餐饮部工作手册
第一节部门概述
餐饮部是酒店为来宾提供饮食生产与服务的要紧职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位。
餐饮部的要紧任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，是来宾获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。（与此同时，餐饮部还应努力操纵餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。）
餐饮部服务的水平和特色在专门大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮部服务质量的优劣，直接阻碍着酒店的经济收益和声誉，加强餐饮治理，对整个酒店的经营治理都有重要意义。
第二节岗位职责与工作内容
一、餐饮部经理：
[治理层级关系]
直接上级：总经理
直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预
订员
[岗位职责]
全面负责制定并实施餐饮部工作打算和经营预算，督导餐饮部日常运作，同时认真组织落实，确保为来宾提供优质高效的餐饮服务，并进行成本操纵。
[工作内容]
1.贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令。
领导全体职员积极完成各项接待任务和经营指标。提供有关信息，协助总经理决策。
2.制定餐饮部市场经营打算，长短期经营预算，熟悉要紧目
标市场，了解消费者需求，推广餐饮产品销售，依照市场情况和不同时期的需要，制定促销打算，与厨师长研究新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。
3.制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训打算和考核制
度。监视走动式治理，定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节。
4.宏观操纵餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确操纵毛利
率，加强食品原料及物品的治理。降低费用、增加盈利，
掌握和操纵物品的使用情况，加强对餐饮财产的治理。
5.负责下属部门负责人的选拔推举，定期对下属进行绩效评
估，按照奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门的内部协调
及其他相关部门的沟通合作。
6.全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意
见，加强现场督导、营业时刻坚持在一线指挥，及时发觉
和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。
7.抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉
同意质检部、保安部、值班经理的督导检查。
8.抓好职员队伍的差不多建设，熟悉和掌握职员思想状况、
工作表现，重视职员的思想教育，在生活上关怀职员、培
养职员“爱店如家”的品质。
9.全面督导组织餐饮部的职员培训工作，提高职员素养。
10.每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，
不断找出部门不足，定期向经理汇报工作。
二、文员
[治理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
[岗位职责]
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管，协助部门经理工作。[工作内容]
1.做好部门经理的助手，协助经理做好部门治理工作，完成
经理交给的任务。
2.记录本部门职员的出勤，加班加点情况，报送人事部。
3.做好本部门的物资、文件、表格等治理性工作，严格遵守
保密制度。
4.负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印
等工作。
5.参加部门例会，做好会议记录。
6.传达经理的有关指示，做好日常工作中种要情况的记录和
催办。
7.做好餐饮部月打算，同时及时领用、保管；以及做好办公
室的卫生工作。
三、餐厅主管：
[治理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
直接下级：迎宾员、吧员、服务员
[岗位职责]
传达酒店及餐饮部的例会精神，全面治理餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月的营业指标。
[工作内容]
1.落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，榜
样执行各项规章制度。
2.每日参加部门例会，同时餐前召开班前会布置任务，检查
职员仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其他用品预备工作；检查设施设备的运行状况，发觉问题及时报修。
3.安排服务员的班次，督导职员日常工作，确保餐厅各环节
的衔接。
4.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与厨房后台协调好
工作关系。
5.营业时刻内操纵餐厅的服务工作，督导职员积极推举各种
食品、饮品，对专门客人、重要客人给予专门关照。做好推举销售，搞好与来宾的关系。
6.确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面操纵本服务区域
的客人用餐情况，坚持走动式治理，及时解决出现的问题，处理客人投诉。
7.当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好
各种表格及交接班日志。
8.考核评估下属职员的工作，组织好职员的日常培训工作。
9.组织落实部门职员的专业技能培训，不断提高自己的业务
水平。
10.依照本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析
问题，向经理提出本部门经营治理方面的建议及对职员的
奖惩建议。
四、餐厅领班
[治理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
配合餐厅主管做好餐厅的日常营业，带领本班次服务员为就餐来宾提供优质服务。
[工作内容]
1.配合餐厅主管的工作。
2.掌握服务员的出勤情况和平常工作表现，定期向餐厅主管
汇报。
3.负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各
项工作。
4.了解当日客情，必要时向服务员详细不止当班任务。
5.确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服
务。
6.检查服务柜里的物品、调味品的预备情况。
7.开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证
按时按质上菜。
8.同意来宾投诉，并向经理主管汇报。
9.负责点菜，推销菜肴，亲自为重要来宾服务。
10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。
11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。
12.下班前负责为下一餐布置好台面。
13.核查账单，保证在交来宾签字付款前完全正确，并核查客
人签名。
14.负责培训新职员或实习生。
15.当班工作结束后，填写“每日工作检查记录”（LOGBOOK）。
五、预订员
[治理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
[岗位职责]
推销酒店的餐饮产品和服务。
[工作内容]
1.负责预订，对外推销等具体工作。
2.与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴
会时刻、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓
急、风俗适应和专门要求等，共同处理经营销售接洽的业
务。
3.同意宴会的预定时刻，进行详细记录，待客大方有礼，尽
可能的满足客人的消费需求。
4.依照客人预订的要求，填写宴会通知单，详细注明各种要
求，核对无误后，分发给有关部门。关于常客的菜单，要
注意花色品种的更换和搭配。
5.负责当餐估清表填报及分送，熟悉了解厨房的各种菜品和
成本，操纵成本，正确掌握毛利率。
6.在接到客人因故要提早、推后或取消进行宴会的通知后，
要及时书面通知相关部门。
7.解决来访客人的要求，向客人提供必要的信息、建议供客
人参考，推销公司产品。
8.同意团体预订和大型会议餐时，必须清晰明了其日期、具
体时刻、人（桌）数、就餐标准、设备要求、特不菜式及客户的具体要求，及时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提早做好预备工作。
9.大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示，认真落实，
完成各项具体任务。
10.宴会活动结束后，收集客人对服务质量与菜品质量的反
映，及时将信息反馈给经理，以便于内部的改正、提高。
11.整理客户档案及菜单，了解常客的单位、姓名、职务、联
系方式、饮食适应、爱好进行针对性服务，与客人保持良好关系。
六、迎宾员：
[治理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
欢迎并引领客人到位，负责治理菜牌。
[工作内容]
1.负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎
客，主动询问客人位数，客人离开时应微笑到谢。
2.将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座
时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去来
宾休息处，同时为客人办理登记候位手续。
3.熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。
4.尽可能记住常客姓名、适应、喜好，使客人有宾至如归之
感。
5.熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。
6.负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。
7.随时与餐厅服务员沟通，紧密合作。
8.负责做好指定范围公共卫生。
七、吧员：
[治理层级关系]
直接上级：主管
[岗位职责]
在主管的督导下为客人提供高效优质的服务，做好酒水的保管操纵工作。
[工作内容]
1.上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水
的领取和保管。
2.保持吧台内的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的
消毒擦拭和补充。
3.供应酒水要保质保量，做好酒水品种供应齐全，同时要熟
悉各种酒水的名称及价格，认识、了解所供酒水的特性，
饮用形式和掌握一定的酒水知识。
4.销售的物品不得私自外借。
5.负责妥善保管来宾存放在吧台内得酒水。
6.检查吧台内的各种设施是否工作正常。
7.填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管。
8.填写交接班日志，盘点当日酒水，同意财务部的日常检查。
八、服务员
[治理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
为客人提供高质量的餐饮服务
[工作内容]
1.认真执行酒店的各项治理制度和服务规范，按照服务程序
进行日常工作。
2.工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最
佳的服务。
3.保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。
4.熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，
按规格填写客人的菜单和酒水单。
5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，预备开餐所用的一切餐
具、用品。要做到标准化、规范化的服务。
6.尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人
问题和投诉及时反映给主客，寻求解决方法。
7.关注专门、病残和幼小的客人，提供相应的标准服务或超
常规服务。
8.检查菜品质量，发觉问题及时报告。
9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。
10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高
服务质量。
11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收
尾工作。
12.切实填好服务中的各项相关表格。
九、酒吧调酒员
[治理层级关系]
直接上级：西餐厅主管
[岗位职责]
在主管的领导下，为客人提供优质的酒水服务。
1.依照销售状况将所需的酒水补充齐全。
2.检查已开封的酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰
物。
3.检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、
空调、咖啡机、榨汁机等。
4.关好酒吧内的酒水展示柜，备足各种杯具和器具，并搞好
清洁卫生。
5.熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方。
6.按程序和标准为客人提供高效优质的服务。
7.按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。
8.操纵饮料成本，严防酒水白费和失窃。
9.善于理解客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧内良
好的气氛。
10.掌握食品卫生法，严格按照食品卫生的标准去做。
11.与服务员保持良好的合作关系。
12.与主管一起做好成本操纵，做好酒水帐目的盘点。
十、传菜员
[治理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
服从领导的安排，准确、迅速的完成传菜任务
[工作内容]
1.明确当餐的要紧传菜任务，以及重要客人和宴会的船菜注
意事项。
2.按照本岗位工作程序与标准做好开餐前预备工作。如预备
开胃小吃、调味料、托盘等。
3.通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。
4.了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特点、名称、所配
调味酱料和服务方式，将菜准确无误的传递到餐厅，向服
务员报出菜名及台号。
5.传菜过程中要注意检查菜品的质量、温度与重量，并注意
撤回用过的餐具。
6.用餐结束后，收回剩余的各种调味料，及托盘等，做好餐
具收尾和卫生工作，填写交接班日志。
十一、管事部保管员：
[治理层级关系]
直接上级：餐饮部经理
[岗位职责]
组织所属职员做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作，负责及时为餐厅和厨房提供充电、卫生、光洁的餐具和用具。
[工作内容]
1.检查餐具、布草的配备量，破损及消耗情况，依照实际需
要申领物品。
2.把所有申领的物品分类码放，并各自入账，以备查询。
3.督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，幸免
白费，保障安全。
4.负责制订洁净工作程序、操作规则，并组织职员具体实施，
对洗碗工进行考勤并考核其工作。
5.依照工作量安排人员、班次，班次之间的安排及职员的休
假。
6.定期进行培训，教育职员爱护各项清洁设备和用具，按规
程做事。
7.依照物品赔偿单等相关数据，做好前台破损餐具的更换、
补充工作。
8.定期对物品进行盘点，保持帐物相符。
十二、洗碗工
[治理层级关系]
直接上级：管事部保管员
[岗位职责]
负责餐具的清洗消毒工作
[工作内容]
1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，对所有餐具、用具及时清洗消
毒并整齐码放到位。
2. 搞好洗碗间和周围地面的卫生，维护保养所用设备。
3. 科学使用各种清洁剂，注意节约，学会使用各种消毒用具，
掌握并贯彻执行卫生防疫制度。
4. 遵守部门的安全制度，发觉问题及时通知相关部门。
5. 下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分不运送到指定
地点。
6. 负责去洗衣房更换布草，做好布草的清点工作。
7. 填写交接班日志，做好一切收尾工作。
第四节部门制度
一、餐厅服务规定
1. 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。
2. 迎宾员带客人入座，服务员应立即上前协助拉椅，招呼客人。
3. 餐厅营业时刻内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不同意聚堆谈天、闲谈。
4. 客人示意找服务员或招手找服务员，应立即上前并讲：“我能够为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。
5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。
6. 介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。
7. 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。
8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。
9. 上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。
10. 工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经
常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。
11. 巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。
12. 客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时关心拉椅。
13. 客人吸烟时主动为其点烟。
14. 上甜品时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。
15. 厨房出来的菜应及时送至客人面前。
16. 客人永久是对的，不管任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。
17. 客人付款、签单结账要讲“感谢您的光临”。
二、交接班制度：
1.接班人员必须提早10分钟到岗，做好接班预备工作。
2.当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工
作。
3.接班人员必须查好上一班记录，听取上一班值班人员营业
服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。
4.交接班工作做完后，应在交接本上签字。
5.下列情况不得交接班：
（1）、上一班职责内应完成的工作没完成；
（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清晰。
（3）、接班人员未到，无合适人选代班时。
6.要特不做好各种钥匙的交接工作。
三、信息反馈制度：
1.注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和
建议。
2.重视客人投诉，礼貌的倾听，向客人表示歉意同时及时通
知当班主管或经理。
3.留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提
高和改进。
4.关于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。