中国电信VIP客户维系与挽留培训XXXX.pptx
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中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
客户维系与挽留技巧培训课件
转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
《电信企业话务员服务销售技能之客户挽留技巧》
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2）探询原因
深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的， 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网 或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 或者取消业务的真实原因， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。 态度的诚恳和微笑。
5 ）圆满结束
成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀
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【角色扮演】客户挽留
两个人为一个演练小组，分别扮演客户、 话务员。
客 户：模拟好客户。
Байду номын сангаас营 业 员：模拟好话务员。
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探询原因过程中遇到情况的处理技巧
2）客户说出离网或者取消业务的原因 ）
技巧： 技巧： 1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上 、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因， 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求， 客户澄清未知的原因。 客户澄清未知的原因。 2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为 、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应， 后面的建议做好情感铺垫。 后面的建议做好情感铺垫。 3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进 、针对客户笼统的原因， 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。
2）探询原因
深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的， 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网 或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 或者取消业务的真实原因， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。 态度的诚恳和微笑。
5 ）圆满结束
成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀
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【角色扮演】客户挽留
两个人为一个演练小组，分别扮演客户、 话务员。
客 户：模拟好客户。
Байду номын сангаас营 业 员：模拟好话务员。
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探询原因过程中遇到情况的处理技巧
2）客户说出离网或者取消业务的原因 ）
技巧： 技巧： 1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上 、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因， 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求， 客户澄清未知的原因。 客户澄清未知的原因。 2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为 、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应， 后面的建议做好情感铺垫。 后面的建议做好情感铺垫。 3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进 、针对客户笼统的原因， 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。
企业客户关怀培训如何进行客户关怀留住老客户PPT动态资料课件
理解
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。
信息
顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。
客户关怀的易产生的失误
更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
客户流失是严重的商业问题
新客户的成本
让客户忠诚变难
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
SERVICE服务理念
顾客需求的六个方面
关注顾客
顾客需求三层次
03.SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
S
E
R
V
I
C
E
Smile微笑
Excellent出色
Ready准备好
Viewing看待
Inviting邀请
Creating创造
Excellent出色
03.SERVICE服务理念
员工应对每一位客户提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
S
Smile微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。
信息
顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。
客户关怀的易产生的失误
更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
客户流失是严重的商业问题
新客户的成本
让客户忠诚变难
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
SERVICE服务理念
顾客需求的六个方面
关注顾客
顾客需求三层次
03.SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
S
E
R
V
I
C
E
Smile微笑
Excellent出色
Ready准备好
Viewing看待
Inviting邀请
Creating创造
Excellent出色
03.SERVICE服务理念
员工应对每一位客户提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
S
Smile微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信行业中心_电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案
电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案1. 方案背景全业务运营时代竞争是全方位的，但现阶段用户的争夺是竞争的焦点。
争夺用户的压力，使运营商不得不进行价格战，进而深陷“价格漩涡”。
“价格漩涡”中低端用户频繁转网，“大进大出”成为普遍现象的同时，用户ARPU值逐年降低，用户流失日益严重。
新入网用户的质量要远低于离网用户的质量，而新客户获取成本却是客户保留成本的5倍。
如何应对用户流失特别是中高端用户的流失值得深思。
2. 主要内容易观国际电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案，从用户出发研究用户流失的特点，并量化用户流失的危害；通过全面梳理用户流失的诱因，寻求用户流失诱因背后的管理问题；进而给出用户流失的维系挽留策略，并量化预测维系挽留策略可能达到的效果。
3. 商业价值易观国际中高端客户整体解决方案助力电信运营商又快又好地应对全业务的运营管理：●转变发展模式，实践科学发展：在移动电话普及率高、新客户增长动力减弱的大环境下，协助电信运营商将以新用户增长为主的重规模发展模式转变为兼顾新增与存量的规模与效益并重的发展模式。
●提高收入，持续提升公司价值：中高端用户的稳定对公司收入的稳定起到了决定性的作用，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商的重要用户稳定、收入提高和公司价值的持续提升。
●助力3G发展：2G是3G发展的基础，尤其是2G中的中高端用户能给3G提供大量的潜在用户，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商更有效推动3G业务的快速发展。
4. 经典案例及经验积累中高端用户维系挽留涉及到运营商日常经营管理的各个方面，包括套餐、渠道、增值业务、终端、服务和融合业务等多个方面，而易观国际是专注于电信运营商多方面业务的专家，拥有深厚研究和项目积累。
易观国际在用户维挽领域完成超过20个咨询项目，典型项目包括：某运营商用户大进大出及对策研究项目某运营商用户流失诱因及维挽策略研究项目某运营商中高端用户流失及策略研究项目某运营商移动发展策略有效性评估……。
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
中国电信客户服务培训讲义
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
12
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
16
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
13
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训
三大进阶技巧 五个常规场景 七个困难场景
您的角色: 参予! 互动! 开心! 要求：小组讨论、组代表总结和发言
3
上期培训回顾
4
上期课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信 学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系， 在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供 专业的服务
本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程， 学员应该参加并完成第一期基础课程的学习
18
课程目标 (P.3)
本期项目总体设计目标
继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进行推广 应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度
开发全真实的实战必胜宝典， 坚持培训与实践相结合，培训一批推广 优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方 法，并迅速应用于实际工作中
异议经由处理能缩短与客户的距离，经由争论会损伤与客户的关系； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚
地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
隐藏的异议：
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目 的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费 用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的 价值，而达成目的。
47
面对异议的态度 (P.14)
中国电信VIP客户维系与挽留培训课程.pptx
、全球通：生日关怀，全球通杂 志免费赠送，增值业务免费体验 等。
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
刘海涛：客户维系和挽留培训
“生命周期”？
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
中国电信VIP客户维系与挽留培训
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
户的态度是什么？
Байду номын сангаас
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
客户服务技巧培训资料之四：客户挽留
日期： 年 月 日
姓名 市值 三个月成交量 资金账号 开户日期 年 月 日 费率客户经理区域区 域经 理(以下内容客户填写)
欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选:
□、别的券商佣金更加低 □、其他券商有更加优质的资讯服务
□、有亲戚或者朋友在其他券商
□、客户经理服务不好 □、无客户经理服务
户服务感受。
用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。
第二部分 客户挽留的组织保障及分
工建议
营业网点成立客户挽留工作小组
部门
交易部 交易部 客服部 客服部 总经理室
人员
柜台人员 柜台主管 挽留专员
经理 主管服务副总
或负责人
职责
转托管经办 转托管经办及挽留
挽留 大客户挽留 VIP客户挽留
现场客户挽留分工
所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜 台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资 料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域 经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经 理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域 经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转 托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留
客户转走原因分类及对策
五、离开目前居住的城市
先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好 验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理
对策：告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转 账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们 很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且 外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最 好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临 柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部， 解除他的后顾之忧
客户维系与挽留共82页文档
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
客户维系与挽留
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
Байду номын сангаас
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
客户维系与挽留
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
Байду номын сангаас
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
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身
后
名
，
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若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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*挽留客户 *防止客户流失
*捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈 *信用度差异化服务 *品牌差异化服务 *专享服务
*消费激励 *业务渗透 *活动刺激业务量 *迁移策略 *积分促销 *保底策略 *捆绑策略
*特殊资费策略 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈
客户成熟期的维系策略
捆绑策略
10086优先接通服务，主卡付费， 联名会员卡，SIM卡备份，VIP服 务资源下放给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元；
2、消费满额返还：当月消费 满**元，月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
交际圈捆绑：VPN
用户获取积分关怀，积分兑换提 话费折扣优惠：XX日入网（激
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
话）客户享受Y折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
主要是指吸引客户参与各类能使 客户熟悉业务，使用业务的活动， 激发客户消费能力，避免客户消 费下降：短信转转乐、拇指争竞 赛。
积分促销
保底策略
捆绑策略
主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐
1、保底消费积分加倍返 还：当月消费满**元， 享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消 费：**积分兑换50元话 费，话费有效至下月。
保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐
同成熟期捆绑策略
客户离网期的维系策略
特殊资费策略
赠送策略
投诉客户关怀
主要是向资费敏感的中高端客 户推荐更优惠的资费或推送优 惠信息，确保客户不因竞争对 手的低价策略而转网，优惠资 费推荐，品牌优惠包推荐。
赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送 量
主要是指根据投诉原因，及时对 投诉客户开展关怀活动，提升客 户满意度，避免客户离网：投诉 客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、 费用异常提醒。
网龄回馈
同成熟期的网龄回馈
积分回馈
同衰退期的积分回馈
捆绑策略
同成熟期的捆绑策略
判断以下用户属于哪个生命周期
1、用户由原来的E8升级为E9套餐； 2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户； 3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；
2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y
资费捆绑：家庭套餐推荐、集团 业务推荐
信用度差异化服务
品牌差异化服务
1、透支额度差异化：每个信用 1、全球通：生日关怀，全球通
等级可透支的额度以及催缴同期， 杂志免费赠送，增值业务免费体
处于不同信用等级的客户可以有 验等。
提供差异化关怀服务
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品. *通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性. *及时挽留客户.
3
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
பைடு நூலகம்
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日.
*接触频率和方法.
*从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
不同信用等级、有不同的透支额 2、动感地带：联盟商家，歌友
度。
会宣传等
2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保；
3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。
3、投诉信用分级服务：投诉信
用分级，级别高的客户优先处理。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
客户服务部 2010.05.21
轻松一下
老师说：马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人 的组合，手拉手组成一个圆圈。
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
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客户成熟期的维系策略
捆绑策略
10086优先接通服务，主卡付费， 联名会员卡，SIM卡备份，VIP服 务资源下放给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
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1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元；
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亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
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业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
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主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
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主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐
1、保底消费积分加倍返 还：当月消费满**元， 享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消 费：**积分兑换50元话 费，话费有效至下月。
保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐
同成熟期捆绑策略
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同成熟期的捆绑策略
判断以下用户属于哪个生命周期
1、用户由原来的E8升级为E9套餐； 2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户； 3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；
2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y
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2 定期关怀
*生日、入网日、节日.
*接触频率和方法.
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不同信用等级、有不同的透支额 2、动感地带：联盟商家，歌友
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2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保；
3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。
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用分级，级别高的客户优先处理。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
客户服务部 2010.05.21
轻松一下
老师说：马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人 的组合，手拉手组成一个圆圈。
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”