客服技巧及标准话术

客服话术技巧与应变能力

1. 客服嘛，就得像个贴心小棉袄。人家顾客一有问题，咱就得热情回应。比如说顾客问：“这产品咋用啊？”我就会特兴奋地说：“亲，这就像开宝藏一样简单呢！您看这个小按钮，按下去就像打开宝藏的大门，里面的功能就都能使啦。”

2. 客服说话可不能太机械，得带点感情。要是顾客抱怨产品有点小毛病，可不能只说“这正常”。我就会很同情地说：“哎呀，亲，这事儿搁我身上我也闹心。不过您看啊，就像人偶尔也会打喷嚏不舒服，咱稍微调整下就好啦。”

3. 应变能力得强，顾客有时候会突然提些怪要求。这时候我就想，我得像个万能的哆啦A梦。有次顾客说：“能给我单独定制个包装吗？”我就笑着说：“亲，虽然有点难，可您这要求就像给哆啦A梦出个小难题，我努力给您想想办法，看能不能从百宝袋里掏出个解决方案呢。”

4. 客服得学会换位思考。顾客发火的时候，咱得理解。就像有人踩了您一脚，您肯定也生气。有顾客因为发货慢吼我，我就轻声说：“亲，您这么生气我特别能理解，要是我满心期待的东西老不到，我也会像个火药桶一样。我们马上催催快递。”

5. 沟通要有耐心，就像钓鱼一样，不能着急。顾客问好多细节问题的时候，我就说：“亲，您慢慢问，我就像个耐心的渔夫，每个问题都是一条鱼，我都要稳稳地把它们钓起来回答好呢。”

6. 要用积极的语言给顾客信心。顾客担心产品质量，我就特肯定地说：“亲，您放一百个心。咱们这产品质量就像金刚不坏之身，经过好多道检验的，肯定不会让您失望。”

7. 客服得能快速判断顾客的情绪。要是顾客语气有点犹豫，我就像个知心姐姐一样问：“亲，您是不是还有点小顾虑呀？就像站在岔路口不知道走哪条路似的，您可以跟我说说哦。” 8. 当顾客在两个产品之间纠结时，我得像个参谋。我会说：“亲，这两款产品就像两个不同性格的小伙伴。这个功能多，像个多才多艺的孩子；那个外观美，像个漂亮的小公主。您更看重哪方面呢？”

9. 有时候顾客的话可能有点含糊，咱可不能糊涂。我就像个侦探一样追问：“亲，您刚刚说的不太清楚呢，就像给我一个模糊的线索。您能再详细说说吗？不然我这小脑袋可猜不出您的意思啦。”

客户服务员常见问题解答话术

客服处理电话流程：

客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗”

结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……

接到客户电话

无顾问或未在网站注册的单位 单位会员有顾问

询问顾问是否可以转接电话，将电话转接给顾问。 记录单位名称，单位编号，联系人以及联系电话等相关信息，并将信息及时反馈给顾问。 单位会员 询问会员编号或简历编号。

个人会员

客服根据个人所问问题，可直接回复。

① 咨询中问到付费的，将电话转发给促单员或通知促单员回电。

② 付费以外问题由客服直接回复。

一、单位

（一）注册账户

1、我想使用你们网站招聘，如何操作

“您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。”

2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户

“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。”

3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网

“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。”

4、我上传不了执照，怎么办

（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或 ，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。”

（2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。”

5、我想在全国进行招聘可以吗那我是不是都要上传营业执照

客服技巧和常用话术

1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”

2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。

3. 耐心倾听客户的需求和问题。

4. 提供专业和贴心的服务。

5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。

6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。

7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。

8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。

9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。

10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。

11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。

12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。

13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。

14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。

15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。

16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。

17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。

18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。

19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。

20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。

21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。

22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。

23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。

24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。

25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。

26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。

27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。

客户服务话术

在业务、产品逐步趋于同质化的今天，众多企业已经认识到只有不断提升自己的服务品质才能使企业更好地生存和发展。虽然服务不能像营销环节那样为企业带来直观的利润，但它在维护客户、提升客户忠诚度的过程中却起着至关重要的作用。如果说产品是企业冲锋陷阵的兵刃，那服务就是每个企业必须修炼的内功。近日，为了提高客服中心的服务质量，广西壮族自治区邮政速递物流公司通过工作中的积累总结出遇到不同客户、不同问题时客服代表的回复话术。本版将分五期连续刊发，希望对各地邮政速递物流公司的客服工作人员有所启发。

开头语及问候语

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

开头语：“您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？”

电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

遇到骚扰电话，如客户并非咨询邮政业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国邮政客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是中国邮政客服专线11185，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。