(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念,规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理,理顺工作流程,提高工作效率,提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业,正直诚信;工作责任心、进取心强;遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历,一年以上(含一年)柜面从业经历;学习能力较强;心理素质良好,作风严谨;具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作;接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训,掌握经济、金融基础知识;了解相关法律法规、行政规章和监管要求等;熟悉我行柜面业务的基本制度和规定,了解我行各项业务知识与产品种类;熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄,形象大方,有亲和力;能站在客户的角度换位思考,主动服务;具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力;善于协调和处理客户意见,维护客户关系;具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理,协调网点资源,组织服务培训,整理服务档案,填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》(以下简称“大堂经理工作日志”,见附件1),督导网点服务人员(含保安、保洁等)的服务行为。
中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章营业网点外部环境 (1)第三章营业网点内部环境 (3)第一节............................................................. 基本要求3第二节.......................................................... 咨询引导区4第三节................................................... 客户休息等候区7第四节................................................... 电子银行体验区8第五节................................................... 自助银行服务区8第六节.......................................................... 现金业务区10第七节....................................................... 非现金业务区13第八节.............................................................. V IP中心14第九节.............................. 员工休息区、更衣室、卫生间15第十节................................................................. 凭证间16第十一节其他要求 (16)第四章附则 (18)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境,明确营业网点各类物品摆放位置,展现统一、专业、规范的企业形象,营造优质的服务环境,全面提升服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
(售后服务)中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章网点投诉处理流程 (2)第三章投诉管理要求 (5)第四章附则 (7)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作,统一投诉处理流程,提高投诉处理效率,切实维护客户利益,制定本规范。
第二条本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。
客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源,是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
第三条客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。
上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门(组织)、信访等渠道反馈的客户投诉。
网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉(设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分:网点内部视觉形象》)、来电投诉、信函投诉等。
第四条客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类:(一)一般投诉指按照正常投诉处理流程,可以及时有效加以处理的投诉。
(二)紧急投诉指投诉事件较为复杂,可能引发社会公众、主要媒体关注,并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉,以及上级机构转办的各类紧急投诉,包含但不限于以下投诉:1.涉及账户资金安全,可能给客户造成潜在损失的;2.客户再次投诉的;3.三人或三人以上群体投诉的;4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的;5.由监管部门转发的。
第五条网点客户投诉处理遵循原则(一)首问负责制原则。
第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户。
若超出其处理权限,应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决,并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。
(二)属地解决原则。
网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级。
(三)客户信息保密原则。
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(2014年修订版)目录第一章总则 .................................................... 错误!未定义书签。
第二章服务职责 ................................................ 错误!未定义书签。
第三章营业前准备............................................ 错误!未定义书签。
第四章营业中的服务........................................ 错误!未定义书签。
第五章中高端客户服务.................................... 错误!未定义书签。
第六章营业终了 ................................................ 错误!未定义书签。
第七章附则 .................................................... 错误!未定义书签。
第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为,全面提升全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。
凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员,凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章服务职责第三条柜员应严格执行规章制度,牢固树立竞争意识、服务意识,认真做好服务工作。
第四条规范服务。
执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为,展现银行从业人员的职业素养。
第五条高效办理。
熟练掌握业务操作流程,熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,向客户提供准确、快捷、规范的服务。
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平,为服务管理提供分析、决策依据,提高营业网点服务质量,根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范,制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构(含同级邮政代理机构,下同)的服务检查及管理,同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度,制定年度服务检查计划和实施方案,并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类(一)按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
(二)按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查(主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等),采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查,采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式,在日常检查的基础上,组织各种类型的检查活动,并及时分析和总结,全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。
(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (2)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括:营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者严禁上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。
对特殊群体等需要帮助的客户,应当尽量为其提供便利。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌,并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条仪容仪表规范,男员工稳重得体,女员工端庄大方,具体要求为:(一)服装:同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。
着夏装时,男员工衬衣入裤,女员工衬衣可不入裤不入裙;着马甲和西服时,男女员工均应将衬衣入裤,衬衣下摆不得外露。
男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣,不得挽袖。
(售后服务)中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (2)第四章行为举止 (3)第五章服务语言 (5)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (8)第九章附则 (9)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括:营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者严禁上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。
对特殊群体等需要帮助的客户,应当尽量为其提供便利。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌,并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条仪容仪表规范,男员工稳重得体,女员工端庄大方,具体要求为:(一)服装:同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。
着夏装时,男员工衬衣入裤,女员工衬衣可不入裤不入裙;着马甲和西服时,男女员工均应将衬衣入裤,衬衣下摆不得外露。
男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣,不得挽袖。
男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。
男员工着西服和衬衣时须系扣(西服最下边一粒扣为装饰扣可不系)。
中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章营业网点外部环境 (1)第三章营业网点内部环境 (2)第一节基本要求 (2)第二节咨询引导区 (3)第三节客户休息等候区 (6)第四节电子银行体验区 (7)第五节自助银行服务区 (7)第六节现金业务区 (9)第七节非现金业务区 (12)第八节VIP中心 (13)第九节员工休息区、更衣室、卫生间 (14)第十节凭证间 (15)第十一节其他要求 (15)第四章附则 (17)1第一条1第二条无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。
第三条营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌,根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识,各类标识规范统一,中英文对照,保持干净、整洁。
营业时间牌应按照网点实际,区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。
遇营业时间变更,及时更新营业时间牌内容;遇营业时间临时调整,提前做好公示。
第四条网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧,保持干净整洁无涂改。
第五条条件允许的营业网点在主入口正上方,店招正下方居中处安装LED宣传屏,保证干净整洁、正常运行。
宣传内容准确合规,无过期宣传。
在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行,其它区域网点可设置时控开关,选择合适的时间段运行。
第六条营业网点外部有台阶或障碍的,有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。
若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的,应在显著位置设置无障碍标识,设置求助电话或呼叫按钮。
设有无障碍通道的网点,应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识,并公示求助电话或设置呼叫按钮;无障碍通道坡度合理,求助电话或呼叫按钮响应及时。
第七条条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位,并设置相应停车标识。
安排专人引导,保证停放整齐。
门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识,方便车辆、行人通过,禁止拥堵正门。
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章应急处理要求 (1)第三章应急处理预案 (1)第四章附则 (10)11灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等;(四)事件的影响和危害程度,包括:财产、资金、凭证等损失情况,人员伤亡情况,影响范围等;(五)已采取的应急措施,对事件的控制程度;(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;(七)其它有关内容。
第一条突发事件结束后,营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结,针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第二条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第一章应急处理预案第三条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时,应采取如下措施:(一)营业人员发现挤兑迹象,应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施,并迅速到达现场。
同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
(二)网点负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量,1以应对突发需求。
(三)营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的现金,保证正常兑付。
(四)营业人员应了解挤兑原因,全力做好解释工作,防止事态扩大。
(五)营业网点应维护好现场秩序,防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
(六)如发现现场有可疑人员造谣煽动,网点负责人应立即向公安机关报告。
第四条业务系统故障应急预案当发生业务系统故障,造成本网点全部或部分业务不能办理时,应采取如下措施:(一)及时联系技术维护部门,了解故障原因及恢复正常营业的时间,并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
(二)根据上级确定的统一对外口径,向客户耐心地做好宣传解释工作,以取得客户的谅解。
营业网点服务规一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的容和标准如下:一、适用围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(2014年修订版)目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念,规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理,理顺工作流程,提高工作效率,提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业,正直诚信;工作责任心、进取心强;遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历,一年以上(含一年)柜面从业经历;学习能力较强;心理素质良好,作风严谨;具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作;接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训,掌握经济、金融基础知识;了解相关法律法规、行政规章和监管要求等;熟悉我行柜面业务的基本制度和规定,了解我行各项业务知识与产品种类;熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄,形象大方,有亲和力;能站在客户的角度换位思考,主动服务;具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力;善于协调和处理客户意见,维护客户关系;具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理,协调网点资源,组织服务培训,整理服务档案,填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》(以下简称“大堂经理工作日志”,见附件1),督导网点服务人员(含保安、保洁等)的服务行为。
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。
4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。
三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。
(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。