汇丰银行客户关系管理案例分析

汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。

在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。

成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。

银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。

银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。

为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。

面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。

他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。

汇丰银行客户关系管理汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

在汇丰银行，客户经理的任务是：联系银行与客户之间的各种关系；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(产品)；及时解决客户的需要；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。

银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。

汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。

银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户，关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。

为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。

汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。

汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心，客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。

同时，汇丰也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。

现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。

他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。

他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。

汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。

在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。

关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。

目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。

这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。

汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。

汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。

汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。

整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。

经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。

本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。

关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。

目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。

经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。

汇丰银行的各个分行致力于服务客户。

包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。

汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。

（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。

同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。

客户关系管理期末报告学院：贵州大学明德学院专业：市场营销年纪：2013 级姓名：张**学号：**********2016年6月11日客户关系管理案例分析案例：汇丰银行的客户关系管理一．引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。

目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。

这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。

汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。

汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。

汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

二．汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。

无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。

如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。

在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。

HUNAN UNIVERSITY 课程论文论文题目学生姓名学生学号专业班级学院名称指导老师前言 (3)一、汇丰银行私人银行概况 (3)二、汇丰集团打造国际一流私人银行的成功经验 (5)（一）汇丰经验之一：收购 (5)1、对收购事件的简要描述 (5)2、汇丰收购的特点： (6)（二）汇丰经验之二：精准的客户细分 (7)1、汇丰银行细分的第一类客户及推出的相适应投资产品─“双币投资”分析； (7)2、汇丰银行细分的第二类客户及相适应结构性投资产品分析； (8)3、汇丰银行细分的第三类客户及相适应结构性投资产品分析； (9)（三）汇丰经验之三：协同效应 (10)三、对中国银行业的启示 (11)（一）通过海外收购搭建私人银行业务平台 (11)（二）加强对目标客户的精准细分 (11)（三）发挥协同效应 (11)四、结论 (12)私人银行业务在我国已经风声水起，内资银行纷纷开展此项业务。

他山之石，可以攻玉，当今世界私人银行业的一大阵营。

代表汇丰集团的私人银行发展极具特色，是什么原因使汇丰集团在短期内打造了国际一流私人银行？文章分析了汇丰银行的成功要素，以供借鉴关键字：私人银行收购客户细分协同效应前言香港上海汇丰银行有限公司（简称汇丰银行）于1865 年在香港和上海成立，是汇丰集团的创始成员，亦是该集团在亚太区的旗舰。

汇丰集团是世界规模最大的银行和金融业务机构之一。

汇丰控股有限公司总部设于伦敦。

汇丰集团在遍布欧洲、亚太区、美洲、中东及非洲的77 个国家和地区设有逾9,700 个办事处，客户约 1 亿 1 千万名。

于2005 年 6 月30 日，集团的总资产达14,670 亿美元。

汇丰集团是全球最大规模的银行及金融服务机构之一。

当今世界私人银行业有两大阵营，瑞士私人银行业是传统私人银行业务模式的典型,美国则是现代私人银行业务模式的典型。

作为私人银行市场上的一支奇葩——汇丰集团私人银行——凭借其迅速扩张的私人银行业务，于2005 年末一举超越花旗银行和摩根士丹利, 成为仅次于瑞士联合银行和瑞士信贷银行的全球第三大私人银行。

汇丰银行的CRM实施—————如何定义最佳客户在当今竞争激烈，富于挑战的商务市场中，企业主要的目标就是向客户提供高质量的服务，同时，客户的满意度对他们来说，也是非常值得关注的指标之一。

有效的客户关系管理可以帮助企业在市场中脱颖而出，争取到潜在客户，保持住那些大客户，降低运营成本，最终带来营业利润。

作为香港本土规模最大的一家银行，汇丰银行（HSBC）设置了客户关系管理系统，最大程度的向客户提供随时随地的多样化便捷服务。

此外，此举提倡革新客户的权益，在市场中战胜对手。

公司背景汇丰（HSBC）集团是世界上最大的银行和金融服务组织之一。

130多年以前，HSBC成立于香港。

发展至今，HSBC在全球76个国家拥有1万多家办事处，覆盖了包括欧洲，亚太地区，美洲，中东和非洲在内的世界各个角落。

汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

汇丰银行(HSBC) 是在汇丰集团中最早成长起来的产业，同时也是香港最大的银行有限公司，在香港提供品种齐全的个人理财和财富管理业务，包括HKD/USD存款帐户，RMB/多币种存款帐户，综合理财帐户，按揭，个人信用服务，分期付款，汽车租赁，定期存款，信用卡/贷记卡服务，理财规划，包括基金服务，债券服务，存款单在内的投资服务，国内和国外证券业务,经纪服务，强积金投资选择和保险服务。

定义最佳客户1、客户金字塔2、标准客户金字塔3、客户金字塔(生命周期价值LV象限)对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。

客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。

作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要。

因此传统的客户金字塔模型不适合汇丰案例。

所以，我想在汇丰银行选择LV象限的客户金字塔。

我在公司背景中提到汇丰将其客户分为五类。

方便起见，我在这里将其简化为两类：个人客户和公司商务客户。