和实施顾客价值导向的市场营销战略呢？首先，企业需要通过市场调研和顾客洞察来深入了解顾客的需求和喜好。
可以通过问卷调查、访谈和观察等方式收集顾客的反馈和意见，从而获取准确的市场信息。
其次，企业需要根据顾客的需求和喜好来制定产品或服务的策略。
可以通过产品创新、品牌塑造、服务体验等手段来提升产品或服务的价值。
再次，企业需要通过有效的市场传播和推广来传递产品或服务的价值。
本科毕业论文题目：基于顾客价值的品牌传播策略学院: 管理学院专业: 市场营销学号: ****************: *******: ***日期: 二0一二年九月摘要在品牌的成长过程中,如何拉近消费者与品牌的距离是一件很重要的任务。
长期以来,很多企业都不遗余力地在这方面努力,期望获得消费者对品牌的忠诚。
那么品牌怎样做才能够距离消费者更近呢,使消费者感觉到产品和服务是专门为他们设计的,让他们会更加青睐企业的品牌,使企业获得更好的销售业绩。
为了更好地实现"面对面"似的交流和服务,一些企业开始跟据不同的顾客群体对企业的贡献度,把目标消费者划分为几个群体,以便为他们提供个性化的面对面服务，所以其核心要点是在品牌管理中重视顾客价值。
本文通过对顾客价值的剖析来析取品牌传播策略，以及通过对顾客需求、顾客价值感知期望的理论研究，找到顾客在选择服务之前和选择服务过程中要考虑的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等7PS的因素。
揭示了品牌传播过程中如何从提高顾客的各方面价值，从顾客需要考虑的各个因素来关注顾客的价值，为顾客提供满意的服务产品，让顾客享受到合理的服务价格，使得顾客感知到的服务质量优良而物有所值，通过企业有形展示、促销和所利用的各种营销渠道，让顾客从不同方面了解到服务企业的各方面信息，产生顾客满意感并形成顾客的忠诚度。
在满足客户价值最大化的基础上，构建企业服务品牌，找到服务企业最大盈利点。
那就是当一个服务企业能够不断满足顾客的需求，使其从中获得的价值最大时，就能打造出品牌，就能实现企业盈利的最大化和长久化，从而满足顾客的持续需求。
除此之外，对品牌传播的一系列有关概念，服务品牌传播的意义、原则，本文都做了内容翔实的阐释和逻辑严密的辨析。
关键字：顾客价值；品牌传播策略；品牌管理；顾客感知价值目录1 绪论 (1)1.1选题背景 (1)1.2 国外顾客价值的研究现状 (1)1.3 国内顾客价值的研究现状 (2)1.4 研究的作用与意义 (2)2 概念界定与理论基础 (2)2.1 相关概念界定 (2)2.1.1 顾客价值定义及其分类 (3)2.1.2 顾客价值的计算评估 (3)2.1.3 品牌传播的基本内涵 (4)2.1.4 传播主体：构建企业品牌 (6)2.1.5 传播信息：规划品牌识别系统 (6)2.2 品牌策略与传播的起源 (8)2.3 理论基础 (9)2.3.1 4P与4C (9)2.3.2 品牌形象理论 (11)2.3.3 两极传播理论 (11)2.3.4 声浪传播理论 (12)2.3.5 科特勒的可让渡价值理论 (12)2.4 顾客价值模型 (13)2.4.1 Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 (13)2.4.2 Woodruff 的顾客价值层次模型 (13)2.4.3 Weingand 的顾客层次模型 (14)3 基于顾客价值的品牌传播现状分析 (14)3.1 传播者分析 (14)3.1.1 企业定位不明确 (16)3.1.2 企业形象传播方式单一化 (16)3.1.3 企业公关意识薄弱 (16)3.2 受众分析 (17)3.2.1 受众的心理呈现新趋势 (18)3.2.2 多种因素影响着消费者的行为 (22)3.2.3 受众社意见领袖仍然发挥着较大的作用 (24)4 品牌传播策略 (27)4.1 品牌传播的常用方式 (27)4.1.1 广告传播 (27)4.1.2 公共关系 (27)4.1.3销售促进传播 (27)4.1.4 人际传播 (28)4.2 品牌生动化传播 (28)4.2.1 故事化传播 (28)4.2.2 事件化传播 (29)4.2.3 拟人化传播 (30)4.2.4 渠道生动化传播 (30)5 有效并且优秀的品牌传播策略 (31)5.1 在品牌建设和推广方面，不同地位的品牌有没有借鉴之处 (31)5.2.寻找适合自己的传播方向和传播平台 (32)5.3 有效的、优秀的推广形式和推广内容如何确定 (33)6 结论 (34)7 参考文献 (35)8 致谢 (36)1 绪论1.1选题背景随着市场经济的充分发展，商品日益丰富和多元化，逐步带来了物质i生产的相对过剩；加上科技的迅速发展，各个类别的商品的同质化趋势日益明显，这使得市场经济的竞争越来月激烈，同时，市场竞争的脚步已经跨国价格竞争、质量竞争和服务竞争的阶段而进入了品牌竞争的时代。
正如美国著名的广告研究和营销专家拉里·莱特(Larry Light)所指出的那样：未来的营销战争将会是品牌之间的战争，是品牌优势的竞争，与此同时，随着经济的发展，人们收入水平的增加，顾客的需求也发生了很大的变化：从最初关心产品的质量和价格，到后来关心产品和服务获得的便利和快捷性，再到关心产品和服务的个性化和人性化特征，最后到关心从产品服务中获得的精神价值。
顾客需求变化还表现在顾客内在需求表现形式的多样性，在不同的具体环境、表达方式、参考群体、情感等因素的影响下，顾客内在需求的外在表现呈现出多样性和复杂性。
此外，顾客对产品的要求和内在的需求存在着因果模糊性，使企业较难准确把握顾客内在的本质需求。
因此很有必要以顾客价值为目的来进行品牌传播策略。
1.2 国外顾客价值的研究现状最初的顾客价值概念主要探讨顾客价值如何衡量的问题。
例如，Jakson(1985)、Morris(1994)、Higgins(1998)、An—demon、Narus(1998)、Kotler(1994)等人都从如何衡量的角度来定义顾客价值。
世界上最早给出顾客价值定义的学者是Jakson(1985)，他最早提出了“价值”实际上就是“顾客价值”的定义，他认为，价值是感知利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及获得、运输、安装、定购还有失败的风险等。
这个顾客价值含义揭示了顾客价值的主观性和相对性，是最早的研究成果。
继之后，许多人按照这个思路对顾客价值的概念进行了更深入的研究。
Morris(1994)认为，顾客价值就是顾客感知到的质量与价格之间的函数。
Kofler(1994)认为，顾客让渡价值就是总顾客价值和总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客期望从某一种特定产品或服务中获得的一组利益，又称顾客总价值。
而总顾客成本是在评价、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用，又称顾客总成本。
顾客让渡价值决定顾客选择什么样的产品和服务。
实际上，顾客让渡价值与前面所讲的顾客价值是一个概念。
除了从衡量的角度给出顾客价值的定义外，其他学者还从顾客的感知与评价出发给出了不同的顾客价值定义。
Zei~aml(1988)提出顾客感知价值是对顾客感知到的所得和感知到的所失基础上形成的对产品效用的总体评价。
如果总体评价的结果是肯定的，产品或服务就有顾客价值否则，就没有顾客价值。
这个概念强调顾客价值的主观性。
Monroe(1990)认为，顾客感知价值代表的是顾客从交易中获得的质量或利益与他付出的成本之间的权衡。
他主要强调了顾客价值的相对性。
1.3 国内顾客价值的研究现状国内对顾客价值的研究起始于20世纪90年代,不管是在研究的深度还是在广度上都处落后于国外的研究。
国内对顾客价值的研究大多数都属于文献综述性质,对国外研究进行总结和分析;或者是在国外研究的基础上,进行一下理论拓展,试探性地与其他企业管理理论联系起来,以此探讨顾客价值理论的应用。
也有一部分做了较为深入和系统的研究,并针对一些行业和产品做了实证研究。
国内的研究主要集中在对国外学者研究成果的介绍,也有部分学者在国外的研究基础上,提出了自己的观点。
如白长虹(2001)详细综述了西方学者有关顾客价值的概念和内涵方面的一些研究成果, 主要介绍了Zeithaml,Woodruff,Gronroos等国外学者有关顾客感知价值的一些观点,着重进行了梳理并给予了评论;余向平(2008)对顾客价值的概念、内涵、特征、层次及其测量进行分析和评述,为企业创造具有竞争力的顾客价值提供思路和借鉴。
刘文波、陈荣秋(2008)提出顾客价值理论的概念模型和有关顾客价值理论的十个概念:顾客期望价值、顾客预期价值、企业意图价值、企业设计价值、顾客决策价值、顾客感知利得、顾客感知成本、顾客感知价值剩余、顾客满意价值、顾客感知价值、并详尽论及它们之间关系和对企业营销的启示。
1.4 研究的作用与意义现在生活的每一个角落，顾客的声音都越来越大了，而且已成为驱动商业社会变革的最主要因素，企业必须面对一个消费者主宰的时代。
在物资富饶和信息对称的背景下，顾客需求的价值取向、核心内容和消费形式等都发生了根本性的变化，其需求越来越趋向于整体解决方案、更多选择与价值体验、便利快捷和权益保障等方面。
这使得制造企业在品牌传播策略中必须以顾客价值为基准，创造出满足顾客需求的价值，，共同提供完整的产品和服务，并维护好客户关系。
2 概念界定与理论基础2.1 相关概念界定2.1.1 顾客价值定义及其分类在此后的顾客价值(Customer Value)研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：（1）心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
（2）价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
