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银行网点管理制度第一章总则第一条为了规范银行网点的管理行为，保障客户利益，提高服务水平，提升银行形象，制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有直属网点，包括总行、分行、支行、网点。
第三条银行网点应当依法合规开展业务，做到公平、公正、公开，确保客户权益。
第四条银行网点应当遵守国家有关法律法规、行业规章制度和公司内控制度，加强内部管理，防范各类风险。
第五条银行网点应当建立健全内部管理制度，明确岗位职责，规范管理流程，保障业务顺利开展。
第六条银行网点应当加强员工培训，提高服务意识，做好客户服务工作。
第七条银行网点应当及时了解客户需求，提供优质的金融服务，推动客户满意度。
第八条银行网点应当建立健全风险防控机制，防范各类风险，确保资金安全。
第二章组织机构和职责第九条银行网点应当设立董事会、监事会和管理层，明确各级领导和部门职责。
第十条董事会是银行网点的最高决策机构，负责制定网点的长远发展规划和重大决策。
第十一条监事会是对董事会和管理层监督的机构，负责对网点各项业务和管理活动进行监督和检查。
第十二条管理层是银行网点的执行机构，领导全面负责网点的日常经营管理，落实董事会的决策。
第十三条银行网点设立各级部门，包括营销部、风险管理部、财务部、行政部等，明确各部门的职责和事权。
第十四条银行网点设立各类岗位，包括网点经理、客户经理、柜员、行政助理等，明确各岗位的职责和权限。
第三章客户服务第十五条银行网点应当依法合规开展金融业务，包括存款业务、贷款业务、国际结算业务、信用卡业务等。
第十六条银行网点应当及时了解客户需求，提供个性化的金融服务，提高客户满意度。
第十七条银行网点应当建立健全客户风险评估机制，加强客户身份识别，防范洗钱等违法行为。
第十八条银行网点应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护客户合法权益。
第四章内部管理第十九条银行网点应当建立健全内部管理制度，包括制定规章制度、明确工作流程、规范人员行为等。
2024年银行网点服务环境日常管理细则范文第一章总则第一条为提供优质的银行服务，创造良好的服务环境，加强银行网点的日常管理，制定本细则。
第二条本细则适用于所有银行网点，包括总行和分支机构。
第三条银行网点应根据实际情况，结合本细则，制定相关管理规定，确保服务环境的整洁、安全和舒适。
第四条本细则的目的是规范银行网点的服务环境日常管理，提升服务质量，提高客户满意度。
第五条银行网点应保持统一的装修风格和形象，确保网点的一致性和连贯性。
第二章服务环境规划第六条银行网点应根据实际人流和服务需求，合理规划网点的布局和功能区域。
第七条银行网点应设置明显的标识牌和导向标志，指示服务区域和各种业务办理区域。
第八条银行网点应有足够的柜台和自助设备，保障客户的办理效率和舒适度。
第九条银行网点应设置舒适的休息区和儿童游乐区，提供便利的休息和娱乐空间。
第三章环境清洁第十条银行网点应每日进行环境清洁，保持地面、墙面、玻璃等的清洁和整洁。
第十一条银行网点应定期对办公桌、椅子、柜台等办公设备和家具进行清洁和消毒。
第十二条银行网点应配备专业的保洁人员，定期进行专业清洁，确保网点环境清洁卫生。
第四章安全防护第十三条银行网点应设置安全门、监控设备和报警系统，确保网点的安全防护。
第十四条银行网点应制定安全应急预案，确保在突发事件发生时能迅速响应和处理。
第十五条银行网点应定期组织安全培训和演练，提高员工的应对突发事件的能力。
第十六条银行网点应保障客户及员工的人身安全，提供安全感和保护措施。
第五章客户服务第十七条银行网点应保持优质的服务态度，主动为客户提供各类咨询和办理服务。
第十八条银行网点应设立专门的客户服务区，配备专业的客户服务人员。
第十九条银行网点应提供舒适的等候区，为客户提供便利和舒适的等候环境。
第二十条银行网点应及时回应客户的投诉和建议，保障客户权益和满意度。
第六章环境保护第二十一条银行网点应制定节约用水、用电、用纸、用气等相关管理规定，推行环保措施。
银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。
为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。
二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。
2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。
3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。
4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。
5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。
三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。
2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。
3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。
4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。
四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。
2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。
3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。
五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。
2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。
六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。
2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。
七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。
××银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配置便民服务设施。
第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位置。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
某银行储蓄网点规范化管理办法某银行储蓄网点规范化管理办法一、储蓄网点管理规定1.网点定位和职责分工：每个储蓄网点应明确自身定位，根据周边环境和客户需求确定服务重点。
同时，网点应建立完善的组织架构，明确各岗位的职责分工，确保业务高效运转。
2.营业时间和服务标准：储蓄网点应按照规定的时间营业，并制定符合银行要求的服务标准，包括接待客户、业务办理、售后服务等方面的规范。
3.客户引导和分流：网点应设立明显的指示牌和引导标识，以便客户快速找到所需服务。
同时，在高峰期应采取分流措施，避免客户等待时间过长。
4.卫生保洁和设施设备管理：储蓄网点应保持环境整洁，定期进行卫生清洁。
同时，对各类设施设备进行定期检查和维护，确保正常运转。
二、储蓄业务操作规范1.员工上岗资格和培训要求：从事储蓄业务的员工必须取得相应的上岗资格，并定期接受业务培训，提高业务水平和服务质量。
2.储蓄业务操作流程：按照银行规定制定储蓄业务操作流程，包括客户咨询、开户、存款、取款、转账等业务的办理流程，确保业务准确无误。
3.常见问题及处理方法：针对储蓄业务中出现的常见问题，制定相应的处理方法，确保客户问题得到及时解决。
4.监督与检查：定期对储蓄业务进行监督与检查，确保业务操作的规范性和准确性。
三、储蓄员工行为规范1.员工行为准则和职业道德：制定储蓄员工的职业道德规范，明确行为准则和职业操守，为客户提供优质服务。
2.行为规范的具体要求：对储蓄员工的言行举止、服务态度、着装礼仪等方面提出具体要求，树立良好的企业形象。
3.违规处罚措施：对于违反行为规范的员工，按照相关制度进行处罚，确保规范的有效执行。
四、客户投诉处理流程1.投诉接待和记录：设立专门的投诉接待岗位，负责接待客户的投诉，并进行详细记录。
2.调查和反馈处理结果：对投诉进行调查核实，将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意度。
3.改进措施和整改方案：针对投诉中暴露出的问题，制定改进措施和整改方案，持续优化服务质量。
银行网点管理制度规定第一章总则第一条为规范和完善银行网点管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于银行各级网点的管理工作。
第三条网点管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度。
第四条网点管理应注重服务创新，提高服务效率，提升服务品质，确保客户满意度。
第二章网点基本职责第五条网点应按照银行总行的要求，履行好以下基本职责：（一）接受客户存款、办理取款和转账业务；（二）为客户提供信用贷款、理财产品等金融服务；（三）开展外汇兑换、外汇 clearing等业务；（四）办理结算、托管、保险代理等金融业务；（五）为客户提供咨询、指导和服务。
第六条网点应根据客户需求和市场变化，不断调整业务结构，提升服务水平，确保业务的顺利开展。
第三章网点管理机构设置第七条网点管理机构设置由银行总行统一规定，应根据网点规模、服务范围等因素进行合理设置。
第八条网点管理机构设置包括网点主任、副主任、柜员等岗位，具体人员配备由银行总行进行规定和调整。
第九条网点管理机构应建立健全内部管理机制，明确各岗位的职责和权限，确保工作顺畅开展。
第十条网点管理机构应加强内部人员培训，提升员工综合素质和业务水平，增强服务意识和团队精神。
第四章网点工作流程第十一条网点应根据银行总行的要求和指导，制定并实施详细的工作流程，包括但不限于存款业务、取款业务、贷款业务、理财业务等。
第十二条网点应遵守银行总行的规章制度，严格执行各项规定，确保操作规范、安全、高效。
第十三条网点应建立健全风险防控体系，及时发现和解决问题，确保资金安全和客户权益。
第五章网点服务质量第十四条网点应注重服务质量，提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
第十五条网点应建立健全客户反馈机制，及时了解客户意见和建议，积极改进服务，提高服务质量。
第十六条网点应建立奖惩机制，激励员工提高服务水平，同时对服务不周到、不符合要求的行为进行纠正和处理。
商业银行营业网点服务督导实施细则（最新版）第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《中国XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》（工银鲁规章[2018]41号）和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
银行网点日常管理制度第一章总则第一条为了规范银行网点的日常管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于银行网点的日常管理工作，包括客户服务、柜台操作、资金清算、风险控制等内容。
第三条银行网点应当严格遵守国家金融监管部门的相关规定，确保业务操作符合法律法规。
第四条银行网点应当加强内部管理，建立健全制度，严格执行各项规定，提高工作效率，防范风险。
第二章客户服务管理第五条银行网点应当建立完善的客户服务制度，提供优质的金融服务。
第六条客户服务工作人员应当遵守服务规范，礼貌热情地接待客户，及时解决客户问题。
第七条银行网点应当建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉要及时处理，保障客户权益。
第八条银行网点应当加强对客户信息的保护，严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。
第三章柜台操作管理第九条柜员应当遵守柜台操作规定，熟悉各项业务流程，确保操作准确无误。
第十条柜员应当保持良好的工作状态，维护工作环境卫生，保障工作效率。
第十一条柜台操作人员应当认真审核客户身份证件，严防假冒伪劣证件。
第十二条柜台操作人员应当维护银行形象，严格执行各项规定，保障业务安全。
第四章资金清算管理第十三条银行网点应当建立完善的资金清算制度，规范各项资金操作流程。
第十四条资金清算人员应当细心谨慎地进行清算操作，确保资金无误。
第十五条银行网点应当保持资金账目的真实准确，及时进行账目调整。
第十六条资金清算人员应当严格执行资金清算程序，规范操作行为，防范金融风险。
第五章风险控制管理第十七条银行网点应当建立健全的风险控制机制，加强风险防范意识。
第十八条银行网点应当密切关注市场变化，及时进行风险评估，有效应对风险事件。
第十九条银行网点应当与其他部门密切合作，及时共享风险信息，协同应对风险挑战。
第二十条银行网点应当定期进行风险演练，提升员工应对风险的能力和技巧。
第六章监督管理第二十一条银行网点应当定期接受总行的监督检查，确保业务规范运行。
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）第一章总则第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。
第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众,注重实效,确保安全"的原则。
第三条营业网点环境:（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。
(二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。
（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。
(四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。
(五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。
（六)营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。
(七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理财区、VIP室等对外服务窗口.（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间.（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉)、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。
（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。
第二章营业网点员工服务管理第四条营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。
（二)员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。
（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。
第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。
第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
第七条营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节;能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼;能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。
××银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配置便民服务设施。
第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位置。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放置在醒目的位置。
七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。
八、员工桌面整洁。
除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。
九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。
十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。
十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放置有序。
并检查有否遗漏钞券、凭证。
第三章操作控制第十一条严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。
第十二条柜台业务一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。
存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。
二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。
三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。
四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。
五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库第十三条会计科目使用。
正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。
第十四条账、簿、表设置、使用与保管。
总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。
第十五条会计凭证使用、审查和处理。
根据业务内容正确使用会计凭证。
受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。
第十六条内部往来账务管理。
内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。
第十七条重要单证管理一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度；二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；第十八条现金出纳管理。
库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。
第十九条存、贷款利息的计算。
必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。
第二十条计算机管理。
一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。
二、操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。
三、严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。
第四章人员管理第二十一条上岗员工必须通过岗位上岗资格考试。
第二十二条网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。
并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假。
第二十三条网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。
第二十四条网点员工必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。
网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点员工的业务水平和职业道德修养。
第五章安全管理第二十五条定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。
第二十六条营业期间随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业场内，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。
营业终了，电器、电脑设备应及时关闭。
第二十七条网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。
要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。
第二十八条网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。
报警开关的位置要隐蔽、方便。
报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。
第二十九条网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。
安装ＡＴＭ的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。
落实专人加强网点闭路电视监控系统的维护，监控录像资料至少保存一个月。
第六章行为规范第三十条网点员工外表形象。
员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。
不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯链等，提倡淡装，打扮端庄。
男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。
第三十一条网点员工姿态标准。
员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。
第三十二条网点员工的职业道德要求。
员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。
第三十三条网点员工上岗前要求。
上班必须提前到岗，搞好环境卫生，开启电视监控、开启排队叫号系统。
严格遵循安全标准等候库车，接好库箱。
关好二道门，做好营业前的准备工作，按操作习惯摆放好钱钞、印章、凭证等一切必需物品。
第三十四条网点员工岗位工作要求。
一、员工在岗位工作时必须精力集中，不带情绪上岗；二、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户；办理业务过程中，不准中断业务去接打电话；三、员工接待客户必须做到“先外后内”。
当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。
当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户；四、严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。
收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。
存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰；五、员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放置“轧帐暂停营业”字样的牌子。
柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。
如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。
六、员工在办理业务时必须牢固树立“客户第一”的服务宗旨。
全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。
所谓首问责任制即本行员工无论在什么岗位、是什么职务只要遇到客户的询问该员工即成为第一责任人。
责任人有责任帮助客户解决遇到的问题。
如客户所提的问题不属于自己职能范围内的，也不得借故推诿，必须将客户引导或转告给相关职能部门的相应人员，切实帮助客户落实解决问题的相关部门与人员。
所谓“两次办结制”即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人需明确告知客户什么时候再来，什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止）。
解决问题的次数不能超过两次。
第三十五条员工在临柜服务中必须规范使用礼貌用语。
一、常用礼貌用语有“您好”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“抱歉”、“谢谢”、“再见”。
二、接听电话：“您好，××银行XX支行”；三、拨打电话：“您好，我是××银行XX支行”、“请问”或“麻烦您”；四、结束电话：“再见”或“谢谢您”、“麻烦您了”。
第三十六条员工客户接待要求。
一、客户进门，大堂经理应微笑迎候，主动询问办理什么业务，合理疏导和分流客户。
遇客户询问，应热情耐心答复，做到及时响应，语调平和，用词礼貌。
二、呼号后客户近柜，柜员应站立迎候，面带微笑，正视顾客，说“您好”或“欢迎光临”。
敞开式、低柜式员工可以免站立服务，通过礼貌用语做好接待工作。
三、柜员站立的姿势要求：全身直立，挺胸收颌，双手自然下垂或握手于身前。
严禁双手抱胸、叉腰或插入口袋。
四、问清客户所要办理的业务品种后，双手接纳顾客所递单证、现金等物品，收受现金要“唱收”，并说“请稍候”然后办理业务。
